Una Política de Capacidad de Agente es un conjunto de reglas que limita cuántas conversaciones abiertas puede tener un solo agente al mismo tiempo. Es la forma de evitar que un agente se sature mientras otro está inactivo y de mantener la asignación automática justa cuando los volúmenes de conversaciones aumentan.
Cuando la asignación automática busca un agente elegible, revisa la política de capacidad de cada candidato (si tiene una) antes de asignar. Los agentes que están en su límite o lo superan son omitidos; el siguiente agente elegible por debajo del límite es asignado en su lugar.
Una política tiene:
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Un nombre (requerido)
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Una descripción opcional
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Un conjunto de límites de capacidad por buzón — diferentes límites por buzón si lo deseas
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Reglas de exclusión opcionales — etiquetas y antigüedad de conversaciones que deben ser ignoradas al contar conversaciones abiertas
Permisos: solo los administradores pueden crear, editar o eliminar políticas de capacidad, y solo los administradores pueden asignarlas a los agentes.
Gestión de políticas de capacidad
¿Cómo crear una política de capacidad?
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Ve a Ajustes → Capacidad de Agente y haz clic en Crear política de capacidad de agente.
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Completa:
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Nombre de la política — obligatorio, máximo 255 caracteres.
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Descripción — opcional.
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Límites de capacidad por buzón — para cada buzón que quieras limitar, establece el número máximo de conversaciones abiertas que un agente bajo esta política puede tener en ese buzón.
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Reglas de exclusión (opcional):
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Etiquetas excluidas — las conversaciones con estas etiquetas no cuentan hacia el límite.
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Excluir más antiguas que — las conversaciones que tengan más de N horas no cuentan hacia el límite.
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Agrega los agentes que deben regirse por esta política en Agentes asignados.
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Guarda.
¿Cómo editar una política de capacidad?
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Ve a Ajustes → Capacidad de Agente y abre la política.
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Cambia los límites, exclusiones o los agentes asignados.
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Guarda.
Eliminar una política de capacidad
Eliminar una política la desasigna de todos los agentes. Los agentes vuelven a no tener límite y pasan a ser elegibles para la asignación automática sin restricciones.
Cómo funcionan las reglas de exclusión
El objetivo de las exclusiones es que los límites midan la carga de trabajo real y activa — no solo cualquier conversación abierta que sigue existiendo.
Etiquetas excluidas
Agrega etiquetas como waiting-on-customer o parked a la lista de exclusiones. Las conversaciones con esas etiquetas siguen siendo del agente pero no cuentan hacia el límite. Así, si tu límite es 10 y un agente tiene 7 activas + 5 waiting-on-customer, aún le quedan 3 espacios disponibles.
Exclusión por antigüedad
Configura "excluir más antiguas que 24 horas" y las conversaciones creadas hace más de un día dejan de contarse. Es útil para conversaciones de larga duración (por ejemplo, tickets empresariales de varios días) que no quieres que ocupen la capacidad de un agente.
Consejo: comienza con un límite generoso y sin exclusiones. Agrega exclusiones solo cuando puedas identificar un tipo específico de conversación que esté distorsionando el conteo.
¿Cómo asignar una política a un agente?
Puedes asignar la política al crearla (en Agentes asignados del formulario de la política) o después:
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Abre la política.
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Haz clic en Agregar agente.
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Selecciona los agentes que quieres bajo esta política. Varios agentes pueden compartir una misma política.
Un agente solo puede estar en una política de capacidad a la vez. Asignar una nueva política reemplaza la anterior.
¿Cómo usa la capacidad la asignación automática?
Cuando llega una nueva conversación a un buzón con la asignación automática habilitada:
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Chatwoot encuentra agentes elegibles (miembros del buzón, en estado disponible).
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Para cada candidato con una política de capacidad, cuenta sus conversaciones abiertas actualmente en ese buzón, aplicando las reglas de exclusión.
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Excluye a los agentes que están en o por encima de su límite.
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Elige el siguiente agente elegible usando la estrategia de asignación configurada (Turnos o Equilibrado).
Si ningún agente está por debajo del límite, la conversación permanece sin asignar en la cola hasta que el conteo de alguien baje o se libere capacidad.
La capacidad es por buzón. Un agente puede estar en el límite en el Buzón A mientras aún tiene capacidad en el Buzón B; será omitido en A pero elegible en B.
Un ejemplo práctico
Un equipo de soporte de 12 agentes tiene estos buzones:
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Website — alto volumen, conversaciones cortas
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Email — menor volumen, conversaciones más largas
Creas dos políticas de capacidad:
| Política | Límite Website | Límite Email |
|---|---|---|
| Agente estándar | 10 | 5 |
| Agente senior | 15 | 8 |
Los agentes junior van en Estándar; los agentes senior en Senior. Agrega exclusión: waiting-on-customer (para que las conversaciones pausadas no cuenten). Agrega exclusión por antigüedad: 48 horas (así un correo empresarial de una semana no bloquea el espacio de un agente).
El resultado: el tráfico se distribuye sin que ningún agente se sature y el equipo senior asume una mayor carga sin intervención manual.
Preguntas frecuentes
¿Qué sucede con una conversación ya asignada cuando un agente llega a su límite?
Nada. Los límites solo afectan a las asignaciones automáticas nuevas. Las asignaciones existentes permanecen.
¿Puede un agente reasignar una conversación para liberar capacidad?
Sí — la reasignación manual funciona normalmente. Si reasignas una conversación a un compañero, tu conteo de abiertas disminuye en uno y la siguiente asignación automática entrante puede dirigirse a ti de nuevo.
¿Qué pasa si todos los agentes están en su límite?
La conversación se queda sin asignar en la cola hasta que el conteo de algún agente baje (una conversación se resuelve, se pospone o se reasigna). Combina esto con el monitoreo de la cantidad en la cola de no asignados — si crece, necesitas más personal o un límite más alto.
¿Puedo establecer capacidad por equipo?
La capacidad se configura por agente, no por equipo. Para aproximar la capacidad de un equipo, asigna la misma política de capacidad a cada agente del equipo.
¿Las exclusiones se aplican a nivel de agente o de política?
A nivel de política. Todos los agentes bajo una política comparten las mismas reglas de exclusión.