Lección 3 (b): Trabajar con el contexto del cliente

La lección 3(a) trataba sobre lo que haces dentro de una conversación. Esta lección trata sobre lo que sabes acerca de la persona al otro lado y cómo usar ese conocimiento para brindar un soporte mejor, más rápido y más personalizado.

El cambio de mentalidad: deja de pensar en cada conversación como un hilo de mensajes aislado. Empieza a verla como la última entrada en una larga relación con un ser humano específico, uno que tiene un nombre, una historia, una cuenta y un conjunto de datos que deberías conocer antes de responder.

Qué aprenderás

• Cómo leer el registro de un contacto de un vistazo

• Cómo usar conversaciones anteriores de un cliente para responder más rápido

• Qué son los atributos personalizados y cómo hacen tus respuestas más inteligentes

• Cómo actuar sobre docenas de conversaciones a la vez con acciones masivas

• Cómo convertir filtros complejos en carpetas y segmentos guardados de un solo clic

• Cómo encontrar cualquier cosa — rápido — usando la búsqueda global

Necesitarás: Algunas conversaciones de prueba del mismo contacto (envía 2-3 mensajes desde el widget para tener historial con el que trabajar).

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1. El registro de contacto — el perfil de tu cliente

Cada persona que te escribe se convierte en un contacto. El registro de contacto es el único lugar donde vive todo lo que sabes sobre esa persona.

Qué contiene el registro de contacto

Dos minutos que cambian cada respuesta

Antes de responder a algo que no sea trivial, observa tres cosas en el panel de contacto:

1. Su nombre — úsalo en la respuesta.

2. Conversaciones previas — si escribió la semana pasada, deberías saber sobre qué fue.

3. Atributos personalizados — plan, fecha de registro, ID de cuenta. Los datos "aburridos" suelen ser los que cambian tu respuesta.

Consejo: "Veo que escribiste el martes pasado sobre el mismo bug de exportación — déjame revisar la solución" es la diferencia entre una respuesta genérica de soporte y una que hace sentir que realmente te importa.

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2. Conversaciones anteriores — el historial que ya existe

Dentro de cualquier conversación, la barra lateral derecha tiene una sección de Conversaciones previas. Enumera todos los hilos anteriores con este contacto, sin importar el canal.

Por qué es importante

Los clientes no piensan en IDs de conversación. Piensan "Te lo conté el mes pasado." Si puedes abrir ese hilo con un clic, les ahorras la frustración de tener que explicarlo de nuevo y te ahorras el trabajo de preguntar.

Cómo usarlo bien

• Haz un vistazo general, no leas todo. Mira los asuntos y etiquetas de los hilos resueltos. Busca patrones (este cliente siempre pregunta por exportaciones) más que detalles específicos. Usa Captain para resumir hilos previos y facilitarlo.

• Mira las etiquetas recientes. Si las últimas tres conversaciones tienen la etiqueta billing, probablemente la "pregunta rápida" de hoy también lo sea.

• Abre el hilo más reciente en una nueva pestaña si necesitas el contexto completo — mantén abierta tu conversación actual en la pestaña original.

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3. Atributos personalizados — los datos de los que dependen tus respuestas

Un atributo personalizado es un campo que tú defines en contactos o conversaciones para rastrear algo específico para tu negocio.

Los campos estándar de contacto (nombre, email, teléfono) son universales. Los atributos personalizados son los datos que solo le interesan a tu negocio: plan de suscripción, fecha de registro, MRR, último acceso, ID de cuenta, nivel de cliente.

Dos tipos

• Atributos personalizados de contacto — datos sobre la persona (ej: Plan, Fecha de registro, Valor de vida).

• Atributos personalizados de conversación — datos sobre la conversación (ej: Número de pedido, Severidad del bug, Monto del reembolso).

Cómo crear uno

1. Ve a Configuración → Atributos Personalizados → Agregar Atributo Personalizado.

2. Elige Aplica a: Contacto o Conversación.

3. Elige un tipo: Texto, Número, Enlace, Fecha, Lista (desplegable) o Casilla de verificación.

4. Nómbralo y agrega una descripción. Guarda.

El nuevo atributo aparecerá ahora en la barra lateral derecha de cada contacto o conversación, listo para completarse.

Cómo los atributos personalizados te hacen más rápido

• Alimentan variables de respuestas predefinidas — {{contact.custom_attribute.plan}} en una plantilla completa automáticamente el plan del cliente.

• Permiten filtros — "muéstrame todas las conversaciones abiertas de clientes del plan Enterprise."

• Impulsan reglas de automatización — "asigna automáticamente los clientes Enterprise al equipo senior."

De dónde viene el dato: para SaaS, normalmente llenarás los atributos personalizados vía la API identify cuando un usuario autenticado abra el widget de chat. Los atributos que llenes manualmente también se mantienen.

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4. Acciones masivas — gestionando muchas conversaciones a la vez

Algunos días la cola está bien. Otros días vuelves de comer y tienes cuarenta nuevas conversaciones por la misma caída. Las acciones masivas son la forma de procesarlas a escala.

Cómo activar el modo masivo

En la lista de conversaciones, pasa el mouse sobre una conversación y aparecerá una casilla a la izquierda. Marca una y aparecerá una barra de selección arriba. Marca más, o haz clic en Seleccionar todo, para actuar sobre todo el lote.

Qué puedes hacer en masa

• Asignar agente o equipo

• Agregar o quitar etiquetas

• Cambiar estado (resolver, posponer, reabrir)

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5. Filtros guardados — carpetas y segmentos de contactos

Conociste las Carpetas brevemente en la Lección 2. Ahora profundizaremos, y conoceremos a su primo: los Segmentos de Contacto.

Carpetas (para conversaciones)

Una carpeta es un filtro de conversaciones guardado. Siempre refleja los datos actuales; abre la carpeta y verás las coincidencias más recientes, no una instantánea congelada.

Para crear una:

1. Haz clic en Conversaciones → Vista personalizada → Nuevo filtro.

2. Agrega condiciones: estado, asignado, bandeja, etiquetas, atributos personalizados, fechas, etc. Combínalos con AND / OR.

3. Haz clic en Guardar filtro y ponle un nombre.

Ahora vive bajo Carpetas personalizadas en la barra lateral izquierda, a un solo clic.

Segmentos de contacto

Un segmento de contacto es la misma idea, aplicada al directorio de contactos. "Todos los contactos en el plan Enterprise que han escrito este mes" se convierte en una vista de un clic que puedes consultar en cualquier momento.

Para crear uno:

1. Ve a Contactos → Todos los contactos → Filtro.

2. Agrega condiciones sobre campos estándar y atributos personalizados.

3. Haz clic en Guardar filtro como segmento.

Las carpetas se acumulan. Las carpetas que guardes la primera semana seguirán ahorrándote tiempo el segundo año. Ve creándolas sobre la marcha.

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6. Búsqueda global

Haz clic en el campo de búsqueda en la navegación desde cualquier lugar del panel para enfocar la barra de búsqueda global. Busca en:

• Conversaciones — por texto del mensaje, asunto o ID

• Contactos — por nombre, correo, teléfono, identificador

• Artículos — contenidos de tu Centro de ayuda

Cuándo usar búsqueda vs. filtros

• Buscar cuando recuerdas una frase, nombre o número específico. "¿Mencionó Sarah el bug de exportación?"

• Filtros/carpetas cuando quieres ver una categoría de conversaciones. "Todos los tickets de facturación abiertos."

Si escribes la misma consulta de búsqueda más de dos veces por semana, es un filtro que deberías guardar como carpeta.

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Mini-ejercicio (6 minutos)

1. Crea un atributo personalizado de contacto llamado Plan (tipo Lista, opciones: Free, Pro, Enterprise).

2. En tu contacto de prueba, establece Plan = Pro.

3. Actualiza tu respuesta predefinida /hi de la Lección 3(a) para incluir {{contact.custom_attribute.plan}} en algún lugar — ej: "Hola {{contact.name}}, gracias por contactarnos sobre tu plan {{contact.custom_attribute.plan}}."

4. Lanza /hi en una conversación. El plan debe rellenarse automáticamente.

5. Crea un filtro: Estado = Abierto Y Plan = Pro. Guárdalo como una carpeta llamada Pro queue.

6. Envíate dos mensajes de prueba más, marca sus casillas en la cola y aplica en masa la etiqueta practice.

Si los seis funcionaron, has pasado de "Sé usar Chatwoot" a "Puedo gestionar un turno en Chatwoot."

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Preguntas frecuentes

Un contacto tiene entradas duplicadas — misma persona, dos registros. ¿Por qué?

Usualmente escribieron desde dos canales diferentes (por ejemplo, email y chat web) antes de que el sistema pudiera unirlos. Abre uno de los registros y usa Unir contacto para combinarlos. El historial de ambas conversaciones se preserva.

¿Puedo editar campos estándar de contacto?

Sí. Haz clic en cualquier campo del panel de contacto y edita en línea. Los cambios se guardan inmediatamente.

¿Puedo usar atributos personalizados en los filtros?

Sí, aparecen como opciones de filtro tanto para conversaciones como para contactos. También están disponibles como variables en respuestas predefinidas.

¿Las acciones masivas en conversaciones son reversibles?

La acción en sí no se puede revertir, pero el resultado sí. Puedes reasignar, quitar una etiqueta agregada, etc., pero el historial de la acción previa permanece en los mensajes de actividad.

¿Por qué veo diferentes contactos en diferentes bandejas?

No es así. Los contactos son a nivel de cuenta. Pero las conversaciones están asociadas a bandejas. Si solo puedes ver algunas bandejas, solo verás parte de las conversaciones de ese contacto. Pregunta a un administrador si crees que te falta acceso a alguna bandeja.

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Qué sigue

Ahora dominas las herramientas principales de agente, desde el diseño (Lección 2) hasta las herramientas dentro de la conversación (3a) y el contexto del cliente (3b). En la Lección 4, ampliaremos la vista desde las conversaciones individuales hacia los sistemas que gestionan el volumen: automatizaciones, SLAs, horarios comerciales y las reglas de enrutamiento que aseguran que la conversación correcta llegue al agente correcto antes de que tú siquiera tengas que pensarlo.