Eine Agentenkapazitätsrichtlinie ist ein Bündel von Regeln, das begrenzt, wie viele offene Konversationen ein einzelner Agent gleichzeitig halten kann. So verhinderst du, dass ein Agent untergeht, während ein anderer untätig ist, und stellst sicher, dass die automatische Zuweisung fair bleibt, wenn das Gesprächsaufkommen ansteigt.
Wenn die Auto-Zuweisung einen geeigneten Agenten sucht, prüft sie die jeweilige Kapazitätsrichtlinie des Kandidaten (sofern vorhanden), bevor sie zuweist. Agenten mit einer ausgeschöpften oder überschrittenen Kapazität werden übersprungen; der nächste passende Agent unterhalb seines Limits wird stattdessen zugewiesen.
Eine Richtlinie hat:
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Einen Namen (erforderlich)
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Eine optionale Beschreibung
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Eine Reihe von Posteingangs-Kapazitätsbeschränkungen – unterschiedliche Limits pro Posteingang, wenn gewünscht
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Optionale Ausschlussregeln – Labels und Konversationsalter, die bei der Zählung offener Konversationen ignoriert werden sollen
Berechtigungen: Nur Administratoren können Kapazitätsrichtlinien erstellen, bearbeiten oder löschen, und nur Admins können sie mit Agenten verknüpfen.
Kapazitätsrichtlinien verwalten
Wie erstellt man eine Kapazitätsrichtlinie?
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Gehe zu Einstellungen → Agentenkapazität und klicke auf Agentenkapazitätsrichtlinie erstellen.
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Fülle aus:
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Richtlinienname – erforderlich, maximal 255 Zeichen.
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Beschreibung – optional.
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Limits für Posteingangskapazität – für jeden Posteingang, den du begrenzen möchtest, setze die maximale Anzahl offener Konversationen, die ein Agent unter dieser Richtlinie in diesem Posteingang halten kann.
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Ausschlussregeln (optional):
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Ausgeschlossene Labels – Konversationen mit diesen Labels zählen nicht zum Limit.
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Älter als ausschließen – Konversationen, die älter als N Stunden sind, zählen nicht zum Limit.
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Füge die Agenten hinzu, die dieser Richtlinie unterliegen sollen, unter Zugewiesene Agenten.
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Speichern.
Wie bearbeitet man eine Kapazitätsrichtlinie?
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Gehe zu Einstellungen → Agentenkapazität und öffne die Richtlinie.
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Ändere die Limits, Ausschlüsse oder zugewiesenen Agenten.
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Speichern.
Eine Kapazitätsrichtlinie löschen
Das Löschen einer Richtlinie entfernt die Zuweisung bei allen Agenten. Die Agenten haben dann kein Limit mehr und sind für eine uneingeschränkte automatische Zuweisung verfügbar.
Wie funktionieren Ausschlussregeln?
Der Sinn von Ausschlüssen ist, dass Limits die wirklich aktive Arbeitslast messen – und nicht nur jede offene Konversation, die noch existiert.
Ausgeschlossene Labels
Füge Labels wie waiting-on-customer oder parked zur Ausschlussliste hinzu. Konversationen mit diesen Labels gehören zwar weiterhin dem Agenten, zählen aber nicht zum Limit. Wenn dein Limit 10 beträgt und ein Agent hat 7 aktive + 5 waiting-on-customer, dann hat er trotzdem noch Kapazität für 3 neue.
Alter-Ausschluss
Setze "älter als 24 Stunden ausschließen" und Konversationen, die vor mehr als einem Tag erstellt wurden, werden nicht mehr gezählt. Das ist nützlich für langandauernde Konversationen (z.B. mehrtägige Enterprise-Tickets), die nicht dauerhaft einen Slot im Kapazitätslimit eines Agenten blockieren sollen.
Tipp: Starte mit einem großzügigen Limit und ohne Ausschlüsse. Füge Ausschlüsse nur dann hinzu, wenn es eine bestimmte Art von Konversation gibt, die die Zählung verzerrt.
Wie wird eine Richtlinie einem Agenten zugewiesen?
Du kannst die Richtlinie beim Erstellen zuweisen (im Formular unter Zugewiesene Agenten) oder nachträglich:
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Öffne die Richtlinie.
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Klicke auf Agent hinzufügen.
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Wähle die Agenten, die dieser Richtlinie unterliegen sollen. Mehrere Agenten können eine Richtlinie teilen.
Ein Agent kann immer nur einer Kapazitätsrichtlinie gleichzeitig zugeordnet sein. Das Zuweisen einer neuen Richtlinie ersetzt eine vorherige.
Wie nutzt die Auto-Zuweisung die Kapazität?
Wenn eine neue Konversation in einem Posteingang mit aktivierter Auto-Zuweisung eintrifft:
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Chatwoot findet berechtigte Agenten (Posteingangsmitglieder, verfügbarer Status).
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Für jeden Kandidaten mit Kapazitätsrichtlinie werden die aktuell offenen Konversationen in dem Posteingang gezählt, unter Anwendung der Ausschlussregeln.
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Agenten mit ausgeschöpftem oder überschrittenem Limit werden gefiltert.
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Der nächste passende Agent wird nach der eingestellten Zuweisungsstrategie ausgewählt (Round Robin oder Ausgewogen).
Wenn kein Agent unterhalb seines Limits ist, bleibt die Konversation unzugewiesen in der Warteschlange, bis die Anzahl bei jemandem fällt oder Kapazität frei wird.
Kapazität gilt pro Posteingang. Ein Agent kann im Posteingang A am Limit sein, während er im Posteingang B noch Kapazität hat – für A wird er übersprungen, für B bleibt er berechtigt.
Ein praktisches Beispiel
Ein Support-Team mit 12 Agenten hat diese Posteingänge:
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Website – hohes Volumen, kurze Konversationen
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E-Mail – geringeres Volumen, längere Konversationen
Du erstellst zwei Kapazitätsrichtlinien:
| Richtlinie | Website-Limit | E-Mail-Limit |
|---|---|---|
| Standard-Agent | 10 | 5 |
| Senior-Agent | 15 | 8 |
Junior-Agenten bekommen Standard, Senior-Agenten Senior. Ausschluss hinzufügen: waiting-on-customer (damit geparkte Konversationen nicht zählen). Alter-Ausschluss: 48 Stunden (damit z.B. eine einwöchige Enterprise-Mail keinen Agentenslot blockiert).
Das Ergebnis: Der Traffic wird verteilt, ohne dass einzelne Agenten überlastet werden. Das Senior-Team übernimmt einen größeren Teil – ganz ohne manuelle Eingriffe.
Häufig gestellte Fragen
Was passiert mit einer bereits zugewiesenen Konversation, wenn ein Agent sein Limit erreicht?
Nichts. Limits betreffen nur neue automatische Zuweisungen. Bereits zugewiesene Konversationen bleiben bestehen.
Kann ein Agent eine Konversation abgeben, um wieder Kapazität zu erhalten?
Ja – manuelle Neuzuordnung funktioniert wie gewohnt. Wenn du eine Konversation an einen Kollegen übergibst, sinkt deine offene Zahl um eins und die nächste automatische Zuweisung kann dich wieder anvisieren.
Was, wenn alle Agenten am Limit sind?
Die Konversation bleibt unzugewiesen in der Warteschlange, bis bei jemandem die Zahl fällt (z.B. durch Abschluss, Snooze oder Neuzuordnung). Beobachte die Länge der unzugewiesenen Warteschlange – wenn sie wächst, brauchst du mehr Personal oder ein höheres Limit.
Kann ich Kapazität pro Team einstellen?
Kapazität wird pro Agent konfiguriert, nicht pro Team. Um eine Kapazität auf Teamebene zu simulieren, weise allen Agenten des Teams dieselbe Kapazitätsrichtlinie zu.
Werden Ausschlüsse auf Agenten- oder auf Richtlinienebene angewendet?
Richtlinienebene. Alle Agenten einer Richtlinie teilen sich die gleichen Ausschlussregeln.