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Canales de voz

3 artículos Sojan Por Sojan

Aprende a conectar proveedores de voz, gestionar llamadas entrantes y configurar la atención telefónica en Chatwoot.

Llamadas de voz en Chatwoot

Habla con tus clientes por voz, directamente desde la misma bandeja de entrada donde ya gestionas los chats. Esta guía está dividida en tres partes: 1. Qué es la llamada de voz y cómo ayuda: descripción general sobre la función de llamada de voz 2. Conectando un canal de voz: configuración para cada proveedor (Twilio y WhatsApp) 3. Uso diario de llamadas de voz: responder, asignaciones, quién recibe la llamada y qué sucede después de una llamada 1. Qué es la llamada de voz y cómo ayuda La llamada de voz permite que tus agentes realicen y reciban llamadas telefónicas dentro de Chatwoot, sin tener que manejar una aplicación de teléfono separada. Una llamada vive en el mismo lugar que el resto de la conversación, por lo que el historial de chat, los detalles de contacto, las notas y la llamada se encuentran juntos en una sola línea de tiempo. 1.1. Por qué los equipos la usan - Una sola pantalla para todo. Cuando un cliente llama, el agente ya ve quién es y de qué han hablado antes, sin necesidad de pedirle que se repita. - Sin teléfonos que administrar. Los agentes hablan a través de su navegador usando auriculares o el micrófono y altavoces de la computadora. No hay gastos adicionales de nuevos programas o extensiones de navegador. - Cada llamada queda registrada. Cada llamada se convierte automáticamente en un mensaje en la conversación, mostrando si fue respondida, cuánto duró, quién la atendió, y, cuando está disponible, una grabación que puedes reproducir y una transcripción escrita que puedes leer. - El equipo comparte la carga. Una llamada entrante hace sonar a los agentes disponibles adecuados al mismo tiempo, para que los clientes lleguen rápidamente a una persona real. 1.2. Diferentes formas de recibir una llamada Chatwoot soporta voz a través de dos proveedores. Puedes usar uno o ambos: | Proveedor | Mejor para | Cómo el cliente te contacta | | --------------------- | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | Twilio Voice | Una línea telefónica empresarial | El cliente marca tu número desde cualquier teléfono | | WhatsApp Calling | Empresas ya en WhatsApp | El cliente pulsa "llamar" en tu empresa dentro de WhatsApp | Nota: La llamada de voz es una función premium. Debe estar habilitada en tu cuenta (la función Voice Channel) antes de que aparezcan las siguientes opciones. Si no ves los ajustes de voz, contacta con tu administrador de cuenta o con tu proveedor de Chatwoot. 2. Conectando un canal de voz Configurar la voz es una tarea de administración, realizada una vez por bandeja de entrada. Elige la sección que corresponda al proveedor que deseas. 2.1. Twilio Voice (una línea telefónica) Por favor, sigue este artículo para configurar Twilio Voice: Connecting Twilio voice channel 2.2. Llamadas de WhatsApp Por favor, sigue este artículo para configurar las llamadas de WhatsApp: Connecting WhatsApp voice channel Un requisito para los agentes: su navegador debe tener el permiso de micrófono otorgado para Chatwoot. 3. Uso diario de llamadas de voz Una vez que una bandeja de entrada tiene habilitada la voz, las llamadas funcionan igual para los agentes sin importar el proveedor que esté detrás. 3.1. Recibir una llamada entrante Cuando un cliente llama, un widget flotante de llamada aparece en la esquina de la pantalla para los agentes que deben responder, y suena un timbre. La tarjeta muestra el nombre del llamante, su número y (cuando se conoce) su ubicación, además de por qué canal entró la llamada. Desde ese widget un agente puede: - Unirse a la llamada: responder y comenzar a hablar haciendo clic en el botón verde de aceptar llamada. - Rechazar: rechazar la llamada (el cliente ya no está llamando a este agente) haciendo clic en el botón rojo de rechazar llamada. - Descartar: ocultar silenciosamente el popup en esta pantalla sin rechazar la llamada, para que otros agentes aún puedan atenderla. Puedes hacer esto haciendo clic en el botón de cruz en la parte superior derecha del widget. Si un compañero (o el mismo agente en otra pestaña del navegador) ya ha atendido la llamada, el widget muestra "Siendo atendida en otra pestaña" para que dos personas no respondan la misma llamada. Mientras está conectada, el widget muestra un temporizador en tiempo real y estos controles: - Silenciar micrófono / Activar micrófono: apagar o encender el micrófono del agente haciendo clic en el botón verde del micrófono. - Terminar llamada: colgar haciendo clic en el botón rojo de finalizar llamada. - Ir al hilo de la conversación / Ver historial del chat: ir a la conversación completa sin colgar haciendo clic en el enlace "Ir al hilo de la conversación" en la parte inferior del widget. Esto facilita que el agente pueda ver el historial previo de la conversación u obtener más detalles del contacto. 3.2. Notificación y asignaciones de llamadas Chatwoot contacta a las personas más propensas a ayudar, no hace sonar a todos sin distinción. Para una llamada entrante, llama en este orden de prioridad: 1. El agente asignado, si la conversación ya tiene uno, solo ese agente recibe la llamada. 2. Si no, los agentes en línea de esa bandeja de entrada, todos los disponibles reciben la notificación de llamada al mismo tiempo. 3. Si no, todos los administradores en línea en la cuenta, como último recurso para que ninguna llamada quede sin contestar. Unas reglas que se desprenden de esto: - Solo los agentes disponibles (en línea) ven el popup de llamada para llamadas entrantes. Los agentes que están desconectados u ocupados son omitidos. - El primero que responde gana. No hay cola ni turnos; quien atiende primero toma la llamada, y para los demás deja de sonar y la notificación desaparece. - La llamada se asigna automáticamente a quien la atiende. La conversación pasa a ser de esa persona, así que el seguimiento queda con quien la gestionó. - Las llamadas salientes siempre pertenecen al agente que las inicia. 3.3. Estados de la llamada (qué significan las etiquetas) Cada llamada pasa por un ciclo simple, y la conversación lo refleja: | Lo que ves | Significado | | ----------------------------------------- | ----------------------------------------- | | Llamada entrante / Llamada saliente | La llamada está sonando | | Llamada en curso | Conectado y conversando | | Llamada finalizada | Terminada normalmente | | Sin respuesta (El contacto no contestó) | Llamada saliente que el cliente no atendió | | Llamada perdida (Ningún agente contestó) | Llamada entrante que nadie respondió | | Rechazada por {agente} | Un agente rechazó la llamada | 3.4. Después de la llamada Cuando una llamada termina, se guarda como una entrada de llamada en la línea de tiempo de la conversación, así que queda un registro permanente. Dependiendo de la configuración, esa entrada puede incluir: - Resumen de la llamada: Dirección (entrante/saliente), el estado final, cuánto duró y qué agente respondió (ej. "Tú respondiste", "{agente} respondió" o "Ellos respondieron"). - Grabación: Para llamadas de Twilio se graba y adjunta automáticamente una grabación para que puedas reproducirla. Para llamadas de WhatsApp se adjunta una grabación cuando está disponible. - Transcripción: Si tu cuenta tiene habilitada la transcripción por IA (la integración Captain, sujeta al cupo disponible), la grabación se convierte en texto legible directamente en la entrada de llamada, con una palanca Mostrar más / Mostrar menos para llamadas largas. Una llamada perdida o rechazada también deja una entrada (por ejemplo: Llamada perdida - Ningún agente contestó), y el agente puede usar Devolver llamada desde la conversación para devolver la llamada. 3.5 Iniciar una llamada saliente Cuando un agente pierde una llamada, Chatwoot ofrece la capacidad de devolver la llamada al cliente directamente desde el panel. Dentro de una conversación, el agente puede usar el botón de llamada en el encabezado de la conversación: También puedes iniciar una llamada desde la pantalla de información de contacto. Solución rápida de problemas - No aparecen configuraciones de voz. La función Voice Channel no está habilitada en tu cuenta — pide ayuda a tu administrador o proveedor de Chatwoot. - No se activa la llamada de WhatsApp. El número aún no está inscrito en la API de WhatsApp Business Calling, o la bandeja de entrada no es una de WhatsApp Cloud. Integra el número con Meta / tu proveedor y vuelve a intentarlo. - La llamada conecta pero no hay sonido, o no inicia. Verifica que el navegador tenga permiso de micrófono para Chatwoot, y que está seleccionado un auricular/micrófono. - Un cliente dice que no puede llamar a tu número de WhatsApp. Puede que aún no haya aceptado la solicitud de permiso de llamada — la recibirá cuando un agente intente llamar, y las llamadas funcionarán una vez la acepte.

Conectando el canal de voz de Twilio

Con Twilio Voice, los clientes llaman a un número de teléfono real y los agentes responden en su navegador. Lo que necesitarás de tu cuenta de Twilio: - Account SID y Auth Token - Un API Key SID y API Key Secret (tokens seguros para conectar a cada agente con la llamada) - Una TwiML App y un número de teléfono de Twilio Pasos para crear un nuevo buzón de Voz 1. En Chatwoot, crea (o abre) el buzón "Voice Channel" — Configuración → Bandejas de entrada → Agregar bandeja de entrada → Voz. 2. Ingresa tu número de teléfono de Twilio y las credenciales mencionadas, ingresa tu "API Key SID" y "API Key Secret", luego guarda. 3. Chatwoot te mostrará entonces dos URLs: - Twilio Voice URL - Twilio Status Callback URL 4. Copia estas URLs y actualízalas en el panel de Twilio: pega la "Twilio Voice URL" tanto en la configuración de tu número de teléfono de Twilio como en tu TwiML App, y pega la "Twilio Status Callback URL" en el campo de callback de estado de tu número de teléfono. Pasos para habilitar Voz en buzones existentes 1. Ve a la página de configuración de tu bandeja de entrada. (Configuración > Bandejas de entrada > {Nombre de la bandeja}) 2. Abre la pestaña de configuración "Voz" de la bandeja y activa el botón de opción etiquetado como "Habilitar llamadas de voz". 3. Chatwoot te mostrará entonces dos URLs: - Twilio Voice URL - Twilio Status Callback URL 4. Copia estas URLs y actualízalas en el panel de Twilio: pega la "Twilio Voice URL" tanto en la configuración de tu número de teléfono de Twilio como en tu TwiML App, y pega la "Twilio Status Callback URL" en el campo de callback de estado de tu número de teléfono. 5. Una vez guardado, la bandeja está lista para realizar y recibir llamadas en ese número.

Llamadas de WhatsApp

Los clientes pueden llamar a tu empresa desde WhatsApp, y los agentes responden en su navegador. Los agentes también pueden llamar a los clientes que han aceptado recibir llamadas. Plan y acceso - Chatwoot Cloud: plan Business y superiores. Autohospedado: un plan de pago con la Enterprise Edition, desde la v4.15.0. Instalar simplemente la Enterprise Edition no lo habilita. Consulta Precios y Planes. - Buzón: solo API de WhatsApp Cloud. Ambos métodos de conexión funcionan, configuración rápida y configuración manual. No disponible para buzones de Twilio o 360dialog WhatsApp. - Tu número debe estar inscrito en la API de Llamadas de WhatsApp Business de Meta. - Los administradores lo activan. Los agentes en el buzón reciben y realizan llamadas. Cómo comprobar si lo tienes: abre la configuración del buzón. Una pestaña de Llamadas significa que las llamadas están disponibles para tu cuenta. Activar las llamadas Nuevo buzón: ve a Configuración › Buzones › Agregar buzón › Llamada de WhatsApp y completa la configuración rápida. Chatwoot activa las llamadas durante la configuración. Buzón existente: 1. Ve a Configuración › Buzones, abre tu buzón de WhatsApp y ve a la pestaña Llamadas. 2. Activa Habilitar llamadas de WhatsApp. 3. Opcional: edita el mensaje de solicitud de permiso de llamada que los clientes ven cuando les pides llamarles. 4. Opcional: ajusta los otros interruptores en la pestaña Llamadas: - Permitir llamadas entrantes: si está desactivado, las llamadas entrantes se rechazan automáticamente, los agentes no reciben notificación y no se crea ninguna conversación. Las llamadas salientes siguen funcionando. - Grabar llamadas: adjunta la grabación de cada llamada a la conversación. - Transcribir grabaciones: se muestra cuando la grabación está activada. Añade una transcripción usando Captain y necesita que la transcripción de audio esté activada en tu cuenta. Si ves No se pudo habilitar la llamada de voz para este número, tu número aún no está inscrito en la API de Llamadas de Meta. Pídele a Meta o a tu Proveedor de Soluciones de WhatsApp Business que lo inscriba y vuelve a intentarlo. Antes de tu primera llamada: cada agente debe permitir el acceso al micrófono para Chatwoot en su navegador. Pruébalo: desde otro teléfono, abre WhatsApp, encuentra tu empresa y toca llamar. Debería aparecer una notificación de llamada en Chatwoot. Recibir y realizar llamadas - Entrante: una ventana de llamada muestra el nombre del llamante, número y el buzón. Los agentes pueden unirse o rechazar la llamada. - Saliente: en una conversación, haz clic en Iniciar llamada de WhatsApp. Si el cliente no ha aceptado recibir llamadas, Chatwoot le envía una solicitud de permiso para llamada: Se envió una solicitud de permiso de llamada al contacto. Intenta de nuevo cuando acepte. Una vez que acepte, llama de nuevo. - Estados de llamada mostrados en la conversación: Llamada entrante, Llamada saliente, Llamada en curso, Llamada finalizada, Llamada perdida, Sin respuesta. - Grabaciones se adjuntan a la conversación cuando están disponibles. Transcripciones se añaden si tu cuenta tiene la transcripción de audio de Captain activada. Quién recibe la llamada - Conversación asignada: solo suena la ventana de llamada del asignado, sin importar su estado de disponibilidad. - Conversación no asignada: suenan los agentes del buzón que estén en En línea. - Nadie en línea: suenan todos los agentes del buzón y todos los administradores. El primer agente en unirse atiende la llamada. Si la conversación no tiene asignado, el agente que se une se asigna a ella. Cuando un agente inicia una llamada, la conversación se le asigna si aún no tiene asignado. Buenas prácticas - Pide el permiso para llamar al inicio de la conversación, no en el momento en que lo necesitas. - Asegúrate de que los agentes que reciben llamadas estén en línea, para que no se pierdan llamadas. Solución de problemas | Síntoma | Causa probable | Qué hacer | | ------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | No hay pestaña Llamadas | Tu plan no incluye llamadas (Business o superior), o el buzón no es WhatsApp Cloud API | Revisa tu plan en Precios y Planes y tu método de conexión en WhatsApp en Chatwoot | | No se pudo habilitar la llamada de voz | El número no está inscrito en la API de llamadas de Meta | Pídele a Meta o a tu proveedor que lo inscriba y vuelve a intentarlo | | El agente no puede oír ni ser oído | El navegador no tiene permiso para el micrófono | Permite el acceso al micrófono para Chatwoot en la configuración del navegador | | Ya se envió una solicitud de permiso de llamada recientemente | El cliente no ha respondido a la última solicitud | Espera a que el cliente acepte antes de intentarlo de nuevo |