Plantillas de WhatsApp

Las plantillas de WhatsApp son formatos de mensajes preaprobados que te permiten iniciar conversaciones con tus clientes. Son esenciales para enviar mensajes promocionales, actualizaciones de pedidos y notificaciones de soporte a través de la Plataforma de Negocios de WhatsApp.

Nota: Las plantillas de WhatsApp actualmente solo se admiten para bandejas de entrada de WhatsApp Cloud.

¿Qué son las plantillas de WhatsApp?

Las plantillas de WhatsApp son mensajes estructurados que deben ser aprobados por WhatsApp antes de que puedas enviarlos a los clientes. Ayudan a garantizar el cumplimiento de las políticas de mensajería de WhatsApp mientras te permiten enviar comunicaciones profesionales y consistentes.

Las plantillas pueden incluir:

• Mensajes de texto con variables personalizadas

• Imágenes, videos o documentos como encabezados

• Botones de acción para respuestas rápidas de los clientes

• Botones de llamada a la acción que enlazan a sitios web o números telefónicos

Categorías de plantillas

WhatsApp organiza las plantillas en diferentes categorías según su propósito:

• Utilidad - Mensajes transaccionales como confirmaciones de pedidos y recibos

• Marketing - Contenido promocional y ofertas especiales

• Actualización de envío - Actualizaciones de entrega y estado de paquetes

• Actualización de ticket - Notificaciones de casos de soporte

• Resolución de problemas - Seguimiento de servicio al cliente

Lo que no está soportado

Plantillas de autenticación

• Plantillas de AUTENTICACIÓN con códigos OTP y mensajes de verificación

• Autocompletado de parámetros de los botones con valores OTP

• Validación de OTP y manejo de tiempo de expiración

Componentes interactivos

• Plantillas LISTA con opciones seleccionables

• Plantillas PRODUCTO con integración de catálogo

• Plantillas CATÁLOGO para exploración de productos

• Componentes de selección múltiple

Componentes de permiso de llamada

• Plantillas SOLICITUD_DE_PERMISO_DE_LLAMADA que requieren la API de llamadas de WhatsApp habilitada

• Botones de permiso de llamada y componentes interactivos de llamada

Componentes de ubicación

• Encabezados UBICACIÓN con coordenadas de mapa

• Parámetros de dirección con latitud/longitud

• Plantillas basadas en ubicación

Funciones avanzadas

• Formato de texto enriquecido en la creación de plantillas (se preserva al enviar)

• Plantillas Carrusel con múltiples tarjetas

• Componentes de formulario para recopilación de datos

• Plantillas de integración de pagos

• Plantillas Flow con lógica condicional

Plantillas tradicionales vs mejoradas

Chatwoot admite dos formatos de plantillas para asegurar la compatibilidad con todas tus plantillas existentes:

Plantillas tradicionales

Estas son las plantillas clásicas que utilizan variables de texto simples. Funcionan con:

• Mensajes de texto básicos

• Sustitución simple de variables (como insertar el nombre del cliente)

• Interacciones simples con botones

Ejemplo de formato tradicional:

{
  "parameters": ["John Doe", "12345", "2025-01-15"]
}

⚠️ Importante: El soporte para plantillas tradicionales será descontinuado en la versión v4.7. Recomendamos migrar a las plantillas mejoradas para asegurar el funcionamiento continuo.

Plantillas mejoradas

El nuevo formato mejorado ofrece funciones más sofisticadas:

• Soporte multimedia - Envía imágenes, videos y documentos

• Variables avanzadas - Personalización de texto más flexible

• Botones interactivos - Botones URL con enlaces dinámicos, códigos de copia y respuestas rápidas

• Mejor validación - Revisión en tiempo real de los parámetros de tu plantilla

Ejemplo de formato mejorado:

{
  "body": {
    "1": "John Doe",
    "2": "12345",
    "3": "2025-01-15"
  },
  "header": {
    "media_url": "https://example.com/image.jpg",
    "media_type": "image"
  },
  "buttons": [
    {
      "type": "url",
      "parameter": "track123"
    }
  ]
}

Nota: Todas tus plantillas tradicionales existentes siguen funcionando por ahora, pero deberías planear la transición a las plantillas mejoradas. Las funciones mejoradas están disponibles automáticamente cuando utilizas tipos de plantillas soportados.

Por favor revisa esta API para conocer los formatos de solicitud.

Cómo crear plantillas de WhatsApp

Actualmente, las plantillas de WhatsApp deben crearse a través de WhatsApp Business Manager:

1. Acceder al administrador comercial de WhatsApp - Ve a business.facebook.com

2. Navegar a las plantillas - Encuentra la sección "Herramientas de la cuenta" y selecciona "Plantillas de mensajes"

3. Crear nueva plantilla - Haz clic en "Crear plantilla" y elige el tipo de plantilla

4. Diseña tu plantilla - Agrega encabezado, cuerpo, pie de página y botones según sea necesario

5. Enviar para aprobación - WhatsApp revisará tu plantilla (esto puede tardar hasta 24 horas)

6. Sincronizar con Chatwoot - Una vez aprobadas, las plantillas aparecerán automáticamente o puedes sincronizarlas manualmente desde la bandeja en Chatwoot

🚀 Próximamente: Planeamos agregar la creación de plantillas directamente en la interfaz de Chatwoot en una próxima versión, facilitando el diseño y la gestión de tus plantillas sin salir de Chatwoot.

Cómo enviar plantillas de WhatsApp

Las plantillas de WhatsApp pueden enviarse de dos formas:

• Conversaciones individuales - Envía plantillas a clientes específicos durante las conversaciones

• Campañas - Envía plantillas a varios clientes a la vez usando la funcionalidad de campañas de Chatwoot

Envío de plantillas en conversaciones

Paso 1: Acceder a las opciones de plantilla

Abre cualquier conversación con un contacto de WhatsApp, haz clic en el icono de plantilla en el compositor de mensajes, selecciona "Plantillas de WhatsApp" en el menú desplegable

Paso 2: Elige tu plantilla

Explora tus plantillas aprobadas, usa la barra de búsqueda para encontrar plantillas específicas rápidamente

Paso 3: Personaliza tu mensaje

Dependiendo del tipo de plantilla, es posible que debas completar:

Para plantillas de texto:

• Nombre del cliente, número de pedido u otra información personalizada

• Cualquier campo variable marcado con {{1}}, {{2}}, etc.

Para plantillas multimedia:

• URL de imagen/video - Proporciona un enlace directo a tu archivo multimedia

• URL de documento - Enlace a PDF, documentos Word u otros archivos

• El medio debe ser de acceso público (sin login requerido)

Para plantillas con botones:

• Parámetros de URL - Enlaces dinámicos para botones de llamada a la acción

• Códigos de copia - Códigos de descuento o referidos

• Números de teléfono - Para botones de llamada directa

Paso 4: Previsualiza y envía

1. Revisa tu mensaje en el panel de vista previa

2. Comprueba que todas las variables estén correctamente completadas

3. Verifica que las URLs de medios funcionen (si corresponde)

4. Haz clic en "Enviar plantilla" para entregar tu mensaje

Envío de plantillas a través de campañas

Para enviar plantillas a varios clientes a la vez:

Ve a Campañas de WhatsApp en tu panel de Chatwoot, crea una nueva campaña y selecciona WhatsApp como canal

Elige tu plantilla de WhatsApp entre las opciones disponibles y configura tu audiencia y los parámetros de la plantilla

Nota: La funcionalidad de campaña te permite llegar de manera eficiente a varios clientes con el mismo mensaje de plantilla.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Preguntas generales

¿Por qué no puedo ver todas mis plantillas de WhatsApp en Chatwoot?

Solo aparecerán las plantillas que estén aprobadas por WhatsApp y sean compatibles con Chatwoot. Los tipos de plantillas no admitidos (como plantillas de autenticación con códigos OTP) se filtran automáticamente.

¿Cuánto tiempo tardan en aparecer las nuevas plantillas en Chatwoot?

Las plantillas normalmente se sincronizan automáticamente después de un tiempo y también puedes actualizarlas manualmente desde la configuración de la bandeja de entrada.

¿Puedo editar plantillas directamente en Chatwoot?

No, las plantillas deben crearse y editarse en el Administrador Comercial de WhatsApp. Chatwoot solo se utiliza para enviar plantillas aprobadas.

¿Por qué debo proporcionar URLs para imágenes y videos?

WhatsApp requiere que los archivos multimedia estén alojados en línea y con acceso público. No se pueden subir archivos directamente; debes proporcionar URLs funcionales al contenido multimedia.

¿Puedo usar la misma plantilla para diferentes clientes?

¡Sí! Las plantillas están diseñadas para ser reutilizadas. Solo debes completar diferentes datos de clientes cada vez que envíes la plantilla.

Solución de problemas

Mi plantilla no se envía. ¿Qué debo revisar?

Problemas comunes incluyen:

• Variables faltantes - Asegúrate de completar todos los campos requeridos

• URLs de medios rotas - Verifica que los enlaces a imagen/video/documento funcionen

• Tamaño de archivo demasiado grande - Revisa que los archivos multimedia estén dentro del límite permitido por WhatsApp

• Plantilla no aprobada - Confirma el estado de tu plantilla en WhatsApp Business Manager

¿Por qué los clientes no ven mis imágenes/videos?

Esto generalmente significa que:

• La URL no es de acceso público

• El formato del archivo no es compatible

• El archivo es demasiado grande

• El servidor de alojamiento está caído o requiere autenticación

Mis botones de URL no funcionan correctamente. ¿Cómo lo soluciono?

Para plantillas con botones de URL dinámicos, existen problemas conocidos con ciertas configuraciones. Intenta usar URLs estáticas en lugar de parámetros dinámicos para mayor confiabilidad.

¿Puedo enviar plantillas a clientes que no me han enviado mensaje antes?

Sí, pero solo para ciertas categorías de plantillas:

• Las plantillas de utilidad se pueden enviar en cualquier momento con fines transaccionales

• Las plantillas de marketing requieren que el cliente haya dado su consentimiento y tienen ventanas de envío específicas

• Sigue siempre las directrices de cumplimiento de WhatsApp para tu región

Medios y archivos

¿Qué tipos de archivo puedo usar en las plantillas?

Formatos soportados incluyen:

• Imágenes: JPEG, PNG (menos de 5MB)

• Videos: MP4, 3GPP (menos de 16MB)

• Documentos: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT (menos de 100MB)

Cumplimiento y límites

¿Cuántas plantillas puedo enviar por día?

Esto depende de los límites de tu cuenta de WhatsApp Business y las cuotas de mensajes. Contacta con el soporte de WhatsApp para conocer los límites específicos de tu cuenta.

¿Hay restricciones sobre cuándo puedo enviar plantillas de marketing?

Sí, las plantillas de marketing tienen ventanas de envío específicas y requieren consentimiento del cliente. Consulta las políticas actuales de WhatsApp para tu región y tipo de negocio.

¿Qué sucede si envío demasiados mensajes?

WhatsApp monitorea la calidad y la tasa de entrega de los mensajes. Enviar demasiados mensajes no exitosos o no deseados puede afectar los límites de mensajes y la tasa de aprobación de plantillas de tu cuenta.

¿Necesitas más ayuda?

Si tienes problemas que no estén cubiertos en esta guía:

1. Revisa el estado de la plantilla en WhatsApp Business Manager

2. Verifica que las URLs de medios funcionen y tengan acceso público

3. Prueba con datos de muestra antes de enviar a los clientes

4. Contacta al administrador de Chatwoot para problemas específicos de la cuenta

5. Consulta las políticas de plantillas de WhatsApp si tienes dudas sobre cumplimiento

Recuerda que las plantillas de WhatsApp son una herramienta poderosa para la comunicación con clientes cuando se usan correctamente. Concéntrate en aportar valor a tus clientes con mensajes relevantes y oportunos que respeten sus preferencias.