Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son acuerdos contractuales entre usted y sus clientes que definen el nivel de servicio que se compromete a entregar. Sus SLA especifican los indicadores de desempeño esperados, como los tiempos de respuesta, la disponibilidad y los tiempos de resolución que usted ha acordado proporcionar. Puede leer más sobre la función de SLA aquí.
También puede filtrar este informe según la fecha, agente, equipo, política de SLA, etiqueta y bandeja de entrada. Esto le permitirá profundizar en ideas específicas como el "desempeño de la política de SLA del equipo de éxito del cliente para la etiqueta 'churn-risk'".
Métricas
El informe de SLA muestra las siguientes métricas
Tasa de Cumplimiento
La Tasa de Cumplimiento muestra la proporción de SLA que se cumplieron correctamente sobre el total de SLA que se aplicaron. Se calcula restando el número de incumplimientos del SLA al número total de SLA aplicados, y luego dividiendo el resultado por el número total de SLA aplicados. Una tasa de cumplimiento más alta indica un mejor desempeño en el cumplimiento de los SLA. Porcentajes más bajos indican margen de mejora.
Número de Incumplimientos
Esto muestra la cantidad de SLA incumplidos sobre el total de SLA que se aplicaron.
Número de Conversaciones
Esto muestra el número de conversaciones a las que se aplicó un SLA. Idealmente, es bueno tener una mayor cobertura de todas las conversaciones entrantes.
Informe de SLA
Junto con las métricas, puede recuperar un registro de todos los incumplimientos de SLA en esta página
Puede hacer clic en el botón "Ver Detalles" para ver una lista agrupada de todos los eventos de SLA que no se cumplieron, junto con la marca de tiempo de cuándo ocurrió.