الدرس 3 (أ): إتقان الميزات الأساسية

يمكنك الآن العثور على المحادثات والرد عليها. تدور هذه الدرس حول الأدوات التي تحوّل عشر دقائق من الكتابة إلى إجراء يستغرق ثلاثين ثانية — الميزات التي يستخدمها الوكلاء الجيدون في كل محادثة دون التفكير فيها.

سنركز على أدوات المحادثة: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التصنيفات، الاختصارات البرمجية (الماكروز)، إجراءات المحادثة، والمشاركين. وسنغطي في الدرس 3(ب) جانب البيانات والسياق: جهات الاتصال، السمات المخصصة، الإجراءات الجماعية، والتصفية المتقدمة.

ما الذي ستتعلمه

• كيف تتحدث مع فريقك داخل المحادثة دون أن يرى العميل ذلك

• كيف ترد بضغطة زر باستخدام الردود الجاهزة

• كيف تنظّم قائمة الانتظار باستخدام التصنيفات (وماذا عليك أن تصنف بالفعل)

• كيف تربط ثلاث أو أربع خطوات روتينية في نقرة واحدة باستخدام الماكروز

• كيف تعين، توجه، تؤجل، وتحدد الأولوية من لوحة إجراءات المحادثة

• كيف تضم زملاء للفريق في محادثة كمشاركين دون أن تتخلى عن المهمة

ستحتاج إلى: محادثة اختبار في صندوق الوارد الخاص بك (استخدم التي من درس 2) وصلاحيات الإدارة لإعداد رد جاهز واحد وماكرو واحد على الأقل.

1. الملاحظات الخاصة — الشريط الجانبي لفريقك

الملاحظة الخاصة هي رسالة داخل محادثة لا يمكن أن يراها إلا فريقك فقط. العميل لا يراها أبداً، ولا يتلقى إشعاراً بها، ولا تغادر Chatwoot.

استخدمها في:

• "أضمك للحلقة — يبدو أن هذه حالة حسابات استثنائية."

• "للعلم، لقد قمت برد قيمة آخر طلب لهم. لا تكرر الدفع."

• "العميل من كبار الشخصيات، يرجى إعطاؤه أولوية."

كيفية إرسال واحدة

1. افتح محادثة.

2. بدّل تبويب الرد من رد إلى ملاحظة خاصة (أعلى محرر الرسائل).

3. اكتب ملاحظتك. سيتحول لون المحرر إلى الأصفر حتى لا تخلطها مع الردود العامة.

4. اضغط إرسال.

الإشارات @ داخل الملاحظات

اكتب @ وابدأ بكتابة اسم زميل/فريق. اختيارهم يؤدي إلى أمرين:

• يتلقون إشعاراً (داخل التطبيق، والتنبيهات الفورية، وبالبريد الإلكتروني اختياريًا).

• تظهر المحادثة لديهم في عرض الإشارات.

القاعدة الذهبية: إذا كنت سترسل رسالة زميل حول المحادثة عبر Slack، اكتب ملاحظة خاصة بدلاً من ذلك. سيبقى السياق مرتبطًا بالمحادثة.

2. الردود الجاهزة — اختصارات الرد

الرد الجاهز هو قالب رد محفوظ تفعله برمز قصير. بدلاً من كتابة "شكرًا لتواصلك! هل يمكنك مشاركة بريدك الإلكتروني حتى أتمكن من البحث عن هذا الطلب؟" ثلاثين مرة في اليوم، احفظها مرة كـ /email-ask وفعّلها بحرفين.

إعداد رد جاهز

1. اذهب إلى الإعدادات → الردود الجاهزة → إضافة رد جاهز.

2. املأ:

   • الرمز المختصر — ما ستكتبه لتفعيله (مثلاً: email-ask)

   • المحتوى — نص القالب. يدعم التخطيط بواسطة ماركداون.

3. احفظ.

استخدام الرد الجاهز في محادثة

في مربع الرد، اكتب / متبوعاً بالرمز المختصر (/email-ask). ستظهر قائمة، اضغط Enter وسيمتلئ القالب بالكامل. عدّل إذا لزم، ثم أرسل.

من أين تبدأ (ابدأ بهذه الخمسة)

• تحية ودية / افتتاحية

• طلب بريد إلكتروني للحساب أو رقم الطلب

• "نحن نبحث في هذا وسنعود إليك خلال X ساعة"

• جملة ختامية تستخدمها لإنهاء المحادثات

• رابط إلى أكثر مقالات قاعدة المعرفة مشاركة (سياسة الاسترداد، التسعير، دليل التثبيت — حسب الأكثر طلبًا)

نصيحة: الردود الجاهزة قوالب وليست روبوتات. ميّز الجملة الأولى — استخدم اسم العميل وتفصيلًا من رسالته — قبل الإرسال.

3. التصنيفات — الملاحظات اللاصقة الرقمية

التصنيف هو وسم تلصقه على المحادثة. التصنيفات عامة وقابلة لإعادة الاستخدام. عند استخدامها جيداً فهي وسيلتك لاكتشاف الأنماط ("وصلنا 12 بلاغ عن billing-bug هذا الأسبوع") وبناء ملفات محفوظة ("أرني كل محادثات vip المفتوحة").

إضافة تصنيف لمحادثة

• من لوحة إجراءات المحادثة على اليمين: اضغط إضافة تصنيف واختر أو أنشئ تصنيفاً.

• أو استخدم لوحة المفاتيح: اضغط Cmd+K لإيجاد اختصار إضافة التصنيفات.

كيف تفكر بالتسميات

الأفضل إبقاء القائمة قصيرة، واضحة، ومتسقة. ثلاث فئات تغطي معظم الفرق:

مضاد للنمط الجيد: عشر تصنيفات تحمل نفس المعنى تقريباً (bug, bugs, bug-report, defect, issue). اختر واحداً واحذف الباقي. نظّف التصنيفات مرة كل ثلاثة أشهر.

4. الاختصارات البرمجية (الماكروز) — إجراءات متسلسلة بنقرة واحدة

الماكرو هو تسلسل إجراءات محفوظ. بينما الرد الجاهز مجرد نص، يمكن للماكرو تنفيذ عدة أشياء دفعة واحدة: إرسال رد، إضافة تصنيف، تعيين فريق، تأجيل المحادثة — كل ذلك في نقرة واحدة.

مثال حقيقي: ماكرو "استرداد تم تنفيذه"

عند معالجة استرداد، تقوم غالباً بكل ما يلي:

1. ترسل رسالة نموذجية تؤكد الاسترداد

2. تضيف تصنيف refund-issued

3. تعين المحادثة إلى فريق المالية للأرشفة

4. تغلق المحادثة

الماكرو يجمع هذه الخطوات الأربع في زر واحد.

إعداد ماكرو جديد

1. اذهب إلى الإعدادات → الماكروز → إضافة ماكرو جديد.

2. عيّن له اسماً (مثلاً: استرداد تم تنفيذه).

3. أضف الإجراءات بالترتيب — يتوفر لديك خيارات مثل إرسال رسالة، تعيين فريق، إضافة تصنيف، حل المحادثة، إرسال ملخص بالبريد الإلكتروني.

4. اختر من يمكنه مشاهدته: خاص (لك فقط) أو عام (لكل الفريق). ثم احفظ.

تشغيل ماكرو

افتح أي محادثة، انزل على الشريط الجانبي الأيمن إلى ماكروز، اختر ماكروك، واضغط تشغيل. تم.

متى تكتب ماكرو: متى كررت نفس ثلاث أو أربع خطوات متتالية عدة مرات في الأسبوع. خمس دقائق لإعداد ماكرو توفر لك ساعات على مدى ربع السنة.

5. إجراءات المحادثة — تفاصيل الشريط الجانبي الأيمن

لوحة إجراءات المحادثة (يمين الشاشة، القسم العلوي) هي المكان الذي تغيّر فيه حالة المحادثة. جولة سريعة:

الحالة مقابل المُعين: تغيير المُعين ينقل المسؤولية؛ تغيير الحالة يحدد في أي خطوة في سير العمل المحادثة. هما مستقلان — يمكنك أن تكون هناك محادثة محلولة ومعيّن لها، أو محادثة مفتوحة بلا تعيين.

6. المشاركون في المحادثة — تعاون بلا تنازل عن الملكية

في بعض الأحيان تحتاج لعين زميل على المحادثة، لكنك لا تريد أن تعطيه المهمة. هنا دور المشاركين.

• المُعين = الشخص الوحيد المسؤول عن الرد.

• المشارك = أي شخص آخر يراقب ويمكن أن يعلّق.

كيف تضيف مشاركاً

من لوحة إجراءات المحادثة، اضغط المشاركون → إضافة واختر زملاء الفريق. سيتلقون إشعارات عن أي نشاط جديد، وتظهر المحادثة لديهم في عرض مشارك.

متى تستخدمها

• مراقبة موظف أقدم للردود الصادرة من موظف مبتدئ

• إشراك مهندس في موضوع تقني دون تحميله عبء متابعة العميل

• إبقاء المدير في صورة الحالة في القضايا المتصاعدة

لا تضف الفريق كاملاً كمشاركين — هذا يسبب تكدس الإشعارات. شخصان أو ثلاثة بحد أقصى، ولسبب محدد.

تمرين قصير (5 دقائق)

1. أنشئ رد جاهز. الرمز المختصر hi والمحتوى "مرحباً {{contact.name}}، شكرًا لتواصلك — كيف يمكنني مساعدتك?". (المتغير {{contact.name}} يملأ باسم العميل تلقائياً.)

2. أنشئ ماكرو باسم Wrap up يضيف تصنيف resolved-by-me ويحل المحادثة.

3. افتح محادثة الاختبار. أرسل ملاحظة خاصة @teammate تجربة الإشارات.

4. فعّل الرد الجاهز /hi.

5. نفّذ ماكرو Wrap up.

إذا نجحت في الخطوات الخمس، فقد استخدمت كامل الأدوات الأساسية.

أسئلة شائعة

هل يمكن أن يرى العميل الملاحظات الخاصة أو محتوى الماكرو الداخلي؟

لا. الملاحظات الخاصة وخطوات إجراءات الماكرو (تعين، تصنيف...) غير مرئية للعميل. فقط إجراءات الماكرو من نوع إرسال رسالة تصل للعميل — وتظهر كأنها ردود عادية.

هل يمكنني تعديل رد جاهز بعد إنشائه؟

نعم. الإعدادات → الردود الجاهزة، اضغط على أي رد، عدّل ثم احفظ. الرسائل المرسلة سابقاً لن تتغير بأثر رجعي.

ما الفرق بين تعيين فريق وتعيين وكيل؟

تعيين وكيل يعني "هذه مهمتك تحديدًا". تعيين فريق يعني "أي شخص في هذا الفريق يمكنه توليها". غالبية الفرق تستخدم تعيين الفريق للتوجيه، وتعيين الوكيل للملكية.

هل يجب علي تصنيف كل محادثة؟

ليس مطلوباً تصنيف كل محادثة، لكن تصنيفاً سريعاً عند الإغلاق — ولو واحداً — يفيدك جداً عند مشاهدة التقارير لاحقاً. اجعلها عادة عند الحل.

الماكروز لا تعمل تلقائياً؟

صحيح — الماكروز يدوية. إذا أردت شيئاً يعمل تلقائياً بناءً على شرط (مثل "تسمية تلقائية لأي محادثة تحتوي على كلمة 'استرداد'")، هذا من قواعد الأتمتة، وسنغطيها في درس لاحق.

ما القادم

في درس 3(ب): العمل مع سياق العميل، سنحوّل التركيز من ماذا تفعل بالمحادثة إلى ماذا تعرف عن العميل: سجل جهة الاتصال، السمات المخصصة، المحادثات السابقة، تنفيذ إجراءات مجمعة على عدة محادثات، والفلاتر المحفوظة التي تحول طابوراً فوضوياً إلى مساحة عمل مركزة.