Lektion 2: Grundlagen des Dashboards

In Lektion 1 hast du deine erste Antwort gesendet. Das reicht, um einen Kunden zu unterstützen. Um fünfzig ohne Stress zu betreuen, musst du dich im Dashboard auskennen. Diese Lektion ist die Landkarte.

Was du lernen wirst

• Die vier Bereiche des Chatwoot-Dashboards und wofür jeder da ist

• Wie man jede Unterhaltung schnell findet — nach Status, Bearbeiter, Posteingang, Label oder Text

• Die vier Unterhaltungs-Status und wann man welchen verwendet

• Der Unterschied zwischen Ansichten wie Mine, Unassigned, All, Mentions und Unattended

• Wie du deine Verfügbarkeit einstellst und Benachrichtigungen verwaltest

• Die Tastenkombinationen, die sich schon am ersten Tag bezahlt machen

Du brauchst: Deinen Posteingang aus Lektion 1 und mindestens eine Testunterhaltung darin. (Schicke dir selbst zwei oder drei Nachrichten über das Widget, damit das Dashboard nicht leer ist.)

Die vier Bereiche des Dashboards

Fast jeder Bildschirm in Chatwoot ist gleich aufgebaut. Wenn du das einmal verstanden hast, erschließt sich der Rest des Produkts ganz natürlich.

1. Navigationsleiste (ganz links)

Vertikaler Streifen mit Symbolen. Von oben nach unten: Inbox, Conversations, Captain (falls KI aktiviert ist), Contacts, Reports, Campaigns, Help Center und Settings. Hier wechselst du die Seite — alles andere hängt davon ab, wo du dich hier befindest.

2. Unterhaltungsliste (links-mittig)

Eine scrollbare Liste von Unterhaltungen mit Filtern und Tabs oben. Hier verbringst du den Großteil deiner Schicht.

3. Unterhaltungsansicht (zentral)

Die eigentlichen Nachrichten plus das Antwortfeld. Oben kannst du zwischen Reply, Private Note und (wo unterstützt) Email-Modus für ausgehende Nachrichten wechseln.

4. Kontext-Panel (rechts)

Alles Wichtige über den Kunden — Kontaktdaten, vorige Unterhaltungen, benutzerdefinierte Attribute, Unterhaltungsaktionen (zuweisen, labeln, Team, Status) sowie alle Dashboard-Apps, die du hinzugefügt hast.

Tipp: Du kannst das rechte Panel einklappen. Nützlich auf kleinen Bildschirmen oder wenn du dich ganz auf den Nachrichtenverlauf konzentrieren willst.

Die Unterhaltungsliste im Detail

Das ist das Panel, das du am häufigsten überfliegst. Drei Dinge, die du wissen solltest:

Tabs oben: Wer was besitzt

Die meisten Teams richten ihren Tag an Mine (arbeite die eigenen Unterhaltungen ab) und Unassigned (übernimm die nächste, wenn Mine leer ist) aus.

Status-Filter: Wo im Verlauf

Direkt unter den Tabs kannst du umschalten zwischen:

• Open — der Kunde wartet auf eine Antwort

• Pending — Bot oder KI übernimmt, noch nicht bereit für einen Menschen

• Snoozed — bis zu einem Datum/Uhrzeit oder bis der Kunde antwortet zurückgestellt

• Resolved — erledigt

Zwei weitere Ansichten, die du kennen solltest

• Mentions — Unterhaltungen, in denen dich ein Kollege per @ in einer privaten Notiz erwähnt hat. Behandle das wie E-Mail — täglich prüfen.

• Unattended — Zugewiesene Unterhaltungen, die noch immer keine erste Antwort bekommen haben. Hier finden Manager „liegengebliebene“ Vorgänge.

Beide findest du in der Navigation als eigene Ansichten, nicht unter den Mine/Unassigned/All Tabs.

Filter, Ordner und Suche

Schnellfilter (linke Seitenleiste)

Unterhalb von Conversations im Navigationsmenü findest du einen Baum:

• Inboxes — nach einem bestimmten Kanal filtern (nur E-Mail, nur Website, usw.)

• Labels — nach einem vergebenen Label filtern (bug-report, vip, etc.)

• Teams — nach dem verantwortlichen Team filtern

• Folders — Filter, die du gespeichert hast

Ordner

Immer wenn du einen nützlichen Filter erstellt hast, klicke auf Save filter as folder und gib ihm einen Namen. Er erscheint dann unter Folders für den Direktzugriff. Beispiele, die sich gleich am ersten Tag lohnen:

• VIP-Kunden warten — Label vip + Status Open

• Hängt im Pending fest — Status Pending + letzte Aktivität > 1 Tag

• Meine Snoozed — Bearbeiter Ich + Status Snoozed

Suche

Die Suchleiste oben im Dashboard durchsucht Unterhaltungen, Nachrichten, Kontakte und Artikel.

Unterhaltungsstatus und wann du welchen verwendest

Du wirst den Status mehrmals täglich ändern. Wähle den richtigen, damit deine Warteschlange ehrlich bleibt.

Faustregel: Wenn du die Unterhaltung heute nicht mehr sehen willst, snooze sie. Die Open-Warteschlange ist für Dinge, die jetzt Aufmerksamkeit brauchen.

Dein Status: Online, Busy, Offline

Unten links im Dashboard kannst du über dein Avatar einstellen:

• Online — du bist verfügbar; neue Fälle werden dir automatisch zugewiesen

• Busy — du bist da, aber konzentriert; das System weist dir keine neuen Fälle zu

• Offline — du bist für heute fertig; neue Arbeit geht an andere

Dein Status ist auch für Kollegen sichtbar, damit sie wissen, wann sie dich ansprechen können.

Auto-offline: Chatwoot stellt dich automatisch auf offline, wenn du den Tab schließt oder inaktiv wirst, damit du nicht versehentlich Konversationen blockierst, nachdem du dich ausgeloggt hast.

Mein Posteingang

Mein Posteingang in der Navigation zeigt In-App-Benachrichtigungen: neue Zuweisungen, Erwähnungen, neue Unterhaltungen und SLA-Warnungen. Klicke auf einen Eintrag, um direkt zur Unterhaltung zu springen.

Benachrichtigungen

Du hast vier Kanäle für Benachrichtigungen, die du unter Profile Settings → Notifications konfigurieren kannst:

• Audio — Hinweiston im Dashboard

• Email — Für Dinge, die du im Posteingang sehen willst

• Push — Browser-Benachrichtigung, auch wenn das Dashboard nicht offen ist

Ein typischer Startpunkt: Aktiviere Push für Conversation assigned to me und Mention, lasse Audio an und ignoriere den Rest erstmal — es sei denn, sie erweisen sich als nützlich.

Mini-Übung (3 Minuten)

Probiere diese Schritte der Reihe nach. Sie festigen das Gelernte:

1. Schicke dir selbst zwei Testnachrichten über das Widget, damit die Warteschlange nicht leer ist.

2. Öffne im Dashboard die zweite Nachricht und weise sie dir selbst zu.

3. Vergib ein Label namens practice.

4. Snooze sie bis morgen früh.

5. Klicke auf Mine, dann Snoozed — deine Unterhaltung sollte dort erscheinen.

6. Baue einen Filter: Status = Open, Label = practice. Speichere ihn als Ordner namens Practice queue.

Wenn sich alles auf dieser Liste natürlich angefühlt hat, bist du bereit, eine Schicht zu übernehmen.

Häufige Fragen

Warum sehe ich nicht alle Unterhaltungen meines Teams?

Du siehst nur die Posteingänge, zu denen du hinzugefügt wurdest. Falls eine Unterhaltung fehlt, bist du möglicherweise kein Mitglied des betroffenen Posteingangs — frage einen Admin.

Meine Warteschlange fühlt sich überfordernd an. Womit soll ich anfangen?

Standard-Reihenfolge: Mentions → Unattended → Mine (Open) → Unassigned. Mentions und Unattended sind Hinweise auf ungeklärte Themen; Mine sind deine festen Aufgaben; Unassigned ist „Nachschub“, sobald die ersten drei erledigt sind.

Eine von mir gelöste Unterhaltung ist wieder aufgetaucht. Habe ich etwas falsch gemacht?

Nein — das ist so vorgesehen. Wenn ein Kunde nach deiner Lösung antwortet, öffnet Chatwoot die Unterhaltung automatisch erneut, damit sie nicht verloren geht.

Fühlst du dich sicher im Dashboard? Das hat wahrscheinlich nur 5 Minuten gedauert! Als nächstes lernst du alle Kernfunktionen kennen. Gehe jetzt zu Lektion 3A.