سياسة سعة الوكيل هي حزمة من القواعد التي تُحدد الحد الأقصى لعدد المحادثات المفتوحة التي يمكن أن يديرها وكيل واحد في وقت واحد. بهذه الطريقة تمنع غرق وكيل واحد في العمل بينما يجلس آخر بدون عمل، وتضمن توزيع تعيين المحادثات بشكل عادل عندما يرتفع حجم المحادثات.
عندما يبحث التعيين التلقائي عن وكيل مؤهل، يتحقق من سياسة السعة الخاصة بكل مرشح (إن وجدت) قبل التعيين. يتم تخطي الوكلاء الذين وصلوا أو تجاوزوا الحد الأقصى؛ ويتم تعيين المحادثة للوكيل المؤهل التالي الذي لم يصل للحد الأقصى بعد.
تتكون السياسة من:
-
اسم (مطلوب)
-
وصف (اختياري)
-
مجموعة من حدود السعة لكل صندوق وارد — حدود مختلفة لكل صندوق وارد إذا رغبت بذلك
-
قواعد استثناء اختيارية — تصنيفات وأعمار محادثات يجب تجاهلها عند عد المحادثات المفتوحة
الصلاحيات: وحدهم المدراء يمكنهم إنشاء أو تعديل أو حذف سياسات السعة، وفقط المدراء يمكنهم ربطها بالوكلاء.
إدارة سياسات السعة
كيف تنشئ سياسة سعة؟
-
انتقل إلى الإعدادات → سعة الوكيل ثم اضغط على إنشاء سياسة سعة وكيل.
-
املأ البيانات التالية:
-
اسم السياسة — مطلوب، حد أقصى 255 حرفاً.
-
الوصف — اختياري.
-
حدود السعة في الصناديق — حدد لكل صندوق وارد تود تحديد سعة له الحد الأعلى لعدد المحادثات المفتوحة التي يمكن للوكيل ضمن هذه السياسة العمل عليها في ذلك الصندوق.
-
قواعد الاستثناء (اختياري):
-
التصنيفات المستثناة — المحادثات مع هذه التصنيفات لا تحتسب ضمن الحد الأقصى.
-
استبعاد الأقدم من — المحادثات التي تجاوز عمرها N ساعة لا تحتسب ضمن الحد الأقصى.
-
-
-
أضف الوكلاء الذين يجب أن تنطبق عليهم هذه السياسة ضمن الوكلاء المخصصين.
-
احفظ.
كيف تعدل سياسة السعة؟
-
انتقل إلى الإعدادات → سعة الوكيل وافتح السياسة المطلوبة.
-
غيّر الحدود أو الاستثناءات أو الوكلاء المخصصين لها.
-
احفظ.
حذف سياسة السعة
حذف السياسة يؤدي إلى إلغاء ربطها بكل الوكلاء. يعود الوكلاء إلى وضع عدم وجود حد ويتمكنون من تلقي التعيينات التلقائية دون قيود.
كيف تعمل قواعد الاستثناء
الهدف من الاستثناءات هو أن تجعل الحدود تعكس عبء العمل الحقيقي والنشط — وليس مجرد أي محادثة مفتوحة ما زالت موجودة.
التصنيفات المستثناة
أضف تصنيفات مثل في انتظار العميل أو مؤجلة إلى قائمة الاستثناءات. المحادثات بتلك التصنيفات لا تزال مملوكة للوكيل ولكن لا تحتسب ضمن الحد الأقصى. فإذا كان الحد 10 ولدى وكيل 7 فعالين + 5 بتصنيف في انتظار العميل، تبقى لديه سعة لـ 3 محادثات جديدة.
استثناء العمر
عيّن "استبعاد الأقدم من 24 ساعة" وستسقط المحادثات التي أنشئت منذ أكثر من يوم من الحسبة. مفيد للمحادثات الطويلة (مثلاً تذاكر المؤسسات متعددة الأيام) والتي لا تريدها أن تستهلك سعة الوكيل.
نصيحة: ابدأ بحد سعة سخي وبدون استثناءات. أضف الاستثناءات فقط إذا استطعت تحديد نوع معين من المحادثات يسبب تحريفاً في العد.
كيف تربط سياسة بوكيل؟
يمكنك ربط السياسة أثناء إنشائها (تحت الوكلاء المخصصين في نموذج السياسة) أو بعد ذلك:
-
افتح السياسة.
-
اضغط على إضافة وكيل.
-
اختر الوكلاء الذين تريد أن تشملهم هذه السياسة. يمكن ربط نفس السياسة بعدة وكلاء.
يمكن لوكيل واحد أن يكون مرتبطاً بسياسة سعة واحدة فقط في وقت ما. تعيين سياسة جديدة يستبدل القديمة.
كيف يستخدم التعيين التلقائي السعة؟
عندما تصل محادثة جديدة إلى صندوق وارد مفعل فيه التعيين التلقائي:
-
يبحث Chatwoot عن وكلاء مؤهلين (أعضاء الصندوق، بحالة متاحة).
-
لكل مرشح بسياسة سعة، يعد المحادثات المفتوحة لديه في ذلك الصندوق، مع تطبيق قواعد الاستثناء.
-
يستبعد الوكلاء الذين وصلوا أو تجاوزوا الحد الأقصى.
-
يختار الوكيل المؤهل التالي حسب استراتيجية التعيين المحددة (دوران أو توازن).
إذا لم يكن أي وكيل تحت الحد، تبقى المحادثة غير معينة في قائمة الانتظار حتى ينخفض عدد محادثات أحدهم أو تتوفر سعة جديدة.
السعة لكل صندوق وارد. يمكن أن يصل وكيل للحد الأقصى في صندوق A بينما يبقى له سعة في صندوق B — سيتم تخطيه في A ولكنه مؤهل في B.
مثال عملي
فريق دعم مكون من 12 وكيلاً لديه الصناديق التالية:
-
الموقع الإلكتروني — حجم مرتفع، محادثات قصيرة
-
البريد الإلكتروني — حجم منخفض، محادثات طويلة
أنشأت سياستين لسعة الوكلاء:
| السياسة | الحد للموقع | الحد للبريد |
|---|---|---|
| وكيل قياسي | 10 | 5 |
| وكيل خبير | 15 | 8 |
الوكلاء الجدد يوضعون على الوكيل القياسي؛ والوكلاء المتمرسون على الوكيل الخبير. أضف استثناء: في انتظار العميل (لتجاهل المحادثات المؤجلة). أضف استثناء عمر: 48 ساعة (حتى لا تحجز رسالة مؤسسة قديمة خانة عند وكيل).
النتيجة: يتم توزيع الرسائل دون إغراق أي وكيل، والفريق الخبير يتحمل الحصة الأكبر دون تدخل يدوي.
الأسئلة المتكررة
ماذا يحدث لمحادثة معُينة بالفعل عندما يصل وكيل إلى الحد الخاص به؟
لا شيء. الحدود تؤثر فقط على تعيينات جديدة تلقائياً. التعيينات الحالية تبقى كما هي.
هل يمكن للوكيل إعادة تعيين محادثة لإتاحة سعة؟
نعم — إعادة التعيين اليدوية تعمل بشكل طبيعي. إذا نقلت محادثة إلى زميل، ينخفض عدك بمقدار واحد ويمكن أن تصلك التعيينات التلقائية الواردة مجدداً.
ماذا لو كان كل الوكلاء قد وصلوا للحد؟
تبقى المحادثة غير معينة في قائمة الانتظار حتى ينخفض عدد محادثات أحدهم (بانتهاء محادثة أو تأجيلها أو إعادة تعيينها). راقب طول قائمة غير المعينين — إذا كبرت، أنت بحاجة للمزيد من الموظفين أو زيادة الحد الأعلى.
هل يمكنني تعيين سعة لكل فريق؟
السعة تُحدد لكل وكيل، وليس لكل فريق. إذا أردت تقليد سعة لكل فريق، اربط نفس السياسة بجميع أعضاء الفريق.
هل تطبق الاستثناءات على مستوى الوكيل أم السياسة؟
مستوى السياسة. كل الوكلاء المرتبطين بنفس السياسة يخضعون لنفس قواعد الاستثناء.