أساسيات Chatwoot
بواسطة Sojan
بواسطة Sojan
ابدأ هنا للتعرّف على Chatwoot ومفاهيمه الأساسية وكيف يساعدك على إدارة محادثات العملاء.
البدء مع Chatwoot
مرحبًا بك في Chatwoot. سيساعدك هذا الدليل على إعداد حسابك وفهم الأساسيات التي تحتاجها لبدء دعم العملاء. تم تصميمه للمستخدمين الجدد، لذا يمكنك المتابعة دون أي خبرة سابقة. بنهاية الدليل، سيكون لديك مساحة عمل Chatwoot جاهزة وستمتلك فكرة واضحة عن كيفية استخدامها للتواصل اليومي مع العملاء. ما الذي ستتعلمه في هذا الدليل، سنغطي: - إعداد حساب Chatwoot الخاص بك - ضبط إعدادات مساحة العمل الأساسية - فهم الصناديق الواردة، والمحادثات، وجهات الاتصال، والوكلاء - الرد على العملاء من صندوق وارد مشترك - اتباع ممارسات بسيطة لتحقيق تواصل أفضل مع العملاء الهدف هو مساعدتك على فهم كيف يندمج Chatwoot في سير عمل دعمك، وليس فقط معرفة المكان الذي توجد فيه كل ميزة. لمن هذا الدليل هذا الدليل مفيد لـ: - الفرق التي تقوم بإعداد Chatwoot لدعم العملاء أو المبيعات أو التفاعل - المؤسسين، والمشغلين، وفرق الدعم الذين ينقلون محادثات العملاء إلى مكان واحد - أي شخص يستعد لدعوة زملاء الفريق أو بدء التواصل مع العملاء مباشرة ما الذي ستحصل عليه في النهاية بعد إكمال هذا الدليل، يجب أن تكون قادرًا على التنقل في مساحة العمل الخاصة بك، إدارة الإعدادات الأساسية، الرد على المحادثات، ومعرفة ما الذي يمكنك استكشافه بعد ذلك مع توسع فريقك. قبل أن تبدأ إذا لم يكن لديك حساب Chatwoot بعد، سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانية قبل أن تبدأ. إذا كان لديك حساب بالفعل، يمكنك الانتقال مباشرة إلى الدرس الأول. ملاحظة: ستحتاج إلى بريد إلكتروني خاص بالأعمال لإنشاء حساب Chatwoot. عندما تكون مستعدًا، هيا بنا نبدأ!
الدرس 2: أساسيات لوحة التحكم
في الدرس الأول، أرسلت أول رد لك. هذا كافٍ لدعم عميل واحد. لكن لدعم خمسين دون أن تفقد عقلك، تحتاج أن تتقن استخدام لوحة التحكم. هذا الدرس هو الخريطة. ما ستتعلمه - المناطق الأربع في لوحة تحكم Chatwoot ودور كل منها - كيفية العثور بسرعة على أي محادثة — حسب الحالة، أو المسؤول عنها، أو البريد الوارد، أو التصنيف، أو النص - الحالات الأربع للمحادثات ومتى تستخدم كل واحدة منها - الفرق بين طرق العرض: الخاص بي، غير معين، الكل، الإشارات، والمهملة - كيفية ضبط حالتك وإدارة الإشعارات - اختصارات لوحة المفاتيح التي تبرر نفسها من اليوم الأول ستحتاج إلى: البريد الوارد من الدرس 1 وعلى الأقل محادثة اختبار واحدة فيه. (أرسل لنفسك رسالتين أو ثلاث من خلال الأداة حتى لا تكون لوحة التحكم فارغة.) المناطق الأربع في لوحة التحكم تقريبًا كل شاشة في Chatwoot مرتبة بنفس الشكل. بمجرد أن تفهم ذلك، يصبح باقي المنتج بديهيًا. 1. شريط التنقل (أقصى اليسار) شريط رأسي من الأيقونات. من الأعلى للأسفل: البريد الوارد، المحادثات، Captain (إذا كانت AI مفعلة)، جهات الاتصال، التقارير، الحملات، مركز المساعدة، و الإعدادات. من هنا تقوم بتغيير الصفحات — كل شيء آخر يتغير حسب ما تختاره هنا. 2. قائمة المحادثات (المنتصف الأيسر) قائمة قابلة للتمرير من المحادثات مع عوامل تصفية وألسنة في الأعلى. هذا هو المكان الذي تمضي فيه معظم وقتك أثناء الدوام. 3. عرض المحادثة (الوسط) الرسائل الفعلية بالإضافة إلى صندوق الرد. تتوفر ألسنة في الأعلى لتبديل بين أوضاع الرد، ملاحظة خاصة، و(عند الدعم) البريد الإلكتروني للرسائل الخارجية. 4. لوحة السياق (اليمين) كل ما تحتاج معرفته عن العميل — تفاصيل التواصل، المحادثات السابقة، سمات مخصصة، إجراءات المحادثة (تعيين، تصنيف، فريق، حالة)، وأي تطبيقات لوحة تحكم قمت بإضافتها. نصيحة: يمكنك طي اللوحة اليمنى. مفيدة على الشاشات الصغيرة أو عندما تركز فقط على سلسلة الرسائل. قائمة المحادثات، بالتفصيل هذه هي اللوحة التي ستقضي معظم وقتك في فحصها. هناك ثلاث أمور لتتعلمها: الألسنة في الأعلى: من يملك ماذا | لسان | يعرض | | ------------ | ---------------------------------------------------------- | | الخاص بي | المحادثات المعينة لك | | غير معين | المحادثات التي لم يلتقطها أي وكيل بعد | | الكل | كل محادثة في البريد الوارد (أو الواردات) التي يمكنك رؤيتها | معظم الفرق يبنون يومهم حول الخاص بي (اعمل على قائمة المحادثات الخاصة بك) وغير معين (التقط المحادثة التالية عندما تنتهي الخاص بي). عامل التصفية حسب الحالة: أين وصلت في دورة الحياة أسفل الألسنة مباشرة، يمكنك التبديل بين: - مفتوحة — العميل ينتظر ردًا - معلقة — الروبوت أو الذكاء الاصطناعي يتعامل معها، وليست جاهزة بعد للبشر - مُؤجلة — تم تأجيلها حتى تاريخ/وقت معين أو حتى يرد العميل - محلولة — انتهت طريقتان للعرض يجب أن تعرفهما - الإشارات — المحادثات التي تم ذكرك فيها من قبل زميل باستخدام @ في ملاحظة خاصة. تعامل معها كالبريد الإلكتروني — افحصها يوميًا. - المهملة — المحادثات المعينة التي لا تزال لم تحصل على أول رد. هنا يجد المدراء المهام المنسية. كلتاهما توجد في التنقل كطرق عرض منفصلة، ليست تحت ألسنة الخاص بي/غير معين/الكل. عوامل التصفية، المجلدات، والبحث عوامل التصفية السريعة (الشريط الجانبي الأيسر) أسفل خيار المحادثات في قائمة التنقل، ستجد شجرة: - البريد الوارد — تصفية حسب قناة محددة (فقط البريد الإلكتروني، فقط الموقع، إلخ) - التصنيفات — تصفية حسب تصنيف قمت بتطبيقه (bug-report, vip, إلخ) - الفرق — تصفية حسب الفريق الذي يتعامل مع المحادثة - المجلدات — عوامل التصفية التي قمت بحفظها المجلدات في أي وقت تنشئ فيه عامل تصفية مفيد، انقر على حفظ كعامل تصفية مجلد وأعطه اسمًا. سيظهر تحت المجلدات للوصول السريع بنقرة واحدة. أمثلة تستحق الحفظ من اليوم الأول: - عملاء VIP ينتظرون — التصنيف vip + الحالة مفتوحة - عالق في الانتظار — الحالة معلقة + آخر نشاط منذ أكثر من يوم - محادثاتي المؤجلة — القيّم أنا + الحالة مؤجلة البحث شريط البحث أعلى لوحة التحكم يبحث عبر المحادثات والرسائل وجهات الاتصال والمقالات. حالات المحادثة، ومتى تستخدم كل واحدة ستقوم بتعيين حالة المحادثة عدة مرات يوميًا. اختر الحالة المناسبة لتحافظ على دقة قائمة العمل. | الحالة | استخدمها عندما... | ماذا تفعل | | ---------- | -------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | مفتوحة | العميل ينتظر بشكل نشط | الحالة الافتراضية — تظهر في قوائم الجميع | | معلقة | Captain أو روبوت يتعامل مع المحادثة، ولم تصبح مستعدة بعد لوكيل | تخفيها من طرق العرض الافتراضية للوكلاء | | مؤجلة | تنتظر ردًا من العميل أو فريق داخلي | تعيد الفتح تلقائيًا عند رد العميل أو عند انتهاء المؤقت | | محلولة | تم التعامل مع المشكلة | تخرج من قائمة مفتوحة؛ يمكن إعادة فتحها تلقائيًا إذا رد العميل | قاعدة عامة: إذا لم ترغب في رؤية هذه المحادثة مجددًا اليوم، اجلها. قائمة مفتوحة مخصصة لأمور تحتاج الانتباه الآن. حالتك: متصل، مشغول، غير متصل أسفل يسار لوحة التحكم، انقر على صورتك الشخصية لضبط: - متصل — أنت متاح؛ النظام يرسل لك محادثات جديدة تلقائيًا - مشغول — أنت موجود لكن منشغل؛ النظام يتجنب تعيين محادثات جديدة لك - غير متصل — انتهيت من اليوم؛ المحادثات الجديدة تذهب للآخرين حالتك أيضًا مرئية لزملائك، حتى يعرفوا متى يمكنهم التواصل معك. إيقاف تلقائي: سيحدد Chatwoot حالتك كغير متصل تلقائيًا إذا أغلقت التبويب أو أصبحت غير نشط، حتى لا تحتجز محادثات بالخطأ بعد تسجيل خروجك. بريدي الوارد بريدي الوارد في شريط التنقل يعرض إشعارات التطبيق: مهام جديدة، إشارات، إنشاء محادثات، وتنبيهات SLA. انقر على أي بند للانتقال مباشرة إلى المحادثة. الإشعارات لديك أيضًا أربع قنوات إشعارات يمكنك ضبطها من إعدادات الملف الشخصي → الإشعارات: - صوتية — تنبيه صوت على لوحة التحكم - البريد الإلكتروني — لأمور ترغب أن تراها في بريدك - دفع — إشعار على المتصفح حتى لو لم تكن لوحة التحكم مفتوحة نقطة انطلاق شائعة: فعّل الدفع في تعيين محادثة لي و الإشارة، واحتفظ بالصوت مفعل، وتجاوز الباقي حتى تجد له فائدة. تمرين صغير (3 دقائق) جرب الخطوات التالية بالترتيب. ستُرسّخ كل ما سبق: 1. أرسل لنفسك رسالتين اختباريتين جديدتين من الأداة حتى تصبح قائمة الانتظار غير فارغة. 2. من لوحة التحكم، افتح الثانية وقم بتعيينها لنفسك. 3. أضف تصنيف باسم practice. 4. أجّلها حتى صباح الغد. 5. ادخل إلى الخاص بي ثم مؤجلة — يجب أن تجد المحادثة هناك. 6. أنشئ عامل تصفية: الحالة = مفتوحة، التصنيف = practice. احفظه كمجلد باسم Practice queue. إذا شعرت أن كل ما في القائمة طبيعي، فأنت مستعد بالفعل لإدارة وردية عمل. أسئلة شائعة لماذا لا أرى كل محادثات فريقي؟ ترى فقط صناديق البريد التي أضيفت إليها. إذا كانت محادثة مفقودة، قد لا تكون عضوًا في ذلك البريد الوارد — اسأل المشرف. قائمتي مرهقة للغاية. ماذا أبدأ العمل عليه؟ الترتيب الافتراضي: الإشارات → المهملة → الخاص بي (مفتوحة) → غير معين. الإشارات والمهملة هي إشارات لوجود مشكلة؛ الخاص بي هي أعمالك الملتزم بها؛ غير معين هو "وقود جديد" بعد أن تنتهي من الثلاث الأوليات. محادثة قمت بحلها عادت مجددًا. هل ارتكبت خطأ؟ لا — هذا مقصود. إذا رد العميل بعد أن تحل المحادثة، يعيد Chatwoot فتح المحادثة تلقائيًا حتى لا تضيع. هل تشعر بالثقة في التعامل مع لوحة التحكم؟ ربما استغرق الأمر 5 دقائق! لنتعرف على جميع الميزات الأساسية التالية. اذهب إلى الدرس 3A الآن.
الدرس الأول: أول محادثة لك في Chatwoot
مرحبًا بك في Chatwoot! هذه هي محطتك الأولى في سلسلة تطبيقية تأخذك من حساب جديد تمامًا إلى مكتب دعم يعمل بشكل كامل. بنهاية هذا الدرس، سيكون لديك صندوق وارد لموقعك الإلكتروني وستكون قد رددت على أول رسالة من عميلك. ماذا ستتعلم - ما هو Chatwoot وكيف يتكامل مع أدوات دعمك - ما هي القنوات وصناديق الوارد، وكيف يرتبطان ببعضهما - كيف تتحول رسالة العميل إلى محادثة في لوحة التحكم الخاصة بك - كيفية إعداد صندوق وارد للدردشة المباشرة على الموقع في أقل من خمس دقائق - كيفية إرسال أول رد لديك وحل المحادثة ستحتاج إلى: حساب Chatwoot (النسخة التجريبية المجانية تكفي) وأي موقع إلكتروني يمكنك لصق شيفرة فيه. ليس لديك موقع الآن؟ يمكنك التجربة على ملف HTML محلي. ما هو Chatwoot؟ Chatwoot هو لوحة تحكم واحدة لكل محادثة عملاء تقوم بها أعمالك — البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة على الموقع، WhatsApp، Instagram، Facebook، الرسائل القصيرة، Telegram، وأكثر. بدلاً من التبديل بين خمسة تطبيقات وفقدان تتبع من قال ماذا، يعمل فريقك من مكان واحد، مع سياق مشترك، وسجل تاريخي، وأدوات. فكر فيه على أنه صندوق وارد مشترك لفريقك لخدمة العملاء — ولكن مع الأتمتة، والتقارير، ومساعدي الذكاء الاصطناعي التي يحتاجها فريق الدعم الحقيقي. القنوات وصناديق الوارد (أهم مفهوم أولاً) القناة هي نوع من التواصل — بريد إلكتروني، موقع إلكتروني، WhatsApp، رسائل نصية قصيرة، إلخ. صندوق الوارد هو مثيل محدد لقناة متصل بحسابك. على سبيل المثال: - "support[@]acme.com" هو صندوق وارد للبريد الإلكتروني - أداة الدردشة في acme.com هي صندوق وارد لموقع إلكتروني - رقم WhatsApp الخاص بك +1-555-… هو صندوق وارد على WhatsApp يمكنك أن تمتلك ما تشاء من صناديق الوارد، حتى من نفس النوع (صندوق وارد للموقع للتسويق وآخر للفواتير). كل رسالة واردة تعيش داخل صندوق وارد، وكل صندوق يمكن أن يكون له وكلاؤه، وساعات عمله، وترحيبه، وقواعد توجيهه الخاصة. نصيحة: لا تعقّد توزيع صناديق الوارد لديك في اليوم الأول. ابدأ بصندوق واحد فقط، تعلّم عليه، ثم قسّمه حسب حاجة نمو فريقك لاحقًا. كيف تتحول الرسالة إلى محادثة هذه هي دورة حياة رسالة العميل الواحدة — تذكّرها أثناء تعرّفك على بقية المنتج: 1. يرسل العميل رسالة عبر إحدى قنواتك (مثل الكتابة عبر أداة الدردشة في موقعك). 2. ينشئ Chatwoot محادثة في صندوق الوارد المناسب. تبدأ المحادثة بحالة مفتوحة أو قيد الانتظار إذا كان Captain متّصلاً. 3. تُسند المحادثة إلى وكيل — أوتوماتيكيًا (عن طريق سياسة الإسناد) أو يدويًا. 4. يرد الوكيل من لوحة التحكم. يُرسل الرد إلى العميل عبر نفس القناة التي بدأ منها. 5. تُعتبر المحادثة محلولة عند معالجة المشكلة. لا تُحذف — يبقى السجل كاملاً قابلًا للبحث ومرتبطًا بالعميل. للمحادثات أربع حالات شائعة: مفتوحة، قيد الانتظار، مؤجلة، محلولة. ستتعرف عليها جميعًا خلال الاستخدام. إعداد أول صندوق وارد لديك: دردشة الموقع المباشرة سنستخدم قناة الموقع لأنها أسرع طريقة لرؤية Chatwoot يعمل من البداية للنهاية. الخطوة 1 — فتح إعداد صندوق الوارد من لوحة التحكم، اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد → إضافة صندوق وارد. الخطوة 2 — اختر "موقع إلكتروني" سترى شبكة بأنواع القنوات. انقر على أيقونة الموقع الإلكتروني. الخطوة 3 — املأ الأساسيات - اسم الموقع — ما سيراه عملاؤك في أعلى أداة الدردشة (مثلًا: دعم Acme). - نطاق الموقع الإلكتروني — عنوان URL الذي سيظهر فيه الأداة (مثلاً: https://acme.com). - لون الودجت — اختر لونًا متوافقًا مع علامتك التجارية. - عنوان الترحيب والسطر التعريفي — أول ما يقرأه الزوار عند فتح الأداة. الخطوة 4 — إضافة الوكلاء اختر أي من زملائك يمكنه الرد على الرسائل من هذا الصندوق الوارد. يمكنك إضافة أو إزالة الأشخاص لاحقًا. الخطوة 5 — تثبيت الشيفرة سيعطيك Chatwoot مقتطف جافاسكريبت صغير. الصقه في <head> في موقعك (أو قبل </body> مباشرة). أعد تحميل صفحتك وسترى فقاعة الدردشة في الزاوية. ليس لديك موقع بعد؟ لا تحتاج لموقع كي تجرب. اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد، انقر رمز الترس بجانب الصندوق الجديد لفتح إعداداته، ثم افتح تبويب الإعدادات واضغط على فتح في Codepen على الشيفرة. ستفتح أداة دردشة مباشرة في المتصفح لتجربة الرسائل فورًا. الخطوة 6 — أرسل رسالة اختبارية انقر على فقاعة الدردشة في موقعك، اكتب "مرحبًا من أول زائر لدي!" واضغط إرسال. الخطوة 7 — رد من لوحة التحكم عد إلى لوحة التحكم في Chatwoot. ستظهر المحادثة الجديدة أعلى قائمة المحادثات مع شارة رسالة غير مقروءة. انقر عليها، واكتب ردك في صندوق الدردشة أسفل الصفحة، واضغط إرسال. سيظهر الرد فورًا للعميل في الأداة. 🎉 لقد تعاملت الآن مع أول محادثة Chatwoot لديك. جولة سريعة في واجهة المحادثة حالما تكون داخل المحادثة، هذه وظيفة كل جزء سريعًا: | المنطقة | وظيفتها | | -------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | صندوق الرد | إرسال الردود العامة للعميل | | ملاحظات خاصة | مناقشة المحادثة مع زملائك — العميل لا يرى هذه الملاحظات أبدًا | | الشريط الجانبي الأيمن | تفاصيل العميل، إجراءات المحادثة، سمات مخصصة، ومحادثات سابقة | | إجراءات المحادثة | تعيين وكيل، تغيير الحالة، تأجيل، إضافة تسميات | | قائمة المحادثات (يسار) | تصفية حسب الحالة، المكلف، صندوق الوارد، التسمية، أو المجلد المحفوظ | لا تحتاج لاستخدام أي من هذه الأدوات في اليوم الأول. الرد من صندوق الدردشة يكفي لدعم العملاء بشكل حقيقي. إنهاء المحادثة عندما تنتهي من مساعدة العميل: 1. اضغط على حل في أعلى المحادثة. 2. ستنتقل المحادثة من قائمة المفتوحة لديك إلى محلولة. 3. إذا فعلت CSAT، سيُطلب من العميل تلقائيًا تقييم التجربة. إذا رد العميل بعد إغلاق المحادثة، تُعاد المحادثة للفتح تلقائيًا — لن يضيع أي شيء. جرب هذه الخطوات التالية (اختيارية، دقيقة لكل منها) بينما أنت هنا، يمكنك تجربة واحدة أو اثنين من هذه الخيارات حتى تتعود عليها لاحقًا: - غيّر حالتك إلى متصل — أفاتارك بالأعلى → متصل / مشغول / غير متصل. - أرسل ملاحظة خاصة — اكتب @زميل يبدو أنها قضية فوترة في تبويب الملاحظات الخاصة. - أضف تسمية — جرّب تقرير-عطل أو طلب-ميزة من الشريط العلوي. - قم بتأجيل المحادثة — مفيد في حالات "بانتظار العميل". أسئلة اليوم الأول الشائعة هل سيرى العميل اسمي؟ نعم — يظهر اسم العرض والصورة الرمزية الخاصة بك (من إعدادات الملف الشخصي) على الردود الصادرة. خذ دقيقة لضبطها قبل الرد على عميل حقيقي. ماذا إذا رددت على الشخص الخطأ؟ يمكنك حذف رسالة أرسلتها (في الدردشة المباشرة فقط، غير مدعوم في القنوات الأخرى). بعد ذلك أرسل تصحيحًا توضيحيًا — تبقى النسخة الأصلية في لوحة التحكم بعلامة رسالة محذوفة للدقة، ولا تظهر للعميل مجددًا. هل يمكن أن يعمل وكيلان على نفس المحادثة؟ نعم. أحدهم هو المكلف (صاحب الرد)؛ يمكن إضافة آخرين كـ مشاركين في المحادثة للمتابعة والمشاركة. هل كل ما أكتبه في مربع الدردشة يُرسل فورًا؟ لا. تُرسل الردود فقط عند الضغط على إرسال (أو ⌘/Ctrl+Enter). وإذا انتقلت أثناء كتابة رسالة، يحتفظ Chatwoot بـ مسودة رد حتى لا تضيع عملك. ماذا بعد في الدرس الثاني، سنتخطى مربع الرد: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التسميات، وكيفية تنظيم قائمة المحادثات مع تراكم الرسائل. حتى ذلك الحين، واجبك بسيط: أرسل لنفسك ثلاث رسائل اختبارية من الأداة ورد على كل واحدة منها. التمرين العملي أفضل من النظرية. مرحبًا بك في الفريق. 👋
الدرس السادس: التقارير والقياسات
يمكنك الآن تشغيل قائمة الانتظار (الدروس 1–3)، لقد قمت بأتمتة الأعمال الروتينية (الدرس 4)، ووضعت الذكاء الاصطناعي ليعمل نيابةً عنك (الدرس 5). هذا الدرس يتناول النصف الآخر من تشغيل عمليات الدعم: معرفة ما الذي يعمل. التقارير تحول سيل المحادثات إلى أرقام قابلة للتصرف، مدى سرعة ردك، أين تتعطل المحادثات، من يتعامل مع ماذا، وما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا. ما سوف تتعلمه - 9 تقارير تقدمها Chatwoot وما السؤال الذي يجيب عليه كل تقرير - المقاييس الستة الأساسية التي تظهر في معظم التقارير - كيف يعمل تقييم رضا العملاء (CSAT) فعليًا - كيفية قراءة نظرة عامة مباشرة ومخططات الحرارة للمحادثات - متى يجب تفعيل مرشح ساعات العمل (ومتى لا يجب ذلك) - كيفية تصدير أي تقرير إلى ملف CSV لتحليل أعمق ستحتاج إلى: بعض أسابيع من بيانات المحادثات هو الوضع المثالي، فالبيانات الفارغة لا تعطيك معلومات كافية. إذا كنت تختبر على تثبيت جديد، أرسل لنفسك مجموعة من رسائل الاختبار عبر عدة جلسات قبل الاستكشاف. أين تعيش التقارير انقر على تقارير في شريط التنقل. سترى علامات تبويب في الأعلى لأنواع التقارير المختلفة. معظم التقارير تتبع نفس التنسيق: - محدد النطاق الزمني في الأعلى (آخر 7 أيام، 30 يومًا، 3 أشهر، 6 أشهر، سنة واحدة، أو نطاق مخصص) - خيار تجميع حسب (يوم، أسبوع، شهر، سنة — تتوسع تلقائيًا حسب نطاقك الزمني) - مفتاح تبديل ساعات العمل (المزيد عن هذا بالأسفل) - مرشح الكيان الخاص بالتقرير (أي وكيل، أي بريد وارد، أي تصنيف، إلخ) - المخطط البياني نفسه، مع زر تنزيل CSV في معظم التقارير بمجرد أن تفهم التنسيق مرة واحدة، جميع التقارير تعمل بنفس الطريقة. المقاييس الستة الأساسية خمسة من التقارير — المحادثة، الوكيل، البريد الوارد، الفريق، التصنيف — تعرض نفس مجموعة المقاييس، ولكن بطرق تصنيف مختلفة. تعلمها مرة واحدة والباقي يصبح فقط "نفس الشيء مجمع حسب الوكيل" أو "نفس الشيء مجمع حسب التصنيف". | المقياس | ماذا يقيس | | ------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------- | | المحادثات المنشأة | إجمالي المحادثات الجديدة في النافذة الزمنية | | الرسائل الواردة | الرسائل المرسلة من قبل العملاء | | الرسائل الصادرة | الرسائل المرسلة من فريقك | | متوسط زمن الاستجابة الأولى | متوسط الزمن من أول رسالة للعميل وحتى أول رد من فريقك | | متوسط زمن الحل | متوسط الزمن من إنشاء المحادثة وحتى حلها | | عدد الحلول | عدد المحادثات التي وصلت إلى حالة محلولة | | متوسط زمن الرد | متوسط الزمن بين رسالة العميل والرد التالي من الوكيل (عبر كامل المحادثة، وليس فقط الرد الأول) | متوسط زمن الاستجابة الأولى و متوسط زمن الرد مختلفان. الاستجابة الأولى هو رقم واحد لكل محادثة. بينما متوسط زمن الرد هو المتوسط عبر كل تبادل في كل محادثة، وهو مقياس أفضل للاستجابة المستمرة، وليس فقط سرعة الافتتاح. التقارير، واحدًا تلو الآخر 1. النظرة العامة (مباشر) السؤال الذي يجيب عليه: "ماذا يحدث الآن؟" التقرير الوحيد في الزمن الحقيقي. لا يوجد نطاق تاريخي — يعرض دائمًا الحالة الحالية. - عدد المحادثات المفتوحة / غير المحضورة / غير المعينة / المعلقة على مستوى الحساب بالكامل - توزيع حالة الوكلاء — كم عدد وكلائك أونلاين مقابل مشغول مقابل غير متصل - مخطط حرارة حركة المحادثات — شبكة اليوم في الأسبوع × الساعة في اليوم تُظهر متى تصل المحادثات الجديدة - مخطط حرارة الحلول — نفس الشبكة، لكنها تعرض متى يتم حل المحادثات - عدد المحادثات حسب الفريق مع إمكانية تصفية اختيارية للفريق ما الذي تفعله بهذا التقرير: افتحه على شاشة عرض في غرفة الفريق. استخدم مخطط الحرارة لمعرفة أوقات الذروة في العمل — إذا كان الثلاثاء الساعة 2 ظهرًا هو أكثر أوقاتك ازدحامًا وجمعة الصباح فارغ، هنا تبدأ خطة نوبات العمل. 2. تقارير المحادثة السؤال الذي يجيب عليه: "إلى أين تتجه العملية ككل؟" الإجماليات على مستوى الحساب للمقاييس الستة الأساسية، مرسومة عبر الزمن. هذا هو التقرير الذي تتحقق منه أسبوعيًا لرصد الاتجاهات، أوقات الرد في ارتفاع، زيادة في الحجم، انخفاض في عدد الحلول. 3. تقارير الوكلاء السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل وكيل؟" نفس المقاييس الستة، لكن تخص وكيلًا واحدًا في كل مرة. اختر وكيلًا من قائمة التصفية وشاهد أرقامه الخاصة خلال النطاق المختار. ملاحظة مهمة: مقاييس الوكيل تقيس الناتج بناءً على عبء العمل وليس الجهد. وكيل يتعامل مع تذاكر معقدة قد يبدو "أبطأ" من شخص يتعامل مع طلبات إعادة ضبط كلمة المرور. دائمًا اقرأ هذه الأرقام بجانب CSAT وسياق المحادثة، وليس كمقياس منفرد. 4. تقارير البريد الوارد السؤال الذي يجيب عليه: "أي قناة بحاجة إلى مزيد من الاهتمام؟" نفس المقاييس، لكن تخص بريدًا واردًا واحدًا. هكذا يمكنك مقارنة البريد الإلكتروني مقابل الدردشة الحية مقابل WhatsApp من حيث أوقات الاستجابة والحجم والعثور على القناة التي تحتاج تحسين. 5. تقارير الفريق السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل فريق؟" نفس المقاييس، لكن تخص فريقًا واحدًا (الهندسة، الفوترة، نجاح العملاء، إلخ). مفيدة عندما تملك الفرق أنواع محادثات مختلفة و"المتوسط عبر الشركة" يخفي الصورة الحقيقية. 6. تقارير التصنيف السؤال الذي يجيب عليه: "ما أنواع المحادثات التي تستغرق وقتًا أطول؟" نفس المقاييس، لكن تخص تصنيفًا واحدًا. إذا كنت منتظمًا في التصنيف (الدرس 3أ)، ستجد هنا المعلومات القيمة: - هل محادثات bug-report تُحل أبطأ من محادثات billing؟ - هل حجم طلبات feature-request في ازدياد؟ - هل زمن الرد على محادثات vip ضمن المستهدف؟ - تقارير التصنيف تعتمد على انضباطك في التصنيفات، إذا كان فريقك يصنف بشكل غير منتظم، هذا التقرير قد يضللك. 7. تقارير رضا العملاء (CSAT) السؤال الذي يجيب عليه: "هل العملاء سعداء فعليًا؟" تُرسل استبيانات CSAT للعملاء عند حل المحادثة (إذا كانت مفعلة على البريد الوارد). هي مكونة من تقييم من 5 نجوم. يعرض التقرير: - إجمالي الردود المستلمة - درجة الرضا — النسبة المئوية للردود التي كانت 4 أو 5 نجوم - معدل الردود — النسبة المئوية للاستبيانات التي تم الرد عليها - توزيع التقييمات — كيفية توزيع الردود عبر النجوم من 1 إلى 5 - الردود الفردية — جدول بكل رد على الاستبيان مع المحادثة، الوكيل، البريد الوارد، التقييم، وأي نص ملاحظات يمكنك التصفية حسب الوكيل، البريد الوارد، الفريق، أو تقييم معين — مفيد للعثور على جميع الملاحظات بتقييم نجمة واحدة وقراءتها مباشرة. 8. تقارير مستوى الخدمة (SLA) السؤال الذي يجيب عليه: "هل نفي بالوعود التي قطعناها؟" إذا قمت بضبط سياسات SLA في الدرس 4، هنا ترى مدى التزامك. - معدل التحقيق — النسبة المئوية من المحادثات التي حققت أهداف SLA - عدد الإخفاقات — عدد المحادثات التي أخفقت في SLA - إجمالي المحادثات في النطاق — المقام - جدول المحادثات الفردية — كل محادثة خضعت لتتبع SLA مع سياستها، الوكيل المعين، وحالة القيام/الإخفاق مع الطوابع الزمنية الفلاتر: الوكيل، البريد الوارد، الفريق، سياسة SLA، التصنيفات. تصدير كامل لـ CSV. "السبب" أهم من الرقم. معدل تحقيق 92% مقبول؛ قائمة الإخفاقات (8%) هي ما يجب التحقيق فيه. رتب حسب أقدم إخفاق واطلع على العشرة الأولى — ستظهر لك الأنماط (وكيل معين، بريد وارد معين، وقت محدد من اليوم). 9. تقارير الروبوت السؤال الذي يجيب عليه: "هل الروبوت يقدم فعلاً المساعدة؟" لحسابات تستخدم الروبوتات أو مساعدين ذكيين: - عدد الحلول عبر الروبوت — المحادثات التي حُلّت بالكامل عبر الروبوت دون تدخل بشري - عدد تحويلات الروبوت — المحادثات التي صعدها الروبوت لوكيل بشري النسبة الصحية تعتمد على استراتيجيتك. بعض الفرق تريد معدل حلول عالٍ (الروبوت يتعامل مع الأسئلة الشائعة)؛ آخرون يفضلون معدل تحويل عالٍ (الروبوت للفرز فقط). قرر هدفك أولاً قبل الحكم على الأرقام. الأسئلة المتكررة لماذا يظهر تقرير الوكيل الخاص بي صفر محادثات رغم أنني أجيب؟ مقاييس الوكيل تُسند المحادثات إلى الوكيل المعين وقت الحل. إذا أجبت لكن كانت المحادثة معينة لشخص آخر (أو غير معينة)، لن تُحتسب لك. تأكد أن المحادثات معينة بشكل صحيح. هل يمكنني جدولة إرسال التقارير عبر البريد أسبوعيًا؟ ليس بشكل أصلي. التصدير إلى CSV هو الطريقة الرسمية للاستخدام دون اتصال أو المجدول، اجمعه مع أي أداة جدولة تستخدمها. ما الفرق بين "عدد الحلول" و"المحادثات المنشأة"؟ محادثات مختلفة. المنشأة تحسب المحادثات التي بدأت في النطاق الزمني. الحلول تحسب المحادثات التي تم حلها في النطاق، والتي قد تكون بدأت قبل أسابيع. يجب أن يتقاربا في حالة الاستقرار؛ فجوة كبيرة تعني تراكم أو تراجع الأعمال المتراكمة. ما التالي لقد غطيت الآن كل طبقات تشغيل العمليات في Chatwoot — من أول رد (الدرس 1)، عبر الأدوات اليدوية، ثم الأتمتة، الذكاء الاصطناعي، والمقاييس التي تخبرك ما إذا كان كل شيء يعمل (هذا الدرس). هذه هي حلقة التشغيل الكاملة: تعامل، أتمت، عزز، وقِس.
الدرس 3 (ب): العمل مع سياق العميل
الدرس 3(أ) كان عن ما تفعله داخل المحادثة. هذا الدرس عن ما تعرفه عن الشخص على الطرف الآخر وكيف تستخدم هذه المعرفة لتقديم دعم أفضل، أسرع، وأكثر تخصيصًا. التحول في طريقة التفكير: توقف عن اعتبار كل محادثة سلسلة رسائل معزولة. ابدأ في اعتبارها أحدث إدخال في علاقة طويلة مع إنسان محدد، له اسم، وتاريخ، وحساب، ومجموعة من الحقائق التي يجب أن تعرفها قبل أن ترد عليه. ماذا ستتعلم - كيف تقرأ سجل جهة الاتصال بسرعة - كيف تستخدم محادثات العميل السابقة للإجابة بشكل أسرع - ما هي السمات المخصصة وكيف تجعل الردود أذكى - كيف تتخذ إجراءً على عشرات المحادثات دفعة واحدة باستخدام الإجراءات الجماعية - كيف تحول الفلاتر المعقدة إلى مجلدات وتقسيمات محفوظة بنقرة واحدة - كيف تجد أي شيء — بسرعة — باستخدام البحث الشامل ستحتاج إلى: بعض المحادثات التجريبية من نفس جهة الاتصال (أرسل 2-3 رسائل من الأداة للحصول على سجل للاستفادة منه). 1. سجل جهة الاتصال — ملف تعريف عميلك كل شخص يراسلك يصبح جهة اتصال. سجل جهة الاتصال هو المكان الوحيد الذي توجد فيه كل المعلومات التي تعرفها عن هذا الشخص. ماذا يحتوي سجل جهة الاتصال | القسم | ما الذي يحتوي عليه | | ------------------ | ------------------------------------------------------------ | | الهوية | الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف، صورة الملف الشخصي، اللغة | | الشركة | المؤسسة التي ينتمي إليها جهة الاتصال (لفرق B2B) | | المحادثات | كل محادثة أجراها معك عبر جميع القنوات | | السمات المخصصة | أي بيانات مخصصة تتابعها عن هذه الجهة | | ملاحظات | ملاحظات حرة عن العميل (منفصلة عن الملاحظات الخاصة بالمحادثة) | دقيقتان تغير كل رد قبل أن ترد على أي شيء غير تافه، ألق نظرة على ثلاثة أشياء في لوحة جهة الاتصال: 1. اسمه — استخدمه في الرد. 2. المحادثات السابقة — إذا كتب لك الأسبوع الماضي، يجب أن تعرف عن ماذا. 3. السمات المخصصة — خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، معرف الحساب. "الحقائق المملة" هي غالبًا التي تغير إجابتك. نصيحة: "أرى أنك كتبت الأسبوع الماضي بشأن نفس مشكلة التصدير — دعني أتحقق من الحل" هو الفرق بين رد دعم عام ورد يبدو أنك تهتم حقًا. 2. المحادثات السابقة — التاريخ الموجود بالفعل داخل أي محادثة، يوجد في الشريط الجانبي الأيمن قسم المحادثات السابقة. يعرض كل سلسلة رسائل سابقة مع هذه الجهة، بغض النظر عن القناة. لماذا هذا مهم العملاء لا يفكرون في معرفات المحادثة. إنهم يفكرون "أخبرتك عن هذا الشهر الماضي." إذا كان بإمكانك إبراز تلك السلسلة بنقرة واحدة، توفر عليهم عناء الشرح من جديد وتوفر على نفسك عناء السؤال. كيف تستخدمه جيدًا - تصفح، لا تقرأ. ألق نظرة على عناوين ووسوم المواضيع المغلقة. أنت تبحث عن أنماط (هذا العميل دائمًا يسأل عن التصدير) أكثر من تفاصيل. استخدم Captain لتلخيص السلسلة السابقة لتسهيل الأمر. - انظر إلى الوسوم الأخيرة. إذا كانت آخر ثلاث محادثات موسومة بـ billing، فغالبًا سؤال اليوم "السريع" ليس كذلك. - افتح الأحدث في علامة تبويب جديدة إذا احتجت للسياق الكامل — أبق المحادثة الحالية مفتوحة في التبويب الأصلي. 3. السمات المخصصة — البيانات التي يعتمد عليها ردك السمة المخصصة هي حقل تقوم أنت بتعريفه على جهات الاتصال أو المحادثات لتتبع شيء خاص بعملك. حقول جهة الاتصال القياسية (الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف) عالمية. السمات المخصصة هي الأشياء التي تهتم بها شركتك فقط: خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، MRR، آخر تسجيل دخول، معرف الحساب، فئة العميل. نوعان - سمات مخصصة لجهة الاتصال — حقائق عن الشخص (مثل: الخطة، تاريخ التسجيل، القيمة الكلية). - سمات مخصصة للمحادثة — حقائق عن المحادثة (مثل: رقم الطلب، درجة خطورة الخطأ، قيمة الاسترداد). إعداد سمة مخصصة 1. انتقل إلى الإعدادات → السمات المخصصة → إضافة سمة مخصصة. 2. اختر تنطبق على: جهة اتصال أو محادثة. 3. اختر نوع: نص، رقم، رابط، تاريخ، قائمة (منسدلة)، أو خانة اختيار. 4. قم بتسميتها وأضف وصفًا. احفظ. ستظهر السمة الجديدة الآن في الشريط الجانبي الأيمن لكل جهة اتصال أو محادثة، جاهزة للتعبئة. كيف تجعلك السمات المخصصة أسرع - تملأ متغيرات الردود الجاهزة — {{contact.custom_attribute.plan}} في النموذج يملأ خطة العميل تلقائيًا. - تشغّل الفلاتر — "أظهر لي كل المحادثات المفتوحة من عملاء خطة Enterprise". - تشغّل قواعد الأتمتة — "قم بتعيين عملاء Enterprise تلقائيًا للفريق المتقدم". *من أين تأتي البيانات: بالنسبة لـ SaaS، غالبًا ستملأ السمات المخصصة عبر identify API عندما يفتح مستخدم مسجّل الدخول أداة الدردشة. السمات التي تملؤها يدويًا تبقى أيضًا. 4. الإجراءات الجماعية — معالجة العديد من المحادثات مرة واحدة بعض الأيام يكون الطابور طبيعيًا. وفي أيام أخرى تعود من الغداء لتجد أربعين محادثة جديدة من نفس الانقطاع. الإجراءات الجماعية هي طريقتك لمعالجتها جماعيًا. كيف تبدأ وضع الإجراءات الجماعية في قائمة المحادثات، مرر فوق محادثة لتظهر مربع اختيار على اليسار. اختر واحدة وسيظهر شريط خيارات أعلى القائمة. اختر المزيد، أو اضغط على تحديد الكل، لتطبيق الإجراء على الدفعة بالكامل. ماذا يمكنك أن تفعل جماعيًا - تعيين وكيل أو فريق - إضافة أو إزالة وسوم - تغيير الحالة (حل، تأجيل، إعادة فتح) 5. الفلاتر المحفوظة — مجلدات وتقسيمات جهات الاتصال تعرفت باختصار على المجلدات في الدرس 2. الآن سنتعمق أكثر ونتعرف على ابن عمهم: تقسيمات جهات الاتصال. المجلدات (للمحادثات) المجلد هو فلتر محادثة محفوظ. هو يعكس دائمًا آخر البيانات، افتح المجلد وسترى أحدث النتائج، وليس لقطة مجمدة. كيفية إنشاء واحد: 1. انقر على المحادثات → عرض مخصص → فلتر جديد. 2. أضف الشروط: الحالة، المعيّن، البريد الوارد، الوسوم، السمات المخصصة، التواريخ، إلخ. اجمعهم بواسطة AND / OR. 3. انقر على حفظ الفلتر وامنحه اسمًا. سيظهر الآن تحت المجلدات المخصصة في الشريط الأيسر، على بعد نقرة واحدة. تقسيمات جهات الاتصال تقسيم جهة الاتصال هو نفس الفكرة، ولكن في دليل جهات الاتصال. "كل جهات الاتصال على خطة Enterprise التي كتبت لنا هذا الشهر" تصبح عرض بنقرة واحدة يمكن العودة إليه في أي وقت. كيفية إنشاء واحد: 1. انتقل إلى جهات الاتصال → كل الجهات → فلتر. 2. أضف شروطًا على الحقول القياسية والسمات المخصصة. 3. انقر على حفظ الفلتر كتقسيم. المجلدات تتراكم. المجلدات التي تحفظها في الأسبوع الأول ستظل توفر لك الوقت في السنة الثانية. أنشئها كلما احتجت. 6. البحث الشامل انقر على مربع البحث في شريط التنقل من أي مكان في لوحة التحكم للتركيز على شريط البحث الشامل. يبحث عبر: - المحادثات — بنص الرسالة، أو الموضوع، أو المعرف - جهات الاتصال — بالاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف، أو المعرّف - المقالات — محتوى مركز المساعدة الخاص بك متى تستخدم البحث مقابل الفلاتر - البحث عندما تتذكر عبارة، اسم، أو رقم محدد. "هل ذكرت سارة مشكلة التصدير؟" - الفلاتر/المجلدات عندما تريد رؤية فئة من المحادثات. "كل تذاكر الفواتير المفتوحة." إذا كنت تكتب نفس استعلام البحث أكثر من مرتين في الأسبوع، فهذا يعني أنه يجب حفظه كفلتر في مجلد. تمرين صغير (6 دقائق) 1. أنشئ سمة مخصصة لجهة الاتصال باسم Plan (نوع: قائمة، الخيارات: Free, Pro, Enterprise). 2. في جهة الاتصال التجريبية، قم بتعيين Plan = Pro. 3. حدّث ردك الجاهز /hi من الدرس 3(أ) ليشمل {{contact.custom_attribute.plan}} في مكان ما — مثلاً: "مرحبًا {{contact.name}}، شكرًا لتواصلك بشأن خطة {{contact.custom_attribute.plan}} الخاصة بك." 4. فعّل /hi في محادثة. يجب أن يتم تعبئة نوع الخطة تلقائيًا. 5. أنشئ فلتر: الحالة = مفتوح AND الخطة = Pro. احفظه كمجلد باسم طابور Pro. 6. أرسل لنفسك رسالتين تجريبيتين إضافيتين، وضع علامتي اختيار على كل منهما في الطابور، وطبّق عليهما علامة practice بشكل جماعي. إذا نجحت في جميع الخطوات الست، فقد تخرجت من "يمكنني استخدام Chatwoot" إلى "يمكنني إدارة وردية في Chatwoot". الأسئلة الشائعة جهة اتصال لديها مدخلات مكررة — نفس الشخص، سجلان. لماذا؟ عادة كتب إلينا من قناتين مختلفتين (مثل البريد الإلكتروني ودردشة الموقع) قبل أن يتمكن النظام من مطابقتهما. افتح أحد السجلين واستخدم دمج جهة اتصال لجمعهما. يتم حفظ سجل المحادثات من كليهما. هل أستطيع تعديل الحقول القياسية لجهة الاتصال؟ نعم. انقر على أي حقل في لوحة جهة الاتصال وعدِّل مباشرة. التغييرات تحفظ فورًا. هل يمكنني استخدام السمات المخصصة في الفلاتر؟ نعم، تظهر كخيارات فلترة للمحادثات وجهات الاتصال معًا. وتظهر أيضًا كمتغيرات في الردود الجاهزة. هل الإجراءات الجماعية في المحادثات قابلة للإرجاع؟ الإجراء نفسه لا يمكن التراجع عنه، لكن نتيجته يمكن التراجع عنها. يمكنك إعادة التعيين، أو إزالة الوسم المضاف مثلًا، لكن تاريخ الإجراء السابق يبقى في رسائل النشاط. لماذا أرى جهات اتصال مختلفة في صناديق بريد مختلفة؟ لا ترى ذلك. جهات الاتصال متاحة عبر كامل الحساب. لكن المحادثات مرتبطة بصناديق البريد. إذا كنت ترى بعض الصناديق فقط، فسترى فقط محادثات جهة الاتصال المرتبطة بها. اسأل المشرف إذا شككت في نقص وصولك. ماذا بعد لقد أتقنت الآن مجموعة أدوات الوكيل الأساسية، من الواجهة (الدرس 2) إلى أدوات داخل المحادثة (3أ) إلى فهم سياق العميل (3ب). في الدرس 4، سنبتعد عن المحادثات الفردية ونتعرف على الأنظمة التي تدير الكثافة: الأتمتة، اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ساعات العمل، وقواعد التوجيه التي تضمن وصول المحادثة المناسبة إلى الوكيل المناسب قبل أن تضطر حتى للتفكير في ذلك.
الدرس 3 (أ): إتقان الميزات الأساسية
يمكنك الآن العثور على المحادثات والرد عليها. تدور هذه الدرس حول الأدوات التي تحوّل عشر دقائق من الكتابة إلى إجراء يستغرق ثلاثين ثانية — الميزات التي يستخدمها الوكلاء الجيدون في كل محادثة دون التفكير فيها. سنركز على أدوات المحادثة: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التصنيفات، الاختصارات البرمجية (الماكروز)، إجراءات المحادثة، والمشاركين. وسنغطي في الدرس 3(ب) جانب البيانات والسياق: جهات الاتصال، السمات المخصصة، الإجراءات الجماعية، والتصفية المتقدمة. ما الذي ستتعلمه - كيف تتحدث مع فريقك داخل المحادثة دون أن يرى العميل ذلك - كيف ترد بضغطة زر باستخدام الردود الجاهزة - كيف تنظّم قائمة الانتظار باستخدام التصنيفات (وماذا عليك أن تصنف بالفعل) - كيف تربط ثلاث أو أربع خطوات روتينية في نقرة واحدة باستخدام الماكروز - كيف تعين، توجه، تؤجل، وتحدد الأولوية من لوحة إجراءات المحادثة - كيف تضم زملاء للفريق في محادثة كمشاركين دون أن تتخلى عن المهمة ستحتاج إلى: محادثة اختبار في صندوق الوارد الخاص بك (استخدم التي من درس 2) وصلاحيات الإدارة لإعداد رد جاهز واحد وماكرو واحد على الأقل. 1. الملاحظات الخاصة — الشريط الجانبي لفريقك الملاحظة الخاصة هي رسالة داخل محادثة لا يمكن أن يراها إلا فريقك فقط. العميل لا يراها أبداً، ولا يتلقى إشعاراً بها، ولا تغادر Chatwoot. استخدمها في: - "أضمك للحلقة — يبدو أن هذه حالة حسابات استثنائية." - "للعلم، لقد قمت برد قيمة آخر طلب لهم. لا تكرر الدفع." - "العميل من كبار الشخصيات، يرجى إعطاؤه أولوية." كيفية إرسال واحدة 1. افتح محادثة. 2. بدّل تبويب الرد من رد إلى ملاحظة خاصة (أعلى محرر الرسائل). 3. اكتب ملاحظتك. سيتحول لون المحرر إلى الأصفر حتى لا تخلطها مع الردود العامة. 4. اضغط إرسال. الإشارات @ داخل الملاحظات اكتب @ وابدأ بكتابة اسم زميل/فريق. اختيارهم يؤدي إلى أمرين: - يتلقون إشعاراً (داخل التطبيق، والتنبيهات الفورية، وبالبريد الإلكتروني اختياريًا). - تظهر المحادثة لديهم في عرض الإشارات. القاعدة الذهبية: إذا كنت سترسل رسالة زميل حول المحادثة عبر Slack، اكتب ملاحظة خاصة بدلاً من ذلك. سيبقى السياق مرتبطًا بالمحادثة. 2. الردود الجاهزة — اختصارات الرد الرد الجاهز هو قالب رد محفوظ تفعله برمز قصير. بدلاً من كتابة "شكرًا لتواصلك! هل يمكنك مشاركة بريدك الإلكتروني حتى أتمكن من البحث عن هذا الطلب؟" ثلاثين مرة في اليوم، احفظها مرة كـ /email-ask وفعّلها بحرفين. إعداد رد جاهز 1. اذهب إلى الإعدادات → الردود الجاهزة → إضافة رد جاهز. 2. املأ: - الرمز المختصر — ما ستكتبه لتفعيله (مثلاً: email-ask) - المحتوى — نص القالب. يدعم التخطيط بواسطة ماركداون. 3. احفظ. استخدام الرد الجاهز في محادثة في مربع الرد، اكتب / متبوعاً بالرمز المختصر (/email-ask). ستظهر قائمة، اضغط Enter وسيمتلئ القالب بالكامل. عدّل إذا لزم، ثم أرسل. من أين تبدأ (ابدأ بهذه الخمسة) - تحية ودية / افتتاحية - طلب بريد إلكتروني للحساب أو رقم الطلب - "نحن نبحث في هذا وسنعود إليك خلال X ساعة" - جملة ختامية تستخدمها لإنهاء المحادثات - رابط إلى أكثر مقالات قاعدة المعرفة مشاركة (سياسة الاسترداد، التسعير، دليل التثبيت — حسب الأكثر طلبًا) نصيحة: الردود الجاهزة قوالب وليست روبوتات. ميّز الجملة الأولى — استخدم اسم العميل وتفصيلًا من رسالته — قبل الإرسال. 3. التصنيفات — الملاحظات اللاصقة الرقمية التصنيف هو وسم تلصقه على المحادثة. التصنيفات عامة وقابلة لإعادة الاستخدام. عند استخدامها جيداً فهي وسيلتك لاكتشاف الأنماط ("وصلنا 12 بلاغ عن billing-bug هذا الأسبوع") وبناء ملفات محفوظة ("أرني كل محادثات vip المفتوحة"). إضافة تصنيف لمحادثة - من لوحة إجراءات المحادثة على اليمين: اضغط إضافة تصنيف واختر أو أنشئ تصنيفاً. - أو استخدم لوحة المفاتيح: اضغط Cmd+K لإيجاد اختصار إضافة التصنيفات. كيف تفكر بالتسميات الأفضل إبقاء القائمة قصيرة، واضحة، ومتسقة. ثلاث فئات تغطي معظم الفرق: | الفئة | أمثلة تصنيفات | لماذا | | -------------------- | ----------------------------------------------------- | ----------------------------------- | | الموضوع | billing, bug-report, feature-request, onboarding | عن ماذا تدور المحادثة | | إشارة العملاء | vip, at-risk, enterprise | مع من تتحدث | | سير العمل | needs-engineering, needs-followup, escalated | ماذا ينبغي أن يحدث بعد ذلك | مضاد للنمط الجيد: عشر تصنيفات تحمل نفس المعنى تقريباً (bug, bugs, bug-report, defect, issue). اختر واحداً واحذف الباقي. نظّف التصنيفات مرة كل ثلاثة أشهر. 4. الاختصارات البرمجية (الماكروز) — إجراءات متسلسلة بنقرة واحدة الماكرو هو تسلسل إجراءات محفوظ. بينما الرد الجاهز مجرد نص، يمكن للماكرو تنفيذ عدة أشياء دفعة واحدة: إرسال رد، إضافة تصنيف، تعيين فريق، تأجيل المحادثة — كل ذلك في نقرة واحدة. مثال حقيقي: ماكرو "استرداد تم تنفيذه" عند معالجة استرداد، تقوم غالباً بكل ما يلي: 1. ترسل رسالة نموذجية تؤكد الاسترداد 2. تضيف تصنيف refund-issued 3. تعين المحادثة إلى فريق المالية للأرشفة 4. تغلق المحادثة الماكرو يجمع هذه الخطوات الأربع في زر واحد. إعداد ماكرو جديد 1. اذهب إلى الإعدادات → الماكروز → إضافة ماكرو جديد. 2. عيّن له اسماً (مثلاً: استرداد تم تنفيذه). 3. أضف الإجراءات بالترتيب — يتوفر لديك خيارات مثل إرسال رسالة، تعيين فريق، إضافة تصنيف، حل المحادثة، إرسال ملخص بالبريد الإلكتروني. 4. اختر من يمكنه مشاهدته: خاص (لك فقط) أو عام (لكل الفريق). ثم احفظ. تشغيل ماكرو افتح أي محادثة، انزل على الشريط الجانبي الأيمن إلى ماكروز، اختر ماكروك، واضغط تشغيل. تم. متى تكتب ماكرو: متى كررت نفس ثلاث أو أربع خطوات متتالية عدة مرات في الأسبوع. خمس دقائق لإعداد ماكرو توفر لك ساعات على مدى ربع السنة. 5. إجراءات المحادثة — تفاصيل الشريط الجانبي الأيمن لوحة إجراءات المحادثة (يمين الشاشة، القسم العلوي) هي المكان الذي تغيّر فيه حالة المحادثة. جولة سريعة: | الإجراء | استخدامه لـ | | ----------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | | تعيين | نقل المحادثة لوكيل معين | | فريق | تحويلها لمجموعة (هندسة، مالية، دعم...) بحيث يتمكن أي عضو من التقاطها | | حالة المحادثة | مفتوحة / قيد الانتظار / محلولة / مؤجلة (سبق تفصيلها في الدرس 2) | | الأولوية | منخفضة / متوسطة / عالية / عاجلة — تظهر في تصنيف قائمة الانتظار وحساب SLA | | إضافة تصنيف | وضع تصنيف واحد أو أكثر | الحالة مقابل المُعين: تغيير المُعين ينقل المسؤولية؛ تغيير الحالة يحدد في أي خطوة في سير العمل المحادثة. هما مستقلان — يمكنك أن تكون هناك محادثة محلولة ومعيّن لها، أو محادثة مفتوحة بلا تعيين. 6. المشاركون في المحادثة — تعاون بلا تنازل عن الملكية في بعض الأحيان تحتاج لعين زميل على المحادثة، لكنك لا تريد أن تعطيه المهمة. هنا دور المشاركين. - المُعين = الشخص الوحيد المسؤول عن الرد. - المشارك = أي شخص آخر يراقب ويمكن أن يعلّق. - كيف تضيف مشاركاً من لوحة إجراءات المحادثة، اضغط المشاركون → إضافة واختر زملاء الفريق. سيتلقون إشعارات عن أي نشاط جديد، وتظهر المحادثة لديهم في عرض مشارك. متى تستخدمها - مراقبة موظف أقدم للردود الصادرة من موظف مبتدئ - إشراك مهندس في موضوع تقني دون تحميله عبء متابعة العميل - إبقاء المدير في صورة الحالة في القضايا المتصاعدة لا تضف الفريق كاملاً كمشاركين — هذا يسبب تكدس الإشعارات. شخصان أو ثلاثة بحد أقصى، ولسبب محدد. تمرين قصير (5 دقائق) 1. أنشئ رد جاهز. الرمز المختصر hi والمحتوى "مرحباً {{contact.name}}، شكرًا لتواصلك — كيف يمكنني مساعدتك?". (المتغير {{contact.name}} يملأ باسم العميل تلقائياً.) 2. أنشئ ماكرو باسم Wrap up يضيف تصنيف resolved-by-me ويحل المحادثة. 3. افتح محادثة الاختبار. أرسل ملاحظة خاصة @teammate تجربة الإشارات. 4. فعّل الرد الجاهز /hi. 5. نفّذ ماكرو Wrap up. إذا نجحت في الخطوات الخمس، فقد استخدمت كامل الأدوات الأساسية. أسئلة شائعة هل يمكن أن يرى العميل الملاحظات الخاصة أو محتوى الماكرو الداخلي؟ لا. الملاحظات الخاصة وخطوات إجراءات الماكرو (تعين، تصنيف...) غير مرئية للعميل. فقط إجراءات الماكرو من نوع إرسال رسالة تصل للعميل — وتظهر كأنها ردود عادية. هل يمكنني تعديل رد جاهز بعد إنشائه؟ نعم. الإعدادات → الردود الجاهزة، اضغط على أي رد، عدّل ثم احفظ. الرسائل المرسلة سابقاً لن تتغير بأثر رجعي. ما الفرق بين تعيين فريق وتعيين وكيل؟ تعيين وكيل يعني "هذه مهمتك تحديدًا". تعيين فريق يعني "أي شخص في هذا الفريق يمكنه توليها". غالبية الفرق تستخدم تعيين الفريق للتوجيه، وتعيين الوكيل للملكية. هل يجب علي تصنيف كل محادثة؟ ليس مطلوباً تصنيف كل محادثة، لكن تصنيفاً سريعاً عند الإغلاق — ولو واحداً — يفيدك جداً عند مشاهدة التقارير لاحقاً. اجعلها عادة عند الحل. الماكروز لا تعمل تلقائياً؟ صحيح — الماكروز يدوية. إذا أردت شيئاً يعمل تلقائياً بناءً على شرط (مثل "تسمية تلقائية لأي محادثة تحتوي على كلمة 'استرداد'")، هذا من قواعد الأتمتة، وسنغطيها في درس لاحق. ما القادم في درس 3(ب): العمل مع سياق العميل، سنحوّل التركيز من ماذا تفعل بالمحادثة إلى ماذا تعرف عن العميل: سجل جهة الاتصال، السمات المخصصة، المحادثات السابقة، تنفيذ إجراءات مجمعة على عدة محادثات، والفلاتر المحفوظة التي تحول طابوراً فوضوياً إلى مساحة عمل مركزة.
الدرس الرابع: الأتمتة والتوجيه
حتى الآن، كل إجراء قمت به في Chatwoot كان يدويًا: نقرت، وكتبت، وعيّنت المحادثة. هذا يعمل مع 10 محادثات في اليوم. لكنه ينهار عند مئة. هذه الدرس يتناول الأنظمة التي تعمل وأنت نائم: ساعات العمل، التعيين التلقائي، قواعد الأتمتة، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). اضبط هذه الأنظمة مرة واحدة، وسيقوم لوحة التحكم بالعمل الروتيني نيابة عنك، لإيصال المحادثة الصحيحة إلى الوكيل المناسب في الوقت المناسب، وبالأولوية المناسبة، قبل أن يفكر أي شخص في ذلك. ما الذي ستتعلمه - متى تقوم بأتمتة شيء ما ومتى لا تفعل ذلك - كيفية ضبط ساعات العمل حتى يعرف العملاء ما الذي يتوقعونه خارج أوقات الدوام - كيفية تعيين المحادثات تلقائيًا للوكلاء باستخدام سياسات التعيين - كيفية كتابة قواعد الأتمتة التي تصنّف وتوجّه وترد بناءً على الشروط - كيف تضع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) مؤقتًا للرد والحل، وماذا يحدث عند اقتراب تجاوزها - كيف ترتبط الأنظمة الأربعة معًا لمعالجة كثافة العمل بسلاسة ستحتاج: صلاحية المشرف على حسابك في Chatwoot. معظم هذا الدرس يوجد تحت الإعدادات، والتي عادةً لا يستطيع الوكلاء تعديلها. عقلية قبل أن نبدأ: متى تقوم بالأتمتة الأتمتة شعور قوي، وهنا تكمن الفخاخ. الإغراء هو أن تؤتمت كل شيء منذ اليوم الأول، لتنتهي بك الحال بمجموعة متشابكة من القواعد التي تتضارب مع بعضها البعض بعد ستة أشهر. اختبار بسيط قبل أن تنشئ أي قاعدة: "هل قمت بهذا الشيء بالضبط يدويًا على الأقل عشر مرات خلال الأسبوعين الماضيين؟" إذا كانت الإجابة نعم، فهو يستحق الأتمتة. إذا لا، قم به يدويًا عدة مرات أخرى حتى تتأكد من النمط. الأتمتة السيئة أسوأ من عدم الأتمتة — فهي توجه الأمور بشكل خاطئ، وترد بشكل غير مناسب، وتضعف الثقة بالنظام. ابنِ ببطء. احذف بقوة. راجع قواعدك كل ثلاثة أشهر. 1. ساعات العمل — إعلام العملاء عن تواجدك ساعات العمل تحدد متى يتواجد فريقك، لكل صندوق بريد. وهي تدعم ثلاثة أمور: 1. رسائل خارج أوقات الدوام. العملاء الذين يكتبون خارج ساعات العمل يشاهدون رسالة مخصصة ("سنعود في التاسعة صباحًا بتوقيت EST غدًا") بدلًا من عدم ظهور أي شيء. 2. مؤقتات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). عند ضبط SLA لاستخدام ساعات العمل، يتوقف المؤقت ليلاً وفي عطلات نهاية الأسبوع — حتى لا يُعتبر تذكرة مساء الجمعة "متأخرة" يومين عند بداية صباح الاثنين. 3. دقة التقارير. يمكن حساب مقاييس وقت الاستجابة بناءً على وقت العمل فقط، وليس الوقت الكلي على مدار الساعة. إعدادها 1. اذهب إلى الإعدادات → صناديق البريد، انقر على صندوق بريدك، ثم على تبويب ساعات العمل. 2. فعّل تفعيل توفر العمل لهذا الصندوق. 3. اختر المنطقة الزمنية الخاصة بك. 4. لكل يوم من الأسبوع، حدّد أوقات البدء والانتهاء (أو قم بتحديد اليوم كغير متاح). 5. اكتب رسالة خارج أوقات العمل — اجعلها قصيرة ودافئة: "شكرًا لتواصلكم! فريقنا متاح من الاثنين إلى الجمعة من 9 صباحًا حتى 6 مساءً بتوقيت EST. سنرد عليكم أول شيء صباح الغد." 6. احفظ. 2. التعيين التلقائي — من يحصل على المحادثة القادمة افتراضيًا، المحادثات الجديدة تذهب إلى غير معين ويجب على وكيل أن يأخذها. جيد للفرق الصغيرة جدًا. مؤلم عند أي حجم حقيقي. يقوم التعيين التلقائي في Chatwoot باختيار وكيل لكل محادثة جديدة تلقائيًا. هناك استراتيجيتان: التوزيع الدائري (Round Robin) الإعداد الافتراضي. توزّع المحادثات بالتساوي بين جميع الوكلاء المتصلين والمتوفرين في الصندوق. بسيط وعادل ويناسب معظم الفرق كبداية. التوزيع المتوازن (Balanced Assignment) يوزع المحادثات بناءً على الحمل الحالي — الوكيل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة يحصل على المحادثة التالية. مناسب للفرق التي تتفاوت فيها مدة معالجة المحادثات بشكل أكبر. كيفية الإعداد 1. الإعدادات → صناديق البريد → صندوق بريدك → الإعدادات. 2. ستجد خيارًا لتكوين سياسة تعيين. 3. احفظ. ما الذي يحترمه التعيين التلقائي - توفر الوكلاء. يتم تخطي الوكلاء غير المتصلين والمشغولين (يمكن ضبط حالة "مشغول" لكل مساحة عمل). - عضوية الصندوق. فقط الوكلاء المضافون لهذا الصندوق مؤهلون. - الطاقة الاستيعابية (للمؤسسات/الأدوار المخصصة). يمكنك تحديد الحد الأقصى للمحادثات المفتوحة لكل وكيل. نصيحة: التعيين التلقائي يوجه المحادثة في البداية. إعادة التعيين (يدوية أو عبر الماكرو) تتجاوزها. لذا يمكنك منح النظام خيار التعيين الافتراضي، والسماح للبشر بالتدخل عند الحاجة للسياق. 3. قواعد الأتمتة — محرك "إذا حدث هذا فافعل ذاك" إذا كانت ساعات العمل والتعيين التلقائي تتعامل مع كل المحادثات بنفس الطريقة، فإن قواعد الأتمتة تتعامل مع بعض المحادثات بشكل مخصص. هي محرك القواعد الذي يستمع للأحداث، ويتحقق من الشروط، وينفذ الإجراءات. مكونات القاعدة كل قاعدة أتمتة لها ثلاثة أجزاء: 1. الحدث — متى تفكر القاعدة في التنفيذ؟ - تم إنشاء المحادثة — تعمل مرة واحدة عند ظهور المحادثة لأول مرة - تم تحديث/فتح/إغلاق المحادثة — تعمل عند تغيير شيء ما (الحالة، المعيّن، التصنيف، الخاصية المخصصة) - تم إنشاء رسالة — تعمل عند كل رسالة واردة أو صادرة جديدة 2. الشروط — لمن تنطبق؟ فلاتر على الصندوق، القناة، المحتوى، صفات العميل، الصفات المخصصة، ساعات العمل، وغيرها. 3. الإجراءات — ماذا يجب أن يحدث؟ تعيين وكيل أو فريق، إضافة تصنيفات، إرسال رسائل، تغيير الحالة، تشغيل ماكرو، وغيرها. إعداد واحدة الإعدادات → الأتمتة → إضافة قاعدة أتمتة. سمّها، اختر الحدث، أنشئ الشروط (يمكن الجمع بينها باستخدام AND/OR)، اختر الإجراءات (يمكنك جمع عدة إجراءات)، ثم احفظ. سيتم تنفيذ القواعد بالترتيب الموجود. بعض القواعد التي يُفضل بناؤها أولاً | اسم القاعدة | الحدث | الشرط | الإجراءات | | ------------------------- | ---------------------- | ---------------------------------------------- | -------------------------------------------------------- | | توجيه تذاكر الفواتير | تم إنشاء المحادثة | الرسالة تحتوي على فاتورة أو رسوم أو استرداد | تعيين فريق المالية؛ إضافة تصنيف الفواتير | | تصفية كبار العملاء | تم إنشاء المحادثة | صفة العميل الخطة = مؤسسة | تعيين أولوية عالية؛ إضافة تصنيف vip؛ تعيين فريق خبير| أخطاء شائعة - الحلقات المتكررة. قاعدة ترسل رسالة وتستمع لـ رسالة تم إنشاؤها قد تعيد تفعيل نفسها. لن نقوم بتشغيل أتمتة على إجراءات تم تفعيلها عبر أتمتة أخرى. احرص دومًا على تضييق الشروط لتجنب ذلك. - قواعد صامتة. من السهل أن تنسى وجود قاعدة ما. تأكد من مراجعة قواعد الأتمتة كل ثلاثة أشهر لمعرفة ما إذا كان يجب تحديث أي شيء. الماكرو مقابل قواعد الأتمتة: الماكرو يُنفذ يدويًا، تنقر عليه وتفعّله. قواعد الأتمتة تلقائية، تعمل عند الأحداث. عند تكرارك لتشغيل نفس الماكرو في كل محادثة بنفس النمط، قم بتحويله إلى قاعدة أتمتة. 4. اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) — وضع مؤقت على الاستجابة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي سياسة تقول "هذا النوع من المحادثات يجب أن يحصل على رد خلال X دقيقة وحل خلال Y ساعة." يتابع Chatwoot المؤقت نيابة عنك، ويعرض المحادثات التي على وشك تجاوز الحد، ويقدم تقارير لمتابعة مدى تحقيق الأهداف. المؤقتات الثلاثة التي يمكن لـ SLA تتبعها - زمن الاستجابة الأول (FRT) — كم الوقت حتى يرد الوكيل لأول مرة - زمن الاستجابة التالي (NRT) — كم الوقت حتى كل رد لاحق أثناء انتظار العميل - زمن الحل (RT) — كم الوقت حتى تصل المحادثة إلى تم الحل يمكنك ضبط أي مجموعة من هذه المؤقتات، وعلى عتبات مختلفة. إعداد واحدة 1. الإعدادات → SLA → إضافة SLA. 2. سمّها (مثلاً أولوية المؤسسات). 3. حدد الأهداف — FRT: 15 دقيقة، NRT: 30 دقيقة، RT: 4 ساعات. 4. اختر ما إذا كان المؤقت يستخدم ساعات العمل أم يعمل على مدار الساعة. 5. احفظ. تطبيقها على المحادثات لا يتم تطبيق SLAs على كل المحادثات افتراضيًا — سيكون ذلك مزعجًا. طبقها من خلال قاعدة أتمتة. ماذا ترى على لوحة التحكم - عداد تنازلي على المحادثات التي لديها SLA نشط، في قائمة المحادثات وفي رأس المحادثة. - مؤشر تجاوز SLA عند تجاوز هدف من الأهداف. - تقرير مخصص لاتفاقيات SLA يظهر معدل الالتزام، وأسباب التجاوز، والاتجاهات. لا تفرط في الوعد. SLA للرد خلال 5 دقائق على كل صندوق يبدو رائعًا حتى تتجاوزه في 80% من الحالات. اختر أهدافًا قابلة للتحقيق، ثم قم بتضييقها حين يتحسن الفريق. 5. كيف ترتبط كل الأنظمة معًا هذه رسالة عميل صباح الثلاثاء تتدفق خلال النظام كله، بدون تدخل يدوي حتى الخطوة 7: 1. 9:03 ص. عميل على خطة المؤسسات يكتب عبر أداة الموقع: "عمليات التصدير لدينا تفشل مجددًا." 2. فحص ساعات العمل — نعم، نحن متاحون. لم يتم تشغيل المجيب التلقائي. 3. التعيين التلقائي (التوزيع الدائري) يختار سارة، وهي متصلة. 4. قاعدة الأتمتة "تصفية كبار العملاء" تطابق: خطة العميل مؤسسة. تعيين أولوية عالية، إضافة تصنيف vip، تطبيق SLA أولوية المؤسسات. 5. قاعدة الأتمتة "توجيه تقارير الأعطال" تطابق كلمة تفشل. تضيف تصنيف تقرير-عطل. 6. يبدأ مؤقت SLA. العداد التنازلي لـ FRT: 15:00. 7. سارة تفتح المحادثة. كل شيء جاهز لها — تم ضبط الأولوية، التصنيفات مضافة، تم إبلاغ المهندس، العداد يظهر 14:42 متبقية. ترد خلال دقيقتين. 8. SLA يوقف مؤقت FRT عند 02:18 — ضمن الهدف المحدد. ما كنت ستفعله يدويًا: مراجعة بيانات العميل، ضبط الأولوية، إضافة تصنيف، إشراك المهندس، بدء المؤقت ذهنيًا—قد تم تلقائيًا قبل حتى أن ترى سارة المحادثة. هذه هي الفكرة كلها. تمرين صغير (8 دقائق) ستحتاج لصلاحيات مشرف. سنبني مسار عمل آلي صغير لكنه واقعي. 1. حدد ساعات العمل على صندوق الاختبار: الاثنين–الجمعة، 9 ص–6 م بتوقيتك المحلي، مع رسالة ترحيب ودية خارج الدوام. 2. فعّل التعيين التلقائي بنظام التوزيع الدائري. أضف نفسك فقط كوكيل حتى تصلك كل المحادثات. 3. أنشئ قاعدة أتمتة: - الحدث: تم إنشاء المحادثة - الشرط: الرسالة تحتوي على عطل - الإجراءات: إضافة تصنيف تقرير-عطل، ضبط أولوية عالية 4. أنشئ SLA: سمِّها قياسي، FRT = 30 دقيقة، RT = 24 ساعة، تشغيل ساعات العمل. 5. طبق SLA على صندوق الاختبار بشكل افتراضي. 6. اختبرها. افتح الأداة وأرسل رسالة "أعتقد أنني وجدت عطلًا". 7. تحقق من المحادثة الناتجة: يجب أن تُعيّن لك تلقائيًا، يُضاف تصنيف تقرير-عطل، الأولوية عالية، مع عداد SLA فعال. إذا نفذت كل الأجزاء الأربعة، فقد أتمتت ما هو أكثر مما تفعله معظم الفرق على الإطلاق. أسئلة شائعة هل تعمل قاعدة الأتمتة على المحادثات الموجودة بالفعل؟ لا — القواعد تعمل للأمام فقط. لن يتم تشغيلها إلا على الأحداث التي تحدث بعد إنشاء أو تفعيل القاعدة. المحادثات الموجودة لن تتأثر. هل يمكنني تعطيل قاعدة مؤقتًا دون حذفها؟ نعم. لكل قاعدة زر التفعيل في قائمة الأتمتة. استخدم ذلك للقواعد الموسمية ("مجيب عطلة") التي ترغب بالاحتفاظ بها ولكن إيقافها أغلب السنة. ماذا يحدث إذا طابقت قاعدتان نفس المحادثة؟ تعملان كلتاهما، بالترتيب الموجود في القائمة. انتبه للإجراءات المتضاربة (مثلاً: قاعدة تعيّن فريق أ وأخرى تعيّن فريق ب — التطبيق النهائي للأخير). هل تطبق SLAs في عطلات نهاية الأسبوع؟ فقط إذا ضبطت SLA لتجاهل ساعات العمل. السلوك الافتراضي هو إيقاف المؤقت خارج أوقات العمل حتى لا تتجاوز الليل. هل يمكن للعميل رؤية عداد SLA الخاص به؟ لا. العدادات مرئية للوكلاء فقط. العميل يلاحظ فقط سرعة الاستجابة. هل التعيين التلقائي يتخطى الوكيل إذا كان قد بلغ الحد الأقصى؟ نعم، عند ضبط حدود الطاقة الاستيعابية من خلال الأدوار المخصصة أو إعدادات المساحة. خلاف ذلك، يتم توزيع المحادثات بحسب الحمل (توزيع دائري أو متوازن).
مسرد Chatwoot
مرجع للمصطلحات والميزات والمفاهيم الشائعة المستخدمة في جميع أنحاء Chatwoot. أ رمز الوصول (Access Token) واجهة برمجة تطبيقات التطبيق (APIs) مصممة للتفاعل مع حساب Chatwoot من منظور المستخدم. لذلك، لدمج التطبيقات والمصادقة مع هذه الـ APIs، ستحتاج إلى رمز وصول المستخدم access_token، والذي يمكن الحصول عليه من إعدادات الملف الشخصي الخاصة بك. الحساب مساحة عمل في Chatwoot تحتوي على صناديق الوارد (inboxes)، والوكلاء (agents)، وجهات الاتصال (contacts)، والمحادثات، والإعدادات الخاصة بك. يمكن لتركيب واحد من Chatwoot أن يستضيف عدة حسابات. المسؤول (المشرف) المسؤولون هم مستخدمو الحساب الذين لديهم وصول كامل إلى جميع الميزات المفعلة. يمكنهم أيضًا التحكم في جميع إعدادات الحساب، على عكس الوكلاء. الفلاتر المتقدمة طريقة لبناء فلاتر معقدة ومتعددة الشروط على المحادثات أو جهات الاتصال (على سبيل المثال: الحالة + التصنيف + الشخص المسؤول + سمة مخصصة). يمكن حفظ مجموعات الفلاتر كمجلدات أو مقاطع لاستخدامها بسرعة. الوكيل الوكيل هو أي شخص من فريقك يمكنه الرد على محادثات العملاء. للوكيل صلاحيات أقل من المسؤول. روبوت الوكيل روبوت يمكن ربطه بصندوق وارد واحد أو أكثر للتعامل مع الجزء الأولي من المحادثة (الترحيب، التأهيل، الأسئلة الشائعة) ثم تحويلها إلى وكيل بشري عند الحاجة. حالة الوكيل يمكن للوكيل تعيين نفسه كـ متصل، مشغول، أو غير متصل من خلال إعدادات الملف الشخصي. مساعد الذكاء الاصطناعي وكيل محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي (يتم تهيئته عبر Captain) يمكنه الإجابة على أسئلة العملاء باستخدام محتوى مركز المساعدة guardrails وتعريفاتك، وتحويل المحادثة لوكيل بشري عند الحاجة. API واجهات برمجة التطبيقات (APIs) في Chatwoot تتيح لك ربط أنظمة خارجية أكثر مما تقدمه واجهة المستخدم. اطلع على أنواع APIs في Chatwoot. التطبيقات تطبيقات خارجية متكاملة أصلاً مع Chatwoot. إعدادها يتيح لك تحسين أدوات التفاعل مع العملاء لديك. مثال: يمكن بناء روبوت دردشة باستخدام التكامل الأصلي مع تطبيق Dialogflow. المقالات المؤرشفة مقالات لا ترغب في حذفها، ولكنها لم تعد ذات صلة. المقالة وثيقة تم إنشاؤها في بوابة مركز المساعدة تحت فئة موضوعية تحتوي على معلومات أساسية حول جانب من المنتج. يمكن مشاركة هذه المقالات في محادثات العملاء. الشخص المسؤول شخص من فريقك تم تعيينه لمحادثة معينة — عادة يتولى مسؤوليتها ويرسل الردود المتعلقة بها. سياسة التعيين قاعدة تتحكم في كيفية توزيع المحادثات الجديدة على الوكلاء في صندوق الوارد أو الفريق (مثل الدوران أو توزيع الحمل بالتساوي)، بحيث يتم مشاركة العمل تلقائياً بدلاً من اختياره يدوياً. إشعارات صوتية في لوحة التحكم، ينبهك Chatwoot بالأحداث الجديدة (مثل الرسائل والمحادثات الجديدة) من خلال تشغيل نغمة تنبيه. يمكنك تخصيص تفضيلاتك في إعدادات الملف الشخصي. سجلات التدقيق سجل للإجراءات الإدارية المهمة التي تم تنفيذها في الحساب (تغييرات المستخدم، تحديثات الإعدادات، تغييرات الأدوار، إلخ)، متاحة للمسؤولين من أجل الامتثال وإمكانية التتبع. المؤلف (المقالة) مؤلف مقالة مركز المساعدة، يُختار من قائمة الوكلاء. يظهر اسمه وصورته المصغرة في صفحة المقالة المنشورة. الأتمتة مجموعة من القواعد يحددها المسؤول للحساب لأتمتة مهام معينة. تشمل الأمثلة تعيين الوكلاء أو الفرق، إضافة التصنيفات، غفوة المحادثات، إلخ. يتم تفعيل الإجراءات بناءً على الأحداث والشروط التي تحددها. ب الروبوتات الروبوتات تؤتمت أجزاء من المحادثة، مثل تحية العميل عند إرساله رسالة لأول مرة. انظر أيضاً: روبوت الوكيل، مساعد الذكاء الاصطناعي، Captain. العمليات الجماعية إمكانية تنفيذ عملية على عدة محادثات أو جهات اتصال دفعة واحدة — تعيين وكيل، تطبيق تصنيف، حل، غفوة، أو حذف بخطوة واحدة بدلاً من تكرار الإجراء لكل سجل. ساعات العمل يمكنك تحديد ساعات العمل لأي قناة/صندوق وارد ضمن Chatwoot. عندما يكون وكلاؤك المرتبطون بصندوق وارد معين خارج ساعات عملهم، سيعرض Chatwoot رسالة مخصصة للعميل. ج الحملات تسمح الحملات بإنشاء رسائل صادرة لعملائك وزوار الويب. نوعان: - مستمرة: رسائل صادرة في دردشة الموقع مباشرة بناءً على شروط، مثل إذا زار المستخدم صفحة التسعير وبقي فيها 3 دقائق، يتم إرسال رسالة نصيحة. - لمرة واحدة: حملات SMS أو بريد إلكتروني تُرسل لمجموعة من جهات الاتصال. الردود الجاهزة قوالب ردود محفوظة يمكن إرسالها بسرعة إلى محادثة باستخدام رمز مختصر. Captain جناح الذكاء الاصطناعي في Chatwoot. Captain يشغل مساعدي الذكاء الاصطناعي للعملاء النهائيين وCopilot للوكلاء، ويتم تهيئته من وحدة تحكم مخصصة حيث تقوم بربط مصادر المعرفة وتحديد قيود الأمان وقواعد تسليم المحادثات. الفئات (مركز المساعدة) يمكنك تقسيم بوابة مركز المساعدة إلى فئات وكتابة مقالات محددة تحت كل فئة. تظهر الفئات كأقسام (في شبكة) عند تفعيل مركز المساعدة. القناة/صندوق الوارد القناة هي وسيلة اتصال يستخدمها العميل للتحدث إليك. صندوق الوارد هو نسخة من القناة — مثل صندوق بريد إلكتروني، دردشة مباشرة على الموقع، رقم WhatsApp، إلخ. الشركات تجميع لجهات الاتصال التي تنتمي إلى نفس المؤسسة. مفيدة للدعم بين الشركات (B2B) حتى يمكنك رؤية كافة المحادثات وجهات الاتصال المرتبطة بشركة عميل واحدة. جهات الاتصال جهات الاتصال في حسابك تخزن معلومات عن الأشخاص الذين تواصلوا معك، بالإضافة لأي قائمة حمّلتها يدوياً. مقاطع جهات الاتصال مجموعة فلاتر محفوظة لجهات الاتصال الخاصة بك. قوالب المحتوى قوالب رسائل معتمدة مسبقًا تُستخدم في القنوات مثل WhatsApp وSMS، حيث يجب عليك إرسال رسالة منظمة (مع متغيرات ووسائط اختيارية) لبدء أو إعادة تفاعل خارج نافذة المراسلة. استمرارية المحادثة تمكين العميل من الحفاظ على نفس سلسلة المحادثة عند الرد عبر قناة مختلفة — مثل الرد عبر البريد الإلكتروني على نسخة محادثة تمت على الموقع لينتقل الرد إلى نفس المحادثة. المشاركون في المحادثة وكلاء يُضافون إلى المحادثة كمشاركين إلى جانب المسؤول الأساسي. يمكن للمشاركين متابعة المحادثة، استلام الإشعارات، والمساهمة بشكل خاص دون تولي الملكية. المحادثات دردشاتك مع العملاء المختلفين تُسمى محادثات في Chatwoot. Copilot مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي للوكلاء داخل عرض المحادثة. يمكن لـ Copilot اقتراح الردود، تلخيص الحوارات، إعادة صياغة المسودات، وسحب الإجابات من قاعدة المعرفة أثناء كتابة الوكيل. CSAT الـ CSAT هو اختصار لـ "رضا العملاء"، وهو ملاحظات يقدّمها العملاء عن مدى رضاهم عن دعم فريقك. وعادة يكون نظام تقييم (مع إمكانية التغذية الراجعة النصية). يمكن حساب متوسط هذه التقييمات لفترات زمنية محددة للحصول على "درجة CSAT" لفريقك. يمكنك تتبع درجات CSAT تحت قسم تقارير CSAT في لوحة التحكم الخاصة بك. السمات المخصصة تتبع معلومات/حقائق مخصصة حول المحادثات و/أو جهات الاتصال. المعلومات القياسية مثل الاسم، البريد الإلكتروني، الموقع. السمات المخصصة كخطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، أكثر سلعة طُلبت، إلخ. دور مخصص دور بصلاحيات قابلة للتكوين، بالإضافة للأدوار الافتراضية (المسؤول والوكيل). يستخدم لضبط ما يمكن لمستخدم معين الوصول إليه — المحادثات، جهات الاتصال، التقارير، قاعدة المعرفة، إلخ. د لوحة التحكم المنطقة الأساسية للعمل التي تعرض جميع المعلومات الحيوية والميزات للتعامل مع وإدارة المحادثات. تطبيقات اللوحة تطبيق لوحة تحكم هو تطبيق خارجي يتم استقدامه إلى لوحة تحكمك للوصول السريع إلى بيانات العملاء. مثلاً، إذا كان لديك تطبيق تتبع طلبات العملاء، يمكنك تضمينه في لوحة التحكم بهذه الميزة. مسودة مقالة مقالة قيد الإعداد ولم تُنشر بعد. مسودة رد إذا كنت تكتب ردًا أو ملاحظة خاصة لزميل وغادرت الشاشة أو قمت بتحديث الصفحة، ستبقى رسالتك كما هي. يقوم Chatwoot بحفظ البيانات ويحتفظ برسائلك غير المرسلة كمسودات. هـ إشعارات البريد الإلكتروني يرسل لك Chatwoot بريداً إلكترونياً كلما حدث نشاط معين في حسابك، مثل إنشاء محادثة جديدة أو تعيينها لك. يمكنك تخصيص تفضيلات إشعارات البريد الإلكتروني من إعدادات الملف الشخصي. ف زمن الاستجابة الأول (FRT) مؤشر (يُستخدم أيضًا في التقارير) يحسب الوقت الإجمالي المستغرق للرد الأول على رسالة العميل بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين. مجلد (المحادثة) عندما تجمع محادثاتك بمساعدة الفلاتر، يمكنك حفظها كمجلدات مخصصة. تظهر المجلدات المحفوظة في الشريط الجانبي الأيسر من لوحة التحكم للوصول السريع. إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني عندما تقوم بإعداد قناة بريد إلكتروني، يجب إعادة توجيه رسائل الدعم الواردة إلى صندوق الوارد الرئيسي (مثل Gmail) إلى Chatwoot. يتم ذلك من خلال إعداد إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني ضمن إعدادات قناة البريد الإلكتروني. م مركز المساعدة يمكنك إنشاء وإدارة بوابة متكاملة موجهة للعملاء من لوحة التحكم الخاصة بك. في الأساس، يمكنك إدارة قاعدة المعرفة ومقالات المنتج من هذه البوابة واستخدام هذه المقالات مباشرة في المحادثات. (هذه المصطلحات نفسها مثال على مقالة مركز المساعدة.) ت IMAP IMAP (بروتوكول الوصول إلى الرسائل عبر الإنترنت) يتيح لك قراءة رسائل البريد الإلكتروني من صندوق بريدك. فعل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني. استيراد (جهات الاتصال) يمكنك إضافة جهات اتصال إلى قائمتك يدويًا على Chatwoot عن طريق رفع ملف CSV. يمكنك تضمين التفاصيل القياسية أو المخصصة. الرسائل الواردة أي رسالة جديدة يرسلها عميل تُعتبر رسالة واردة. م قاعدة المعرفة مجموعة من مقالات ودلائل المنتج تم إعدادها لمساعدة عملائك. يمكنك إدارة قاعدة المعرفة الخاصة بك من خلال مركز المساعدة من لوحة التحكم. ت التصنيفات ملصق رقمي لمحادثاتك، يستخدم لتصنيفها. يتم إنشاء التصنيفات على مستوى الحساب ويمكن استخدامها لكل المحادثات. أمثلة: bug-report، new-customer، spam، feature-request. الدردشة الحية دعم العملاء عبر الدردشة الحية هو طريقة لتفاعل العملاء مع فريق الدعم في وقت حقيقي من خلال أداة دردشة مضمنة على موقع الشركة أو تطبيقها. ك ماكرو مجموعة من الإجراءات المحفوظة المتسلسلة — تصنيف محادثة، إرسال سجل بريد إلكتروني، إرسال مرفق، إلخ — يمكنك تعريفها من إعدادات Chatwoot. يمكنك جعل الماكرو شخصياً أو متاحًا لفريقك. يتم تشغيل الماكرو من الشريط الجانبي للدردشة. ماركداون يستخدم Chatwoot لغة الماركداون في رسائله ومقالات مركز المساعدة. الإشارات يمكنك الإشارة إلى زميل في ملاحظات خاصة لإبلاغه حول أمر ترغب في مناقشته. يمكنك أيضًا عرض (فقط) المحادثات التي تشير إليك عبر عرض الإشارات في لوحة التحكم. بيانات التعريف (مقالات مركز المساعدة) يمكنك كتابة عنوان تعريفي ووصف وكلمات رئيسية لمقالات مركز المساعدة ليتم عرضها في نتائج محركات البحث. يمكن إدارة جميع بيانات التعريف من الشريط الجانبي للمقالة. المؤشرات أرقام/أهداف موضوعية أو مؤشرات أداء يمكنك تتبعها حول فريق الدعم لديك. أمثلة: درجة CSAT، زمن الاستجابة الأول، معدل الاستجابة. يمكنك تتبع الكثير من المؤشرات حول المحادثات والوكلاء والفرق من خلال قسم التقارير. حزمة تطوير الجوال (Mobile SDK) مجموعة من الأدوات والموارد يستخدمها المطورون لإنشاء تطبيقات للأجهزة المحمولة لنظامي iOS أو Android. تحتوي الحزمة على مكتبات وأدوات لمساعدتك في دمج Chatwoot مع التطبيق. كتم الصوت يمكنك كتم محادثة لإيقاف استقبال التنبيهات منها. إ الإشعارات هناك أربعة أنواع من الإشعارات في Chatwoot — الصوتية، البريد الإلكتروني، الدفع (Push)، وSlack. يمكنك تخصيص تفضيلاتك من إعدادات الملف الشخصي وإعداد تكامل Slack. م مفتوح حالة محادثة تعني أن المحادثة جاهزة ليتم التقاطها من قبل وكيل. الرسائل الصادرة أي رسالة يتم إرسالها من لوحة تحكم Chatwoot تُعتبر رسالة صادرة. م قيد الانتظار حالة محادثة تشير إلى أن المحادثة لم تعد جاهزة لوكيل لاستلامها — عادة تُستخدم عندما يواصل مساعد AI أو روبوت التعامل مع العميل. توقيع الرسائل الشخصية توقيع شخصي، إذا تم ضبطه، يُضاف تلقائيًا لجميع الرسائل التي ترسلها من صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك. قم بضبط توقيعك من إعدادات الملف الشخصي. البوابة يطلق على كل نسخة من مركز المساعدة اسم بوابة. يمكنك إنشاء عدة بوابات من نفس الحساب — مثلاً، واحدة لوثائق المنتج وأخرى للإجراءات الداخلية. نموذج ما قبل الدردشة استمارة تظهر للزائرين قبل البدء في الدردشة الحية، تُستخدم لجمع تفاصيل مثل الاسم، البريد الإلكتروني، أو سبب التواصل. قابلة للتهيئة لكل صندوق وارد. الملاحظات الخاصة الملاحظات الخاصة متاحة داخل نافذة المحادثة الخاصة بك. يمكنك مناقشة استفسارات العملاء مع زملائك بشكل خاص قبل الرد على العميل. إشعارات الدفع إذا تم تفعيلها، سيرسل لك Chatwoot إشعارات دفع عند حدوث حدث معين (رسالة جديدة، محادثة جديدة، إلخ). قم بتخصيص تفضيلاتك من إعدادات الملف الشخصي. ت التقارير مجموعة من التقارير على Chatwoot، كل واحد منها يوفر لمحة عن تحليلات معينة مرتبطة بحسابك. عدد حالات الحل مؤشر (يستخدم أيضاً في التقارير) يحسب إجمالي المحادثات التي تم حلها في فترة معينة بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين. زمن الحل مؤشر (يستخدم أيضاً في التقارير) يحسب إجمالي الوقت المستغرق لحل محادثة بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين. تم الحل حالة محادثة تُطبق عندما تكون المحادثة جاهزة للانتهاء. خ اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) سياسة تحدد أوقات الاستجابة والحل المستهدفة (FRT، NRT، RT) للمحادثات، ومتوافقة اختياريًا مع ساعات العمل. يتتبع Chatwoot اختراقات SLA ويظهرها في التقارير وعروض المحادثات حتى تتمكن الفرق من إعطاء الأولوية للمحادثات المعرضة للخطر. SMTP بروتوكول نقل البريد البسيط (SMTP) هو إعداد يتيح لك إرسال الرسائل من Chatwoot عبر صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك. فعّل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني. مؤجل (Snoozed) حالة محادثة تُطبق عندما تحتاج لأن تنتظر فترة معينة أو تنتظر رد من العميل لمواصلة المحادثة. ف الفرق الفريق هو مجموعة من الوكلاء المحددين في حسابك يتعاملون مع نوع محدد من المحادثات. مثال: فريق الهندسة للاستفسارات التقنية، فريق المالية للاستفسارات المالية، وفريق نجاح العملاء لاستفسارات المنتج. غ غير معين حالة المحادثة الافتراضية عند عدم تعيين محادثة لوكيل بعد — يدويًا أو تلقائيًا. غير مُجاب عرض لوحة التحكم الذي يسرد جميع المحادثات التي لم يتم الرد عليها بعد. ق قناة الصوت نوع صندوق وارد لإدارة المكالمات الهاتفية (مثلاً عبر Twilio Voice). تتم متابعة المحادثات الصوتية بجانب الدردشة والبريد الإلكتروني، مع حالات المكالمات مثل: واردة، صادرة، وفائتة. و Webhook استدعاء HTTP قابل للتكوين يقوم Chatwoot بتفعيله عند أحداث معينة (محادثة جديدة، رسالة جديدة، تغيير الحالة، إلخ) حتى تتمكن الأنظمة الخارجية من التفاعل في الوقت الحقيقي. Widget أداة الدردشة الحية القابلة للتضمين والتي تضعها على موقع الويب لجمع محادثات الزوار في صندوق وارد الموقع. قابلة للتهيئة للألوان، الموقع، نموذج ما قبل الدردشة، وقواعد الظهور.
الدرس 5: إجراءات الذكاء الاصطناعي
الدرس 4 كان عن القواعد — أتمتة إذا-كان-ثم-افعل التي تعمل بدون حكم. هذا الدرس عن الذكاء الاصطناعي — الطبقة التي تأتي بالحكم، واللغة، والمنطق إلى منظومة دعمك. الكابتن، وكيل الذكاء الاصطناعي في تشاتووت، لا يقوم فقط بتوجيه المحادثات؛ بل يمكنه قراءتها، وفهمها، والبحث عن إجابات، والعمل نيابة عنك. هناك جزءان، ولكل منهما مهمة مختلفة: - مساعد الكابتن الذكاء الاصطناعي: الذكاء الاصطناعي الموجه للعملاء الذي يتعامل مع المحادثات نيابة عن فريقك. - كابتن كوبيلوت : الذكاء الاصطناعي الموجه للوكيل الذي يساعدك في التعامل مع المحادثات بشكل أسرع. يغطي هذا الدرس كليهما، بالإضافة إلى الإجراءات التي يمكن للكابتن القيام بها داخل حسابك. ما ستتعلمه - الفرق بين الكابتن وكوبيلوت ومتى تستخدم كل منهما - كيفية ضبط مساعد الكابتن — المعرفة، الضوابط، إرشادات الرد، تبديل السلوكيات - الإجراءات السبع المدمجة التي يمكن أن يقوم بها المساعد داخل تشاتووت - كيف تُمكّن الأدوات المخصصة المساعد من استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك - كيف توجه السيناريوهات المحادثات من خلال سير عمل تحويل مشروط - كيف يساعد كوبيلوت الوكيل داخل محادثة واحدة - الحدود والضوابط التي يجب فهمها قبل الإطلاق الفعلي ستحتاج إلى: حساب مفعل فيه ميزة الكابتن. الكابتن ميزة مميزة وخاضعة لخطة المؤسسات — إذا لم تر أيقونة الكابتن في شريط التنقل، فالميزة غير مفعلة في خطتك/تثبيتك. ستحتاج أيضًا إلى توفير مفتاح OpenAI على مستوى النظام (يتولى ذلك مسؤول التثبيت لديك). قبل المتابعة، إليك النموذج الذهني: | | الكابتن | كوبيلوت | | ------------ | ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | مع من يتحدث | عميلك | وكيلك | | أين يظهر | داخل أداة الدردشة / البريد الوارد | في الشريط الجانبي للمحادثة، محرر الرسائل، الإجراءات الجماعية | | ماذا يفعل | يتعامل مباشرة مع المحادثة، مع تحويل عند الحاجة | يقترح ردود، يجيب على أسئلة الوكيل، يُظهر المعرفة | | مرئي للعميل؟ | نعم، يتحدثون معه | لا، للاستخدام الداخلي فقط | | الهدف | التحويل / الحل بدون تدخل بشري | مساعدة الإنسان ليكون أسرع | يمكنك استخدام واحد أو الآخر أو الاثنين معًا. معظم الفرق تبدأ بكوبيلوت وتبني مساعد الذكاء الاصطناعي في صناديق وارد محددة بعد أن يتضح ما يجب أتمتته. 1. مساعدين الكابتن — الذكاء الاصطناعي القابل للضبط مساعد الكابتن هو شخصية ذكاء اصطناعي قابلة للتخصيص وتسمية. يمكنك إنشاء عدة مساعدين — على سبيل المثال، مساعد دعم لصندوق وارد الموقع الإلكتروني ومساعد مبيعات لصندوق وارد واتساب. ضبط المساعد انتقل إلى الكابتن في شريط التنقل وأنشئ مساعدًا جديدًا. ستقوم بتحديد: - الاسم والوصف — للرجوع السريع من قبل فريقك - اسم المنتج — يُستخدم في المطالبات ليكون الحديث عن منتجك وليس "المنتج" - درجة الحرارة — مدى إبداع أو تحديد الردود (أقل = أكثر قابلية للتوقع، أعلى = أكثر تنوعًا) - مفاتيح الميزات: - البحث في الأسئلة الشائعة — السماح للمساعد بالبحث في قاعدة المعرفة قبل الرد - ذاكرة المحادثة — السماح له بأخذ الرسائل السابقة في نفس المحادثة بعين الاعتبار - سمات جهة الاتصال — السماح له بأخذ معلومات العميل (الخطة، تاريخ التسجيل، إلخ) في الحسبان نصيحة: ابدأ بمساعد ذي نطاق ضيق. "أجب عن الأسئلة المتعلقة بالتسعير وسياسة الاسترداد. إذا طُلب أي شيء آخر، حوّل إلى إنسان." النطاق الضيق يعطي نتائج جيدة بسرعة ويبني الثقة. وسعّه لاحقًا. ربط المساعد بصندوق وارد المساعد يتعامل فقط مع محادثات العملاء في صناديق الوارد التي تربطه بها صراحة. من إعدادات المساعد، حدد أي صناديق الوراد يجب أن يتعامل معها. سيتم التعامل مع المحادثات في تلك الصناديق من قِبل المساعد أولاً؛ في أماكن أخرى يبقى التعامل بشريًا فقط. نقطة الانطلاق الموصى بها: أنشئ مساعدًا واحدًا، واربطه بصندوق وارد منخفض الأهمية (استفسارات من نوع الأسئلة الشائعة، وليس الفواتير أو أخطاء تقنية)، وراقب النتائج لمدة أسبوع قبل التوسيع. 2. المعرفة — ماذا يعرف المساعد افتراضيًا، لا يعرف المساعد شيئًا عن عملك. تقوم بتزويده بالمعرفة من خلال المستندات. ثلاثة أنواع من مصادر المعرفة | النوع | ما هو | الحد | | -------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------- | | رابط | الزحف على صفحة ويب عامة (التوثيقات، موقع التسويق، مدونة) | حسب الحصة المخصصة للخطة | | PDF | رفع ملف (دليل الاستخدام، مستندات داخلية، سياسات) | 10MB لكل ملف | | نص | لصق نص خام مباشرة | | عند إضافة مستند، يقوم الكابتن بمعالجته إلى تمثيل داخلي قابل للبحث. سترى حالة جاري المزامنة → تمت المزامنة (أو فشل). بعد المزامنة، يمكن لأداة البحث في الأسئلة الشائعة السحب منها أثناء المحادثات. ماذا تضيف (وماذا تترك) معرفة جيدة: - مقالات مركز المساعدة - صفحات التسعير - سياسات الاسترداد / الشحن / الإلغاء - مستندات الإعداد معرفة سيئة: - محادثات سلاك الداخلية (أحاديث غير مهمة) - منشورات المدونة عن قيم الشركة (لن تساعد في حل تذكرة الدعم) - مستندات قديمة (سوف يقتبسها الذكاء الاصطناعي بثقة — حافظ على معرفة المساعد محدثة باستمرار) مدخلات سيئة، مخرجات سيئة: دقة المساعد تعتمد فقط على دقة مستنداتك. راجع وحدث بشكل منتظم. إذا تغيرت سياسة الاسترداد في مارس ولا يزال ملف PDF المزامن يشير إلى فبراير، سيخبر الذكاء الاصطناعي العملاء بالمعلومة الخطأ. 3. الإجراءات — ما يمكن أن يقوم به المساعد هنا يتوقف الكابتن عن كونه روبوت دردشة ويصبح وكيلًا. يمكن للمساعد اتخاذ إجراءات داخل حسابك على تشاتووت — ليس فقط الحديث. الإجراءات المدمجة | الإجراء | ماذا يفعل | | ------------------------------------- | -------------------------------------------------- | | البحث في الأسئلة الشائعة | يبحث في المستندات المزامنة عن محتوى ذي صلة | | تحويل إلى إنسان | يوجه المحادثة إلى وكيل بشري | | إضافة ملاحظة جهة الاتصال (قريبًا) | يكتب ملاحظة في ملف جهة الاتصال | | إضافة ملاحظة خاصة (قريبًا) | يضيف ملاحظة داخلية في المحادثة | | تحديث الأولوية (قريبًا) | يحدد أولوية المحادثة (منخفض / متوسط / عالي / عاجل) | | إضافة تصنيف (قريبًا) | يضيف تصنيفًا للمحادثة | | حل المحادثة | يغلق المحادثة عند الإجابة على سؤال العميل | يقرر المساعد الإجراء بناءً على سياق المحادثة. قد يجيب على سؤال تسعير عبر البحث في الأسئلة الشائعة، ثم يضيف تصنيف استفسار-تسعير ثم ينهي المحادثة، أو قد يتعرف على عميل غاضب، يحدد الأولوية كعالية، ويكتب ملاحظة خاصة تلخص المشكلة، ثم يحول للمختص. الأدوات المخصصة — استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك لكل شيء خارج النطاق المدمج، يمكنك تعريف أدوات مخصصة: نقاط نهاية HTTP يمكن للمساعد استدعاؤها. كل أداة مخصصة تتضمن: - اسم ووصف - طلب GET أو POST إلى رابط تتحكم فيه - مخطط معلمات (ما المدخلات التي يجب أن يملأها الذكاء الاصطناعي) - مصادقة — رمز Bearer، أو Basic، أو مفتاح API - قوالب طلب/استجابة اختيارية لتشكيل البيانات هكذا تربط الكابتن بأنظمتك الخاصة. أمثلة: - "البحث عن حالة طلب العميل" → إرسال POST إلى API الطلبات لديك - "التحقق من المخزون لرمز محدد" → إرسال GET إلى خدمة المخزون لديك - "إصدار رصيد" → إرسال POST إلى نظام الفوترة الأدوات المخصصة محكومة بعلم خاص بها وحد أقصى هو 15 أداة لكل حساب. اعتبر هذا القيد ميزة — فهو يدفعك للتفكير في الأدوات الأكثر أهمية. ملاحظة أمنية: سيستدعي الذكاء الاصطناعي أي أداة تعرفها لديه. قم بحصر الأدوات: قراءة فقط كلما أمكن، أو آمنة عند التكرار، ولا تعرض أبدًا إجراءات ذات عواقب لا تثق بمنحها لوكيل جديد تمامًا. 4. كوبيلوت — مساعد الذكاء الاصطناعي للوكيل يعيش كوبيلوت داخل واجهة المحادثة، على شاشة الوكيل، ولا يراه سوى الوكيل. ماذا يفعل كوبيلوت افتح أي محادثة وابحث عن لوحة كوبيلوت. يمكنك: - طرح الأسئلة حول المحادثة — "عميلنا ماذا يريد؟"، "ما الخطوة التالية الصحيحة؟" - الحصول على اقتراحات ردود — يقوم كوبيلوت بصياغة رد استنادًا إلى سجل المحادثة وقاعدة المعرفة، ويوفر زر استخدام لإدراج الاقتراح في خانة الرد مباشرة. - البحث في قاعدة المعرفة بلغة طبيعية — دون الحاجة لتذكر الصياغة الدقيقة. كل محادثة عبر كوبيلوت هي سلسلة مرتبطة بمساعد الكابتن الأساسي — بالتالي كوبيلوت يستخدم نفس المعرفة والضوابط وإرشادات الرد. كلما ضبطت مساعدك جيداً، استفاد كوبيلوت تلقائيًا. الفرق عمليًا بينه وبين الكابتن يرد الكابتن مباشرة على العميل. أما كوبيلوت، فيقترح شيئًا يراجعه الوكيل ويقرر إرساله أو تعديله. الوكيل يبقى في الحلقة. لمعظم الفرق، هذه مكانة أكثر أمانًا للبدء بالذكاء الاصطناعي. نصيحة عملية: اعتبر اقتراحات كوبيلوت مسودة أولية، لا رداً نهائياً. اقرأها وعدلها وشخصنها. بمجرد أن تبدأ بإرسال اقتراحات كوبيلوت كما هي، ستبدأ ردودك تصبح نمطية كبقية الشركات. الكابتن مقابل روبوتات الوكلاء — توضيح سريع يمتلك تشاتووت روبوتات الوكلاء منذ فترة — روبوتات تعتمد على Webhook تتعامل مع بداية المحادثة وتحولها. روبوتات الوكلاء مفتوحة المصدر ومجانية وليست ذكاء اصطناعي. إنها روبوتات قائمة على القواعد ونصوص برمجية. روبوتات الوكلاء = مكتوبة بالنصوص، مفتوحة المصدر، مجانية، حتمية. مساعد الكابتن = ذكاء اصطناعي، المؤسسات، مدفوع، مدفوع باللغات. معظم الحسابات الجديدة سترغب بالكابتن. لا تزال روبوتات الوكلاء مفيدة للمسارات الحتمية البسيطة (جمع بريد إلكتروني، فرض أسئلة محددة قبل الاستمرارية). كيف تتكامل جميع المكونات (مثال عملي) يرسل أحد العملاء رسالة لأداة الدردشة على موقعك في الساعة 2 صباحًا: "كيف يمكنني إلغاء اشتراكي؟" 1. الأداة متصلة بصندوق وارد مفعل فيه الكابتن. 2. يقرأ الكابتن الرسالة، يستخدم البحث في الأسئلة الشائعة، ويجد سياسة الإلغاء في المستندات ويجيب. 3. يرد العميل. يستدعي الكابتن أداة مخصصة تسمى البحث-عن-الحساب بذلك البريد الإلكتروني ويستعيد حالة الحساب. 4. يؤكد الكابتن الحساب، يوجه العميل بعملية الإلغاء، يضيف تصنيف إلغاء، يحدد الأولوية = منخفض، ويُنهي المحادثة. 5. في الصباح التالي، يرى فريقك محادثة مُغلقة بملاحظة خاصة كتبها الكابتن تلخص التفاعل. تظهر التقارير تذكرة تم تحويلها تلقائيًا. حصل العميل على الإجابة في الثانية صباحًا بدل انتظار 12 ساعة. هذا هو الوعد الكامل للذكاء الاصطناعي في مثال واحد. إذا جرى إعداده جيداً، فهو مُغير للمعطيات. أسئلة شائعة هل سيرد الكابتن على كل رسالة في الصناديق المتصلة؟ نعم — هذا هو التصميم. يتفاعل الكابتن مع المحادثات الواردة في الصناديق المرتبط بها. إذا كنت تريد أن يتعامل فقط مع محادثات معينة، استخدم فصل الصناديق. هل يمكنني مراجعة ردود الكابتن قبل إرسالها للعميل؟ ليس بشكل أصلي. يرد الكابتن مباشرة. إذا أردت نمط الموافقة البشرية، استخدم كوبيلوت بدلاً منه — حيث يصيغ الوكيل الرد بمساعدة الذكاء الاصطناعي ثم يرسله. هل يتعلم الكابتن من المحادثات؟ ميزة الذكريات في الكابتن تشير إلى فجوات المعرفة من المحادثات. يمكنك الموافقة على الأسئلة الشائعة المولدة بحيث تتحدث معرفة الكابتن بشكل دوري. ماذا يحدث إذا لم يعرف الكابتن الإجابة؟ سيجمع بعض المعلومات الإضافية حسب السياق وسيحول المحادثة إلى إنسان. هل يتم إبلاغ العميل بأنه يتحدث إلى ذكاء اصطناعي؟ هذا يعود لخيار المنتج/السياسة لديك. لا يوجد إفصاح إجباري. كثير من الفرق تضبط رسالة الترحيب لتقول شيئًا مثل "أنا مساعد الدعم الذكي لشركة Acme — أستطيع حل الأسئلة الشائعة فورًا أو تحويلك إلى إنسان في أي وقت." هل يمكن أن يكون للأدوات المخصصة تأثيرات جانبية (إجراءات كتابة)؟ نعم — يمكن لنقاط نهاية POST تغير الحالة. هكذا تمنح الكابتن إمكانية إلغاء الاشتراكات، إصدار أرصدة، وغير ذلك. تعامل مع الأدوات الكتابية بنفس حذرك من منح وكيل جديد مفتاح API يكتب: قيد الصلاحيات، سجل كل شيء، وضع الإجراءات غير القابلة للعكس وراء خطوة تأكيد إضافية في السيناريو. حسابي لا يحتوي على الكابتن. هل يمكنني الحصول عليه؟ الكابتن متاح فقط للخطط المدفوعة. إذا كنت تدير تشاتووت بنفسك، يمكنك تفعيله في خطط الدعم المميزة أو الأعلى.