مرحبًا بك في Chatwoot! هذه هي محطتك الأولى في سلسلة تطبيقية تأخذك من حساب جديد تمامًا إلى مكتب دعم يعمل بشكل كامل. بنهاية هذا الدرس، سيكون لديك صندوق وارد لموقعك الإلكتروني وستكون قد رددت على أول رسالة من عميلك.
ماذا ستتعلم
-
ما هو Chatwoot وكيف يتكامل مع أدوات دعمك
-
ما هي القنوات وصناديق الوارد، وكيف يرتبطان ببعضهما
-
كيف تتحول رسالة العميل إلى محادثة في لوحة التحكم الخاصة بك
-
كيفية إعداد صندوق وارد للدردشة المباشرة على الموقع في أقل من خمس دقائق
-
كيفية إرسال أول رد لديك وحل المحادثة
ستحتاج إلى: حساب Chatwoot (النسخة التجريبية المجانية تكفي) وأي موقع إلكتروني يمكنك لصق شيفرة فيه. ليس لديك موقع الآن؟ يمكنك التجربة على ملف HTML محلي.
ما هو Chatwoot؟
Chatwoot هو لوحة تحكم واحدة لكل محادثة عملاء تقوم بها أعمالك — البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة على الموقع، WhatsApp، Instagram، Facebook، الرسائل القصيرة، Telegram، وأكثر. بدلاً من التبديل بين خمسة تطبيقات وفقدان تتبع من قال ماذا، يعمل فريقك من مكان واحد، مع سياق مشترك، وسجل تاريخي، وأدوات.
فكر فيه على أنه صندوق وارد مشترك لفريقك لخدمة العملاء — ولكن مع الأتمتة، والتقارير، ومساعدي الذكاء الاصطناعي التي يحتاجها فريق الدعم الحقيقي.
القنوات وصناديق الوارد (أهم مفهوم أولاً)
القناة هي نوع من التواصل — بريد إلكتروني، موقع إلكتروني، WhatsApp، رسائل نصية قصيرة، إلخ.
صندوق الوارد هو مثيل محدد لقناة متصل بحسابك. على سبيل المثال:
-
"support[@]acme.com" هو صندوق وارد للبريد الإلكتروني
-
أداة الدردشة في
acme.comهي صندوق وارد لموقع إلكتروني -
رقم WhatsApp الخاص بك
+1-555-…هو صندوق وارد على WhatsApp
يمكنك أن تمتلك ما تشاء من صناديق الوارد، حتى من نفس النوع (صندوق وارد للموقع للتسويق وآخر للفواتير).
كل رسالة واردة تعيش داخل صندوق وارد، وكل صندوق يمكن أن يكون له وكلاؤه، وساعات عمله، وترحيبه، وقواعد توجيهه الخاصة.
نصيحة: لا تعقّد توزيع صناديق الوارد لديك في اليوم الأول. ابدأ بصندوق واحد فقط، تعلّم عليه، ثم قسّمه حسب حاجة نمو فريقك لاحقًا.
كيف تتحول الرسالة إلى محادثة
هذه هي دورة حياة رسالة العميل الواحدة — تذكّرها أثناء تعرّفك على بقية المنتج:
-
يرسل العميل رسالة عبر إحدى قنواتك (مثل الكتابة عبر أداة الدردشة في موقعك).
-
ينشئ Chatwoot محادثة في صندوق الوارد المناسب. تبدأ المحادثة بحالة مفتوحة أو قيد الانتظار إذا كان Captain متّصلاً.
-
تُسند المحادثة إلى وكيل — أوتوماتيكيًا (عن طريق سياسة الإسناد) أو يدويًا.
-
يرد الوكيل من لوحة التحكم. يُرسل الرد إلى العميل عبر نفس القناة التي بدأ منها.
-
تُعتبر المحادثة محلولة عند معالجة المشكلة. لا تُحذف — يبقى السجل كاملاً قابلًا للبحث ومرتبطًا بالعميل.
للمحادثات أربع حالات شائعة: مفتوحة، قيد الانتظار، مؤجلة، محلولة. ستتعرف عليها جميعًا خلال الاستخدام.
إعداد أول صندوق وارد لديك: دردشة الموقع المباشرة
سنستخدم قناة الموقع لأنها أسرع طريقة لرؤية Chatwoot يعمل من البداية للنهاية.
الخطوة 1 — فتح إعداد صندوق الوارد
من لوحة التحكم، اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد → إضافة صندوق وارد.
الخطوة 2 — اختر "موقع إلكتروني"
سترى شبكة بأنواع القنوات. انقر على أيقونة الموقع الإلكتروني.
الخطوة 3 — املأ الأساسيات
-
اسم الموقع — ما سيراه عملاؤك في أعلى أداة الدردشة (مثلًا: دعم Acme).
-
نطاق الموقع الإلكتروني — عنوان URL الذي سيظهر فيه الأداة (مثلاً:
https://acme.com). -
لون الودجت — اختر لونًا متوافقًا مع علامتك التجارية.
-
عنوان الترحيب والسطر التعريفي — أول ما يقرأه الزوار عند فتح الأداة.
الخطوة 4 — إضافة الوكلاء
اختر أي من زملائك يمكنه الرد على الرسائل من هذا الصندوق الوارد. يمكنك إضافة أو إزالة الأشخاص لاحقًا.
الخطوة 5 — تثبيت الشيفرة
سيعطيك Chatwoot مقتطف جافاسكريبت صغير. الصقه في <head> في موقعك (أو قبل </body> مباشرة). أعد تحميل صفحتك وسترى فقاعة الدردشة في الزاوية.
ليس لديك موقع بعد؟ لا تحتاج لموقع كي تجرب. اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد، انقر رمز الترس بجانب الصندوق الجديد لفتح إعداداته، ثم افتح تبويب الإعدادات واضغط على فتح في Codepen على الشيفرة. ستفتح أداة دردشة مباشرة في المتصفح لتجربة الرسائل فورًا.
الخطوة 6 — أرسل رسالة اختبارية
انقر على فقاعة الدردشة في موقعك، اكتب "مرحبًا من أول زائر لدي!" واضغط إرسال.
الخطوة 7 — رد من لوحة التحكم
عد إلى لوحة التحكم في Chatwoot. ستظهر المحادثة الجديدة أعلى قائمة المحادثات مع شارة رسالة غير مقروءة. انقر عليها، واكتب ردك في صندوق الدردشة أسفل الصفحة، واضغط إرسال. سيظهر الرد فورًا للعميل في الأداة.
🎉 لقد تعاملت الآن مع أول محادثة Chatwoot لديك.
جولة سريعة في واجهة المحادثة
حالما تكون داخل المحادثة، هذه وظيفة كل جزء سريعًا:
| المنطقة | وظيفتها |
|---|---|
| صندوق الرد | إرسال الردود العامة للعميل |
| ملاحظات خاصة | مناقشة المحادثة مع زملائك — العميل لا يرى هذه الملاحظات أبدًا |
| الشريط الجانبي الأيمن | تفاصيل العميل، إجراءات المحادثة، سمات مخصصة، ومحادثات سابقة |
| إجراءات المحادثة | تعيين وكيل، تغيير الحالة، تأجيل، إضافة تسميات |
| قائمة المحادثات (يسار) | تصفية حسب الحالة، المكلف، صندوق الوارد، التسمية، أو المجلد المحفوظ |
لا تحتاج لاستخدام أي من هذه الأدوات في اليوم الأول. الرد من صندوق الدردشة يكفي لدعم العملاء بشكل حقيقي.
إنهاء المحادثة
عندما تنتهي من مساعدة العميل:
-
اضغط على حل في أعلى المحادثة.
-
ستنتقل المحادثة من قائمة المفتوحة لديك إلى محلولة.
-
إذا فعلت CSAT، سيُطلب من العميل تلقائيًا تقييم التجربة.
إذا رد العميل بعد إغلاق المحادثة، تُعاد المحادثة للفتح تلقائيًا — لن يضيع أي شيء.
جرب هذه الخطوات التالية (اختيارية، دقيقة لكل منها)
بينما أنت هنا، يمكنك تجربة واحدة أو اثنين من هذه الخيارات حتى تتعود عليها لاحقًا:
-
غيّر حالتك إلى متصل — أفاتارك بالأعلى → متصل / مشغول / غير متصل.
-
أرسل ملاحظة خاصة — اكتب
@زميل يبدو أنها قضية فوترةفي تبويب الملاحظات الخاصة. -
أضف تسمية — جرّب
تقرير-عطلأوطلب-ميزةمن الشريط العلوي. -
قم بتأجيل المحادثة — مفيد في حالات "بانتظار العميل".
أسئلة اليوم الأول الشائعة
هل سيرى العميل اسمي؟
نعم — يظهر اسم العرض والصورة الرمزية الخاصة بك (من إعدادات الملف الشخصي) على الردود الصادرة. خذ دقيقة لضبطها قبل الرد على عميل حقيقي.
ماذا إذا رددت على الشخص الخطأ؟
يمكنك حذف رسالة أرسلتها (في الدردشة المباشرة فقط، غير مدعوم في القنوات الأخرى). بعد ذلك أرسل تصحيحًا توضيحيًا — تبقى النسخة الأصلية في لوحة التحكم بعلامة رسالة محذوفة للدقة، ولا تظهر للعميل مجددًا.
هل يمكن أن يعمل وكيلان على نفس المحادثة؟
نعم. أحدهم هو المكلف (صاحب الرد)؛ يمكن إضافة آخرين كـ مشاركين في المحادثة للمتابعة والمشاركة.
هل كل ما أكتبه في مربع الدردشة يُرسل فورًا؟
لا. تُرسل الردود فقط عند الضغط على إرسال (أو ⌘/Ctrl+Enter). وإذا انتقلت أثناء كتابة رسالة، يحتفظ Chatwoot بـ مسودة رد حتى لا تضيع عملك.
ماذا بعد
في الدرس الثاني، سنتخطى مربع الرد: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التسميات، وكيفية تنظيم قائمة المحادثات مع تراكم الرسائل.
حتى ذلك الحين، واجبك بسيط: أرسل لنفسك ثلاث رسائل اختبارية من الأداة ورد على كل واحدة منها. التمرين العملي أفضل من النظرية.
مرحبًا بك في الفريق. 👋