الدرس 2: أساسيات لوحة التحكم

في الدرس الأول، أرسلت أول رد لك. هذا كافٍ لدعم عميل واحد. لكن لدعم خمسين دون أن تفقد عقلك، تحتاج أن تتقن استخدام لوحة التحكم. هذا الدرس هو الخريطة.

ما ستتعلمه

• المناطق الأربع في لوحة تحكم Chatwoot ودور كل منها

• كيفية العثور بسرعة على أي محادثة — حسب الحالة، أو المسؤول عنها، أو البريد الوارد، أو التصنيف، أو النص

• الحالات الأربع للمحادثات ومتى تستخدم كل واحدة منها

• الفرق بين طرق العرض: الخاص بي، غير معين، الكل، الإشارات، والمهملة

• كيفية ضبط حالتك وإدارة الإشعارات

• اختصارات لوحة المفاتيح التي تبرر نفسها من اليوم الأول

ستحتاج إلى: البريد الوارد من الدرس 1 وعلى الأقل محادثة اختبار واحدة فيه. (أرسل لنفسك رسالتين أو ثلاث من خلال الأداة حتى لا تكون لوحة التحكم فارغة.)

المناطق الأربع في لوحة التحكم

تقريبًا كل شاشة في Chatwoot مرتبة بنفس الشكل. بمجرد أن تفهم ذلك، يصبح باقي المنتج بديهيًا.

1. شريط التنقل (أقصى اليسار)

شريط رأسي من الأيقونات. من الأعلى للأسفل: البريد الوارد، المحادثات، Captain (إذا كانت AI مفعلة)، جهات الاتصال، التقارير، الحملات، مركز المساعدة، و الإعدادات. من هنا تقوم بتغيير الصفحات — كل شيء آخر يتغير حسب ما تختاره هنا.

2. قائمة المحادثات (المنتصف الأيسر)

قائمة قابلة للتمرير من المحادثات مع عوامل تصفية وألسنة في الأعلى. هذا هو المكان الذي تمضي فيه معظم وقتك أثناء الدوام.

3. عرض المحادثة (الوسط)

الرسائل الفعلية بالإضافة إلى صندوق الرد. تتوفر ألسنة في الأعلى لتبديل بين أوضاع الرد، ملاحظة خاصة، و(عند الدعم) البريد الإلكتروني للرسائل الخارجية.

4. لوحة السياق (اليمين)

كل ما تحتاج معرفته عن العميل — تفاصيل التواصل، المحادثات السابقة، سمات مخصصة، إجراءات المحادثة (تعيين، تصنيف، فريق، حالة)، وأي تطبيقات لوحة تحكم قمت بإضافتها.

نصيحة: يمكنك طي اللوحة اليمنى. مفيدة على الشاشات الصغيرة أو عندما تركز فقط على سلسلة الرسائل.

قائمة المحادثات، بالتفصيل

هذه هي اللوحة التي ستقضي معظم وقتك في فحصها. هناك ثلاث أمور لتتعلمها:

الألسنة في الأعلى: من يملك ماذا

معظم الفرق يبنون يومهم حول الخاص بي (اعمل على قائمة المحادثات الخاصة بك) وغير معين (التقط المحادثة التالية عندما تنتهي الخاص بي).

عامل التصفية حسب الحالة: أين وصلت في دورة الحياة

أسفل الألسنة مباشرة، يمكنك التبديل بين:

• مفتوحة — العميل ينتظر ردًا

• معلقة — الروبوت أو الذكاء الاصطناعي يتعامل معها، وليست جاهزة بعد للبشر

• مُؤجلة — تم تأجيلها حتى تاريخ/وقت معين أو حتى يرد العميل

• محلولة — انتهت

طريقتان للعرض يجب أن تعرفهما

• الإشارات — المحادثات التي تم ذكرك فيها من قبل زميل باستخدام @ في ملاحظة خاصة. تعامل معها كالبريد الإلكتروني — افحصها يوميًا.

• المهملة — المحادثات المعينة التي لا تزال لم تحصل على أول رد. هنا يجد المدراء المهام المنسية.

كلتاهما توجد في التنقل كطرق عرض منفصلة، ليست تحت ألسنة الخاص بي/غير معين/الكل.

عوامل التصفية، المجلدات، والبحث

عوامل التصفية السريعة (الشريط الجانبي الأيسر)

أسفل خيار المحادثات في قائمة التنقل، ستجد شجرة:

• البريد الوارد — تصفية حسب قناة محددة (فقط البريد الإلكتروني، فقط الموقع، إلخ)

• التصنيفات — تصفية حسب تصنيف قمت بتطبيقه (bug-report, vip, إلخ)

• الفرق — تصفية حسب الفريق الذي يتعامل مع المحادثة

• المجلدات — عوامل التصفية التي قمت بحفظها

المجلدات

في أي وقت تنشئ فيه عامل تصفية مفيد، انقر على حفظ كعامل تصفية مجلد وأعطه اسمًا. سيظهر تحت المجلدات للوصول السريع بنقرة واحدة. أمثلة تستحق الحفظ من اليوم الأول:

• عملاء VIP ينتظرون — التصنيف vip + الحالة مفتوحة

• عالق في الانتظار — الحالة معلقة + آخر نشاط منذ أكثر من يوم

• محادثاتي المؤجلة — القيّم أنا + الحالة مؤجلة

البحث

شريط البحث أعلى لوحة التحكم يبحث عبر المحادثات والرسائل وجهات الاتصال والمقالات.

حالات المحادثة، ومتى تستخدم كل واحدة

ستقوم بتعيين حالة المحادثة عدة مرات يوميًا. اختر الحالة المناسبة لتحافظ على دقة قائمة العمل.

قاعدة عامة: إذا لم ترغب في رؤية هذه المحادثة مجددًا اليوم، اجلها. قائمة مفتوحة مخصصة لأمور تحتاج الانتباه الآن.

حالتك: متصل، مشغول، غير متصل

أسفل يسار لوحة التحكم، انقر على صورتك الشخصية لضبط:

• متصل — أنت متاح؛ النظام يرسل لك محادثات جديدة تلقائيًا

• مشغول — أنت موجود لكن منشغل؛ النظام يتجنب تعيين محادثات جديدة لك

• غير متصل — انتهيت من اليوم؛ المحادثات الجديدة تذهب للآخرين

حالتك أيضًا مرئية لزملائك، حتى يعرفوا متى يمكنهم التواصل معك.

إيقاف تلقائي: سيحدد Chatwoot حالتك كغير متصل تلقائيًا إذا أغلقت التبويب أو أصبحت غير نشط، حتى لا تحتجز محادثات بالخطأ بعد تسجيل خروجك.

بريدي الوارد

بريدي الوارد في شريط التنقل يعرض إشعارات التطبيق: مهام جديدة، إشارات، إنشاء محادثات، وتنبيهات SLA. انقر على أي بند للانتقال مباشرة إلى المحادثة.

الإشعارات

لديك أيضًا أربع قنوات إشعارات يمكنك ضبطها من إعدادات الملف الشخصي → الإشعارات:

• صوتية — تنبيه صوت على لوحة التحكم

• البريد الإلكتروني — لأمور ترغب أن تراها في بريدك

• دفع — إشعار على المتصفح حتى لو لم تكن لوحة التحكم مفتوحة

نقطة انطلاق شائعة: فعّل الدفع في تعيين محادثة لي و الإشارة، واحتفظ بالصوت مفعل، وتجاوز الباقي حتى تجد له فائدة.

تمرين صغير (3 دقائق)

جرب الخطوات التالية بالترتيب. ستُرسّخ كل ما سبق:

1. أرسل لنفسك رسالتين اختباريتين جديدتين من الأداة حتى تصبح قائمة الانتظار غير فارغة.

2. من لوحة التحكم، افتح الثانية وقم بتعيينها لنفسك.

3. أضف تصنيف باسم practice.

4. أجّلها حتى صباح الغد.

5. ادخل إلى الخاص بي ثم مؤجلة — يجب أن تجد المحادثة هناك.

6. أنشئ عامل تصفية: الحالة = مفتوحة، التصنيف = practice. احفظه كمجلد باسم Practice queue.

إذا شعرت أن كل ما في القائمة طبيعي، فأنت مستعد بالفعل لإدارة وردية عمل.

أسئلة شائعة

لماذا لا أرى كل محادثات فريقي؟

ترى فقط صناديق البريد التي أضيفت إليها. إذا كانت محادثة مفقودة، قد لا تكون عضوًا في ذلك البريد الوارد — اسأل المشرف.

قائمتي مرهقة للغاية. ماذا أبدأ العمل عليه؟

الترتيب الافتراضي: الإشارات → المهملة → الخاص بي (مفتوحة) → غير معين. الإشارات والمهملة هي إشارات لوجود مشكلة؛ الخاص بي هي أعمالك الملتزم بها؛ غير معين هو "وقود جديد" بعد أن تنتهي من الثلاث الأوليات.

محادثة قمت بحلها عادت مجددًا. هل ارتكبت خطأ؟

لا — هذا مقصود. إذا رد العميل بعد أن تحل المحادثة، يعيد Chatwoot فتح المحادثة تلقائيًا حتى لا تضيع.

هل تشعر بالثقة في التعامل مع لوحة التحكم؟ ربما استغرق الأمر 5 دقائق! لنتعرف على جميع الميزات الأساسية التالية. اذهب إلى الدرس 3A الآن.