التقارير
بواسطة Sojan
بواسطة Sojan
استخدم التقارير والتحليلات لقياس أداء الفريق وحجم المحادثات وأوقات الاستجابة وجودة دعم العملاء.
كيف تقرأ تقارير الروبوت؟
تقارير الروبوت هي نظرة عامة على نشاط الروبوت في حسابك، وتشمل هذه الروبوتات كل من CSML وDialogflow. يعرض هذا التقرير بيانات من جميع البريد الوارد التي تحتوي على روبوت نشط. يحتوي على المقاييس والرسوم البيانية التالية المقاييس - عدد المحادثات: إجمالي عدد المحادثات التي حضرها الروبوت - إجمالي الردود: إجمالي عدد الرسائل التي أرسلها الروبوت - معدل الحل: نسبة المحادثات التي يحضرها الروبوت والتي تؤدي إلى حل بدون تدخل وكيل بشري. يتم حسابه كنسبة مئوية من إجمالي عدد المحادثات التي تم حلها بواسطة الروبوت مقابل إجمالي عدد المحادثات التي تعامل معها الروبوت. يشير الرقم الأعلى إلى فعالية عالية لروبوتك. - معدل التحويل لوكيل: نسبة التحويلات من الروبوت إلى وكيل بشري. يتم حسابها كإجمالي عدد المحادثات التي تم تحويلها إلى الوكلاء مقسومة على إجمالي عدد المحادثات التي تعامل معها الروبوت. يشير الرقم الأعلى إلى أن الروبوت الخاص بك ليس فعالاً تماماً ومن المفيد مراجعة هذه المحادثات للعثور على ثغرات في ردود الروبوت. الرسوم البيانية - عدد الحلول: هذا يوضح المحادثات التي تم حلها بواسطة الروبوت موزعة على فترة زمنية. - عدد التحويلات: هذا يوضح عدد التحويلات التي قام بها الروبوت موزعة على فترة زمنية.
كيفية قراءة تقارير النظرة العامة (بالوقت الفعلي)؟
صفحة النظرة العامة هي تحديث لحظي لما يحدث في حسابك––عدد المحادثات المفتوحة، أي الوكلاء متاحون، إلخ. لعرض تقرير النظرة العامة، انتقل إلى التقارير → النظرة العامة. وهذا هو شكلها: المقاييس في تقرير النظرة العامة المحادثات المفتوحة يعرض هذا عدد المحادثات في حسابك التي هي حالياً: - مفتوحة: تفاعلات العملاء الجارية - غير attended: محادثات العملاء غير attended - غير معينة: محادثات في انتظار تعيين وكيل لها. حالة الوكيل يعرض هذا حالة توافر الوكلاء، مصنفة إلى: - متصل - مشغول - غير متصل حركة المحادثات تعرض هذه الخريطة الحرارية أوقات الذروة على مدار اليوم خلال آخر 7 أيام. كل خلية تمثل عدد المحادثات المستلمة بدرجة لون معينة؛ التمرير فوق أي خلية سيُظهر عدد المحادثات المستلمة خلال تلك الساعة من اليوم. المحادثات حسب الوكيل يُظهر هذا عدد المحادثات التي يتعامل معها كل وكيل في الوقت الحالي. يمكن استخدامه أيضاً لمراقبة أدائهم وحجم عملهم.
كيفية قراءة تقارير مستوى اتفاقية الخدمة (SLA)؟
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) هي ترتيبات تعاقدية بينك وبين عملائك تحدد مستوى الخدمة الذي تلتزم بتقديمه. تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة مقاييس الأداء المتوقعة، مثل أوقات الاستجابة، وتوافر الخدمة، وأوقات الحل، التي وافقت على تقديمها. يمكنك قراءة المزيد عن ميزة اتفاقية مستوى الخدمة هنا. يمكنك تصفية هذا التقرير بحسب التاريخ أو الوكيل أو الفريق أو سياسة SLA أو التصنيف أو صندوق الوارد أيضًا. سيسمح لك ذلك بتحليل رؤى محددة مثل "أداء سياسة SLA لفريق نجاح العملاء للتصنيف 'churn-risk'" المقاييس يعرض تقرير SLA المقاييس التالية معدل الإنجاز يعرض معدل الإنجاز نسبة اتفاقيات SLA التي تم تحقيقها بنجاح من جميع اتفاقيات SLA المطبقة. يُحسب ذلك بطرح عدد حالات الفشل في SLA من إجمالي عدد SLA المطبقة، ثم تقسيم الناتج على إجمالي عدد SLA المطبقة. يشير ارتفاع معدل الإنجاز إلى أداء أفضل في تحقيق اتفاقيات SLA. بينما تشير النسب المنخفضة إلى وجود مجال للتحسين. عدد حالات الفشل يعرض هذا عدد اتفاقيات SLA التي لم يتم تحقيقها من بين جميع اتفاقيات SLA التي تم تطبيقها. عدد المحادثات يُظهر هذا عدد المحادثات التي تم تطبيق SLA عليها. من المثالي أن يكون هناك تغطية أوسع لجميع المحادثات الواردة. تقرير SLA إلى جانب المقاييس، يمكنك أيضًا استرجاع سجل بجميع حالات الفشل في SLA في هذه الصفحة يمكنك النقر على زر "عرض التفاصيل" لمشاهدة قائمة مجمعة بجميع أحداث SLA التي تم تفويتها مع الطابع الزمني لحدوثها.
كيف تقرأ تقارير المحادثات؟
تقرير المحادثات هو نظرة عامة على جميع محادثاتك خلال فترة زمنية محددة. من خلال تقرير المحادثات، يمكنك معرفة مؤشرات مهمة حول صحة محادثاتك، مثل حجم الرسائل، زمن الاستجابة الأولية، زمن الحل، عدد الحلول، وغيرها. المؤشرات فيما يلي المؤشرات التي تظهر في التقرير المحادثات يحسب عدد المحادثات يوميًا أو أسبوعيًا وما إلى ذلك، ويحتسب فقط المحادثات التي تم إنشاؤها خلال تلك الفترة الزمنية. إذا تم إعادة فتح محادثة من فترة سابقة، فلن يتم احتسابها. يمكن أن يوفر لك مخطط الحرارة في تقرير النظرة العامة رؤى أعمق حول المحادثات التي تم إنشاؤها. الرسائل المستلمة عدد الرسائل المستلمة عبر جميع القنوات خلال فترة زمنية معينة. الرسائل المرسلة عدد الرسائل المرسلة من الحساب خلال فترة زمنية معينة. يشمل العد الرسائل المرسلة من قبل كل من الروبوتات والوكلاء. زمن الاستجابة الأولية زمن الاستجابة الأولية (FRT) هو متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل بشري للرد على رسالة في المحادثات التي تم إنشاؤها خلال فترة زمنية معينة. يتم حساب الاستجابة الأولى على أنها الفرق الزمني بين إنشاء أول رسالة بشرية وآخر نشاط غير بشري، وغالبًا ما يكون عند فتح المحادثة أو عند تحويلها إلى وكيل بشري من قِبل روبوت. زمن الحل زمن الحل هو متوسط الوقت المستغرق لحل المحادثة، عبر المحادثات التي تم إنشاؤها خلال تلك الفترة الزمنية. يتم حساب زمن الحل على أنه الفرق بين وقت فتح المحادثة لأول مرة ووقت حلها. يرجى ملاحظة أن هذا لا يحتسب المحادثات المعاد فتحها كمحادثات منفصلة. إذا تم إعادة فتح محادثة وحلها لاحقًا، سيزيد زمن الحل. عدد الحلول عدد الحلول هو عدد المحادثات التي تم حلها في يوم معين خلال فترة زمنية. وقت انتظار العميل هي الفترة الزمنية التي اضطر فيها العملاء للانتظار للحصول على رسالة من حسابك. هذا مشابه لمؤشر FRT، ولكنه يُحسب عبر جميع الرسائل الصادرة. كلما زاد الرقم، كان رد فريقك على الرسائل الفردية أبطأ. تقارير أخرى غالبًا ما يكون من المفيد قراءة هذه الأرقام بعد تصفيتها حسب فريق معين أو وكيل معين، يمكنك فتح أحد التقارير التالية من الشريط الجانبي وعرضها - الوكلاء: هذا التقرير ممتاز لمراقبة إنتاجية كل وكيل وتحديد مجالات التحسين. - التصنيفات: التصنيفات مفيدة جدًا في تصنيف أنواع المحادثات التي تستقبلها. بمجرد تهيئتها بشكل صحيح، يوفر لك هذا التقرير رؤى حول إنتاجية الفرق في أنواع محادثات محددة. يساعدك ذلك في اكتشاف الثغرات في معرفة الوكلاء ومجالات التحسين في مركز المساعدة وكذلك الروبوتات. - صندوق الوارد: هذا التقرير يساعدك على مراقبة مؤشرات صندوق وارد معين واكتشاف الاتجاهات في توزيع المحادثات وفعالية الاستجابة وحل هذه المحادثات. - الفريق: هذا التقرير ممتاز لمراقبة إنتاجية فريق معين واكتشاف الاتجاهات بالإضافة إلى مجالات التحسين في ردودك لكل فريق.
كيف تقرأ تقارير رضا العملاء (CSAT)؟
إذا قمت بتمكين استطلاعات CSAT في صناديق الوارد الخاصة بك، يمكنك تحليل النتائج باستخدام تقرير CSAT. لعرض تقرير CSAT، انتقل إلى التقارير → CSAT. سيبدو على النحو التالي: تخصيص تقارير CSAT يمكن تصفية تقارير CSAT حسب المعايير التالية. المدة الزمنية يمكنك تحديد المدة الزمنية التي ترغب في رؤية التقرير عنها. بشكل افتراضي، يتم تعيينها لآخر 7 أيام. الوكلاء يمكنك تحليل تقارير CSAT لوكلاء معينين فقط. اختر اسماً واحداً أو أكثر من أسماء الوكلاء من القائمة المنسدلة. مقاييس تقرير CSAT نظرة سريعة النصف العلوي من التقرير سيعرض مقاييس مثل الصورة التالية. القائمة التالية تشرح معنى كل مقياس: إجمالي الردود هذا هو إجمالي عدد الردود التي تم استلامها على استطلاعات CSAT الخاصة بك، خلال الفترة المختارة وللوكلاء المختارين. درجة الرضا هذه هي متوسط درجة الرضا التي أعطاها المشاركون في الاستطلاع، ويتم حسابها باستخدام الصيغة التالية. (إجمالي عدد التقييمات الإيجابية/إجمالي عدد الردود) * 100 معدل الاستجابة يشير هذا إلى نسبة العملاء الذين استجابوا لاستطلاعات CSAT التي تم إرسالها. ويتم حسابه باستخدام الصيغة التالية. (إجمالي عدد الردود/إجمالي عدد طلبات استطلاع CSAT المرسلة) * 100 مقياس الرموز التعبيرية عند طلب استطلاع CSAT من العميل، يُطلب منه تقييم تجربته بناءً على مقياس الرموز التعبيرية مثل هذا: مقاييس مقياس الرموز التعبيرية التي تراها في تقرير CSAT توضح عدد الأشخاص (بالنسبة المئوية) الذين استخدموا كل رمز لتقييم تجربتهم. تفاصيل الردود النصف السفلي من التقرير سيعرض جميع الردود المستلمة. على سبيل المثال، الصورة التالية تعرض الردود على استطلاع CSAT التي تلقاها الوكيل براناف راج. نصيحة: يمكنك النقر على معرف المحادثة للانتقال إلى المحادثة ذات الصلة.
قراءة المحادثات والوكلاء والتسميات وصندوق الوارد وتقارير الفريق.
في Chatwoot، يمكن تفسير تقارير المحادثات، والوكلاء، والتصنيفات، وصندوق الوارد، والفريق لديك باستخدام نفس المقاييس. تبدو التقارير النموذجية كما في لقطة الشاشة التالية، مع رسم بياني لكل مقياس من هذه المقاييس. ما يعنيه كل تقرير وما هي هذه المقاييس سيتم شرحه في الفقرات التالية. أنواع التقارير تقرير المحادثات مع تقرير المحادثات، يمكنك معرفة مقاييس مهمة حول صحة المحادثات، مثل حجم الرسائل، ووقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير الوكلاء مع تقرير الوكلاء، يمكنك معرفة مقاييس مهمة حول وكلائك، مثل من يتعامل مع أي حجم رسائل، وما هو وقت استجابتهم الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير التصنيفات تقارير التصنيفات تشبه تقارير المحادثات ولكنها مجمعة حسب التصنيفات. تقرير صندوق الوارد مع تقرير صندوق الوارد، يمكنك معرفة مقاييس مهمة حول صناديق الوارد لديك، مثل أي صندوق يستقبل كم من الرسائل، وما هو وقت استجابته الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير الفريق مع تقرير الفريق، يمكنك معرفة مقاييس مهمة حول فرقك، مثل أي واحد يستقبل كم من الرسائل، وما هو وقت استجابته الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. كيف تفتح تقريرًا؟ ابحث عن زر "التقارير" في الشريط الجانبي الأيسر في لوحة التحكم لديك. ستظهر لك قائمة التقارير المتاحة عند النقر عليه. اضغط على أي تقرير لعرضه. تخصيص التقارير جميع أنواع التقارير المذكورة أعلاه يمكن تصنيفها حسب نفس المقاييس. سيتم شرح كل خيار في الفقرات التالية. المدة الزمنية يمكنك اختيار المدة الزمنية التي تريد مشاهدة التقرير عنها. بشكل افتراضي، يتم تعيينها على آخر 7 أيام. تجميع البيانات بمجرد تحديد المدة الزمنية، يمكنك اختيار كيفية تجميع بياناتك. لكل نطاق تاريخ مرشح تجميع مختلف. يوضح الجدول أدناه ربط نطاق التاريخ مع مرشح التجميع. المقاييس كل رسم بياني يظهر الاتجاه لمقياس محدد. فيما يلي توضيح لكل مقياس: المحادثات يعرض هذا الرسم البياني إجمالي عدد المحادثات التي تم استقبالها خلال الفترة المحددة. إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيعرض الرسم البياني في هذا التبويب إجمالي عدد المحادثات المستلمة في كل يوم ضمن الفترة المحددة. من خلال تمرير مؤشر الفأرة فوق نقطة محددة في الرسم البياني، يمكنك عرض العدد الدقيق للمحادثات التي تمت في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك أن ترى أنه في 25 أغسطس، حدثت 30 محادثة. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم حجم تفاعلات العملاء وتحديد الأنماط أو الاتجاهات في سلوك العملاء. وقت الاستجابة الأول يعرض هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق للرد الأول على محادثة العملاء. من خلال تمرير مؤشر الفأرة فوق نقطة محددة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق للاستجابة الأولى وعدد المحادثات التي تم استخدامها في الحساب في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 4 سبتمبر، كان متوسط وقت الاستجابة الأول 5 أيام و19 ساعة، بناءً على 43 محادثة. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم كفاءة فريق خدمة العملاء في الاستجابة لاستفسارات العملاء وتحديد مجالات التحسين. وقت انتظار العميل يعرض هذا الرسم البياني مدة انتظار العميل للرد من وكيل. إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيعرض الرسم البياني في هذا التبويب إجمالي عدد المحادثات المستلمة في كل يوم ضمن الفترة المحددة. من خلال تمرير مؤشر الفأرة فوق نقطة محددة في الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط وقت الانتظار في ذلك اليوم بناءً على عدد المحادثات المستلمة. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك أن ترى أنه في 29 أغسطس، كان وقت الانتظار 11 ساعة و22 دقيقة، بناءً على 11 محادثة. وقت الحل يعرض هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق لحل محادثة معينة مع العميل. من خلال تمرير مؤشر الفأرة فوق نقطة محددة في الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق لحل المحادثة وعدد المحادثات المستخدمة في حساب وقت الحل في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 26 أغسطس، كان متوسط وقت الحل 7 أيام و10 ساعات، بناءً على 7 محادثات. عدد الحلول يعرض هذا الرسم البياني عدد المحادثات التي تم حلها في الأيام المحددة. الرسائل الواردة يعرض هذا الرسم البياني عدد الرسائل المستلمة خلال الفترة المحددة. من خلال تمرير مؤشر الفأرة فوق نقطة محددة في الرسم البياني، يمكنك عرض عدد الرسائل الواردة التي حدثت في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك أن ترى أنه في 12 أغسطس، تم استقبال 91 رسالة. الرسائل المرسلة يشبه هذا الرسم البياني رسم الرسائل الواردة، باستثناء أنه يعرض الرسائل التي تم إرسالها من الحساب بدلاً من الرسائل الواردة. الاتجاه يبين الاتجاه نسبة الزيادة أو النقصان في بيانات المقياس. يتم عرضه مع كل رسم بياني. يقارن الفترة الزمنية الحالية بالفترة الزمنية السابقة لتوفير رؤى قيمة. على سبيل المثال، عند تحليل عدد المحادثات لأسبوع محدد، سيقارن مقياس الاتجاه أرقام الأسبوع الحالي مع أرقام الأسبوع السابق. يتم عرضه على الجانب الأيمن من كل مقياس في التقرير. الصيغة المستخدمة لحساب الاتجاه موضحة أدناه. trend = ((current - previous)/previous)*100 ضبط التقارير على ساعات العمل فعّل الزر الموجود في الزاوية العلوية اليمنى من شاشتك لضبط مقاييس التقرير لتناسب ساعات العمل. تُستخدم ساعات العمل لتكوين توفر الفريق في كل قناة. إذا تم تفعيل ساعات العمل، فسيتم حساب بيانات التقرير بناءً على ساعات العمل. راجع هنا لإعداد ساعات العمل.
كيفية قراءة تقارير اتفاقية مستوى الخدمة
تقارير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) توفر نظرة عامة على مدى التزام فرقك باتفاقياتك، ويُعد معدل النجاح هو المقياس الأكثر أهمية للمتابعة، إذ يقيس النسبة المئوية من الاتفاقيات التي تم الالتزام بها بنجاح. كلما كان هذا المعدل أعلى، كان التزامك أفضل. التصفية يمكنك تصفية التقرير بناءً على السمات التالية - سياسة اتفاقية مستوى الخدمة - البريد الوارد - الوكيل - الفريق - التصنيف يتيح لك ذلك الحصول على نظرة شاملة حول نوع المحادثات التي لديها أفضل أو أسوأ معدل نجاح. كما يمكن أن يكون مفيداً في تتبع أداء الفريق والوكلاء. يمكنك أيضاً تصفية التقرير بناءً على التاريخ، مما يسهل العثور على معدل النجاح لفريق معين في كل ربع سنة، وتتبع تاريخياً كيف تغير هذا المقياس. قائمة المحادثات تعرض قائمة المحادثات أحدث الحوادث التي لم يتم فيها الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، عند النقر على زر عرض التفاصيل ستحصل على ملخص لجدول الأحداث التي تم فيها تجاوز الاتفاقية، ويمكن للمديرين استخدام هذا الملخص لتصنيف المحادثات التي لم تلتزم مراراً بالاتفاقيات واتخاذ الإجراءات اللازمة لضمان حصول عملائك على الخدمة المطلوبة في الوقت المحدد.