الفريق هو مجموعة من الوكلاء في حسابك، منظمون حول مسؤولية مشتركة — على سبيل المثال، فريق المبيعات، فريق الدعم، أو فريق الهندسة. الفرق هي مفهوم على مستوى الحساب: فهي موجودة عبر كل صناديق الوارد، ويمكن للوكيل الواحد أن ينتمي لعدة فرق حسب الحاجة.
تستخدم الفرق عندما تريد توجيه محادثة إلى مجموعة من الوكلاء، وليس شخصًا معينًا — حتى يتمكن أي شخص في الفريق المناسب من الاهتمام بها. أنماط الاستخدام الشائعة:
-
"أرسل جميع أسئلة الفواتير إلى فريق المالية."
-
"أي شيء من العملاء من فئة الشركات ينتقل إلى فريق الدعم المتقدم."
-
"تقارير الأخطاء يتم توجيهها إلى فريق الهندسة."
للفريق ثلاثة عناصر:
-
اسم (إجباري، ويجب أن يكون فريداً داخل حسابك)
-
وصف اختياري
-
زر تفعيل التخصيص التلقائي الذي يتحكم في ما إذا كانت المحادثات المرسلة للفريق يتم توزيعها تلقائيًا على أحد الأعضاء، أو تترك ليختارها أحدهم يدويًا
يمكن أن تكون للمحادثة فريق ووكيل معين في نفس الوقت. الفريق يحدد من يمكن أن يتم تخصيص المحادثة له تلقائيًا؛ الوكيل هو الشخص المحدد المسؤول حاليًا عن الرد. يمكن ضبط أي من الخيارين، أو كليهما، أو لا شيء على المحادثة في أي وقت.
الصلاحيات: فقط المسؤولون يمكنهم إنشاء أو تعديل أو حذف الفرق. يمكن للوكلاء العاديين رؤية قائمة الفرق والمحادثات المخصصة للفرق التي ينتمون إليها، ولكن لا يمكنهم إدارة الفرق.
إدارة الفرق
إنشاء فريق
إنشاء فريق يتم عبر معالج مكون من ثلاث خطوات.
الخطوة 1 — فتح نافذة الإنشاء.
انتقل إلى الإعدادات → الفرق واضغط إنشاء فريق جديد في أعلى يمين الصفحة.
الخطوة 2 — ضبط الأساسيات.
املأ النموذج التالي:
| الحقل | الغرض منه |
|---|---|
| اسم الفريق | اسم قصير وسهل التعرف عليه. مثال: المبيعات، الدعم، الهندسة. إجباري ويجب أن يكون فريداً في حسابك. |
| وصف الفريق | وصف مختصر لما يتعامل معه الفريق. مثال: "معالجة الاستفسارات المتعلقة بمبيعات منتجات هوكينز." |
| السماح بالتخصيص التلقائي لهذا الفريق | عند التفعيل، يتم توزيع المحادثات المخصصة لهذا الفريق تلقائيًا بين وكلائه. عند الإلغاء، تظل المحادثات في طابور الفريق دون تخصيص حتى يلتقطها أحد. |
اضغط إنشاء فريق.
الخطوة 3 — إضافة الوكلاء.
اختر الوكلاء الذين يجب أن يكونوا أعضاء في هذا الفريق. ضع علامة في المربع بجانب كل وكيل واضغط إضافة الوكلاء. فقط الوكلاء الذين تضيفهم هنا سيتمكنون من رؤية محادثات الفريق وسيكونون مؤهلين للتخصيص التلقائي منها.
الخطوة 4 — الإنتهاء.
اضغط إنهاء في شاشة التأكيد. سيظهر فريقك الجديد في قائمة الفرق في الإعدادات → الفرق.
تعديل فريق
-
انتقل إلى الإعدادات → الفرق.
-
ابحث عن الفريق الذي تريد تعديله واضغط أيقونة الإعدادات بجانبه — شريطان أفقيان (تلميح: تعديل الفريق).
-
سيتم إعادتك خلال نفس المعالج متعدد الخطوات المستخدم أثناء الإنشاء:
-
تعديل الأساسيات — عدل الاسم أو الوصف أو خاصية التخصيص التلقائي. اضغط تحديث الفريق.
-
تعديل الوكلاء — أضف أو أزل أعضاء عبر تحديد/إلغاء تحديد المربعات. اضغط تحديث الوكلاء في الفريق.
-
الإنهاء — أكد التغييرات.
-
للتراجع عن التغييرات أثناء المعالج، استخدم زر رجوع في أعلى يسار الشاشة.
حذف فريق
-
انتقل إلى الإعدادات → الفرق.
-
ابحث عن الفريق الذي تريد حذفه واضغط أيقونة الحذف (سلة المهملات) بجانبه (تلميح: حذف). تتحول الأيقونة للون الأحمر عند التمرير فوقها.
-
تظهر نافذة تأكيد بعنوان "هل أنت متأكد أنك تريد حذف الفريق؟" ورسالة "حذف الفريق سيزيل تخصيص الفريق من المحادثات التابعة لهذا الفريق."
-
اكتب اسم الفريق في حقل التأكيد — هذا مطلوب لتفعيل زر الحذف. ثم اضغط حذف <اسم الفريق> للتأكيد، أو إلغاء للعودة.
ماذا يحدث للمحادثات الحالية عند حذف الفريق؟
المحادثات نفسها لا تُحذف — لكن تخصيص الفريق يتم إزالته. كل محادثة كانت مخصصة للفريق المحذوف ستصبح بلا فريق بعد ذلك؛ تبقى الوكالات الفردية والخصائص الأخرى كما هي. إذا كنت تريد إعادة توجيه المحادثات إلى فريق آخر، قم بذلك قبل الحذف.
ملاحظة: لا يوجد شرط بأن يكون الفريق فارغًا قبل الحذف. يمكنك حذف فريق ما يزال لديه وكلاء — يفقد الوكلاء فقط عضويتهم؛ تظل حساباتهم سليمة.
كيفية استخدام الفرق
بمجرد إنشاء فريق، يصبح متاحًا في كل الأماكن تقريبًا حيث تُدار أو تُوجّه أو تُحلل المحادثات. فيما يلي جميع الأماكن التي يمكنك فيها استخدام فريق في Chatwoot.
1. تخصيص محادثة لفريق
أبسط استخدام. افتح أي محادثة، وابحث عن حقل الفريق في لوحة إجراءات المحادثة في الشريط الجانبي الأيمن، واختر فريقًا من القائمة المنسدلة.
-
إذا كان للفريق التخصيص التلقائي مفعلًا، يتم اختيار وكيل ضمن ذلك الفريق تلقائيًا ليصبح المسؤول.
-
إذا كان للمحادثة وكيل معين سابقًا ليس عضوًا في الفريق الجديد، يتم إلغاء الوكيل الحالي حتى يختار التخصيص التلقائي عضواً صحيحًا.
-
إذا كان التخصيص التلقائي متوقفًا، تظل المحادثة بدون وكيل ولكنها الآن تابعة للفريق — يمكن لأي شخص في الفريق استلامها.
يمكنك تغيير أو إزالة الفريق في أي وقت من نفس القائمة المنسدلة.
2. تخصيص الفرق بشكل جماعي
في قائمة المحادثات، حدد عدة محادثات باستخدام مربعات التحديد واستخدم شريط الإجراءات الجماعية بالأعلى لتخصيص فريق لجميعها دفعة واحدة. مفيد أثناء الحوادث — وجه جميع المحادثات المتأثرة إلى الفريق المسؤول عن الحل.
3. تصفية المحادثات حسب الفريق
في قائمة المحادثات، يمكنك تضييق ما تراه ليشمل فريقاً معيناً:
-
استخدم مرشح الفريق في لوحة تصفية قائمة المحادثات.
-
أو احفظ مجلدًا بشرط فريق للوصول بنقرة واحدة.
بعض المجلدات المحفوظة الشائعة والتي تستحق الإعداد:
-
الطابور النشط لفريقي — الفريق = الدعم، الحالة = مفتوحة
-
أخطاء الهندسة — الفريق = الهندسة، التصنيف =
bug-report -
غير مخصصة في فريقي — الفريق = الدعم، الوكيل = لا أحد
4. استخدام الفرق في قواعد الأتمتة
قواعد الأتمتة تتكامل مع الفرق بطريقتين:
-
كشرط — "إذا كان الفريق هو الهندسة، قم بـ X."
-
كإجراء — "تعيين الفريق الهندسة"، أو "إزالة الفريق المخصص."
هكذا يمكنك إعداد قواعد مثل:
-
"أي محادثة تحوي كلمة
فاتورة→ تعيين فريق المالية." -
"أي محادثة وسمت بـ
vip→ تعيين فريق الدعم المتقدم وتعيين الأولوية عالية."
5. استخدام الفرق في القوالب الجاهزة (Macros)
عند بناء قالب، يقدم لك منتقي الإجراءات الخيارات التالية:
-
تعيين فريق — ضبط الفريق
-
إزالة الفريق المخصص — إفراغ الحقل
لذا قالب مثل تصعيد إلى الهندسة يمكنه بنقرة واحدة: تعيين الفريق الهندسة، وتعيين الأولوية عالية، وإضافة التصنيف escalated، وإرسال رسالة جاهزة.
6. تصفية وتخصيص التقارير
تحت التقارير → الفريق، ستحصل على تقرير الفريق الذي يعرض ستة مؤشرات أساسية (المحادثات الجديدة، الرسائل الواردة، الرسائل الصادرة، معدل زمن أول رد، معدل زمن الحل، عدد الحلول) مقتصرة على فريق واحد. اختر فريقًا من بين الفلاتر، حدد النطاق الزمني، وستقارن أداء الفرق بنفس أدوات صناديق البريد والوكلاء.
تقارير CSAT وSLA تدعم أيضًا تصفية حسب الفريق، حتى تتمكن من الإجابة عن:
-
"كيف يقارن CSAT الخاص بالهندسة مع الدعم؟"
-
"كم مرة ينتهك فريق الدعم المتقدم اتفاقية مستوى الخدمة؟"
كيف تتفاعل الفرق مع صناديق الوارد والوكلاء المخصصين
من السهل الخلط بين هذه المفاهيم الثلاثة. والفرق بينهم مهم:
| المفهوم | النطاق | ما الذي يتحكم فيه |
|---|---|---|
| صندوق الوارد | لكل قناة | من هم الوكلاء الذين يمكنهم رؤية والرد على المحادثات في تلك القناة |
| الفريق | على مستوى الحساب | من هم الوكلاء الذين يجب أن يتعاملوا مع محادثة، يُستخدم للتوجيه والتقارير |
| الوكيل | لكل محادثة | أي وكيل محدد مسؤول حاليًا عن الرد |
الأسئلة الأكثر شيوعاً
هل يمكن أن يكون الوكيل في عدة فرق؟
نعم. يمكن أن ينتمي الوكلاء لعدد غير محدود من الفرق. قد يكون وكيل واحد في الدعم، الهندسة، واستجابة كبار العملاء في نفس الوقت.
هل يمكن أن تنتمي المحادثة لعدة فرق؟
لا. المحادثة يمكن أن يكون لها فريق واحد فقط في كل مرة. إذا كنت تحتاج إلى وعي متعدد الفرق، استخدم التصنيفات بجانب تخصيص الفريق.
ماذا يحدث إذا عطلت التخصيص التلقائي؟
المحادثات الجديدة المخصصة للفريق بعد التغيير لن يتم توزيعها تلقائيًا؛ ستنتظر في طابور الفريق دون تخصيص. التخصيصات الحالية تظل كما هي.
إذا أزلت وكيلاً من فريق، ماذا يحدث لمحادثاته؟
المحادثات المخصصة له بالفعل ستظل كما هي — إزالة وكيل من الفريق لا تزيل عمله الحالي. التخصيصات التلقائية الجديدة في ذلك الفريق ستتخطاه.
هل يمكن لغير المسؤول إنشاء أو تعديل فريق؟
لا. إدارة الفرق مخصصة فقط للمسؤولين. غير المسؤولين يمكنهم رؤية الفرق والعمل على محادثات الفرق، لكن لا يمكنهم تعديل قائمة الفرق أو أعضائها.
لماذا يختفي الوكيل عند تغيير فريق المحادثة؟
إذا لم يكن الوكيل الحالي عضوًا في الفريق الجديد، يقوم Chatwoot بإفراغ الحقل ليتيح للتخصيص التلقائي اختيار عضو مناسب. هذا يمنع تعلق المحادثات مع وكيل لم يعد ينتمي للفريق المسؤول.
هل يمكن استعادة الفرق المحذوفة؟
لا. حذف الفريق دائم. تبقى المحادثات (مع إفراغ حقل الفريق) لكن سجل الفريق نفسه يختفي. أعد إنشاؤه بنفس الاسم إذا لزم الأمر، لكنه سيكون فريقًا جديدًا تمامًا.
هل يوجد حد أقصى لعدد الفرق التي يمكن إنشاؤها؟
لا يوجد حد فعلي في المنتج. نصيحة عملية: حافظ على عدد الفرق بحيث تكون القائمة مرئية على شاشة واحدة. إذا وجدت لديك عشرون فريقًا، ربما تكون قد قسمت الفرق بشكل مفرط.