Funciones explicadas

¿Cómo agregar etiquetas?

Las etiquetas en Chatwoot pueden ayudarte a categorizar y priorizar conversaciones fácilmente, facilitando la gestión de tu flujo de trabajo. Al asignar una etiqueta a una conversación desde el panel lateral del chat, puedes identificar rápidamente el tema o estado de la conversación. Las etiquetas son específicas de cada cuenta, lo que significa que puedes utilizarlas para crear flujos de trabajo personalizados y únicos para tu organización. También puedes personalizar los colores de tus etiquetas para diferenciarlas, y mostrarlas en la barra lateral para facilitar el filtrado. Para agregar etiquetas, sigue los pasos que se describen a continuación. Paso 1. Haz clic en Configuraciones en la pantalla principal de Chatwoot. Ve a Etiquetas → botón Agregar Etiqueta. Paso 2. Empieza a diseñar tu propia etiqueta. A medida que agregues más etiquetas, procura darles nombres significativos así como colores distintos para mantener la distinción y la claridad. Los campos se describen a continuación. 1. Nombre de la Etiqueta Asigna un nombre a la etiqueta para identificar la categoría. Por ejemplo: Premium_Customer, deliver-issues, bugs son algunas de las etiquetas más utilizadas. Nota: Solo se pueden utilizar letras, números, guiones y guiones bajos para nombrar tus etiquetas. 2. Descripción Escribe una breve descripción para esclarecer qué representa la etiqueta. Esto ayudará a tu equipo a entender fácilmente las etiquetas. Por ejemplo, una posible descripción para la etiqueta Premium_Customer es "El problema de este cliente debe resolverse con prioridad". 3. Color Selecciona un color para la etiqueta para facilitar su identificación. Después de seleccionar, haz clic nuevamente en el pequeño cuadrado. 4. Casilla para mostrar la etiqueta en la barra lateral Marca esta opción si deseas que la etiqueta se muestre en la barra lateral. Esto ayudará a identificar fácilmente las conversaciones. Paso 3. Haz clic en Crear. Aparecerá el mensaje Etiqueta agregada con éxito. Se ha creado una nueva etiqueta. Continúa creando tantas etiquetas como necesites. Las etiquetas se pueden usar en todos los equipos. ¿Cómo modificar o eliminar una etiqueta? Paso 1. Abre la lista de tus etiquetas desde Configuraciones → Etiquetas. Ubica la etiqueta que quieres modificar. Haz clic en el botón Editar (ícono de lápiz) si deseas editarla. Haz clic en el botón eliminar (ícono de cruz roja) si deseas borrarla. Paso 2. Si estás editando la etiqueta, verás una ventana modal con la información prellenada. Puedes editar el nombre de la etiqueta y su descripción. Haz clic en Editar para guardar los cambios. Haz clic en Cancelar si deseas descartar los cambios.

¿Cómo usar los bots agentes?

AgentBot te permite conectar agentes de IA externos y lógica personalizada de bots directamente a tu bandeja de entrada de Chatwoot. Permite que tu bot escuche las conversaciones de los clientes, procese las consultas entrantes y responda a través de Chatwoot en tiempo real. Una vez que un AgentBot está conectado a una bandeja de entrada, las nuevas conversaciones se asignan automáticamente con un estado pendiente. Luego, Chatwoot envía eventos de conversación a la URL configurada de tu bot como eventos webhook. Tu AgentBot puede procesar estos eventos, generar la respuesta adecuada utilizando tu propia lógica o sistemas de IA, y enviar mensajes de vuelta a la conversación utilizando las APIs de Chatwoot. Esto facilita incorporar tu propio agente de IA, flujo de trabajo automatizado o bot de soporte externo en Chatwoot, manteniendo la opción de transferir a un humano disponible cuando sea necesario. ¿Cómo funciona el AgentBot? A continuación se explica el flujo de trabajo típico de un AgentBot. 1. El AgentBot recibe eventos como widget_triggered, message_created y message_updated según las interacciones del cliente. 2. El AgentBot procesa la información recibida para generar una respuesta apropiada. 3. El AgentBot también puede utilizar APIs de sistemas externos para recopilar información adicional del cliente, como el estado de un pedido o activadores de reservas. 4. El AgentBot puede integrar modelos de IA como OpenAI, Claude, Gemini o herramientas como Amazon Lex para entender lo que quiere el cliente. 5. El AgentBot puede publicar la respuesta generada en el widget utilizando las APIs de Chatwoot como Crear Nuevo Mensaje. 6. El AgentBot puede cambiar el estado de una conversación a abierta para transferir la conversación a un agente humano. 7. Continúa monitoreando las conversaciones abiertas para proporcionar información contextual al agente de soporte. ¿Cómo funciona la transferencia a un agente humano? Cuando se conecta un agente bot a una bandeja de entrada, las conversaciones se crean con un estado "pendiente", permitiéndole priorizar la conversación antes de pasarla a un agente humano. Si el bot determina que es necesaria la ayuda de un agente humano o si el cliente solicita explícitamente asistencia humana, puede usar la API de actualización de conversación para cambiar el estado a "abierta", lo que hará que la conversación esté disponible para un humano. A veces, los agentes querrán devolver a la cola del bot una conversación que fue transferida. Los agentes pueden regresar una conversación transferida a la cola del bot cambiando el estado nuevamente a "pendiente". ¿Cómo puedo usar el AgentBot? Se enumeran a continuación algunos ejemplos. 1. Las empresas con alto volumen de consultas de soporte pueden utilizar un AgentBot para autenticar y filtrar consultas, reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos y mejorando la eficiencia del soporte al cliente. 2. Los sitios web de comercio electrónico pueden integrar el AgentBot con sus bases de datos existentes, proporcionando a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus pedidos y envíos, además de responder otras consultas relacionadas. 3. Los sitios web de noticias y contenido pueden usar el AgentBot para enviar recomendaciones a los usuarios mediante mensajes tipo tarjeta. 4. Los sitios web de reservas de hoteles y películas pueden usar el AgentBot para gestionar reservas, contestar consultas relacionadas y proporcionar a los clientes una experiencia de reserva fluida y conveniente. Ejemplos 1. Implementación de reservas de hotel usando Dialogflow. 2. Ejemplo de implementación usando Rasa. También consulta formas interesantes de aprovechar los tipos de mensajes de bot en Chatwoot. Creación de agent bots ¿Cómo crear agent bots en tu cuenta de Chatwoot? Puedes crear agent bots desde la configuración de la cuenta. Ve a Configuración -> Bots. Verás una opción como la siguiente. Haz clic en "Agregar Bot" para crear un nuevo bot. Verás una opción para proporcionar un nombre, avatar y una URL de webhook. ¿Cómo conectar una bandeja de entrada a un bot? Abre la bandeja de entrada donde deseas vincular el bot. En Configuración de Bot, selecciona el bot que debe gestionar las conversaciones. Después de hacer clic en Guardar, comenzarás a recibir eventos webhook cada vez que se cree una nueva conversación o mensaje. Para más detalles sobre los eventos que se admiten en los webhooks, por favor visita la documentación de Webhooks aquí. Verificación de Webhook Una vez que crees un agent bot, generamos automáticamente un secreto que puedes usar para verificar el payload que recibe tu aplicación. Puedes leer más sobre la verificación de webhooks aquí.

Comprender los contactos

La sección "Contactos" en Chatwoot funciona como una base de datos de usuarios finales o clientes con quienes has interactuado a través del widget de Chatwoot. También puedes cargar contactos manualmente. Para ver la pantalla de Contactos, haz clic en la pestaña “Contactos” en la barra lateral izquierda de tu panel de control. Así es como se ve típicamente la pantalla de contactos: ¿Cómo agregar contactos? Puedes añadir contactos a la lista de 3 maneras, como se explica en las siguientes secciones. Carga manual Puedes cargar contactos manualmente a tu base de datos de clientes de Chatwoot de dos maneras. 1. Agregar un solo contacto Paso 1. En la pantalla de Contactos, haz clic en el botón “Nuevo contacto” en la esquina superior derecha. Paso 2. Comienza a completar los datos del contacto que tengas disponibles. Haz clic en “Enviar”. 2. Importar una base de datos de contactos Paso 1. En la pantalla de Contactos, haz clic en el botón “Importar” en la esquina superior derecha. Paso 2. Elige un archivo CSV desde tu sistema para cargarlo a la base de datos de Chatwoot. Así es como se ve una base de datos de ejemplo: Formularios previos al chat Si tienes un formulario previo al chat habilitado, cada vez que un cliente brinde su correo y otros datos, Chatwoot los guardará como un nuevo contacto. En el ejemplo anterior, Raji Nair será guardada automáticamente como contacto cuando complete el formulario previo al chat. Mensaje de saludo del canal Siempre que un cliente ingrese su correo electrónico en el mensaje de saludo del canal, se guardará automáticamente como contacto. Contactos agrupados por etiquetas Puedes filtrar tus contactos por etiquetas. Simplemente selecciona una etiqueta de tu lista de “Etiquetados con”, como se muestra a continuación. Ordenar contactos Para organizar tus contactos, haz clic en el icono con dos flechas en cualquier columna. A continuación se explica la lógica detrás de la ordenación de cada etiqueta de columna. - Ordenar por nombre: Ordena la lista alfabéticamente. - Ordenar por correo electrónico: Ordena la lista alfabéticamente. - Ordenar por número de teléfono: Ordena la lista numéricamente. - Ordenar por nombre de la compañía: Ordena la lista alfabéticamente. - Ordenar por ciudad: Ordena la lista alfabéticamente. - Ordenar por país: Ordena la lista alfabéticamente. - Ordenar por última actividad: Ordena la lista cronológicamente. Acciones de contacto Puedes realizar acciones específicas sobre un contacto. Para ver estas acciones, haz clic en el nombre de un contacto. Se abrirá una barra lateral con los detalles de ese contacto y acciones asociadas, como se ilustra en la captura de pantalla a continuación. Acción – Enviar un nuevo mensaje Puedes enviar mensajes salientes a un contacto usando el botón “Nuevo mensaje”, como se muestra en la captura de pantalla anterior. Puedes enviar mensajes salientes desde la página de contacto a los siguientes canales de conversación. - Sitio web (solo a contactos identificados con HMAC) - Correo electrónico - SMS - WhatsApp Notas de contacto Puedes añadir notas e información importante a un contacto específico. Esto te permite registrar manualmente una llamada, correo, o reunión con el cliente. Para agregar notas:​ 1. Haz clic en el elemento de menú Contactos desde el panel de Chatwoot. 2. Selecciona un Contacto de la lista. (Haz clic en el nombre del contacto) 3. Escribe tu nota. 4. Haz clic en el botón "Agregar" o presiona Cmd + Enter. Ve a la página individual del contacto. También puedes usar formato de texto enriquecido en tus notas y eliminarlas cuando sea necesario. Filtrar contactos Utiliza filtros para agrupar tus contactos y categorizar los datos. Para empezar a filtrar contactos, sigue los pasos descritos a continuación. Paso 1. Haz clic en el botón “Filtrar” en la parte superior de tu pantalla de contactos. Paso 2. Selecciona un filtro del menú desplegable y selecciona “Igual a” o “Distinto de” según corresponda. Puedes aplicar filtros avanzados a tus contactos. Los siguientes filtros están disponibles: 1. Nombre del contacto 2. Correo electrónico del contacto 3. Número de teléfono 4. Identificador de contacto 5. País 6. Ciudad 7. Creado en 8. Última actividad 9. Atributos personalizados añadidos a tu cuenta Paso 3. Agrega más filtros usando los operadores AND / OR si lo necesitas. Paso 4. Presiona el botón “Enviar”. Serás redirigido de vuelta a la pantalla de Contactos, y solo verás los contactos que cumplen con los filtros seleccionados. Guardar un filtro como segmento de contactos Una lista filtrada de contactos muestra la opción “Guardar filtro” en la parte superior de tu pantalla. Guardar un filtro te ayuda a volver a él con un solo clic. Paso 1. Haz clic en el botón “Guardar filtro”. Paso 2. Nombra tu filtro y haz clic en el botón “Guardar filtro”. Aquí tienes un ejemplo: Para acceder a un segmento de contacto más adelante, haz clic en él desde la barra lateral de tus contactos. Editar o revertir un filtro Para editar o limpiar los filtros y volver a la lista original, sigue estos pasos: Paso 1. Haz clic en el botón “Filtrar”. Paso 2. Se abrirá una ventana emergente. Aquí puedes editar los filtros existentes usando los desplegables. También puedes agregar filtros o borrarlos todos para regresar a la lista original de contactos. Haz clic en “Enviar”.

¿Cómo crear plantillas de respuestas guardadas con Respuestas Predefinidas?

Las respuestas predefinidas te permiten guardar mensajes enviados con frecuencia como plantillas. Cada vez que necesites usar una respuesta guardada en una conversación, puedes acceder a las respuestas predefinidas escribiendo / seguido de un shortcode. Puedes usar respuestas predefinidas para guardar respuestas a preguntas frecuentes, lo que ayudará a reducir el tiempo de respuesta y aumentar la productividad de los agentes. Todas las respuestas predefinidas están disponibles para todos los agentes en la cuenta. P.D. Hemos seleccionado un montón de respuestas editables y predefinidas para que crees tus propias Respuestas Predefinidas. Échales un vistazo. ¿Cómo crear una respuesta predefinida? Cualquier agente/admin de la cuenta puede crear o modificar una respuesta predefinida. Para agregar una nueva respuesta predefinida, sigue los pasos que se describen a continuación. Paso 1. Desde la barra lateral, haz clic en Configuración → Respuestas Predefinidas → Agregar respuesta predefinida. Por defecto, no hay respuestas predefinidas disponibles en la cuenta. Paso 2. Se abrirá una ventana modal, como se muestra a continuación. Los campos que aparecen en la ventana modal se describen a continuación. 1. Short Code Escribe un código corto que puedas recordar fácilmente para usarlo después. La longitud mínima requerida es de 2 caracteres. Cada shortcode es único. 2. Contenido Escribe el mensaje que deseas guardar como plantilla. Una vez ingresados los detalles, haz clic en el botón Enviar. Si la solicitud es exitosa, se mostrará el mensaje "Respuesta Predefinida agregada correctamente". ¿Cómo modificar o eliminar una respuesta predefinida? Paso 1. Abre la lista de tus respuestas predefinidas desde Configuración → Respuestas Predefinidas. Localiza la respuesta predefinida que deseas editar. Haz clic en el botón Editar (icono de lápiz) si la quieres editar. Haz clic en el botón eliminar (icono de cruz roja) si la quieres eliminar. Paso 2. Si estás editando la respuesta predefinida, verás una ventana modal con la información ya completada. Puedes editar tanto el shortcode como el mensaje. Haz clic en Enviar para guardar los cambios. Haz clic en Cancelar si quieres descartar los cambios. ¿Cómo usar una respuesta predefinida en una conversación? Para acceder a las respuestas predefinidas mientras conversas con un cliente, ingresa / en el editor de texto. Esto mostrará una lista de todas las respuestas predefinidas. Puedes elegir una de la lista o simplemente escribir el shortcode si lo recuerdas. Luego, presiona la tecla Enter y tu editor de texto se llenará con la respuesta. Variables en las plantillas Las respuestas predefinidas admiten variables de marcador de posición que se rellenan automáticamente desde el contexto de la conversación. Envuélvelas entre doble llave. Variables del contacto - {{contact.id}} - {{contact.name}} - {{contact.first_name}} - {{contact.last_name}} - {{contact.email}} - {{contact.phone}} Variables del agente (la persona que envía el mensaje — tú) - {{agent.name}} - {{agent.first_name}} - {{agent.last_name}} - {{agent.email}} Variables de la bandeja de entrada / conversación - {{inbox.name}} - {{inbox.id}} - {{conversation.id}} Variables de atributos personalizados - {{contact.custom_attribute.<key>}} — cualquier atributo personalizado del contacto por clave - {{conversation.custom_attribute.<key>}} — cualquier atributo personalizado de la conversación por clave Ejemplo de plantilla Hola {{contact.first_name}}, Gracias por comunicarte sobre tu plan {{contact.custom_attribute.plan}}. Soy {{agent.first_name}} del equipo de {{inbox.name}} — reviso esto y me pondré en contacto contigo en menos de una hora. Saludos, {{agent.first_name}} Si una variable no tiene valor (por ejemplo, el contacto no tiene nombre registrado), el marcador se reemplaza por un espacio en blanco — mantén tus textos con opciones alternativas legibles. Preguntas frecuentes ¿Puedo editar el texto insertado antes de enviarlo? Sí — la respuesta predefinida simplemente llena la casilla de respuesta. Puedes editar, agregar o eliminar cualquier cosa antes de hacer clic en Enviar. ¿Puedo incluir imágenes en una respuesta predefinida? Las imágenes en línea no forman parte de la respuesta predefinida en sí, pero puedes adjuntar imágenes a la respuesta después de que se haya completado con el texto predefinido. Alternativamente, puedes usar macros si necesitas soporte para imágenes. ¿Las respuestas predefinidas se sincronizan entre canales? Sí — la misma respuesta funciona en cualquier canal. El renderizado de Markdown depende del canal (renderizado enriquecido en Sitio Web/Correo electrónico, texto simple en SMS).

¿Cómo crear y utilizar atributos personalizados?

Chatwoot te permite rastrear información adicional sobre tus conversaciones y contactos más allá de los atributos de datos estándar como nombre, correo electrónico y ubicación. Estas piezas adicionales de información se llaman atributos personalizados y pueden ser cualquier cosa que desees rastrear. A continuación se muestran algunos ejemplos de atributos personalizados. - Plan de suscripción - Fecha de suscripción - Fecha de registro - Artículo más pedido - Enlace del producto pedido - Fecha de la última transacción Los atributos de datos personalizados te permiten adjuntar información adicional a una conversación o cliente, como el historial de compras o el estado de la cuenta. Esta información puede usarse para comprender mejor y segmentar tu base de clientes. La única diferencia entre los atributos personalizados y los estándar es que los atributos de datos estándar se actualizan automáticamente. ¿Cómo crear un atributo personalizado? Paso 1. Ve a Configuración → Atributos personalizados. Haz clic en el botón “Agregar atributo personalizado”. Paso 2. Se abrirá un modal solicitando detalles sobre el nuevo atributo personalizado. Completa estos detalles. Aquí tienes un ejemplo: Estos son los datos requeridos para crear el atributo personalizado: 1. Aplica a Tipo de atributo (Conversación/Contacto). 2. Nombre para mostrar Funciona como una etiqueta al mostrar el atributo personalizado. 3. Clave Identificador único adjunto al atributo personalizado. 4. Descripción Descripción del atributo personalizado. 5. Tipo Texto, Número, Enlace, Fecha, Lista y Casilla de verificación. Nota: No puedes crear un atributo personalizado con la misma clave dos veces en la cuenta. Paso 3. Una vez hayas ingresado los detalles, haz clic en el botón ”Crear”. Si la solicitud es exitosa, se mostrará el mensaje "Atributo personalizado agregado exitosamente". ¿Cómo usar un atributo personalizado de conversación? Puedes agregar atributos personalizados de conversación a una conversación desde la barra lateral de la conversación. Sigue los pasos descritos a continuación. Paso 1. En tu panel de control, cuando abras una conversación en particular, encontrarás una sección que dice “Información de la conversación”. Haz clic en el signo + para expandirla. Paso 2. Verás una opción que dice “Agregar atributos” seguida de un desplegable con todos los atributos personalizados de tu cuenta. Usa la barra de búsqueda para buscar el nombre del atributo que necesitas. O haz clic en uno para seleccionarlo. Si necesitas crear uno nuevo, usa el botón “Crear nuevo atributo” en el mismo desplegable. Paso 3. Según el tipo de atributo que agregaste (lista, casilla, texto, etc.), complétalo según sea necesario. Aquí tienes un par de ejemplos: Para editar/eliminar/copiar un atributo, pasa el cursor sobre él para ver las opciones. ¿Cómo usar un atributo personalizado de contacto? Hay dos maneras de configurar atributos personalizados para contactos. Configurar atributos mediante el método SDK Para establecer un atributo personalizado de contacto, llama al método setCustomAttributes de la siguiente manera. window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key is a unique identifier which is already defined while creating a custom attribute // Value should be based on type (Currently support Number, Date, String and Number) // Double-check that your keys always have a JSON-valid value // You need to flatten nested JSON structure while using this function }); Ejemplo: window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key is a unique identifier which is already defined while creating a custom attribute // Value should be based on type (Currently support Number, Date, String and Number) // Double-check that your keys always have a JSON-valid value // You need to flatten nested JSON structure while using this function }); Puedes ver estos atributos en el panel lateral de contacto/conversación. Para eliminar un atributo personalizado, usa deleteCustomAttribute de la siguiente forma. window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("attribute-key"); Ejemplo: window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("signUpDate"); Nota: Antes de la versión v1.22, todos los atributos se mostraban como texto. Por favor, crea una nueva definición para mostrar el valor correctamente. Configurar atributos mediante el panel lateral de contacto Para agregar atributos de contacto, sigue el mismo procedimiento que el descrito arriba para atributos personalizados de conversación, pero utiliza la sección Atributos de contacto de la barra lateral de tu chat. Así es como se vería: Según el tipo de atributo que agregaste (lista, casilla, texto, etc.), complétalo según sea necesario. Aquí tienes un ejemplo:

¿Cómo habilitar las encuestas CSAT?

El puntaje CSAT (satisfacción del cliente) generalmente representa cuán satisfechos están los clientes con tu producto/servicio o una experiencia específica. Permite que tus clientes califiquen su satisfacción con tu atención al cliente en una escala numérica. Una vez que recopilas una cantidad significativa de calificaciones, puedes calcular tu puntaje promedio en períodos específicos de tiempo. Como miembro de Chatwoot, este flujo de trabajo será extremadamente fácil para ti. Simplemente puedes habilitar encuestas CSAT para tus bandejas de entrada. Cuando un agente resuelve la conversación, Chatwoot envía una encuesta a tus clientes para calificación y comentarios. Se calcula haciendo una pregunta, como "Califica tu conversación". Hay una escala de emojis correspondiente en la encuesta. Después de enviar la calificación, el cliente puede brindar comentarios adicionales de manera opcional. Luego puedes ver tu informe integral de CSAT en tu panel, que se actualiza en tiempo real. Así se ve una encuesta CSAT en una bandeja de entrada de sitio web: Así se ve una encuesta CSAT en otras bandejas de entrada: ¿Cómo habilitar las encuestas CSAT? CSAT está deshabilitado de forma predeterminada. Puedes habilitar las encuestas CSAT para cualquier bandeja de entrada para que Chatwoot recopile comentarios en tu nombre. 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada. 2. Haz clic en el icono de engranaje junto a la bandeja de entrada que deseas configurar. 3. Ve a la pestaña CSAT. 4. Activa la opción Habilitar CSAT a Activado. 5. Haz clic en el botón Actualizar para guardar tu configuración. Opciones de personalización Chatwoot ahora ofrece opciones de personalización mejoradas para las encuestas CSAT: Tipo de visualización 1. Escala de emojis: Caritas. 2. Calificación por estrellas: Una escala de 5 estrellas. Mensaje de la encuesta Personaliza el mensaje que acompaña la encuesta. Por ejemplo: "Por favor califica tu experiencia de soporte." El mensaje puede tener hasta 200 caracteres. Reglas de la encuesta - Enviar encuesta si la conversación contiene etiquetas específicas ⇾ La encuesta se enviará si la conversación contiene cualquiera de las etiquetas seleccionadas. - Enviar encuesta si la conversación no contiene etiquetas específicas ⇾ La encuesta se enviará solo si ninguna de las etiquetas seleccionadas está presente en la conversación. También consulta: - ¿Cómo interpretar las encuestas CSAT? - Los 10 KPIs cruciales de atención al cliente y cómo hacer su seguimiento

Cómo asignar una prioridad

Priorizar las conversaciones es esencial para gestionar tu carga de trabajo de manera efectiva, asegurando que atiendas los asuntos urgentes de inmediato mientras manejas los temas menos críticos de forma eficiente. La función de prioridad de Chatwoot te permite asignar un nivel de prioridad a cada conversación, facilitando la identificación de cuáles requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar. Hay cuatro opciones disponibles para ti: 1. Baja 2. Media 3. Alta 4. Urgente Puedes asignar rápidamente una prioridad a cada conversación según su importancia y urgencia. Configuración de una prioridad Puedes asignar una prioridad desde la barra lateral, igual que asignas equipos y etiquetas. Consulta la captura de pantalla a continuación para ver los pasos. Una vez asignada, puedes ver la prioridad en la lista de conversaciones, así como una actividad en tu área de conversación, como se muestra a continuación. También puedes establecer la prioridad desde el menú contextual; solo haz clic derecho en la conversación y asigna la prioridad. También puedes establecer la prioridad desde la paleta de comandos. Abre la paleta de comandos usando CMD + K o Ctrl + K y escribe "Asignar prioridad" y presiona enter. Verás la lista de opciones, selecciona la que sea más relevante y presiona enter nuevamente. Consejos para sacar el máximo provecho de la función 1. Usa la prioridad "Urgente" con discreción. Debe asignarse a los asuntos más apremiantes que deben ser atendidos sobre cualquier otra cosa. 2. Usa reglas de automatización para asignar prioridad según condiciones. Por ejemplo, puedes marcar automáticamente cualquier conversación como urgente si el asunto del correo contiene la palabra security Preguntas frecuentes ¿Soportan prioridades personalizadas? Chatwoot no permite prioridades personalizadas ni demasiado específicas. Hemos diseñado esto intencionalmente para evitar los inconvenientes de una complejidad excesiva, que puede dificultar el establecimiento efectivo de prioridades y, en última instancia, aportar poco o ningún valor extraordinario sobre el sistema actual. La mejor alternativa para esto es usar etiquetas o atributos personalizados. ¿Funciona la prioridad de la conversación con las reglas de automatización? Sí, es posible asignar una prioridad mediante reglas de automatización; también existe una condición de cambio de prioridad en las reglas de automatización. ¿Puedo crear una macro con prioridad? Sí, solo crea una nueva o edita una macro existente, agrega el paso "Cambiar prioridad" y guárdala.

¿Cómo utilizar la firma de mensajes omnicanal?

Una firma personal de mensaje sirve como una despedida integral que puedes incluir al final o en el pie de tus mensajes. En Chatwoot, puedes usar tu firma de mensaje en todas las bandejas de entrada y no estar limitado solo a correos electrónicos. Para crear y usar la tuya, sigue los sencillos pasos que se describen a continuación. Creando tu firma de mensaje personalizada Cada agente en Chatwoot puede crear su propia firma de mensaje. Sigue los siguientes pasos. Paso 1. Haz clic en el icono de tu perfil en la esquina inferior izquierda de tu panel, y ve a 'Configuración personal'. Paso 2. Desplázate hacia abajo hasta la segunda sección de la página llamada 'Firma personal de mensaje'. Utiliza el editor de texto enriquecido aquí para crear tu firma. Aprovecha las diversas opciones de formato, emoji y opción para subir imágenes con el fin de crear una firma valiosa. Paso 3. Haz clic en el botón 'Guardar firma de mensaje' para guardar tu configuración. Usando tu firma de mensaje Puedes controlar completamente el comportamiento de tu firma de mensaje desde el panel de Chatwoot. Tu firma está habilitada por defecto. Al chatear con un cliente, tienes las siguientes tres opciones. Enviar el mensaje Puedes escribir tu mensaje y continuar con tu flujo de trabajo habitual. La firma de mensaje se añadirá automáticamente a todos tus mensajes. Editar la firma antes de enviar Si necesitas editar la firma––por ejemplo, eliminar tu número de teléfono, o borrar la firma por completo––puedes hacerlo usando el editor de texto del mensaje. Una vez listo, pulsa el botón 'Enviar'. Deshabilitar la firma Si no deseas añadir la firma a tus mensajes, simplemente desactívala usando el mismo botón de firma. Importante: Capacidades de firma según la bandeja de entrada Las firmas de mensaje varían en apariencia dependiendo de la bandeja de entrada debido a las distintas limitaciones impuestas por las APIs de cada canal. Específicamente, las imágenes en línea serán visibles exclusivamente en correo electrónico, chat en vivo en el sitio web y bandejas de entrada de API, donde tanto el texto como las imágenes son compatibles. Por el contrario, en todas las demás bandejas de entrada solo se mostrarán los componentes textuales de la firma.

Cómo responder a un mensaje específico

Mientras chateas con tus clientes, puedes responder a mensajes individuales. Esta función está disponible actualmente en los siguientes canales. Nota: Las APIs de Facebook e Instagram no admiten esta funcionalidad para el mensaje del agente. Solo será visible en el panel cuando tus clientes respondan a un mensaje específico. Responder a un mensaje específico en el Panel Para responder a un mensaje específico desde el panel, simplemente haz clic en el menú del mensaje o haz clic derecho sobre el mensaje para acceder al menú contextual. Luego, haz clic en "Responder a este mensaje". Una vez hecho esto, el mensaje aparecerá en el editor de mensajes de la siguiente manera. Un mensaje respondido aparecerá de la siguiente manera en el panel. Puedes hacer clic en el mensaje en contexto para saltar a su ubicación en la conversación. Una interfaz de usuario similar también está disponible para los mensajes entrantes. Responder a un mensaje en el widget de chat en vivo Para responder a un mensaje específico en el widget de chat en vivo, coloca el cursor sobre el mensaje al que quieras responder y haz clic en el botón "Responder a" marcado como [1] en la captura de pantalla proporcionada. Una vez que el mensaje esté en contexto, como se indica con [3] en la captura de pantalla proporcionada, escribe tu mensaje y envíalo. Los mensajes con una respuesta en contexto aparecerán arriba de la burbuja. Al hacer clic allí, serás redirigido a la ubicación del mensaje en la conversación. Alternativamente, en móviles o tabletas, donde no funcionan las acciones de pasar el cursor, puedes simplemente deslizar el mensaje a la derecha para mensajes de agente o a la izquierda para mensajes de usuario para activar la función de responder.

Comprensión de los informes de entrega de mensajes

Los informes de entrega de mensajes, o recibos de entrega, son la forma más conveniente de conocer el estado de los mensajes que envías. Cuando chateas con tus clientes en Chatwoot, te encontrarás con varios tipos de estados de entrega de mensajes, como se explica en la siguiente sección. Tipos de estados de entrega de mensajes Confirmación de envío (un solo check) Cuando ves una marca de verificación sencilla junto a tu mensaje, confirma que ha sido enviado con éxito al destinatario desde tu lado. Confirmación de entrega (doble check) Cuando ves una doble marca de verificación junto a tu mensaje, confirma que ha sido entregado correctamente al dispositivo o bandeja de entrada del destinatario. Confirmación de lectura (doble check verde) Cuando ves una doble marca de verificación de color verde junto a tu mensaje, confirma que el destinatario ha abierto y leído tu mensaje con éxito. Confirmación de fallo (todo en rojo) Cuando notas que la burbuja de tu mensaje se ha puesto completamente roja y muestra un error (signo de exclamación), confirma que el mensaje no se ha enviado en absoluto. También podrás conocer la razón de la falla, como número de teléfono o dirección del destinatario inválido, problemas de red, o que la bandeja de entrada del destinatario esté llena. Canales y uso de informes de entrega de mensajes

Prevención de colisiones entre agentes

Esta guía ofrece una descripción detallada de cómo prevenir la colisión de agentes en Chatwoot. ¿Qué es la colisión de agentes? La colisión de agentes ocurre cuando más de un agente de servicio al cliente intenta responder al mismo ticket (conversación en Chatwoot) al mismo tiempo. Esto puede confundir al cliente porque podría recibir múltiples respuestas, a veces contradictorias. También desperdicia tiempo y esfuerzo para la empresa, ya que dos o más agentes están trabajando en la misma tarea en lugar de ayudar a otros clientes. Para evitar esto, las empresas necesitan sistemas que muestren cuándo un ticket ya está siendo atendido o asignen los tickets a agentes específicos. Esto garantiza una comunicación más fluida con los clientes y un mejor uso del tiempo de los agentes. ¿Cómo previene Chatwoot la colisión de agentes? En Chatwoot, abordamos la colisión de agentes con dos soluciones sencillas. Asignación de conversaciones: Chatwoot facilita la asignación de conversaciones a ti mismo. De este modo, todos saben quién está gestionando la conversación, evitando confusiones y asegurando que solo un agente trabaje en ella a la vez. Indicadores de escritura: Los agentes pueden ver cuando otra persona está escribiendo en la misma conversación. Esto les ayuda a saber cuándo otro agente ya está respondiendo, así no pierden tiempo ni envían respuestas duplicadas.

Administre el control de acceso del equipo con permisos flexibles basados en roles

Los roles personalizados son conjuntos de permisos reutilizables que puedes asignar a los miembros de tu equipo en tu espacio de trabajo de Chatwoot. Esto facilita la actualización de los permisos para varios miembros del equipo al mismo tiempo. Crear un nuevo rol personalizado Para crear un nuevo rol, ve a Configuración > Roles personalizados y haz clic en Agregar rol personalizado. Ingresa un nombre, descripción y los permisos requeridos para tu rol: Escribe una descripción clara que indique a los compañeros exactamente qué permisos y capacidades les otorga este rol en Chatwoot. Luego guarda tu nuevo rol. Asignar roles a tus compañeros de equipo Para asignar un rol a un compañero, ve a Configuración > Agentes y haz clic en el botón Editar junto al compañero cuyo rol deseas cambiar. Para asignar un rol a tu compañero, haz clic en el desplegable bajo Roles y selecciona el rol deseado. Nota: Tu compañero debe estar vinculado a una bandeja de entrada antes de realizar estos cambios. Luego guarda los cambios. Editar o eliminar roles personalizados Para editar un rol, ve a Configuración > Roles personalizados y haz clic en el botón Editar junto al rol que deseas editar. Edita el nombre, la descripción y los permisos del rol. Para eliminar un rol, ve a Configuración > Roles personalizados y haz clic en el botón Eliminar junto al rol que deseas eliminar. Confirma para eliminar el rol. Resumen de niveles de permiso Estos son los niveles de permiso disponibles y sus respectivos ámbitos de acceso: Desglose de niveles de permiso: - Gestionar todas las conversaciones: Acceso total a todas las conversaciones en las bandejas de entrada asignadas - Gestionar conversaciones sin asignar y propias: Acceso solo a las asignaciones personales y conversaciones sin asignar - Gestionar conversaciones en las que participa: Acceso limitado a las conversaciones personales asignadas y en las que ha participado - Gestionar contactos: Acceso total a las funciones de gestión de contactos - Gestionar informes: Acceso para ver informes - Gestionar la base de conocimientos: Acceso total para crear, editar y gestionar el contenido de la base de conocimiento Estos niveles de permisos pueden combinarse para crear roles personalizados que se ajusten a las necesidades específicas de tu equipo.

Encuestas CSAT de WhatsApp usando plantillas

Las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) te ayudan a entender cuán satisfechos están los clientes con el soporte que reciben en WhatsApp. Chatwoot ahora soporta encuestas CSAT mediante plantillas de mensajes de WhatsApp, lo que permite enviar encuestas de manera confiable incluso después de la ventana de 24 horas de mensajería de WhatsApp. Cuando se resuelve una conversación, Chatwoot puede enviar automáticamente una breve encuesta al cliente en WhatsApp pidiéndole que califique su experiencia. El mensaje de la encuesta contiene: - Un mensaje de texto breve (por ejemplo: solicitando comentarios) - Un botón que abre la página de calificación CSAT Los clientes tocan el botón y envían su calificación en solo unos segundos. ¿Por qué WhatsApp requiere una plantilla? WhatsApp solo permite mensajes de formato libre dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente. Como es muy probable que las encuestas CSAT se envíen después de que termine una conversación, deben enviarse utilizando una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada por WhatsApp. Chatwoot se encarga de esto automáticamente: - Se crea una plantilla para tu mensaje CSAT - La plantilla se envía a WhatsApp para su aprobación - Una vez aprobada, se utiliza para enviar encuestas CSAT No necesitas crear ni gestionar plantillas manualmente. Puedes usar encuestas CSAT mediante plantilla si utilizas una bandeja de entrada de WhatsApp Cloud o WhatsApp Twilio en Chatwoot Cómo habilitar CSAT para una bandeja de entrada de WhatsApp Sigue estos pasos para activar las encuestas CSAT. Paso 1: Abre la configuración de tu bandeja de entrada de WhatsApp 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada 2. Selecciona tu bandeja de WhatsApp 3. Abre la pestaña CSAT Paso 2: Activa CSAT Activa el interruptor Habilitar CSAT. Una vez habilitado, Chatwoot preparará una plantilla de WhatsApp para tu encuesta. Paso 3: Personaliza el mensaje de la encuesta Completa los siguientes campos: - Mensaje: El texto que los clientes verán antes de calificar. - Texto del botón: La etiqueta que aparecerá en el botón. - Idioma: Elige el idioma para tu audiencia de WhatsApp. A la derecha se muestra una vista previa en vivo para que puedas ver cómo se verá en WhatsApp. Estado de aprobación de la plantilla Después de guardar, es posible que veas uno de estos estados: - Aprobación pendiente WhatsApp está revisando tu plantilla CSAT. Esto puede demorar un poco. - Aprobada La plantilla está aprobada y las encuestas CSAT se enviarán automáticamente. - Rechazada WhatsApp rechazó la plantilla. Puedes actualizar el mensaje e intentarlo de nuevo. Una vez aprobada, no se requiere ninguna otra acción. ¿Qué sucede cuando se resuelve una conversación? Cuando termina una conversación: 1. Chatwoot verifica si la conversación cumple con tus reglas de encuesta 2. Si es así, la encuesta CSAT se envía usando la plantilla de WhatsApp aprobada 3. El cliente toca el botón y envía su calificación Las encuestas se envían solo una vez por conversación. Actualizar tu mensaje CSAT más adelante WhatsApp no permite editar una plantilla aprobada. Por lo tanto, cuando cambies cualquiera de los siguientes: - Texto del mensaje de la encuesta - Texto del botón - Idioma Chatwoot mostrará un mensaje de confirmación explicando que: - La plantilla anterior será reemplazada - Se creará una nueva plantilla y se enviará para su aprobación Después de la aprobación, la nueva plantilla se usará automáticamente. Buenas prácticas para CSAT en WhatsApp - Mantén el mensaje breve y amigable - Usa texto claro en el botón como “Calificar ahora” o “Dar opinión” - Envía encuestas solo para conversaciones relevantes usando etiquetas - Evita cambiar las plantillas con demasiada frecuencia para reducir demoras en la aprobación

Notas de revisión para el CSAT

Las Notas de Revisión ayudan a los equipos a añadir contexto interno a las respuestas de CSAT para que las puntuaciones se interpreten correctamente. Están diseñadas para gerentes y líderes que revisan datos de CSAT regularmente y necesitan más que solo una calificación y un breve comentario del cliente. Esta guía explica cuándo usar Notas de Revisión, cómo añadirlas y cómo aparecen en los reportes y exportaciones. Cuándo usar Notas de Revisión Usa Notas de Revisión cuando la puntuación o el comentario de CSAT no cuentan toda la historia. Ejemplos comunes: - Una baja puntuación causada por retrasos en la entrega o dependencias externas - Una frustración del cliente no relacionada con la interacción de soporte - Una puntuación neutral o promedio a pesar de una conversación bien manejada - Patrones de retroalimentación repetidos en problemas o clientes similares Las Notas de Revisión ayudan a separar la calidad del soporte de los factores situacionales, para que los equipos no saquen conclusiones erróneas a partir de los puntajes brutos. Quién puede ver las Notas de Revisión - Las Notas de Revisión son solo internas - Son visibles para administradores y personas con permiso de acceso report_manage. - Los clientes nunca ven estas notas Cómo añadir una Nota de Revisión 1. Ve a Reportes → CSAT 2. Busca la respuesta de CSAT que deseas revisar 3. Haz clic en la respuesta para ver la puntuación y el comentario del cliente 4. Añade una Nota de Revisión debajo del feedback de CSAT 5. Guarda la nota Puedes actualizar o mejorar las Notas de Revisión más adelante a medida que esté disponible más contexto. Qué incluir en una Nota de Revisión Una buena Nota de Revisión se centra en el contexto y el aprendizaje, no en la justificación. Ejemplos de notas útiles: - Por qué la puntuación puede ser menor o mayor de lo esperado - Factores externos que influenciaron la percepción del cliente - Observaciones sobre los tiempos, brechas de comunicación o expectativas - Señales que apuntan a un problema más amplio de producto o proceso Evita repetir el comentario del cliente. El objetivo es capturar percepción interna que no es obvia solo con el feedback. Uso de las Notas de Revisión en el análisis Las Notas de Revisión son más efectivas cuando se usan de manera consistente. Ayudan a los equipos a: - Identificar temas recurrentes en múltiples respuestas de CSAT - Distinguir el desempeño del agente de problemas sistémicos - Preparar retrospectivas y revisiones de liderazgo más precisas - Tomar mejores decisiones basadas en patrones, no en puntuaciones aisladas Notas de Revisión en las exportaciones Al exportar reportes de CSAT, las Notas de Revisión se incluyen como una columna adicional en la exportación. Esto permite análisis offline, compartir con liderazgo y seguimiento a largo plazo. Disponibilidad Las Notas de Revisión están disponibles en: - Cloud: Planes Business y Enterprise - Autoalojado: Disponible en todos los planes de pago autoalojados Las Notas de Revisión son intencionalmente simples. Su finalidad es capturar juicio y contexto donde los números no son suficientes. A medida que los reportes de CSAT evolucionen, las Notas de Revisión continuarán desempeñando un papel central para que el feedback sea accionable.

Autenticación Multifactor (MFA) en Chatwoot

La Autenticación Multifactor (MFA) añade una capa extra de seguridad a tu cuenta de Chatwoot al requerir una segunda forma de verificación además de tu contraseña. Esto reduce significativamente el riesgo de acceso no autorizado, incluso si tu contraseña se ve comprometida. Chatwoot admite la autenticación basada en contraseñas de un solo uso con tiempo limitado (TOTP) utilizando aplicaciones autenticadoras estándar, así como códigos de respaldo para acceso de emergencia. Prerrequisitos Antes de habilitar MFA: 1. MFA debe estar habilitado a nivel de sistema por tu administrador 2. Necesitas una aplicación autenticadora compatible con TOTP como: - Google Authenticator - Microsoft Authenticator - Authy - 1Password - Cualquier otra app compatible con TOTP Flujos de Usuario - Habilitar MFA desde la Página de Perfil Este flujo permite a los usuarios habilitar la autenticación de dos factores para su cuenta. Proceso Paso a Paso: 1. Ir a la Configuración de MFA - Inicia sesión en tu cuenta de Chatwoot - Haz clic en tu avatar de perfil en la esquina inferior izquierda - Selecciona "Configuración de Perfil" - Navega a la pestaña "Autenticación de Dos Factores" 1. Iniciar Configuración de MFA - Haz clic en el botón "Habilitar Autenticación de Dos Factores" - El sistema generará una clave secreta única para tu cuenta 3. Configura la Aplicación Autenticadora - Se mostrará un código QR en la pantalla - Abre tu aplicación autenticadora y escanea el código QR - Alternativamente, ingresa la clave secreta manualmente si no puedes escanear el código QR 4. Verificar Configuración - Tu aplicación autenticadora generará un código de 6 dígitos - Ingresa este código en el campo de verificación - Haz clic en "Verificar y Habilitar" 5. Guarda los Códigos de Respaldo - Tras una verificación exitosa, recibirás 10 códigos de respaldo - Importante: Guarda estos códigos en un lugar seguro de inmediato - Cada código de respaldo solo se puede usar una vez - Opciones disponibles: - Copiar todos los códigos al portapapeles - Descargar como archivo de texto - Imprimir para almacenamiento físico 6. Confirmación - MFA ahora está habilitada para tu cuenta - Verás un indicador de estado mostrando "La Autenticación de Dos Factores está Habilitada" - Deshabilitar MFA desde la Página de Perfil Los usuarios pueden necesitar deshabilitar MFA al cambiar de dispositivo o método de autenticación. Proceso Paso a Paso: 1. Ir a la Configuración de MFA - Ve a Configuración de Perfil → Autenticación de Dos Factores 2. Iniciar Proceso de Deshabilitación - Haz clic en el botón "Deshabilitar Autenticación de Dos Factores" - Aparecerá un cuadro de confirmación advirtiendo sobre las implicaciones de seguridad 3. Verificar Identidad - Ingresa tu contraseña actual - Ingresa un código válido de 6 dígitos desde tu aplicación autenticadora (o usa un código de respaldo) - Esta doble verificación asegura que solo el dueño de la cuenta pueda deshabilitar MFA 4. Confirmar Deshabilitación - Haz clic en "Deshabilitar MFA" para confirmar - El sistema eliminará: - Tu clave secreta OTP - Todos los códigos de respaldo no usados - El requisito de MFA para iniciar sesión Regenerar Códigos de Respaldo Los usuarios deben regenerar los códigos de respaldo si han sido comprometidos o utilizados. Proceso Paso a Paso: 1. Acceder a la Gestión de Códigos de Respaldo - Navega a Configuración de Perfil → Autenticación de Dos Factores - Localiza la sección "Códigos de Respaldo" 2. Iniciar Regeneración - Haz clic en "Regenerar Códigos de Respaldo" 3. Verificar con la Aplicación Autenticadora - Ingresa un código actual de 6 dígitos desde tu aplicación autenticadora - Esto asegura que solo usuarios autorizados puedan generar nuevos códigos - 4. Recibe Nuevos Códigos - Se generarán 10 nuevos códigos de respaldo - Todos los códigos de respaldo previos se invalidan de inmediato - Guarda los nuevos códigos de forma segura: - Copiar al portapapeles - Descargar como archivo 4. Flujo de Inicio de Sesión con TOTP o Código de Respaldo El proceso de inicio de sesión cuando MFA está habilitada requiere un paso adicional de verificación. Proceso Paso a Paso: 1. Inicio de Sesión Inicial - Ingresa tu correo electrónico y contraseña en la página de acceso - Haz clic en "Iniciar Sesión" 2. Desafío MFA - Tras la verificación exitosa de contraseña, se te solicitará MFA - El sistema provee dos opciones: - Usar aplicación autenticadora (predeterminado) - Usar código de respaldo (alternativa) 3. Autenticación Exitosa - Tras una verificación exitosa, accederás a tu panel de control - Si usas un código de respaldo, este se marca como usado y no puede ser reutilizado - Considera regenerar los códigos de respaldo si te estás quedando sin ellos

Horario de atención y respuesta automática

Horario comercial define cuándo está disponible tu equipo. Potencia tres cosas: 1. Mensaje fuera de horario — los clientes que escriben fuera del horario laboral ven un mensaje personalizado en lugar de nada 2. Comportamiento del temporizador SLA — cuando los SLA se configuran para usar horario comercial, el reloj se pausa durante la noche y los fines de semana 3. Precisión de los informes — las métricas de tiempo de respuesta pueden calcularse en función del horario laboral en lugar del tiempo real El horario comercial se define por cada bandeja de entrada, por lo que una bandeja de entrada de Soporte US y una de Soporte EU pueden tener horarios completamente diferentes. Permisos: Solo los administradores pueden configurar el horario comercial y el mensaje fuera de horario de una bandeja de entrada. Configurar el horario comercial en una bandeja de entrada 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada y abre la bandeja que quieras configurar. 2. Haz clic en la pestaña Horario comercial. 3. Activa Habilitar disponibilidad comercial para esta bandeja de entrada. 4. Selecciona tu zona horaria — todos los horarios del calendario se interpretan en esta zona horaria. 5. Para cada día de la semana, configura: - Hora de inicio y Hora de fin, o - Marca el día como cerrado todo el día, o - Marca el día como abierto todo el día 6. Escribe tu mensaje fuera de horario — mantenlo breve y útil. "¡Gracias por contactarnos! Nuestro equipo está disponible de lunes a viernes, de 9 a 18 h EST. Te responderemos a primera hora de la mañana siguiente." es un buen ejemplo predeterminado. 7. Guarda. ¿Qué ven los clientes? Cuando un cliente envía un mensaje a una bandeja de entrada que está fuera de su horario comercial, Chatwoot envía automáticamente el mensaje fuera de horario configurado como respuesta. Así, un cliente que te escribe por WhatsApp a medianoche recibirá el mensaje fuera de horario en WhatsApp. Unas reglas rigen cuándo se envía el mensaje automático: - El mensaje fuera de horario se envía una vez por día y por conversación — los mensajes repetidos del mismo cliente el mismo día no generan una segunda respuesta automática. - Si un agente ha enviado una respuesta pública en la conversación en los últimos 5 minutos, el mensaje automático se omite (así una conversación que sigue activa al cierre del horario comercial no se interrumpe). El mensaje automático es solo informativo. No impide que el cliente siga escribiendo y no cambia el estado de la conversación. La conversación llega normalmente y los agentes la ven cuando la bandeja vuelva a estar en horario comercial. ¿Cómo cambian los temporizadores SLA con el horario comercial? Si has configurado un SLA con Solo durante horario comercial activado, el temporizador se pausa fuera del horario laboral: - El cliente escribe el viernes a las 18 h con un SLA de 4 horas - La bandeja está cerrada desde las 18 h del viernes hasta las 9 h del lunes - El temporizador no corre durante el fin de semana - Fecha límite efectiva: lunes a las 13 h (4 horas laborales contadas desde las 9 h del lunes abierto) Si el horario comercial está desactivado en el SLA (o en la bandeja), el temporizador corre 24/7 — viernes 18 h + 4 horas = viernes 22 h. ¿Cómo aparece el horario comercial en los informes? En la sección de Informes, la mayoría tiene una opción para horario comercial. Cuando está activada: el Tiempo promedio de primera respuesta, Tiempo de resolución, etc. se calculan solo sobre el horario laboral — las pausas nocturnas no cuentan. Preguntas frecuentes ¿Puedo tener diferentes horarios para distintos días? Sí — puedes definir la hora de inicio/fin de cada día de forma independiente. Sábado de 10 a 14 h y lunes a viernes de 9 a 18 h es una configuración habitual. ¿Puedo configurar el horario comercial para toda la cuenta en vez de por bandeja? No directamente. Cada bandeja de entrada tiene su propio calendario. Si tienes varias que deben compartir el mismo horario, tendrás que configurarlas una a una — pero eso también es una ventaja, ya que los equipos en diferentes zonas horarias suelen gestionar bandejas distintas. ¿Chatwoot bloquea los mensajes fuera de horario? No. La bandeja siempre puede recibir mensajes. El horario comercial solo controla lo que mostramos al cliente y cómo funcionan los temporizadores. ¿Qué pasa si un día festivo cierra la oficina? No existe un calendario de festivos integrado. Cambia temporalmente ese día a cerrado todo el día y vuelve atrás después.