Como proveedor de servicios, sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son acuerdos contractuales entre usted y sus clientes que definen el nivel de servicio que se compromete a entregar. Sus SLA especifican los indicadores de rendimiento esperados, como tiempos de respuesta, disponibilidad y tiempos de resolución, que ha acordado proporcionar. Estos SLA lo responsabilizan, como proveedor de servicios, por la calidad del servicio que ofrece, garantizando un nivel consistente y confiable de soporte para sus clientes.
Chatwoot le permite hacer seguimiento de las siguientes métricas:
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FRT (Tiempo de Primera Respuesta): Esta métrica se refiere al tiempo que tarda el agente en responder a la consulta o solicitud inicial de un cliente. Es una medida crítica de la capacidad de respuesta, ya que los clientes esperan una atención rápida a sus problemas o preguntas.
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NRT (Tiempo de Siguiente Respuesta): Esta métrica se centra en el tiempo entre el siguiente mensaje del cliente y la respuesta posterior del agente. Asegura que el proveedor mantenga un nivel constante de interacción y mantenga la conversación en movimiento.
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RT (Tiempo de Resolución): Esta métrica captura el tiempo total que tarda el agente en resolver completamente el problema o consulta del cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución final. Es un indicador clave de la eficiencia y efectividad del proveedor al abordar las necesidades del cliente.
Creación de un SLA
Puede configurar los SLA desde la página de configuración; un administrador puede crear y eliminar SLA. Tenga en cuenta que no puede modificar ni cambiar un SLA una vez que está creado. Para crear un SLA, debe agregar al menos una métrica a seguir.
Aplicando un SLA
Puede usar una regla de automatización para asignar un SLA cuando se activa un evento de conversación. Aquí hay un ejemplo de cómo asignar el SLA "Enterprise P0" cuando una conversación es creada por una dirección de correo electrónico específica y la prioridad se establece en Urgente.
Una vez que una conversación cumple con las condiciones del SLA y los eventos, la política de SLA se aplica automáticamente. Una vez que se aplica un SLA, no se puede eliminar de la conversación.
Las conversaciones con un SLA activo, que se acercan a un umbral, aparecerán en la interfaz de la siguiente manera
Aplicar SLA a un equipo
Puede utilizar Reglas de Automatización para aplicar automáticamente SLA específicos a las conversaciones atendidas por diferentes equipos.
En el ejemplo anterior, la regla de automatización monitorea el equipo asignado y el estado de la conversación. Cuando una conversación es asignada al Equipo de Ventas, el SLA Enterprise PO se aplica automáticamente y el seguimiento del SLA comienza de inmediato.
De manera similar, puede crear reglas de automatización para aplicar distintos SLA según los buzones, empresas, contactos, asignados, atributos personalizados y más. Al combinar las Reglas de Automatización con los SLA, puede adaptar los objetivos de respuesta y resolución para que coincidan con sus flujos de soporte y negocio únicos.