Políticas avanzadas de asignación

Resumen

La asignación avanzada introduce un sistema integral de asignación de conversaciones basado en políticas. Esto proporciona gestión centralizada, algoritmos avanzados y controles de capacidad de nivel empresarial.

Disponibilidad de funciones

• Código abierto: Políticas de asignación con algoritmo round-robin

• Enterprise y Business: Todas las funciones OSS más asignación equilibrada y gestión de capacidad de agentes

Conceptos clave

Políticas de asignación

Las políticas de asignación son reglas centralizadas que controlan cómo se asignan automáticamente las conversaciones a los agentes. Cada política define:

• Orden de asignación: Cómo se seleccionan los agentes (round-robin o equilibrado)

• Prioridad de conversación: Qué conversaciones se asignan primero

• Distribución justa: Limitación de tasa para evitar la sobrecarga de agentes

Políticas de capacidad de agente (Enterprise)

Las políticas de capacidad establecen límites de conversación por agente con granularidad específica de bandeja de entrada y reglas avanzadas de filtrado.

Políticas de asignación

Creación de políticas de asignación

1. Ve a Configuración → Asignación de agentes → Política de asignación

2. Haz clic en Crear política de asignación

3. Configura lo siguiente:

Configuración básica

• Nombre: Identificador único de la política

• Descripción: Descripción opcional de la política

• Habilitado: Activar o desactivar la política

Configuración de asignación

• Orden de asignación:

  • Round Robin: Cicla secuencialmente por los agentes disponibles (OSS & Enterprise)

  • Equilibrado: Distribuye según la carga de trabajo actual, asignación equitativa (solo Enterprise)

• Prioridad de conversación:

  • Creada más temprana: Asigna primero las conversaciones más antiguas

  • Más tiempo de espera: Prioriza las conversaciones con más tiempo de espera

• Distribución justa:

  • Límite: Máximo de conversaciones por agente dentro de la ventana de tiempo (por defecto: 100)

  • Ventana: Período de tiempo en segundos para limitación de tasa (por defecto: 3600)

Vincular políticas a bandejas de entrada

1. Ve a Configuración → Asignación de agentes

2. Edita una política.

3. Agrega una bandeja de entrada.

   

Gestión de capacidad de agentes (Enterprise)

Creación de políticas de capacidad

1. Ve a Configuración → Política de asignación → Capacidad

2. Haz clic en Crear política de capacidad

3. Configura:

   1. Configuración básica

      1. Nombre: Identificador de la política

      2. Descripción: Descripción opcional

   2. Límites de capacidad por bandeja de entrada

      1. Para cada bandeja de entrada, establece:

      2. Límite de conversaciones: Máximo de conversaciones abiertas por agente

   3. Reglas de exclusión (Configuración JSON)

      1. Etiquetas excluidas: Las conversaciones con estas etiquetas no se asignarán automáticamente

      2. Umbral de antigüedad: Excluir conversaciones con más horas que las especificadas

   

Asignar políticas de capacidad a agentes

1. Ve a Política de asignación → Política de capacidad de agentes

2. Selecciona una política de capacidad de agentes

3. Agrega los límites de capacidad por bandeja de entrada

4. Asigna agentes a la política

Algoritmos de asignación

Round Robin (OSS & Enterprise)

Cicla secuencialmente por los agentes disponibles, garantizando una distribución igualitaria a lo largo del tiempo.

Asignación equilibrada (Enterprise)

Distribuye inteligentemente las conversaciones basándose en:

• Carga de trabajo actual del agente

• Asignación equitativa

Resolución de problemas

Problemas comunes

Conversaciones no se están asignando

• Verifica que la política de asignación esté habilitada y vinculada a la bandeja de entrada

• Comprueba que los agentes estén disponibles y en línea

• Asegúrate de que los agentes no hayan alcanzado los límites de capacidad (Enterprise)

• Revisa que las reglas de exclusión no estén filtrando conversaciones

Distribución desigual

• Revisa la configuración de distribución justa

• Considera cambiar a asignación equilibrada (Enterprise)

• Verifica los patrones de disponibilidad de los agentes

Pasos de depuración

1. Revisa la configuración de la política de asignación

2. Verifica la vinculación entre bandeja y política

3. Examina la configuración de capacidad del agente (Enterprise)

4. Monitorea los registros del servicio de asignación

5. Valida el estado de disponibilidad de los agentes

Assignment V2 ofrece una solución robusta y escalable para la gestión de conversaciones que crece con las necesidades de tu organización, manteniendo una distribución óptima de la carga de trabajo de los agentes.