Hola 👋, ¿en qué podemos ayudarte?
Busque aquí los artículos o busque las categorías de abajo.
Navegar por tema
Encuentra guías, tutoriales y respuestas organizadas por categoría.
Chatwoot 101
Comienza aquí para conocer Chatwoot, sus conceptos clave y cómo gestionar conversaciones con clientes.
Navegar
Otros canales
Conecta y gestiona canales como correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram y más.
Navegar
Configuración de la cuenta
Configura tu cuenta, espacio de trabajo, equipos, usuarios y ajustes básicos antes de empezar.
Navegar
Canales de voz
Aprende a conectar proveedores de voz, gestionar llamadas entrantes y configurar la atención telefónica en Chatwoot.
Navegar
Chat en vivo para sitios web
Aprende a instalar, configurar y personalizar el chat en vivo de Chatwoot en tu sitio web o aplicación.
Navegar
Funciones explicadas
Conoce las funciones principales de Chatwoot para gestionar bandejas, conversaciones, contactos, equipos y flujos de trabajo.
Navegar
Funciones avanzadas explicadas
Explora automatizaciones, reglas de asignación, atributos personalizados, macros, SLA y webhooks.
Navegar
Aplicaciones e integraciones
Conecta Chatwoot con herramientas y servicios externos para ampliar tus flujos de atención al cliente.
Navegar
Informes
Usa informes y análisis para medir el rendimiento, el volumen de conversaciones y la calidad de la atención.
Navegar
Centro de ayuda
Crea, organiza y publica artículos para que tus clientes encuentren respuestas por su cuenta.
Navegar
Buenas prácticas
Recomendaciones prácticas para ayudar a tu equipo a obtener mejores resultados con Chatwoot.
Navegar
Captain
Aprende a configurar y usar Captain, el agente de IA de Chatwoot para la atención al cliente.
Navegar
Migraciones
Guías para migrar sin problemas desde plataformas como Zendesk, Freshdesk e Intercom a Chatwoot.
Navegar
Otros temas
Guías y referencias adicionales para ayudarte a aprovechar Chatwoot al máximo.
Navegar
Guías prácticas
Guías paso a paso para realizar tareas comunes y resolver casos de uso específicos en Chatwoot.
Navegar
Tu guía completa de WhatsApp en Chatwoot: conecta tu número, usa plantillas, campañas, encuestas CSAT y llamadas, mantén tu número en buen estado y soluciona los errores más comunes de configuración y
Navegar
Artículos populares
Lo que otras personas están leyendo ahora mismo.
WhatsApp en Chatwoot
Conecta tu número de WhatsApp Business a Chatwoot y tu equipo podrá responder los chats de WhatsApp desde una bandeja de entrada compartida, junto con tus otros canales. También puedes enviar mensajes de plantilla aprobados, ejecutar campañas de difusión, recopilar calificaciones CSAT y recibir llamadas de WhatsApp. Qué puedes hacer en WhatsApp | Capacidades | Qué hace | Más información | | ------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------ | | Bandeja compartida | Los mensajes de los clientes llegan como conversaciones que tu equipo puede asignar, etiquetar, responder y resolver | 2. Elige cómo conectar WhatsApp | | Mensajes de plantilla | Inicia una conversación, o responde después de 24 horas, con un mensaje aprobado por Meta | 7. Plantillas y la ventana de 24 h | | Campañas | Envía una plantilla aprobada a cada contacto con las etiquetas elegidas. Plan Business y superior. | 8. Campañas de WhatsApp | | Encuestas CSAT | Solicita una calificación cuando se resuelve una conversación, incluso después de cerrarse la ventana de 24 horas | 9. Encuestas CSAT en WhatsApp | | Llamadas | Los clientes llaman a tu empresa desde WhatsApp y los agentes responden en el navegador | 10. Llamadas de WhatsApp | | Salud de la cuenta | Consulta el estado de tu número, límite de mensajes, revisión de nombre visible y el perfil de negocio dentro de Chatwoot | 11. Administra tu número de WhatsApp | Plan y acceso | | Chatwoot Cloud | Autohospedado | | ------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Bandeja WhatsApp (cualquier método de conexión) | Plan Startups y superiores, y la prueba gratuita. No disponible en el plan gratuito Hacker. | Incluido | | Configuración rápida con Meta (la forma más rápida de conectar) | Incluido a partir del plan Startups. Durante la prueba gratuita, haz clic en Solicitar acceso en la pantalla de configuración y envía tu caso de uso para activarlo. | Solo si tu instalación tiene su propia app de Meta configurada. La mayoría de instalaciones autohospedadas usan la configuración manual. | | Campañas de WhatsApp: envío | Plan Business y superiores. Disponible automáticamente, no es necesario solicitarlo. | No es una función premium. Funciona en Community Edition y está activada por defecto. | | Analítica de campañas | Plan Business y superiores | Solo plan Enterprise. El super admin de tu instalación activa Analítica de campañas en Super Admin › Cuentas › abre la cuenta › Editar, bajo Funciones premium, luego haz clic en Guardar cambios. | | Llamadas | Plan Business y superiores | Necesita un plan autohospedado de pago con Enterprise Edition, desde v4.15.0. Instalar únicamente la Enterprise Edition build no lo habilita. | | Plantillas, encuestas CSAT, salud de la cuenta | Todos los planes que incluyen WhatsApp | Incluido | Quién puede hacer qué: - Administradores conectan bandejas de entrada y cambian la configuración de la bandeja. - Agentes añadidos a la bandeja responden conversaciones y envían plantillas. Consulta Precios y Planes para ver qué incluye cada plan. Tu método de conexión decide lo que puedes usar Chatwoot se conecta a WhatsApp de tres formas. Elige antes de conectar, porque algunas funciones solo funcionan con WhatsApp Cloud API. | | Configuración rápida con Meta(WhatsApp Cloud API) | Configuración manual(WhatsApp Cloud API) | Twilio | | -------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------- | -------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | Esfuerzo de configuración | Unos minutos en una ventana de Meta. Sin configuración de desarrollador. | App de Meta, token de usuario del sistema y webhook | Cuenta de Twilio, credenciales y webhook | | Seguir usando la app WhatsApp Business en tu teléfono | ✅ (Coexistencia) | ❌ | ❌ | | Mensajes de plantilla | ✅ | ✅ | ✅ Plantillas de contenido Twilio | | Campañas | ✅ | ✅ | ❌ | | Encuestas CSAT después de 24 horas | ✅ | ✅ | ✅ | | Llamadas | ✅ | ✅ | ❌ | | Pestaña de salud de la cuenta | ✅ | ✅ | ❌ | | Disponible en | Chatwoot Cloud | Cloud y autohospedado | Cloud y autohospedado | ¿Usas 360dialog? 360dialog ya no está disponible para nuevas bandejas de entrada. Las bandejas existentes de 360dialog siguen funcionando para conversaciones pero no pueden usar campañas, llamadas o plantillas CSAT. Cómo comprobar lo que tienes - Tipo de tu bandeja: ve a Configuración › Bandejas de entrada y abre tu bandeja de WhatsApp. Una pestaña de Salud de la cuenta significa que es una bandeja WhatsApp Cloud API. - Configuración rápida: en la pantalla de configuración de WhatsApp, una casilla de Solicitar acceso en lugar del botón de conectar significa que la Configuración rápida aún no está activa para tu cuenta. - Campañas: WhatsApp bajo Campañas en la barra lateral significa que las campañas están disponibles para tu cuenta. - Llamadas: una pestaña de Llamadas en la configuración de la bandeja significa que las llamadas están disponibles para tu cuenta. Tu recorrido por esta guía 1. Conectar: Elige cómo conectar WhatsApp, luego la página para tu método (3, 4 o 5). 2. Aprende la única regla que define WhatsApp: Plantillas y la ventana de 24 horas. 3. Agrega lo que necesitas: campañas (8), CSAT (9), llamadas (10). 4. Manténlo saludable: Administra tu número de WhatsApp. 5. Cuando algo falla: Soluciona problemas de WhatsApp.
🚀 Chatwoot 101Lección 1: Tu primera conversación en Chatwoot
¡Bienvenido a Chatwoot! Esta es la primera parada en una serie práctica que te lleva desde una cuenta completamente nueva hasta un centro de soporte funcionando. Al final de esta lección, tendrás una bandeja de entrada de sitio web funcionando y habrás respondido a tu primer mensaje de cliente. Qué aprenderás - Qué es Chatwoot y cómo encaja en tu pila de soporte - Qué son los canales y las bandejas de entrada, y cómo se relacionan - Cómo un mensaje de cliente se convierte en una conversación en tu panel - Cómo configurar una bandeja de entrada de chat en vivo para sitio web en menos de cinco minutos - Cómo enviar tu primera respuesta y resolver la conversación Necesitarás: Una cuenta de Chatwoot (sirve la prueba gratuita) y cualquier sitio web donde puedas pegar un fragmento de código. ¿No tienes un sitio a mano? Puedes probar en un archivo HTML local. ¿Qué es Chatwoot? Chatwoot es un panel único para cada conversación de clientes que tiene tu empresa — email, chat en vivo del sitio web, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, y más. En lugar de cambiar entre cinco aplicaciones diferentes y perder el rastro de quién dijo qué, tu equipo trabaja desde un solo lugar, con contexto compartido, historial y herramientas. Piénsalo como la bandeja de entrada compartida para clientes de tu equipo — pero con la automatización, informes y asistentes de IA que necesita un equipo de soporte real. Canales y bandejas de entrada (el concepto clave a entender primero) Un canal es un tipo de comunicación — Email, Sitio web, WhatsApp, SMS, etc. Una bandeja de entrada es una instancia específica de un canal que está conectada a tu cuenta. Por ejemplo: - "support[@]acme.com" es una bandeja de entrada de email - El widget de chat en acme.com es una bandeja de entrada de sitio web - Tu número de WhatsApp +1-555-… es una bandeja de entrada de WhatsApp Puedes tener tantas bandejas de entrada como necesites, incluso varias del mismo tipo (una bandeja de entrada para marketing, otra para facturación). Cada mensaje que llega vive dentro de una bandeja de entrada, y cada bandeja puede tener sus propios agentes, horarios, saludo y reglas de enrutamiento. Consejo: No te compliques pensando tu diseño de bandejas de entrada el primer día. Comienza con una, familiarízate, luego divídela a medida que crece tu equipo. Cómo un mensaje se convierte en una conversación Así es el ciclo de vida de un solo mensaje de cliente — ten esto en cuenta mientras exploras el resto del producto: 1. El cliente envía un mensaje en uno de tus canales (por ejemplo, escribe en tu widget del sitio web). 2. Chatwoot crea una conversación en la bandeja de entrada correspondiente. La conversación inicia con estado Abierta o en Pendiente si Captain está conectado. 3. Se asigna un agente — automáticamente (por política de asignación) o manualmente. 4. El agente responde desde el panel. La respuesta regresa al cliente por el mismo canal por el que escribió. 5. La conversación se resuelve cuando se soluciona el asunto. No se elimina — el historial completo queda disponible y vinculado al contacto. Las conversaciones tienen cuatro estados comunes: Abierta, Pendiente, Pospuesta y Resuelta. Los conocerás todos a medida que avanzas. Configura tu primera bandeja de entrada: Chat en vivo del sitio web Usaremos el canal del sitio web porque es la manera más rápida de ver Chatwoot funcionando de punta a punta. Paso 1 — Abre la configuración de bandeja de entrada Desde el panel, ve a Ajustes → Bandejas de entrada → Agregar bandeja de entrada. Paso 2 — Elige "Sitio web" Verás una cuadrícula de tipos de canales. Haz clic en el icono de Sitio web. Paso 3 — Completa lo básico - Nombre del sitio web — lo que tus clientes verán en la parte superior del widget de chat (por ejemplo, Soporte Acme). - Dominio del sitio web — la URL donde estará el widget (por ejemplo, https://acme.com). - Color del widget — elige uno acorde a tu marca. - Encabezado de bienvenida y lema — lo primero que leen los visitantes cuando abren el widget. Paso 4 — Agrega agentes Elige qué compañeros podrán responder a los mensajes de esta bandeja de entrada. Puedes agregar o quitar personas después. Paso 5 — Instala el fragmento Chatwoot te dará un pequeño fragmento de JavaScript. Pégalo en el <head> de tu sitio (o justo antes de </body>). Recarga la página y deberías ver la burbuja de chat en la esquina. ¿Aún no tienes un sitio web? No necesitas uno para probar. Ve a Ajustes → Bandejas de entrada, haz clic en el icono de engranaje junto a tu nueva bandeja para abrir su configuración, luego ve a la pestaña de Configuración y haz clic en Abrir en Codepen sobre el script. Se abrirá un widget en vivo en tu navegador donde puedes enviar mensajes al instante. Paso 6 — Envía un mensaje de prueba Haz clic en la burbuja de chat en tu sitio, escribe "¡Hola desde mi primer visitante!" y envíalo. Paso 7 — Responde desde el panel Vuelve a tu panel de Chatwoot. La nueva conversación aparecerá arriba en tu lista de conversaciones con una insignia de no leído. Haz clic, escribe tu respuesta en la caja de chat abajo y envíala. El cliente la verá al instante en el widget. 🎉 Acabas de atender tu primera conversación en Chatwoot. Un rápido recorrido por la vista de conversación Cuando ya estás dentro de una conversación, esto hace cada parte — de un vistazo: | Área | Para qué es | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | Caja de respuesta | Envía respuestas públicas al cliente | | Notas privadas | Habla sobre la conversación con tus compañeros — el cliente no las ve | | Barra lateral derecha | Detalles del cliente, acciones de la conversación, atributos personalizados e historial | | Acciones de conversación | Asigna un agente, cambia el estado, pospone, agrega etiquetas | | Lista de conversaciones (izq.) | Filtra por estado, responsable, bandeja, etiqueta o carpeta guardada | No necesitas usar ninguna de estas opciones el primer día. Responder desde la caja de chat basta para atender clientes reales. Resolver la conversación Cuando termines de atender al cliente: 1. Haz clic en Resolver en la parte superior de la conversación. 2. La conversación sale de tu cola de Abiertas y pasa a Resueltas. 3. Si tienes habilitada la CSAT, automáticamente se le pedirá al cliente que valore la experiencia. Si el cliente responde después de resolver, la conversación se reabre automáticamente — nada se pierde. Prueba estos siguientes (opcionales, 1 minuto cada uno) Ya que estás aquí, prueba uno o dos para que no sean desconocidos más adelante: - Pon tu estado en En línea — avatar arriba a la derecha → En línea / Ocupado / Desconectado. - Envía una nota privada — escribe @compañero parece un tema de facturación en la pestaña Notas Privadas. - Agrega una etiqueta — prueba reporte-bug o solicitud-funcionalidad desde la barra superior. - Pospón la conversación — útil para casos de "en espera de respuesta del cliente". Preguntas comunes del primer día ¿El cliente verá mi nombre? Sí — tu nombre y avatar de perfil en Configuración de Perfil aparecerán en tus mensajes. Dedica un minuto a configurar ambos antes de atender a un cliente real. ¿Y si respondo a la persona equivocada? Puedes borrar el mensaje enviado (en el widget de chat en vivo, no está soportado en otros canales). Luego, envía una aclaración — el mensaje original queda en el panel como borrado por precisión, el cliente no lo ve más. ¿Pueden dos agentes trabajar en la misma conversación? Sí. Un agente es el Responsable (quien responde); otros pueden agregarse como Participantes de la Conversación para seguir y comentar. ¿Todo lo que escribo en la caja de chat se envía de inmediato? No. Las respuestas solo se envían cuando haces clic en Enviar (o presionas ⌘/Ctrl+Enter). Y si navegas fuera a la mitad de un mensaje, Chatwoot guarda un Borrador para que no pierdas tu trabajo. Qué sigue En Lección 2, iremos más allá de la caja de respuestas: notas privadas, respuestas predefinidas, etiquetas y cómo mantener organizada tu cola cuando se acumulen las conversaciones. Hasta entonces, tu tarea es simple: envíate tres mensajes de prueba desde el widget y responde a cada uno. La memoria muscular le gana a la teoría. Bienvenid@ a bordo. 👋
🔎 Funciones avanzadas explicadasPlantillas y la ventana de 24 horas
La ventana de 24 horas WhatsApp te permite enviar cualquier mensaje durante 24 horas después del último mensaje del cliente. Después de eso, solo puedes enviar una plantilla: un mensaje que Meta ha aprobado previamente. - En Chatwoot, cuando la ventana se ha cerrado, el cuadro de respuesta muestra: Solo puedes responder utilizando un mensaje de plantilla debido a la restricción de la ventana de mensajes de 24 horas - Tan pronto como el cliente responda, se abre una nueva ventana de 24 horas y puedes escribir libremente de nuevo. - Para iniciar una conversación con un cliente que no te ha escrito, también necesitas una plantilla. Plan y acceso - Todos los planes que incluyen WhatsApp (Startups y superiores, y la prueba gratuita). Funciona con bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API (Configuración rápida o manual) y bandejas de entrada de Twilio. Consulta Precios y planes. - Los agentes en la bandeja de entrada pueden enviar plantillas. Los administradores pueden sincronizar plantillas y administrar tokens. De dónde provienen las plantillas Las plantillas se crean y aprueban fuera de Chatwoot, luego se sincronizan. | Tipo de bandeja | Crear plantillas en | Sincronizar en Chatwoot | | -------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | WhatsApp Cloud API | WhatsApp Manager (Herramientas de la cuenta › Plantillas de mensajes). Meta las revisa, usualmente en 24 horas. | Automáticamente después de un tiempo o de inmediato con Sincronizar plantillas en la pestaña Configuración de la bandeja | | Twilio | Consola de Twilio (Content Template Builder), luego enviadas a WhatsApp para su aprobación | Automáticamente, o con el botón de sincronización en la configuración de la bandeja | Solo las plantillas aprobadas de un tipo soportado aparecen en Chatwoot. Enviar una plantilla en una conversación 1. Abre la conversación y haz clic en el icono de plantilla en el cuadro de respuesta. 2. Se abre el selector de Plantillas de WhatsApp. Busca y selecciona una plantilla. 3. Rellena las variables, por ejemplo, el nombre del cliente o un número de pedido. Para encabezados multimedia, pega una URL pública a la imagen, video o documento. 4. Revisa el mensaje, que se actualizará a medida que completes las variables, y haz clic en Enviar mensaje. Pruébalo: envía una plantilla primero a tu propio número y revisa cómo se ve en el teléfono. De qué se compone una plantilla Las plantillas pueden incluir encabezado, cuerpo, pie de página y botones: - Encabezado: texto, imagen, video o documento - Cuerpo: tu mensaje, con variables como el nombre del cliente - Pie de página: una línea corta de texto - Botones: respuestas rápidas, enlaces a sitios web, números de teléfono y copiar código Algunos tipos de plantillas de WhatsApp aún no pueden usarse en Chatwoot: plantillas de autenticación (OTP), listas, productos y catálogo, carrusel, encabezados de ubicación, permisos de llamada, y formularios, pagos y Flows. Multimedia en un encabezado de plantilla El archivo debe estar en un enlace público al que Meta pueda acceder, sin necesidad de inicio de sesión. Límites de Meta: | Tipo | Formatos | Tamaño máximo | | -------- | ----------------------------------- | ------------- | | Imagen | JPEG, PNG | 5 MB | | Video | MP4, 3GPP (video H.264, audio AAC) | 16 MB | | Documento| PDF | 100 MB | Otros tipos de documentos, como Word, Excel, PowerPoint y archivos de texto, pueden enviarse como mensajes normales dentro de una conversación, pero no en un encabezado de plantilla. Las plantillas de contenido Twilio soportan texto (hasta 100 variables), multimedia, respuestas rápidas y plantillas de llamada a la acción. No pueden usarse en campañas. Las plantillas de listas, catálogo y carrusel no están soportadas. - Usa variables numeradas, como 1, 2, 3, en orden y sin saltos. La cantidad de variables que completes debe coincidir con la plantilla. - Revisa el estado de aprobación de una plantilla en la Consola de Twilio, no en WhatsApp Manager. - Si la sincronización falla, verifica que el Account SID y el Auth Token (o API Key SID y API Key Secret) de la bandeja de entrada sigan siendo válidos en Twilio, luego sincroniza de nuevo. Buenas prácticas - Las plantillas de utilidad (actualizaciones de pedido, recordatorios) son para mensajes transaccionales. Las plantillas de marketing requieren el consentimiento del cliente y seguir las reglas de envío de Meta. - Mantén un conjunto pequeño de plantillas bien nombradas que tu equipo sepa usar. - Meta supervisa la calidad de los mensajes. Si muchos mensajes son bloqueados o ignorados, puede limitar tu capacidad de envío de mensajes. Consulta Límite de mensajes en Administra tu número de WhatsApp. Si las plantillas no se sincronizan (bandejas de configuración rápida) A veces los mensajes siguen funcionando pero las plantillas no se sincronizan. Esto ocurre cuando la conexión realizada durante la Configuración rápida pierde el permiso para leer tu cuenta de WhatsApp Business. Puedes solucionarlo concediendo a Chatwoot un token de administración empresarial, utilizado solo para sincronizar plantillas. Plan y acceso: Chatwoot Cloud, solo bandejas de configuración rápida (incluyendo Coexistencia). Las bandejas de configuración manual usan su propio token, así que verifica que dicho token tenga whatsapp_business_management en su lugar. Debes ser administrador tanto en Chatwoot como en la cartera empresarial de Meta. 1. En Configuración empresarial de Meta, ve a Usuarios › Usuarios del sistema y selecciona (o crea) un usuario del sistema con rol de administrador. Uno dedicado, como Chatwoot template sync, es más fácil de administrar. 2. Haz clic en Asignar activos, elige Cuentas de WhatsApp, selecciona la cuenta de WhatsApp Business conectada a Chatwoot y otorga control total. Asigna solo esa cuenta. 3. Haz clic en Generar token, elige la aplicación de Meta vinculada a esa cuenta de WhatsApp y selecciona una caducidad (60 días es más seguro; Nunca requiere menos mantenimiento). 4. Selecciona solo whatsapp_business_management y copia el token. Es posible que Meta solo lo muestre una vez. 5. En Chatwoot, ve a Configuración › Bandejas de entrada, abre la bandeja, ve a la pestaña Configuración y busca Agregar token de administración empresarial. Pega el token y haz clic en Agregar. 6. Haz clic en Sincronizar plantillas. Trata el token como una contraseña. Si lo revocas en Meta, reemplázalo en Chatwoot o la sincronización de plantillas se detendrá. - Token de 60 días: la sincronización de plantillas se detendrá cuando expire. Genera un nuevo token y reemplaza el anterior. - Token sin expiración: aún puede dejar de funcionar si cambias el usuario del sistema, la aplicación, el permiso o la asignación de activos. - Para reemplazar un token: una vez que se guarda un token, el campo mostrará Reemplazar token de administración empresarial. Pega el nuevo token y haz clic en Reemplazar.
📚 Funciones explicadas¿Cómo usar los bots agentes?
AgentBot te permite conectar agentes de IA externos y lógica personalizada de bots directamente a tu bandeja de entrada de Chatwoot. Permite que tu bot escuche las conversaciones de los clientes, procese las consultas entrantes y responda a través de Chatwoot en tiempo real. Una vez que un AgentBot está conectado a una bandeja de entrada, las nuevas conversaciones se asignan automáticamente con un estado pendiente. Luego, Chatwoot envía eventos de conversación a la URL configurada de tu bot como eventos webhook. Tu AgentBot puede procesar estos eventos, generar la respuesta adecuada utilizando tu propia lógica o sistemas de IA, y enviar mensajes de vuelta a la conversación utilizando las APIs de Chatwoot. Esto facilita incorporar tu propio agente de IA, flujo de trabajo automatizado o bot de soporte externo en Chatwoot, manteniendo la opción de transferir a un humano disponible cuando sea necesario. ¿Cómo funciona el AgentBot? A continuación se explica el flujo de trabajo típico de un AgentBot. 1. El AgentBot recibe eventos como widget_triggered, message_created y message_updated según las interacciones del cliente. 2. El AgentBot procesa la información recibida para generar una respuesta apropiada. 3. El AgentBot también puede utilizar APIs de sistemas externos para recopilar información adicional del cliente, como el estado de un pedido o activadores de reservas. 4. El AgentBot puede integrar modelos de IA como OpenAI, Claude, Gemini o herramientas como Amazon Lex para entender lo que quiere el cliente. 5. El AgentBot puede publicar la respuesta generada en el widget utilizando las APIs de Chatwoot como Crear Nuevo Mensaje. 6. El AgentBot puede cambiar el estado de una conversación a abierta para transferir la conversación a un agente humano. 7. Continúa monitoreando las conversaciones abiertas para proporcionar información contextual al agente de soporte. ¿Cómo funciona la transferencia a un agente humano? Cuando se conecta un agente bot a una bandeja de entrada, las conversaciones se crean con un estado "pendiente", permitiéndole priorizar la conversación antes de pasarla a un agente humano. Si el bot determina que es necesaria la ayuda de un agente humano o si el cliente solicita explícitamente asistencia humana, puede usar la API de actualización de conversación para cambiar el estado a "abierta", lo que hará que la conversación esté disponible para un humano. A veces, los agentes querrán devolver a la cola del bot una conversación que fue transferida. Los agentes pueden regresar una conversación transferida a la cola del bot cambiando el estado nuevamente a "pendiente". ¿Cómo puedo usar el AgentBot? Se enumeran a continuación algunos ejemplos. 1. Las empresas con alto volumen de consultas de soporte pueden utilizar un AgentBot para autenticar y filtrar consultas, reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos y mejorando la eficiencia del soporte al cliente. 2. Los sitios web de comercio electrónico pueden integrar el AgentBot con sus bases de datos existentes, proporcionando a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus pedidos y envíos, además de responder otras consultas relacionadas. 3. Los sitios web de noticias y contenido pueden usar el AgentBot para enviar recomendaciones a los usuarios mediante mensajes tipo tarjeta. 4. Los sitios web de reservas de hoteles y películas pueden usar el AgentBot para gestionar reservas, contestar consultas relacionadas y proporcionar a los clientes una experiencia de reserva fluida y conveniente. Ejemplos 1. Implementación de reservas de hotel usando Dialogflow. 2. Ejemplo de implementación usando Rasa. También consulta formas interesantes de aprovechar los tipos de mensajes de bot en Chatwoot. Creación de agent bots ¿Cómo crear agent bots en tu cuenta de Chatwoot? Puedes crear agent bots desde la configuración de la cuenta. Ve a Configuración -> Bots. Verás una opción como la siguiente. Haz clic en "Agregar Bot" para crear un nuevo bot. Verás una opción para proporcionar un nombre, avatar y una URL de webhook. ¿Cómo conectar una bandeja de entrada a un bot? Abre la bandeja de entrada donde deseas vincular el bot. En Configuración de Bot, selecciona el bot que debe gestionar las conversaciones. Después de hacer clic en Guardar, comenzarás a recibir eventos webhook cada vez que se cree una nueva conversación o mensaje. Para más detalles sobre los eventos que se admiten en los webhooks, por favor visita la documentación de Webhooks aquí. Verificación de Webhook Una vez que crees un agent bot, generamos automáticamente un secreto que puedes usar para verificar el payload que recibe tu aplicación. Puedes leer más sobre la verificación de webhooks aquí.
🚀 Chatwoot 101Glosario de Chatwoot
Una referencia de términos comunes, características y conceptos usados en todo Chatwoot. A Token de acceso Las APIs de la aplicación están diseñadas para interactuar con una cuenta de Chatwoot desde la perspectiva de un usuario. Por lo tanto, para integrar aplicaciones y autenticarse en estas API, necesitarás un access_token de usuario, que puede obtenerse desde la Configuración de tu perfil. Cuenta Un espacio de trabajo en Chatwoot que contiene tus bandejas de entrada, agentes, contactos, conversaciones y configuraciones. Una sola instalación de Chatwoot puede alojar múltiples cuentas. Administrador (Admin) Los administradores son usuarios de la cuenta que tienen acceso completo a todas las funciones habilitadas. También pueden controlar todas las configuraciones de la cuenta, a diferencia de los agentes. Filtros avanzados Una forma de construir filtros complejos y multicondición en conversaciones o contactos (por ejemplo, estado + etiqueta + asignado + atributo personalizado). Los grupos de filtros se pueden guardar como carpetas o segmentos para reutilizarlos rápidamente. Agente Un Agente es cualquier miembro de tu equipo que puede responder conversaciones de clientes. Un agente tiene menos permisos en la cuenta en comparación con el administrador. Bot agente Un bot que puede conectarse a una o más bandejas de entrada para manejar la parte inicial de una conversación (saludos, calificación, preguntas frecuentes) y transferir a un agente humano cuando sea necesario. Estado de agente Un agente puede establecer su estado como En línea, Ocupado o Desconectado desde la Configuración de su perfil. Asistente de IA Un agente conversacional impulsado por IA (configurado a través de Captain) que puede responder preguntas de los clientes usando contenido de tu Centro de ayuda y tus límites definidos, y transferir a un agente humano cuando sea necesario. API Las APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) en Chatwoot te permiten conectar más sistemas externos de los que ofrece la interfaz de usuario. Consulta los tipos de API en Chatwoot. Aplicaciones Aplicaciones externas que están integradas de forma nativa con Chatwoot. Configurarlas te permite mejorar tu conjunto de herramientas de atención al cliente. Por ejemplo, puedes construir un chatbot usando la integración nativa con la aplicación Dialogflow. Artículos archivados Artículos que no deseas eliminar, pero ya no son relevantes. Artículo Documento creado en el portal del Centro de ayuda bajo una categoría temática que contiene información esencial sobre un aspecto de un producto. Estos artículos pueden compartirse en conversaciones con clientes. Asignado Una persona de tu equipo que recibe una conversación — usualmente asume la responsabilidad y envía respuestas. Política de asignación Una regla que controla cómo se distribuyen las nuevas conversaciones a los agentes en una bandeja de entrada o equipo (por ejemplo, por turnos o carga equilibrada), de modo que el trabajo se comparta automáticamente en vez de recogerse manualmente. Notificaciones de audio En el panel, Chatwoot te alerta de nuevos eventos (como mensajes y conversaciones nuevas) reproduciendo un tono de alerta. Puedes personalizar tus preferencias en la Configuración de perfil. Registros de auditoría Un registro de acciones administrativas importantes realizadas en una cuenta (cambios de usuario, actualizaciones de configuración, cambios de roles, etc.), disponible para los administradores para cumplimiento y trazabilidad. Autor (Artículo) El autor de un artículo del Centro de ayuda, elegido de la lista de Agentes. Su nombre y miniatura aparecen en la página del artículo publicado. Automatización Un conjunto de reglas que un administrador define para la cuenta para automatizar tareas específicas. Ejemplos incluyen asignar agentes o equipos, agregar etiquetas, posponer conversaciones, etc. Las acciones se desencadenan según eventos y condiciones que definas. B Bots Los bots automatizan partes de una conversación, como saludar a un cliente cuando envía su primer mensaje. Ver también: Bot agente, Asistente de IA, Captain. Acciones masivas La capacidad de realizar una operación en varias conversaciones o contactos a la vez — asignar un agente, aplicar una etiqueta, resolver, posponer o eliminar en un solo paso en vez de repetir la acción por registro. Horario laboral Puedes establecer el horario laboral para cualquier canal/bandeja de entrada dentro de Chatwoot. Cuando tus agentes asociados a una bandeja de entrada particular estén fuera de su horario, Chatwoot mostrará un mensaje personalizado al cliente. C Campañas Las campañas te permiten crear mensajes salientes para tus clientes y visitantes web. Son de dos tipos: - Permanentes: Mensajes salientes en el chat en vivo del sitio web basados en condiciones, por ejemplo, si un usuario visitó la página de Precios y permaneció 3 minutos, enviar un mensaje ofreciendo asesoría. - Únicas: Campañas de SMS o correo electrónico enviadas a un grupo de contactos. Respuestas rápidas Plantillas de respuesta guardadas que pueden enviarse rápidamente a una conversación usando un código corto. Captain La suite de IA de Chatwoot. Captain potencia Asistentes de IA para clientes finales y Copilot para agentes, y se configura desde una consola dedicada donde conectas fuentes de conocimiento, estableces límites y defines reglas de transferencia. Categorías (Centro de ayuda) Puedes dividir un portal del Centro de ayuda en categorías y escribir artículos específicos bajo cada una. Las categorías aparecen como secciones (en un diseño de cuadrícula) cuando tu Centro de ayuda está en vivo. Canal/Bandeja de entrada Un canal es un modo de comunicación que tu cliente usa para contactarte. Una bandeja de entrada es una instancia de un canal — por ejemplo, una bandeja de correo electrónico, un chat en vivo en el sitio web, un número de WhatsApp, etc. Empresas Agrupación de contactos que pertenecen a la misma organización. Útil para soporte B2B para poder ver todas las conversaciones y contactos asociados con una sola empresa cliente. Contactos Los contactos en tu cuenta almacenan información sobre las personas que alguna vez te han enviado mensajes, además de cualquier lista que cargues manualmente. Segmentos de contacto Un grupo de filtros guardados para tus contactos. Plantillas de contenido Plantillas de mensajes preaprobadas usadas en canales como WhatsApp y SMS, donde debes enviar un mensaje estructurado (con variables y medios opcionales) para iniciar o retomar una conversación fuera de la ventana de mensajería. Continuidad de la conversación La capacidad para que un cliente mantenga el mismo hilo de conversación al responder por un canal diferente — por ejemplo, responder por correo electrónico a una transcripción de chat web para que el mensaje llegue a la misma conversación. Participantes de la conversación Agentes añadidos a una conversación como colaboradores junto con el asignado. Los participantes pueden seguir la conversación, recibir notificaciones y contribuir de forma privada sin asumir la propiedad. Conversaciones Tus chats con diversos clientes se denominan conversaciones en Chatwoot. Copilot Un asistente impulsado por IA para agentes dentro de la vista de la conversación. Copilot puede sugerir respuestas, resumir hilos, reformular borradores y obtener respuestas de tu base de conocimiento mientras el agente redacta. CSAT CSAT, abreviatura de Satisfacción del Cliente, es la retroalimentación que tus clientes proporcionan basada en su satisfacción con tu equipo de soporte. Generalmente es un sistema de calificación (con retroalimentación textual opcional). Estas calificaciones se pueden promediar para ciertos periodos y encontrar el "puntaje CSAT" de tu equipo. Puedes rastrear los puntajes de CSAT en la sección de Informes CSAT en tu panel. Atributos personalizados Rastrea datos/información personalizados sobre conversaciones y/o contactos. Los datos estándar son nombre, correo electrónico, ubicación, etc. Los atributos personalizados son cosas como plan de suscripción, fecha de registro, artículo más pedido, etc. Rol personalizado Un rol con un conjunto configurable de permisos, más allá de los roles predeterminados de Administrador y Agente. Se usa para afinar el acceso de usuarios específicos — conversaciones, contactos, informes, base de conocimientos, etc. D Panel El área principal de trabajo que muestra toda la información y características vitales para trabajar e interactuar en conversaciones. Aplicaciones del panel Una aplicación del panel es una aplicación externa añadida a tu panel para un acceso rápido a los datos del cliente. Por ejemplo, si tienes una aplicación de seguimiento de pedidos de clientes, puedes integrarla en tu panel con esta función. Artículo borrador Un artículo que está en proceso de redacción pero no publicado. Respuesta borrador Si estás redactando una respuesta o una nota privada para un compañero y dejas la pantalla o actualizas la página, tu texto permanecerá donde lo dejaste. Chatwoot guarda los datos y conserva tus mensajes no enviados como borradores. E Notificaciones por correo electrónico Chatwoot te envía un correo electrónico cada vez que ocurre una actividad específica en tu cuenta, como la creación de una nueva conversación o la asignación de una conversación a ti. Puedes personalizar tus preferencias de notificación por correo desde la Configuración de perfil. F Tiempo de primera respuesta (FRT) Una métrica (también utilizada en informes) que calcula el tiempo total que tarda en enviarse la primera respuesta al mensaje de un cliente por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Carpeta (conversación) Cuando agrupas tus conversaciones usando filtros, puedes guardarlas como carpetas personalizadas. Las carpetas guardadas aparecen en la barra lateral izquierda de tu panel para acceso rápido. Reenvío a correo electrónico Cuando configuras un canal de correo electrónico, tus correos de soporte entrantes a tu bandeja principal (como Gmail) deben reenviarse a Chatwoot. Esto se logra con la opción Reenvío a correo electrónico en la configuración del canal de correo electrónico. H Centro de ayuda Puedes crear y administrar un portal completo orientado al cliente desde tu panel. Principalmente puedes gestionar tu base de conocimientos y artículos de producto desde este portal y usarlos directamente en tus conversaciones. (Este glosario es, en sí mismo, un ejemplo de un artículo del Centro de ayuda). I IMAP IMAP (Protocolo de acceso a mensajes de Internet) te permite leer tus mensajes de correo electrónico desde tu bandeja de entrada. Habilita esta opción desde la configuración del canal de correo electrónico. Importar (contactos) Puedes agregar manualmente contactos a tu lista de contactos en Chatwoot subiendo un archivo CSV. Puedes incluir tanto datos estándar como personalizados de contacto. Mensajes entrantes Cualquier mensaje nuevo enviado por un cliente es un mensaje entrante. K Base de conocimientos Un conjunto de artículos y documentación de producto creados para ayudar a tus clientes. Puedes administrar la base de conocimientos desde el Centro de ayuda en tu panel. L Etiquetas Una etiqueta digital para tus conversaciones, usada para categorizarlas. Las etiquetas se crean a nivel de cuenta y pueden usarse en todas partes. Ejemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Chat en vivo El soporte por chat en vivo es una forma en que los clientes interactúan con el equipo de soporte en tiempo real, a través de un widget de chat integrado en el sitio web o la aplicación de una empresa. M Macro Un conjunto de acciones secuenciales guardadas — etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc. — que puedes definir desde la Configuración de Chatwoot. Puedes crear una macro personal o una disponible para tu equipo. Las macros se ejecutan desde la barra lateral del chat. Markdown Chatwoot utiliza el lenguaje markdown en sus mensajes y artículos del Centro de ayuda. Menciones Puedes etiquetar a un compañero de equipo en notas privadas para notificarle sobre un tema que deseas discutir. También puedes ver (solo) las conversaciones en las que se te menciona usando la vista Menciones en el panel. Metadatos (artículos del Centro de ayuda) Puedes escribir un título meta, descripción y etiquetas para tus artículos del Centro de ayuda para que se muestren en los resultados de los motores de búsqueda. Todos los metadatos se gestionan desde la barra lateral del artículo. Métricas Números/meta u objetivos objetivos o KPIs que puedes rastrear sobre tu equipo de soporte. Ejemplos: puntaje CSAT, Tiempo de primera respuesta, Tasa de respuesta. Puedes rastrear muchas métricas sobre tus conversaciones, agentes y equipos usando la sección de Informes. SDK móvil Un conjunto de herramientas y recursos que los desarrolladores usan para crear aplicaciones móviles para iOS o Android. El SDK tiene bibliotecas y utilidades para ayudarte a integrar Chatwoot en una aplicación. Silenciar Puedes silenciar una conversación para dejar de recibir alertas sobre ella. N Notificaciones Hay cuatro tipos de notificaciones en Chatwoot — audio, correo electrónico, push y Slack. Puedes personalizar tus preferencias desde la Configuración de perfil y configurar la integración con Slack. O Abierto Un estado de conversación que implica que una conversación está lista para que la tome un agente. Mensajes salientes Cualquier mensaje enviado desde el panel de Chatwoot es un mensaje saliente. P Pendiente Un estado de conversación que indica que la conversación aún no está lista para que la tome un agente — generalmente usado cuando un asistente de IA o bot sigue atendiendo al cliente. Firma de mensaje personal Una firma personal, si está configurada, se añade a todos los mensajes que envías desde tu bandeja de correo electrónico por defecto. Configura tu firma desde la Configuración de perfil. Portal Una instancia única del Centro de ayuda se denomina portal. Puedes crear múltiples portales desde una sola cuenta — por ejemplo, uno para documentación de producto y otro para procesos internos. Formulario previo al chat Un formulario mostrado a los visitantes del sitio web antes de iniciar un chat en vivo, utilizado para recopilar detalles como nombre, correo electrónico o motivo de contacto. Configurable por bandeja de entrada. Notas privadas Las notas privadas están disponibles dentro de tu ventana de conversación. Puedes debatir en privado las consultas de los clientes con tus compañeros antes de responder. Notificaciones push Si están habilitadas, Chatwoot enviará notificaciones push siempre que ocurra un evento específico (nuevo mensaje, nueva conversación, etc.). Personaliza tus preferencias en la Configuración de perfil. R Informes Un conjunto de informes en Chatwoot, cada uno ofreciendo una visión general de ciertos análisis asociados a tu cuenta. Conteo de resoluciones Una métrica (también usada en reportes) que calcula el total de conversaciones resueltas en un periodo por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Tiempo de resolución Una métrica (también usada en reportes) que calcula el tiempo total que tarda un agente, equipo o bandeja de entrada en resolver una conversación. Resuelta Un estado de conversación aplicado cuando una conversación está lista para concluir. S SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) Una política que define los tiempos objetivo de respuesta y resolución (FRT, NRT, RT) para las conversaciones, opcionalmente alineados con el horario laboral. Chatwoot rastrea incumplimientos de SLA y los muestra en informes y vistas de conversación para que los equipos puedan priorizar las conversaciones en riesgo. SMTP El Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) es una configuración que permite enviar mensajes desde Chatwoot a través de tu bandeja de correo electrónico. Habilita esta opción desde la configuración de tu canal de correo electrónico. Pospuesto Un estado de conversación aplicado cuando necesitas esperar un periodo determinado o una respuesta del cliente para continuar la conversación. T Equipos Un equipo es un grupo de agentes específicos en tu cuenta que manejan un determinado tipo de conversación. Por ejemplo, un equipo de Ingeniería para consultas técnicas, un equipo de Finanzas para consultas de facturación y un equipo de Éxito del Cliente para consultas de producto. U Sin asignar Un estado de conversación aplicado por defecto cuando una conversación aún no ha sido asignada a un agente — de forma manual o automática. No atendido Una vista del panel que muestra todas las conversaciones que aún no han recibido respuesta. V Canal de voz Un tipo de bandeja de entrada para manejar llamadas telefónicas (por ejemplo, vía Twilio Voice). Las conversaciones de voz se rastrean junto con chat y correo electrónico, con estados de llamada como entrante, saliente y perdida. W Webhook Un callback HTTP configurable que Chatwoot ejecuta en eventos específicos (nueva conversación, nuevo mensaje, cambio de estado, etc.) para que sistemas externos puedan reaccionar en tiempo real. Widget El widget de chat en vivo embebible que colocas en un sitio web para capturar las conversaciones de los visitantes en una bandeja de entrada web. Configurable para colores, posición, formulario previo al chat y reglas de visibilidad.
🚀 Chatwoot 101Comenzando con Chatwoot
Bienvenido a Chatwoot. Este tutorial te ayudará a configurar tu cuenta y entender los conceptos básicos que necesitas para empezar a atender a los clientes. Está diseñado para usuarios principiantes, por lo que puedes seguirlo sin experiencia previa. Al finalizar, tendrás un espacio de trabajo funcional de Chatwoot y una idea clara de cómo utilizarlo para la comunicación diaria con los clientes. Qué aprenderás En este tutorial, cubriremos: - Configuración de tu cuenta de Chatwoot - Configuración de los ajustes básicos del espacio de trabajo - Comprensión de bandejas de entrada, conversaciones, contactos y agentes - Responder a los clientes desde una bandeja de entrada compartida - Seguir prácticas sencillas para una mejor comunicación con los clientes El objetivo es ayudarte a entender cómo Chatwoot se integra en tu flujo de trabajo de soporte, no solo dónde se encuentra cada función. A quién va dirigido este tutorial Este tutorial es útil para: - Equipos que configuran Chatwoot para soporte, ventas o interacción con clientes - Fundadores, operadores y equipos de soporte que centralizan las conversaciones con clientes - Cualquier persona que esté preparando la invitación de compañeros de equipo o lanzarse con clientes Qué tendrás al finalizar Después de completar este tutorial, deberías poder navegar por tu espacio de trabajo, gestionar los ajustes básicos, responder a conversaciones y saber qué explorar a continuación a medida que tu equipo crece. Antes de comenzar Si aún no tienes una cuenta de Chatwoot, regístrate para una prueba gratuita antes de comenzar. Si ya tienes una cuenta, continúa a la primera lección. Comencemos.