ساعات العمل تحدد متى يكون فريقك متاحاً. وهي تؤثر على ثلاثة أشياء:
-
رسالة خارج أوقات العمل — العملاء الذين يرسلون رسائل خارج ساعات العمل يرون رسالة مخصصة بدلاً من عدم وجود رد
-
سلوك عداد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) — عند ضبط اتفاقية مستوى الخدمة لاستخدام ساعات العمل، يتوقف العداد أثناء الليل وعطلات نهاية الأسبوع
-
دقة التقارير — يمكن حساب مؤشرات زمن الاستجابة مقارنةً بساعات العمل الفعلي بدلاً من الوقت الفعلي
يتم تعيين ساعات العمل لكل صندوق وارد، بحيث يمكن أن يكون لصندوق وارد الدعم في الولايات المتحدة وصندوق الدعم في الاتحاد الأوروبي جداول مختلفة تماماً.
الصلاحيات: يمكن فقط للمسؤولين ضبط ساعات العمل ورسالة خارج أوقات العمل لصندوق الوارد.
إعداد ساعات العمل لصندوق وارد
-
اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد وافتح الصندوق الذي ترغب في ضبطه.
-
انقر على علامة تبويب ساعات العمل.
-
فعّل خيار تمكين توفر العمل لهذا الصندوق.
-
اختر المنطقة الزمنية — كل الأوقات في الجدول تُفسر ضمن هذه المنطقة الزمنية.
-
لكل يوم في الأسبوع، اضبط:
-
وقت البدء ووقت النهاية، أو
-
حدد اليوم كـ مغلق طوال اليوم، أو
-
حدد اليوم كـ مفتوح طوال اليوم
-
-
اكتب رسالة خارج أوقات العمل الخاصة بك — اجعلها قصيرة ومفيدة. "شكرًا لتواصلك معنا! فريقنا متاح من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا حتى 6 مساءً بتوقيت EST. سنرد عليك في أقرب وقت ممكن غدًا." هي رسالة افتراضية جيدة.
-
احفظ.
ماذا يرى العملاء؟
عندما يرسل عميل رسالة إلى صندوق وارد خارج ساعات العمل المحددة، يقوم Chatwoot تلقائيًا بإرسال رسالة خارج أوقات العمل التي تم ضبطها كرسالة رد تلقائية. لذا إذا أرسل عميل رسالة إلى صندوق WhatsApp لديك عند منتصف الليل، سيستلم رسالة خارج أوقات العمل على WhatsApp.
بعض القواعد تنظّم توقيت إرسال الرد التلقائي:
-
رسالة خارج أوقات العمل تُرسل مرة واحدة يومياً لكل محادثة — الرسائل المتكررة من نفس العميل في نفس اليوم لا تولّد ردًا تلقائيًا ثانيًا.
-
إذا قام وكيل بإرسال رد عام في المحادثة خلال آخر 5 دقائق، يتم تجاهل الرد التلقائي (بحيث لا تتداخل الرسائل التلقائية مع المحادثات النشطة عند نهاية ساعات العمل).
الرد التلقائي هو للمعلومة فقط. لا يمنع العميل من إرسال المزيد، ولا يغير حالة المحادثة. تصل المحادثة بشكل طبيعي ويطلع عليها الوكلاء عند عودة ساعات العمل.
كيف تؤثر ساعات العمل على مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة؟
إذا قمت بضبط اتفاقية مستوى الخدمة مع تفعيل خيار فقط خلال ساعات العمل، سيتوقف العداد خارج ساعات العمل:
-
أرسل العميل رسالة يوم الجمعة الساعة 6 مساءً مع SLA مدتها 4 ساعات
-
الصندوق مغلق من 6 مساءً الجمعة حتى 9 صباحًا الاثنين
-
العداد لا يعمل خلال عطلة نهاية الأسبوع
-
الموعد النهائي الفعلي: الاثنين الساعة 1 ظهرًا (بعد 4 ساعات عمل من فتح الصندوق الاثنين الساعة 9 صباحًا)
إذا كانت ساعات العمل غير مفعّلة على اتفاقية مستوى الخدمة (أو على الصندوق)، يعمل العداد 24/7 — الجمعة 6 مساءً + 4 ساعات = الجمعة 10 مساءً.
كيف تظهر ساعات العمل في التقارير؟
في قسم التقارير، يحتوي معظم التقارير على مفتاح تبديل لساعات العمل. عند تفعيله: يتم احتساب متوسط زمن الاستجابة الأول، ووقت الحل، إلخ، مقارنة بساعات العمل فقط — الفجوات الليلية لا تُحتسب.
الأسئلة المتكررة
هل يمكنني تعيين ساعات عمل مختلفة لأيام مختلفة؟
نعم — يمكنك تعيين أوقات البدء/النهاية لكل يوم بشكل مستقل. العمل يوم السبت من 10 صباحًا إلى 2 مساءً بينما تمتد ساعات العمل من الاثنين إلى الجمعة من 9 حتى 6 هو إعداد طبيعي.
هل يمكنني ضبط ساعات العمل على مستوى الحساب بالكامل وليس لكل صندوق على حدة؟
ليس بشكل مباشر. كل صندوق وارد له جدول عمل خاص به. إذا كان لديك عدة صناديق وارد يجب أن تشارك نفس الساعات، ستحتاج إلى تعيينها لكل منها — لكن هذا أيضًا ميزة، لأن الفرق في مناطق زمنية مختلفة غالبًا ما تدير صناديق مختلفة.
هل يقوم Chatwoot بحظر الرسائل خارج ساعات العمل؟
لا. الصندوق دائماً مفتوح لاستقبال الرسائل. ساعات العمل فقط تتحكم فيما نعرضه للعميل وكيفية عمل المؤقتات.
ماذا أفعل إذا كان هناك عطلة تغلق المكتب ليوم كامل؟
لا يوجد تقويم عطلات مدمج. قم بتغيير ذلك اليوم مؤقتًا إلى مغلق طوال اليوم ثم أعِده لاحقًا.