Plantillas y la ventana de 24 horas

La ventana de 24 horas

WhatsApp te permite enviar cualquier mensaje durante 24 horas después del último mensaje del cliente. Después de eso, solo puedes enviar una plantilla: un mensaje que Meta ha aprobado previamente.

• En Chatwoot, cuando la ventana se ha cerrado, el cuadro de respuesta muestra: Solo puedes responder utilizando un mensaje de plantilla debido a la restricción de la ventana de mensajes de 24 horas

• Tan pronto como el cliente responda, se abre una nueva ventana de 24 horas y puedes escribir libremente de nuevo.

• Para iniciar una conversación con un cliente que no te ha escrito, también necesitas una plantilla.

  

Plan y acceso

• Todos los planes que incluyen WhatsApp (Startups y superiores, y la prueba gratuita). Funciona con bandejas de entrada de WhatsApp Cloud API (Configuración rápida o manual) y bandejas de entrada de Twilio. Consulta Precios y planes.

• Los agentes en la bandeja de entrada pueden enviar plantillas. Los administradores pueden sincronizar plantillas y administrar tokens.

De dónde provienen las plantillas

Las plantillas se crean y aprueban fuera de Chatwoot, luego se sincronizan.

Solo las plantillas aprobadas de un tipo soportado aparecen en Chatwoot.

Enviar una plantilla en una conversación

1. Abre la conversación y haz clic en el icono de plantilla en el cuadro de respuesta.

   

2. Se abre el selector de Plantillas de WhatsApp. Busca y selecciona una plantilla.

   

3. Rellena las variables, por ejemplo, el nombre del cliente o un número de pedido. Para encabezados multimedia, pega una URL pública a la imagen, video o documento.

4. Revisa el mensaje, que se actualizará a medida que completes las variables, y haz clic en Enviar mensaje.

   

Pruébalo: envía una plantilla primero a tu propio número y revisa cómo se ve en el teléfono.

De qué se compone una plantilla

Las plantillas pueden incluir encabezado, cuerpo, pie de página y botones:

• Encabezado: texto, imagen, video o documento

• Cuerpo: tu mensaje, con variables como el nombre del cliente

• Pie de página: una línea corta de texto

• Botones: respuestas rápidas, enlaces a sitios web, números de teléfono y copiar código

Algunos tipos de plantillas de WhatsApp aún no pueden usarse en Chatwoot: plantillas de autenticación (OTP), listas, productos y catálogo, carrusel, encabezados de ubicación, permisos de llamada, y formularios, pagos y Flows.

Multimedia en un encabezado de plantilla

El archivo debe estar en un enlace público al que Meta pueda acceder, sin necesidad de inicio de sesión. Límites de Meta:

Otros tipos de documentos, como Word, Excel, PowerPoint y archivos de texto, pueden enviarse como mensajes normales dentro de una conversación, pero no en un encabezado de plantilla.

Las plantillas de contenido Twilio soportan texto (hasta 100 variables), multimedia, respuestas rápidas y plantillas de llamada a la acción. No pueden usarse en campañas. Las plantillas de listas, catálogo y carrusel no están soportadas.

• Usa variables numeradas, como 1, 2, 3, en orden y sin saltos. La cantidad de variables que completes debe coincidir con la plantilla.

• Revisa el estado de aprobación de una plantilla en la Consola de Twilio, no en WhatsApp Manager.

• Si la sincronización falla, verifica que el Account SID y el Auth Token (o API Key SID y API Key Secret) de la bandeja de entrada sigan siendo válidos en Twilio, luego sincroniza de nuevo.

Buenas prácticas

• Las plantillas de utilidad (actualizaciones de pedido, recordatorios) son para mensajes transaccionales. Las plantillas de marketing requieren el consentimiento del cliente y seguir las reglas de envío de Meta.

• Mantén un conjunto pequeño de plantillas bien nombradas que tu equipo sepa usar.

• Meta supervisa la calidad de los mensajes. Si muchos mensajes son bloqueados o ignorados, puede limitar tu capacidad de envío de mensajes. Consulta Límite de mensajes en Administra tu número de WhatsApp.

Si las plantillas no se sincronizan (bandejas de configuración rápida)

A veces los mensajes siguen funcionando pero las plantillas no se sincronizan. Esto ocurre cuando la conexión realizada durante la Configuración rápida pierde el permiso para leer tu cuenta de WhatsApp Business. Puedes solucionarlo concediendo a Chatwoot un token de administración empresarial, utilizado solo para sincronizar plantillas.

Plan y acceso: Chatwoot Cloud, solo bandejas de configuración rápida (incluyendo Coexistencia). Las bandejas de configuración manual usan su propio token, así que verifica que dicho token tenga whatsapp_business_management en su lugar. Debes ser administrador tanto en Chatwoot como en la cartera empresarial de Meta.

1. En Configuración empresarial de Meta, ve a Usuarios › Usuarios del sistema y selecciona (o crea) un usuario del sistema con rol de administrador. Uno dedicado, como Chatwoot template sync, es más fácil de administrar.

   

2. Haz clic en Asignar activos, elige Cuentas de WhatsApp, selecciona la cuenta de WhatsApp Business conectada a Chatwoot y otorga control total. Asigna solo esa cuenta.

3. Haz clic en Generar token, elige la aplicación de Meta vinculada a esa cuenta de WhatsApp y selecciona una caducidad (60 días es más seguro; Nunca requiere menos mantenimiento).

4. Selecciona solo whatsapp_business_management y copia el token. Es posible que Meta solo lo muestre una vez.

   

5. En Chatwoot, ve a Configuración › Bandejas de entrada, abre la bandeja, ve a la pestaña Configuración y busca Agregar token de administración empresarial. Pega el token y haz clic en Agregar.

   

6. Haz clic en Sincronizar plantillas.

Trata el token como una contraseña. Si lo revocas en Meta, reemplázalo en Chatwoot o la sincronización de plantillas se detendrá.

• Token de 60 días: la sincronización de plantillas se detendrá cuando expire. Genera un nuevo token y reemplaza el anterior.

• Token sin expiración: aún puede dejar de funcionar si cambias el usuario del sistema, la aplicación, el permiso o la asignación de activos.

• Para reemplazar un token: una vez que se guarda un token, el campo mostrará Reemplazar token de administración empresarial. Pega el nuevo token y haz clic en Reemplazar.