¡Bienvenido a Chatwoot! Esta es la primera parada en una serie práctica que te lleva desde una cuenta completamente nueva hasta un centro de soporte funcionando. Al final de esta lección, tendrás una bandeja de entrada de sitio web funcionando y habrás respondido a tu primer mensaje de cliente.
Qué aprenderás
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Qué es Chatwoot y cómo encaja en tu pila de soporte
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Qué son los canales y las bandejas de entrada, y cómo se relacionan
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Cómo un mensaje de cliente se convierte en una conversación en tu panel
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Cómo configurar una bandeja de entrada de chat en vivo para sitio web en menos de cinco minutos
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Cómo enviar tu primera respuesta y resolver la conversación
Necesitarás: Una cuenta de Chatwoot (sirve la prueba gratuita) y cualquier sitio web donde puedas pegar un fragmento de código. ¿No tienes un sitio a mano? Puedes probar en un archivo HTML local.
¿Qué es Chatwoot?
Chatwoot es un panel único para cada conversación de clientes que tiene tu empresa — email, chat en vivo del sitio web, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, y más. En lugar de cambiar entre cinco aplicaciones diferentes y perder el rastro de quién dijo qué, tu equipo trabaja desde un solo lugar, con contexto compartido, historial y herramientas.
Piénsalo como la bandeja de entrada compartida para clientes de tu equipo — pero con la automatización, informes y asistentes de IA que necesita un equipo de soporte real.
Canales y bandejas de entrada (el concepto clave a entender primero)
Un canal es un tipo de comunicación — Email, Sitio web, WhatsApp, SMS, etc.
Una bandeja de entrada es una instancia específica de un canal que está conectada a tu cuenta. Por ejemplo:
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"support[@]acme.com" es una bandeja de entrada de email
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El widget de chat en
acme.comes una bandeja de entrada de sitio web -
Tu número de WhatsApp
+1-555-…es una bandeja de entrada de WhatsApp
Puedes tener tantas bandejas de entrada como necesites, incluso varias del mismo tipo (una bandeja de entrada para marketing, otra para facturación).
Cada mensaje que llega vive dentro de una bandeja de entrada, y cada bandeja puede tener sus propios agentes, horarios, saludo y reglas de enrutamiento.
Consejo: No te compliques pensando tu diseño de bandejas de entrada el primer día. Comienza con una, familiarízate, luego divídela a medida que crece tu equipo.
Cómo un mensaje se convierte en una conversación
Así es el ciclo de vida de un solo mensaje de cliente — ten esto en cuenta mientras exploras el resto del producto:
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El cliente envía un mensaje en uno de tus canales (por ejemplo, escribe en tu widget del sitio web).
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Chatwoot crea una conversación en la bandeja de entrada correspondiente. La conversación inicia con estado Abierta o en Pendiente si Captain está conectado.
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Se asigna un agente — automáticamente (por política de asignación) o manualmente.
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El agente responde desde el panel. La respuesta regresa al cliente por el mismo canal por el que escribió.
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La conversación se resuelve cuando se soluciona el asunto. No se elimina — el historial completo queda disponible y vinculado al contacto.
Las conversaciones tienen cuatro estados comunes: Abierta, Pendiente, Pospuesta y Resuelta. Los conocerás todos a medida que avanzas.
Configura tu primera bandeja de entrada: Chat en vivo del sitio web
Usaremos el canal del sitio web porque es la manera más rápida de ver Chatwoot funcionando de punta a punta.
Paso 1 — Abre la configuración de bandeja de entrada
Desde el panel, ve a Ajustes → Bandejas de entrada → Agregar bandeja de entrada.
Paso 2 — Elige "Sitio web"
Verás una cuadrícula de tipos de canales. Haz clic en el icono de Sitio web.
Paso 3 — Completa lo básico
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Nombre del sitio web — lo que tus clientes verán en la parte superior del widget de chat (por ejemplo, Soporte Acme).
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Dominio del sitio web — la URL donde estará el widget (por ejemplo,
https://acme.com). -
Color del widget — elige uno acorde a tu marca.
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Encabezado de bienvenida y lema — lo primero que leen los visitantes cuando abren el widget.
Paso 4 — Agrega agentes
Elige qué compañeros podrán responder a los mensajes de esta bandeja de entrada. Puedes agregar o quitar personas después.
Paso 5 — Instala el fragmento
Chatwoot te dará un pequeño fragmento de JavaScript. Pégalo en el <head> de tu sitio (o justo antes de </body>). Recarga la página y deberías ver la burbuja de chat en la esquina.
¿Aún no tienes un sitio web? No necesitas uno para probar. Ve a Ajustes → Bandejas de entrada, haz clic en el icono de engranaje junto a tu nueva bandeja para abrir su configuración, luego ve a la pestaña de Configuración y haz clic en Abrir en Codepen sobre el script. Se abrirá un widget en vivo en tu navegador donde puedes enviar mensajes al instante.
Paso 6 — Envía un mensaje de prueba
Haz clic en la burbuja de chat en tu sitio, escribe "¡Hola desde mi primer visitante!" y envíalo.
Paso 7 — Responde desde el panel
Vuelve a tu panel de Chatwoot. La nueva conversación aparecerá arriba en tu lista de conversaciones con una insignia de no leído. Haz clic, escribe tu respuesta en la caja de chat abajo y envíala. El cliente la verá al instante en el widget.
🎉 Acabas de atender tu primera conversación en Chatwoot.
Un rápido recorrido por la vista de conversación
Cuando ya estás dentro de una conversación, esto hace cada parte — de un vistazo:
| Área | Para qué es |
|---|---|
| Caja de respuesta | Envía respuestas públicas al cliente |
| Notas privadas | Habla sobre la conversación con tus compañeros — el cliente no las ve |
| Barra lateral derecha | Detalles del cliente, acciones de la conversación, atributos personalizados e historial |
| Acciones de conversación | Asigna un agente, cambia el estado, pospone, agrega etiquetas |
| Lista de conversaciones (izq.) | Filtra por estado, responsable, bandeja, etiqueta o carpeta guardada |
No necesitas usar ninguna de estas opciones el primer día. Responder desde la caja de chat basta para atender clientes reales.
Resolver la conversación
Cuando termines de atender al cliente:
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Haz clic en Resolver en la parte superior de la conversación.
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La conversación sale de tu cola de Abiertas y pasa a Resueltas.
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Si tienes habilitada la CSAT, automáticamente se le pedirá al cliente que valore la experiencia.
Si el cliente responde después de resolver, la conversación se reabre automáticamente — nada se pierde.
Prueba estos siguientes (opcionales, 1 minuto cada uno)
Ya que estás aquí, prueba uno o dos para que no sean desconocidos más adelante:
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Pon tu estado en En línea — avatar arriba a la derecha → En línea / Ocupado / Desconectado.
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Envía una nota privada — escribe
@compañero parece un tema de facturaciónen la pestaña Notas Privadas. -
Agrega una etiqueta — prueba
reporte-bugosolicitud-funcionalidaddesde la barra superior. -
Pospón la conversación — útil para casos de "en espera de respuesta del cliente".
Preguntas comunes del primer día
¿El cliente verá mi nombre?
Sí — tu nombre y avatar de perfil en Configuración de Perfil aparecerán en tus mensajes. Dedica un minuto a configurar ambos antes de atender a un cliente real.
¿Y si respondo a la persona equivocada?
Puedes borrar el mensaje enviado (en el widget de chat en vivo, no está soportado en otros canales). Luego, envía una aclaración — el mensaje original queda en el panel como borrado por precisión, el cliente no lo ve más.
¿Pueden dos agentes trabajar en la misma conversación?
Sí. Un agente es el Responsable (quien responde); otros pueden agregarse como Participantes de la Conversación para seguir y comentar.
¿Todo lo que escribo en la caja de chat se envía de inmediato?
No. Las respuestas solo se envían cuando haces clic en Enviar (o presionas ⌘/Ctrl+Enter). Y si navegas fuera a la mitad de un mensaje, Chatwoot guarda un Borrador para que no pierdas tu trabajo.
Qué sigue
En Lección 2, iremos más allá de la caja de respuestas: notas privadas, respuestas predefinidas, etiquetas y cómo mantener organizada tu cola cuando se acumulen las conversaciones.
Hasta entonces, tu tarea es simple: envíate tres mensajes de prueba desde el widget y responde a cada uno. La memoria muscular le gana a la teoría.
Bienvenid@ a bordo. 👋