Lección 3 (a): Dominando las funciones principales

Ahora puedes encontrar conversaciones y responder a ellas. Esta lección trata sobre las herramientas que convierten diez minutos de escritura en una acción de treinta segundos: las funciones que los buenos agentes usan en cada conversación sin pensarlo dos veces.

Nos centraremos en el kit de herramientas dentro de la conversación: notas privadas, respuestas rápidas, etiquetas, macros, acciones de conversación y participantes. La lección 3(b) cubrirá el lado de los datos y el contexto: contactos, atributos personalizados, acciones masivas y filtrado avanzado.

Lo que aprenderás

• Cómo hablar con tu equipo dentro de una conversación sin que el cliente lo vea

• Cómo responder en dos teclas usando respuestas rápidas

• Cómo mantener tu bandeja organizada con etiquetas (y qué deberías etiquetar realmente)

• Cómo encadenar tres o cuatro pasos rutinarios en un solo clic usando macros

• Cómo asignar, enrutar, posponer y priorizar desde el panel de acciones de conversación

• Cómo incluir compañeros de equipo en una conversación como participantes sin transferirla

Necesitarás: Una conversación de prueba en tu bandeja de entrada (puedes usar la de la Lección 2) y acceso de administrador para configurar al menos una respuesta rápida y una macro.

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1. Notas privadas — la barra lateral de tu equipo

Una nota privada es un mensaje dentro de una conversación que solo tu equipo puede ver. El cliente nunca la ve, nunca recibe una notificación y nunca sale de Chatwoot.

Úsala para:

• "Te incluyo — esto parece un caso especial de facturación."

• "Para que lo sepas, ya reembolsé su último pedido. No lo hagas dos veces."

• "El cliente es VIP, por favor prioriza."

Cómo enviar una

1. Abre una conversación.

2. Cambia la pestaña de respuesta de Responder a Nota privada (arriba del editor de mensajes).

3. Escribe tu nota. El editor se torna amarillo para que no la confundas con las respuestas públicas.

4. Haz clic en Enviar.

@menciones dentro de notas

Escribe @ y comienza a escribir el nombre de un compañero o equipo. Al seleccionarlos, suceden dos cosas:

• Reciben una notificación (en la app, push y opcionalmente por correo).

• La conversación aparece en su vista de Menciones.

Regla general: si normalmente escribirías a un compañero por Slack sobre la conversación, pon una nota privada en su lugar. El contexto queda adjunto a la conversación.

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2. Respuestas rápidas — atajos para responder

Una respuesta rápida es una plantilla de respuesta guardada que activas con un código corto. En vez de reescribir "¡Gracias por contactarnos! ¿Podrías indicarme tu correo de cuenta para poder revisarlo?" treinta veces al día, la guardas una vez como /email-ask y la activas en dos caracteres.

Cómo crear una

1. Ve a Configuraciones → Respuestas rápidas → Agregar respuesta rápida.

2. Completa:

   • Código corto — lo que escribirás para activarla (por ej. email-ask)

   • Contenido — el cuerpo de la plantilla. Markdown funciona.

3. Guarda.

Cómo usar una en una conversación

En el cuadro de respuesta, escribe / seguido del código corto (/email-ask). Aparece un selector — presiona Enter y se completa toda la plantilla. Edita si es necesario y envía.

Para qué crear respuestas rápidas (comienza por estas cinco)

• Un saludo / apertura amistosa

• Pedir un correo de cuenta o número de pedido

• "Estamos revisando esto y te contactaremos dentro de X horas"

• Una frase de cierre que uses para finalizar conversaciones

• Un enlace a tu artículo más compartido (política de reembolsos, precios, guía de instalación — lo que más consulten)

Consejo: Las respuestas rápidas son plantillas, no robots. Personaliza la primera frase — usando el nombre del cliente y un detalle de su mensaje — antes de enviar.

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3. Etiquetas — tus notas adhesivas digitales

Una etiqueta es una marca que añades a una conversación. Las etiquetas son de cuenta y reutilizables. Bien usadas, sirven para descubrir patrones ("tuvimos 12 reportes de bug-facturación esta semana") y para crear carpetas guardadas ("muéstrame todas las conversaciones abiertas de vip").

Cómo agregar una etiqueta a una conversación

• Desde el panel de acciones de conversación a la derecha: haz clic en Agregar etiqueta y elige o crea una.

• O usa el teclado: presiona Cmd+K para buscar el atajo para agregar etiqueta.

Cómo pensar las etiquetas

Las etiquetas funcionan mejor cuando la lista es corta, clara y coherente. Tres categorías cubren la mayoría de equipos:

Antipatron: diez etiquetas que significan casi lo mismo (bug, bugs, reporte-bug, defecto, incidencia). Elige una y elimina las otras. Haz limpieza de etiquetas una vez al trimestre.

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4. Macros — acciones encadenadas en un clic

Una macro es una secuencia de acciones guardadas. Mientras que una respuesta rápida es solo texto, una macro puede hacer varias cosas a la vez: enviar una respuesta, añadir una etiqueta, asignar un equipo, posponer la conversación — todo en un solo clic.

Ejemplo real: la macro "reembolso emitido"

Cuando tramitas un reembolso, probablemente haces todo esto:

1. Enviar un mensaje predefinido que confirma el reembolso

2. Poner la etiqueta reembolso-emitido

3. Asignar al equipo de Finanzas para registro

4. Resolver la conversación

Una macro reúne esos cuatro pasos en un único botón.

Cómo crear una

1. Ve a Configuraciones → Macros → Agregar nueva macro.

2. Ponle nombre (por ej. Reembolso emitido).

3. Agrega acciones en orden — el selector tiene opciones como Enviar mensaje, Asignar equipo, Añadir etiqueta, Resolver conversación, Enviar transcripción por correo.

4. Establece visibilidad: Privada (solo tú) o Pública (todo el equipo). Guarda.

Cómo ejecutar una macro

Abre cualquier conversación, ve a la barra lateral derecha a Macros, elige la tuya y haz clic en Ejecutar. Listo.

Cuándo crear una macro: cuando te encuentres haciendo las mismas tres o cuatro acciones seguidas varias veces a la semana. Cinco minutos creando la macro te ahorran horas en el trimestre.

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5. Acciones de conversación — detalle de la barra lateral derecha

El panel de acciones de conversación (lado derecho, sección superior) es donde cambias el estado de una conversación. Vista rápida:

Estado vs responsable: cambiar el responsable hace que otra persona sea responsable; cambiar el estado mueve la conversación en el flujo de trabajo. Son independientes — puedes tener una conversación resuelta con un responsable, o una conversación abierta sin asignar.

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6. Participantes de la conversación — colabora sin transferir

A veces necesitas que un compañero eche un vistazo a una conversación, pero no quieres dársela. Para eso existen los participantes.

• Responsable = la única persona encargada de responder.

• Participante = cualquier otra persona que observa y puede intervenir.

Cómo agregar uno

En el panel de acciones de conversación, haz clic en Participantes → Agregar y elige compañeros. Recibirán notificaciones de nueva actividad y la conversación aparecerá en su vista de Participando.

Cuándo usarlo

• Un agente senior observando la respuesta de un agente junior

• Invitar a un ingeniero en un hilo técnico sin que tenga que responderle al cliente

• Mantener informado a un gerente en un caso escalado

No agregues a todo el equipo como participantes — eso es spam de notificaciones. Dos o tres personas máximo, con un motivo.

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Mini-ejercicio (5 minutos)

1. Crea una respuesta rápida. Usa el código hi y el contenido "Hola {{contact.name}}, gracias por escribir — ¿en qué puedo ayudarte?". (El placeholder {{contact.name}} rellena automáticamente el nombre del cliente.)

2. Crea una macro llamada Cierre que añada la etiqueta resuelto-por-mí y resuelva la conversación.

3. Abre tu conversación de prueba. Envía una nota privada @teammate probando menciones.

4. Usa tu respuesta rápida /hi.

5. Ejecuta la macro Cierre.

Si los cinco pasos funcionaron, ya usaste todo el kit de herramientas central.

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Preguntas frecuentes

¿El cliente puede ver las notas privadas o los pasos internos de una macro?

No. Las notas privadas y los pasos de acción de las macros (asignar, etiquetar, etc.) son invisibles para el cliente. Solo las acciones de tipo Enviar mensaje llegan al cliente — y esas se ven como respuestas normales.

¿Puedo editar una respuesta rápida después de crearla?

Sí. Configuraciones → Respuestas rápidas, haz clic sobre una fila, edita y guarda. Los usos previos (mensajes ya enviados) no cambian retroactivamente.

¿Cuál es la diferencia entre asignar a un equipo y a un agente?

Asignar a un agente significa "esto es específicamente tuyo". Asignar a un equipo significa "cualquiera del equipo puede tomarlo". La mayoría usa la asignación a equipo para enrutar y a agente para dar propiedad.

¿Debo etiquetar todas las conversaciones?

No tienes que etiquetar todas, pero poner una etiqueta rápida al cerrar — aunque sea solo una — te dará grandes beneficios al ver reportes después. Hazlo un hábito al resolver.

¿Las macros no se ejecutan automáticamente?

Correcto — las macros son manuales. Si quieres que algo ocurra automáticamente según un disparador (como "auto-etiquetar cualquier conversación que contenga la palabra 'reembolso'"), eso es una Regla de automatización, y lo veremos en otra lección.

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Qué sigue

En la Lección 3(b): Trabajando con el contexto del cliente, cambiaremos el foco de qué haces en una conversación a lo que sabes sobre el cliente: registro de contacto, atributos personalizados, conversaciones previas, acciones masivas sobre muchas conversaciones de una vez y filtros guardados que convierten una bandeja caótica en un espacio de trabajo enfocado.