Chatwoot 101

Erste Schritte mit Chatwoot

Willkommen bei Chatwoot. Dieses Tutorial hilft Ihnen dabei, Ihr Konto einzurichten und die Grundlagen zu verstehen, die Sie benötigen, um Kunden zu unterstützen. Es ist für Erstbenutzer konzipiert, sodass Sie ohne Vorkenntnisse folgen können. Am Ende werden Sie einen funktionierenden Chatwoot-Arbeitsbereich haben und genau wissen, wie Sie ihn für die tägliche Kundenkommunikation nutzen können. Was Sie lernen werden In diesem Tutorial behandeln wir: - Das Einrichten Ihres Chatwoot-Kontos - Die Konfiguration der grundlegenden Arbeitsbereichseinstellungen - Das Verständnis von Postfächern, Konversationen, Kontakten und Agenten - Das Beantworten von Kundenanfragen aus einem gemeinsamen Postfach - Das Befolgen einfacher Praktiken für eine bessere Kundenkommunikation Das Ziel ist es, Ihnen zu zeigen, wie Chatwoot in Ihren Support-Workflow passt – nicht nur, wo sich jede Funktion befindet. Für wen dieses Tutorial ist Dieses Tutorial ist nützlich für: - Teams, die Chatwoot für Kundensupport, Vertrieb oder Engagement einrichten - Gründer, Betreiber und Support-Teams, die Kundengespräche an einem Ort bündeln möchten - Alle, die planen, Teammitglieder einzuladen oder live mit Kunden zu gehen Was Sie am Ende haben werden Nach Abschluss dieses Tutorials sollten Sie in der Lage sein, Ihren Arbeitsbereich zu navigieren, grundlegende Einstellungen zu verwalten, Konversationen zu beantworten und wissen, was Sie als Nächstes erkunden können, wenn Ihr Team wächst. Bevor Sie beginnen Wenn Sie noch kein Chatwoot-Konto haben, melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an, bevor Sie starten. Wenn Sie bereits ein Konto besitzen, fahren Sie mit der ersten Lektion fort. Los geht’s.

Lektion 2: Grundlagen des Dashboards

In Lektion 1 hast du deine erste Antwort gesendet. Das reicht, um einen Kunden zu unterstützen. Um fünfzig ohne Stress zu betreuen, musst du dich im Dashboard auskennen. Diese Lektion ist die Landkarte. Was du lernen wirst - Die vier Bereiche des Chatwoot-Dashboards und wofür jeder da ist - Wie man jede Unterhaltung schnell findet — nach Status, Bearbeiter, Posteingang, Label oder Text - Die vier Unterhaltungs-Status und wann man welchen verwendet - Der Unterschied zwischen Ansichten wie Mine, Unassigned, All, Mentions und Unattended - Wie du deine Verfügbarkeit einstellst und Benachrichtigungen verwaltest - Die Tastenkombinationen, die sich schon am ersten Tag bezahlt machen Du brauchst: Deinen Posteingang aus Lektion 1 und mindestens eine Testunterhaltung darin. (Schicke dir selbst zwei oder drei Nachrichten über das Widget, damit das Dashboard nicht leer ist.) Die vier Bereiche des Dashboards Fast jeder Bildschirm in Chatwoot ist gleich aufgebaut. Wenn du das einmal verstanden hast, erschließt sich der Rest des Produkts ganz natürlich. 1. Navigationsleiste (ganz links) Vertikaler Streifen mit Symbolen. Von oben nach unten: Inbox, Conversations, Captain (falls KI aktiviert ist), Contacts, Reports, Campaigns, Help Center und Settings. Hier wechselst du die Seite — alles andere hängt davon ab, wo du dich hier befindest. 2. Unterhaltungsliste (links-mittig) Eine scrollbare Liste von Unterhaltungen mit Filtern und Tabs oben. Hier verbringst du den Großteil deiner Schicht. 3. Unterhaltungsansicht (zentral) Die eigentlichen Nachrichten plus das Antwortfeld. Oben kannst du zwischen Reply, Private Note und (wo unterstützt) Email-Modus für ausgehende Nachrichten wechseln. 4. Kontext-Panel (rechts) Alles Wichtige über den Kunden — Kontaktdaten, vorige Unterhaltungen, benutzerdefinierte Attribute, Unterhaltungsaktionen (zuweisen, labeln, Team, Status) sowie alle Dashboard-Apps, die du hinzugefügt hast. Tipp: Du kannst das rechte Panel einklappen. Nützlich auf kleinen Bildschirmen oder wenn du dich ganz auf den Nachrichtenverlauf konzentrieren willst. Die Unterhaltungsliste im Detail Das ist das Panel, das du am häufigsten überfliegst. Drei Dinge, die du wissen solltest: Tabs oben: Wer was besitzt | Tab | Zeigt | | -------------- | ------------------------------------------------------ | | Mine | Unterhaltungen, die dir zugewiesen sind | | Unassigned | Unterhaltungen, die noch kein Agent übernommen hat | | All | Alle Unterhaltungen in den sichtbaren Posteingängen | Die meisten Teams richten ihren Tag an Mine (arbeite die eigenen Unterhaltungen ab) und Unassigned (übernimm die nächste, wenn Mine leer ist) aus. Status-Filter: Wo im Verlauf Direkt unter den Tabs kannst du umschalten zwischen: - Open — der Kunde wartet auf eine Antwort - Pending — Bot oder KI übernimmt, noch nicht bereit für einen Menschen - Snoozed — bis zu einem Datum/Uhrzeit oder bis der Kunde antwortet zurückgestellt - Resolved — erledigt Zwei weitere Ansichten, die du kennen solltest - Mentions — Unterhaltungen, in denen dich ein Kollege per @ in einer privaten Notiz erwähnt hat. Behandle das wie E-Mail — täglich prüfen. - Unattended — Zugewiesene Unterhaltungen, die noch immer keine erste Antwort bekommen haben. Hier finden Manager „liegengebliebene“ Vorgänge. Beide findest du in der Navigation als eigene Ansichten, nicht unter den Mine/Unassigned/All Tabs. Filter, Ordner und Suche Schnellfilter (linke Seitenleiste) Unterhalb von Conversations im Navigationsmenü findest du einen Baum: - Inboxes — nach einem bestimmten Kanal filtern (nur E-Mail, nur Website, usw.) - Labels — nach einem vergebenen Label filtern (bug-report, vip, etc.) - Teams — nach dem verantwortlichen Team filtern - Folders — Filter, die du gespeichert hast Ordner Immer wenn du einen nützlichen Filter erstellt hast, klicke auf Save filter as folder und gib ihm einen Namen. Er erscheint dann unter Folders für den Direktzugriff. Beispiele, die sich gleich am ersten Tag lohnen: - VIP-Kunden warten — Label vip + Status Open - Hängt im Pending fest — Status Pending + letzte Aktivität > 1 Tag - Meine Snoozed — Bearbeiter Ich + Status Snoozed Suche Die Suchleiste oben im Dashboard durchsucht Unterhaltungen, Nachrichten, Kontakte und Artikel. Unterhaltungsstatus und wann du welchen verwendest Du wirst den Status mehrmals täglich ändern. Wähle den richtigen, damit deine Warteschlange ehrlich bleibt. | Status | Wann verwenden… | Was bewirkt es | | ------------ | ----------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | Open | Der Kunde wartet aktiv | Standardzustand — sichtbar in allen Warteschlangen | | Pending | Captain oder ein Bot übernimmt, aber noch nicht bereit für einen Agenten | Versteckt in der Standardansicht für Agenten | | Snoozed | Du wartest auf den Kunden oder das interne Team | Öffnet sich automatisch bei Kundennachricht oder Zeitablauf | | Resolved | Das Problem ist gelöst | Verschwindet aus "Open"; kann sich bei Antwort automatisch öffnen | Faustregel: Wenn du die Unterhaltung heute nicht mehr sehen willst, snooze sie. Die Open-Warteschlange ist für Dinge, die jetzt Aufmerksamkeit brauchen. Dein Status: Online, Busy, Offline Unten links im Dashboard kannst du über dein Avatar einstellen: - Online — du bist verfügbar; neue Fälle werden dir automatisch zugewiesen - Busy — du bist da, aber konzentriert; das System weist dir keine neuen Fälle zu - Offline — du bist für heute fertig; neue Arbeit geht an andere Dein Status ist auch für Kollegen sichtbar, damit sie wissen, wann sie dich ansprechen können. Auto-offline: Chatwoot stellt dich automatisch auf offline, wenn du den Tab schließt oder inaktiv wirst, damit du nicht versehentlich Konversationen blockierst, nachdem du dich ausgeloggt hast. Mein Posteingang Mein Posteingang in der Navigation zeigt In-App-Benachrichtigungen: neue Zuweisungen, Erwähnungen, neue Unterhaltungen und SLA-Warnungen. Klicke auf einen Eintrag, um direkt zur Unterhaltung zu springen. Benachrichtigungen Du hast vier Kanäle für Benachrichtigungen, die du unter Profile Settings → Notifications konfigurieren kannst: - Audio — Hinweiston im Dashboard - Email — Für Dinge, die du im Posteingang sehen willst - Push — Browser-Benachrichtigung, auch wenn das Dashboard nicht offen ist Ein typischer Startpunkt: Aktiviere Push für Conversation assigned to me und Mention, lasse Audio an und ignoriere den Rest erstmal — es sei denn, sie erweisen sich als nützlich. Mini-Übung (3 Minuten) Probiere diese Schritte der Reihe nach. Sie festigen das Gelernte: 1. Schicke dir selbst zwei Testnachrichten über das Widget, damit die Warteschlange nicht leer ist. 2. Öffne im Dashboard die zweite Nachricht und weise sie dir selbst zu. 3. Vergib ein Label namens practice. 4. Snooze sie bis morgen früh. 5. Klicke auf Mine, dann Snoozed — deine Unterhaltung sollte dort erscheinen. 6. Baue einen Filter: Status = Open, Label = practice. Speichere ihn als Ordner namens Practice queue. Wenn sich alles auf dieser Liste natürlich angefühlt hat, bist du bereit, eine Schicht zu übernehmen. Häufige Fragen Warum sehe ich nicht alle Unterhaltungen meines Teams? Du siehst nur die Posteingänge, zu denen du hinzugefügt wurdest. Falls eine Unterhaltung fehlt, bist du möglicherweise kein Mitglied des betroffenen Posteingangs — frage einen Admin. Meine Warteschlange fühlt sich überfordernd an. Womit soll ich anfangen? Standard-Reihenfolge: Mentions → Unattended → Mine (Open) → Unassigned. Mentions und Unattended sind Hinweise auf ungeklärte Themen; Mine sind deine festen Aufgaben; Unassigned ist „Nachschub“, sobald die ersten drei erledigt sind. Eine von mir gelöste Unterhaltung ist wieder aufgetaucht. Habe ich etwas falsch gemacht? Nein — das ist so vorgesehen. Wenn ein Kunde nach deiner Lösung antwortet, öffnet Chatwoot die Unterhaltung automatisch erneut, damit sie nicht verloren geht. Fühlst du dich sicher im Dashboard? Das hat wahrscheinlich nur 5 Minuten gedauert! Als nächstes lernst du alle Kernfunktionen kennen. Gehe jetzt zu Lektion 3A.

Lektion 6: Berichte und Kennzahlen

Du kannst jetzt eine Warteschlange ausführen (Lektionen 1–3), hast die Routinearbeiten automatisiert (Lektion 4), und hast die KI für dich arbeiten lassen (Lektion 5). Diese Lektion behandelt die andere Hälfte des Betreibens eines Supportbetriebs: zu wissen, was funktioniert. Berichte machen aus dem Strom an Unterhaltungen Zahlen, auf die du reagieren kannst: wie schnell du antwortest, wo Unterhaltungen stecken bleiben, wer was bearbeitet und ob deine Kunden zufrieden sind. Was du lernen wirst - 9 Berichte, die Chatwoot bietet, und welche Frage jeder beantwortet - Die sechs Kernmetriken, die in den meisten Berichten auftauchen - Wie die CSAT-Bewertung tatsächlich funktioniert - Wie du die Live-Übersicht und die Gesprächs-Heatmaps liest - Wann du den Geschäftszeiten-Filter einschalten solltest (und wann nicht) - Wie du jeden Bericht als CSV für eine tiefere Analyse exportierst Du benötigst: Ein paar Wochen an Gesprächsdaten sind ideal, Berichte eines leeren Kontos bringen nicht viel. Wenn du auf einer frischen Installation testest, sende dir selbst über ein paar Sitzungen eine Reihe Testnachrichten, bevor du loslegst. Wo Berichte zu finden sind Klicke in der Navigation auf Berichte. Du siehst oben Tabs für die verschiedenen Berichtstypen. Die meisten Berichte folgen demselben Aufbau: - Zeitraum-Auswahl oben (letzte 7 Tage, 30 Tage, 3 Monate, 6 Monate, 1 Jahr oder ein benutzerdefinierter Bereich) - Gruppierung nach (Tag, Woche, Monat, Jahr — erweitert sich automatisch je nach gewähltem Zeitraum) - Geschäftszeiten-Schalter (mehr dazu weiter unten) - Entität-Filter, spezifisch für den Bericht (welcher Agent, welches Postfach, welches Label usw.) - Das Diagramm selbst, mit CSV-Download-Button bei den meisten Berichten Wenn du das Layout einmal verstanden hast, funktioniert jeder Bericht gleich. Die sechs Kernmetriken Fünf der Berichte — Unterhaltung, Agent, Postfach, Team und Label — zeigen den gleichen Satz an Metriken, nur unterschiedlich gefiltert. Lerne diese einmal, dann ist alles andere nur "dasselbe, gruppiert nach Agent" oder "dasselbe, gruppiert nach Label". | Metrik | Was sie misst | | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Erstellte Unterhaltungen | Gesamtzahl neuer Unterhaltungen im gewählten Zeitraum | | Eingehende Nachrichten | Von Kunden gesendete Nachrichten | | Ausgehende Nachrichten | Von deinem Team gesendete Nachrichten | | Durchschnittl. Erstantwortzeit | Durchschnittliche Zeit von der ersten Nachricht des Kunden bis zur ersten Antwort deines Teams | | Durchschnittl. Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit von der Erstellung einer Unterhaltung bis zur Lösung | | Anzahl Lösungen | Wie viele Unterhaltungen den Status Gelöst erreicht haben | | Durchschnittl. Antwortzeit | Durchschnittliche Zeit zwischen einer Kundennachricht und der nächsten Agentenantwort (über die ganze Unterhaltung, nicht nur beim ersten Mal) | Durchschnittliche Erstantwortzeit und durchschnittliche Antwortzeit sind unterschiedlich. Erstantwort ist eine Zahl pro Unterhaltung. Durchschnittl. Antwortzeit ist der Mittelwert aller Antworten in jeder Unterhaltung – eine bessere Messung der laufenden Reaktionsgeschwindigkeit, nicht nur der Eröffnungsgeschwindigkeit. Die Berichte einzeln erklärt 1. Übersicht (Live) Frage, die beantwortet wird: "Was passiert gerade?" Der einzige Echtzeit-Bericht. Kein Datumsbereich — zeigt immer den aktuellen Stand. - Offene / unbeantwortete / nicht zugewiesene / ausstehende Unterhaltungen für das gesamte Konto - Agenten-Status-Verteilung — wie viele deiner Agenten sind Online vs. Beschäftigt vs. Offline - Unterhaltungs-Traffic-Heatmap — eine Tag-der-Woche × Stunde-des-Tages-Matrix, die zeigt, wann neue Unterhaltungen eingehen - Lösungs-Heatmap — gleiche Matrix, aber zeigt, wann Unterhaltungen gelöst werden - Unterhaltungs-Anzahlen auf Teamebene mit optionalem Team-Filter Was tun? Zeige dies auf einem Wandbildschirm im Teamraum an. Verwende die Heatmap, um das Staffing zu optimieren – falls Dienstag um 14 Uhr am meisten los ist und Freitagmorgen nichts passiert, startet dort die Schichtplanung. 2. Unterhaltungsberichte Frage, die beantwortet wird: "Wie entwickelt sich der gesamte Betrieb?" Gesamtsummen für die sechs Kernmetriken, als Verlauf dargestellt. Dies ist der Bericht, den du wöchentlich prüfst, um Trends zu erkennen: steigende Antwortzeiten, wachsende Volumen, sinkende Lösungszahlen. 3. Agentenberichte Frage, die beantwortet wird: "Wie arbeitet jeder Agent?" Die gleichen sechs Metriken, auf einen Agenten gefiltert. Wähle einen Agenten im Filter-Dropdown und sieh dir seine Zahlen für den gewählten Zeitraum an. Ein Wort der Vorsicht: Agentenmetriken messen die leistungsgerechte Auslastung, nicht den Aufwand. Ein Agent, der komplexe Enterprise-Tickets bearbeitet, sieht "langsamer" aus als jemand, der Passwortrücksetzungen betreut. Lies diese Zahlen immer gemeinsam mit CSAT und Gesprächskontext, nie als alleinigen Wert. 4. Postfachberichte Frage, die beantwortet wird: "Welcher Kanal braucht mehr Aufmerksamkeit?" Gleiche Metriken, auf ein Postfach bezogen. So vergleichst du E-Mail, Live-Chat, WhatsApp usw. bezüglich Antwortzeiten und Volumen und findest den Kanal, der hinterherhinkt. 5. Teamberichte Frage, die beantwortet wird: "Wie schlägt sich jedes Team?" Gleiche Metriken, auf ein Team bezogen (z.B. Technik, Abrechnung, Customer Success usw.). Nützlich, wenn Teams verschiedene Unterhaltungsarten betreuen und Durchschnittszahlen das Bild verzerren würden. 6. Labelberichte Frage, die beantwortet wird: "Welche Art von Unterhaltungen dauern am längsten?" Gleiche Metriken, auf ein Label bezogen. Falls ihr eure Labels diszipliniert nutzt (Lektion 3a), findest du hier wertvolle Erkenntnisse: - Werden bug-report-Unterhaltungen langsamer gelöst als billing? - Ist das Aufkommen bei feature-request gestiegen? - Liegt die Antwortzeit bei vip-Unterhaltungen im Soll? Labelberichte sind nur so gut wie eure Labelpflege. Wenn Labels inkonsistent verwendet werden, ist der Bericht wenig aussagekräftig. 7. CSAT-Berichte Frage, die beantwortet wird: "Sind die Kunden eigentlich zufrieden?" CSAT-Umfragen werden nach dem Lösen einer Unterhaltung an Kunden verschickt (falls im Postfach aktiviert). Sie basieren auf einer 5-Sterne-Skala. Der Bericht zeigt: - Gesamtzahl erhaltener Antworten - Zufriedenheits-Score — der Prozentsatz der Bewertungen mit 4 oder 5 Sternen - Antwortquote — Prozentanteil der Umfragen mit Rückmeldung - Bewertungsverteilung — wie sich alle Antworten von 1 bis 5 Sternen verteilen - Einzelne Antworten — Tabelle jeder Umfrage-Antwort mit Unterhaltung, Agent, Postfach, Bewertung und eventuellem Feedback-Text Du kannst nach Agent, Postfach, Team oder spezifischer Bewertung filtern – praktisch, um alle 1-Stern-Bewertungen zu finden und direkt zu lesen. 8. SLA-Berichte Frage, die beantwortet wird: "Halten wir unsere Versprechen?" Wenn du in Lektion 4 SLAs eingerichtet hast, findest du hier deine Statistik dazu. - Erfüllungsquote — prozentualer Anteil der Unterhaltungen, die die SLA-Ziele einhalten - Anzahl Verstöße — wie oft das Ziel verpasst wurde - Gesamtzahl relevanter Unterhaltungen — der Nenner - Pro-Unterhaltung-Tabelle — jede SLA-geprüfte Unterhaltung mit zugehöriger Richtlinie, zuständigem Agent, Status (erfüllt/verfehlt) und Zeitstempeln Filter: Agent, Postfach, Team, SLA-Richtlinie, Labels. Vollständiger CSV-Export. Das "Warum" zählt mehr als die Zahl. Eine Erfüllungsquote von 92 % ist gut; die Liste der 8 % Verletzungen ist der Ansatzpunkt für Recherchen. Sortiere nach ältestem Verstoß und lies dich durch die ersten zehn – Muster werden sichtbar (ein Agent, ein Postfach, eine Tageszeit). 9. Bot-Berichte Frage, die beantwortet wird: "Hilft der Bot tatsächlich?" Für Konten, die Bots oder KI-Assistenten nutzen: - Bot-Lösungen — Unterhaltungen, die der Bot ohne menschliche Übergabe gelöst hat - Bot-Übergaben — Unterhaltungen, die vom Bot an einen Agenten übergeben wurden Das richtige Verhältnis hängt von deiner Strategie ab. Manche Teams wollen eine hohe Lösungsrate (Bot übernimmt Standardfragen); andere eine hohe Übergaberate (Bot dient nur als Vorauswahl). Ziel klar definieren, dann Zahlen bewerten. Häufige Fragen Warum zeigt der Agentenbericht Null Unterhaltungen, obwohl ich geantwortet habe? Agentenmetriken ordnen Unterhaltungen dem zuständigen Agenten zum Zeitpunkt der Lösung zu. Wenn du geantwortet hast, aber die Unterhaltung jemand anderem zugewiesen war (oder nicht zugewiesen war), taucht sie bei dir nicht auf. Stelle sicher, dass Unterhaltungen korrekt zugeordnet sind. Kann ich Berichte so planen, dass sie wöchentlich per E-Mail verschickt werden? Nicht von Haus aus. Der CSV-Export ist der offizielle Weg für Offline- oder geplante Nutzung — kombiniere ihn mit einem eigenen Scheduler. Was ist der Unterschied zwischen "Anzahl Lösungen" und "Erstellte Unterhaltungen"? Unterschiedliche Unterhaltungen. Erstellte zählt alle Unterhaltungen, die im gewählten Zeitraum gestartet wurden. Lösungen zählt alle, die im Zeitraum gelöst wurden — sie könnten Wochen vorher gestartet worden sein. Die Werte sollten im Normalzustand ungefähr gleich sein; große Abweichungen zeigen auf, dass ein Rückstau wächst oder schrumpft. Wie geht's weiter Du hast jetzt jede Ebene des Betriebs in Chatwoot durchlaufen – von der ersten Antwort (Lektion 1) über manuelle Werkzeuge, Automatisierung, KI bis zu den Metriken, die zeigen, ob das Ganze läuft (diese Lektion). Das ist der komplette Betriebs-Kreislauf: abwickeln, automatisieren, verstärken, messen.

Lektion 1: Ihr erstes Chatwoot-Gespräch

Willkommen bei Chatwoot! Dies ist die erste Station in einer praktischen Serie, die Sie von einem brandneuen Konto bis hin zu einem voll funktionsfähigen Support-Desk führt. Am Ende dieser Lektion haben Sie ein funktionierendes Website-Postfach eingerichtet und auf Ihre erste Kundenanfrage geantwortet. Was Sie lernen werden - Was Chatwoot ist und wie es in Ihren Support-Stack passt - Was Kanäle und Postfächer sind und wie sie zusammenhängen - Wie eine Kundenanfrage zu einer Konversation in Ihrem Dashboard wird - Wie Sie ein Website-Live-Chat-Postfach in weniger als fünf Minuten einrichten - Wie Sie Ihre erste Antwort senden und die Konversation abschließen Sie benötigen: Ein Chatwoot-Konto (kostenlose Testversion ist ausreichend) und eine beliebige Website, auf der Sie einen Codeschnipsel einfügen können. Sie haben gerade keine Website zur Hand? Sie können auch mit einer lokalen HTML-Datei testen. Was ist Chatwoot? Chatwoot ist ein zentrales Dashboard für alle Kundengespräche Ihres Unternehmens — E-Mail, Website-Live-Chat, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram und mehr. Statt zwischen fünf verschiedenen Apps zu wechseln und den Überblick darüber zu verlieren, wer was gesagt hat, arbeitet Ihr Team an einem Ort – mit gemeinsamem Kontext, Verlauf und Tools. Stellen Sie es sich als das gemeinsame Postfach Ihres Teams für Kunden vor — aber mit der Automatisierung, Berichterstattung und den KI-Helfern, die ein echtes Support-Team braucht. Kanäle und Postfächer (das wichtigste Konzept zuerst) Ein Kanal ist eine Art der Kommunikation — E-Mail, Website, WhatsApp, SMS usw. Ein Postfach ist eine spezifische Instanz eines Kanals, die mit Ihrem Konto verbunden ist. Zum Beispiel: - "support[@]acme.com" ist ein E-Mail-Postfach - Das Chat-Widget auf acme.com ist ein Website-Postfach - Ihre +1-555-… WhatsApp-Nummer ist ein WhatsApp-Postfach Sie können so viele Postfächer einrichten, wie Sie brauchen, auch mehrere desselben Typs (z.B. ein Website-Postfach für Marketing, ein anderes für die Buchhaltung). Jede eingehende Nachricht landet in einem Postfach, und jedes Postfach kann eigene Agenten, Geschäftszeiten, Begrüßungen und Routing-Regeln haben. Tipp: Zerbrechen Sie sich am ersten Tag nicht den Kopf über die Aufteilung Ihrer Postfächer. Starten Sie mit einem, werden Sie damit vertraut, und teilen Sie es nach Bedarf auf, wenn Ihr Team wächst. Wie wird eine Nachricht zur Konversation So läuft die Lebensdauer einer einzelnen Kundenanfrage ab — behalten Sie dies im Kopf, während Sie das Produkt weiter erkunden: 1. Der Kunde sendet eine Nachricht über einen Ihrer Kanäle (z.B. tippt in Ihr Website-Widget). 2. Chatwoot erstellt eine Konversation im entsprechenden Postfach. Die Konversation startet im Status Offen oder im Status Ausstehend, wenn Captain verbunden ist. 3. Ein Agent wird zugewiesen — automatisch (über Zuweisungsregeln) oder manuell. 4. Der Agent antwortet aus dem Dashboard heraus. Die Antwort gelangt über denselben Kanal zurück zum Kunden, über den er geschrieben hat. 5. Die Konversation wird abgeschlossen, wenn das Anliegen gelöst ist. Sie wird nicht gelöscht — der vollständige Verlauf bleibt durchsuchbar, am Kontakt angehängt. Konversationen haben vier gängige Status: Offen, Ausstehend, Schlummernd und Abgeschlossen. Sie werden ihnen nach und nach begegnen. Richten Sie Ihr erstes Postfach ein: Website-Live-Chat Wir nehmen den Website-Kanal, da dies der schnellste Weg ist, Chatwoot durchgehend in Aktion zu sehen. Schritt 1 — Öffnen Sie die Postfach-Einrichtung Gehen Sie vom Dashboard zu Einstellungen → Postfächer → Postfach hinzufügen. Schritt 2 — Wählen Sie "Website" Sie sehen eine Auswahl an Kanälen. Klicken Sie auf das Website-Icon. Schritt 3 — Geben Sie die Basisdaten ein - Website-Name — was Ihre Kunden oben im Chat-Widget sehen (z.B. Acme Support). - Website-Domain — die URL, auf der das Widget leben wird (z.B. https://acme.com). - Widget-Farbe — wählen Sie eine passende Farbe für Ihre Marke. - Willkommensüberschrift & Tagline — der erste Text, den Besucher sehen, wenn sie das Widget öffnen. Schritt 4 — Fügen Sie Agenten hinzu Wählen Sie, welche Teammitglieder auf Nachrichten aus diesem Postfach antworten können. Sie können später jederzeit Personen hinzufügen oder entfernen. Schritt 5 — Installieren Sie das Snippet Chatwoot zeigt Ihnen einen kleinen JavaScript-Schnipsel. Fügen Sie ihn in den <head>-Bereich Ihrer Seite ein (oder direkt vor </body>). Laden Sie Ihre Seite neu, und Sie sollten die Chat-Blase in der Ecke sehen. Noch keine Website? Zum Testen brauchen Sie keine. Gehen Sie zu Einstellungen → Postfächer, klicken Sie auf das Zahnrad neben Ihrem neuen Postfach, um die Einstellungen zu öffnen, dann auf den Tab Konfiguration und klicken Sie bei dem Skript auf In Codepen öffnen. Ein Live-Widget öffnet sich in Ihrem Browser, und Sie können direkt Nachrichten an sich selbst senden. Schritt 6 — Senden Sie eine Testnachricht Klicken Sie die Chat-Blase auf Ihrer Seite, tippen Sie "Hallo vom ersten Besucher!" und senden Sie ab. Schritt 7 — Antworten Sie im Dashboard Wechseln Sie zurück in Ihr Chatwoot-Dashboard. Die neue Konversation erscheint oben in Ihrer Konversationsliste mit einer ungelesenen Markierung. Klicken Sie darauf, tippen Sie Ihre Antwort in das Chat-Feld unten und senden Sie ab. Der Kunde sieht Sie sofort im Widget. 🎉 Sie haben gerade Ihre erste Chatwoot-Konversation abgeschlossen. Ein kurzer Überblick über die Konversationsansicht Einmal in einer Konversation, hier ein schneller Überblick, wofür die einzelnen Bereiche dienen: | Bereich | Wofür er da ist | | ---------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | | Antwortfeld | Öffentliche Antworten an den Kunden senden | | Private Notizen | Die Konversation mit Teammitgliedern besprechen — der Kunde sieht diese nie | | Rechte Seitenleiste | Kundendetails, Konversationsaktionen, benutzerdefinierte Attribute, frühere Fälle | | Konversationsaktionen | Agent zuweisen, Status ändern, schlummern, Label hinzufügen | | Konversationsliste (links)| Nach Status, Zuweisung, Postfach, Label oder gespeichertem Ordner filtern | Sie müssen am ersten Tag nichts davon benutzen. Das Antworten über die Chatbox reicht völlig für echten Kundensupport. Konversation abschließen Wenn Sie dem Kunden geholfen haben: 1. Klicken Sie oben in der Konversation auf Abschließen. 2. Die Konversation verschwindet aus Ihrer Offen-Liste und landet unter Abgeschlossen. 3. Wenn Sie CSAT aktiviert haben, wird der Kunde automatisch gebeten, das Erlebnis zu bewerten. Wenn der Kunde nach dem Abschließen erneut antwortet, wird die Konversation automatisch wieder geöffnet – nichts geht verloren. Probieren Sie als Nächstes aus (optional, je 1 Minute) Nutzen Sie jetzt ruhig ein, zwei der folgenden Dinge — so sind sie Ihnen später nicht fremd: - Setzen Sie Ihren Status auf Online — oben rechts auf Ihr Avatar → Online / Beschäftigt / Offline. - Senden Sie eine private Notiz — tippen Sie @Teammitglied scheint ein Abrechnungsfall zu sein im Reiter Private Notizen. - Fügen Sie ein Label hinzu — versuchen Sie bug-report oder feature-request in der oberen Leiste. - Schlummern Sie die Konversation — praktisch für „warte auf Kunde“-Fälle. Typische Fragen am ersten Tag Sieht der Kunde meinen Namen? Ja — Ihr Anzeigename und Avatar aus Ihren Profileinstellungen erscheinen auf ausgehenden Antworten. Nehmen Sie sich kurz Zeit, beide einzustellen, bevor Sie einem echten Kunden antworten. Was, wenn ich dem falschen Empfänger antworte? Sie können eine gesendete Nachricht löschen (im Live-Chat-Widget, das wird in anderen Kanälen nicht unterstützt). Danach senden Sie eine Folgekorrektur — die Ursprungsnachricht bleibt im Dashboard als gelöscht sichtbar, der Kunde sieht sie nicht erneut. Können zwei Agenten an derselben Konversation arbeiten? Ja. Ein Agent ist der Zugewiesene (verantwortlich für die Antwort); weitere können als Konversationsteilnehmer hinzugefügt werden, um mitzuverfolgen oder einzusteigen. Wird alles, was ich ins Chatfeld tippe, sofort gesendet? Nein. Antworten werden nur gesendet, wenn Sie auf Senden klicken (oder ⌘/Ctrl+Enter drücken). Und: Wenn Sie mitten in einer Nachricht woanders hin navigieren, speichert Chatwoot eine Antwort als Entwurf, damit Ihre Arbeit nicht verloren geht. Wie geht es weiter In Lektion 2 gehen wir über das Antwortfeld hinaus: Private Notizen, Textbausteine, Labels und wie Sie Ihre Warteschlange ordentlich halten, wenn viele Konversationen eintreffen. Bis dahin ist Ihre Aufgabe einfach: Senden Sie sich selbst drei Testnachrichten über das Widget und antworten Sie jeweils darauf. Übung schlägt Theorie. Willkommen an Bord. 👋

Lektion 3 (b): Arbeiten mit dem Kundenkontext

Lektion 3(a) handelte davon, was du innerhalb einer Konversation tust. Diese Lektion dreht sich darum, was du über die Person am anderen Ende weißt und wie du dieses Wissen nutzt, um besseren, schnelleren und persönlicheren Support zu bieten. Der Wechsel in der Denkweise: Hör auf, jede Konversation als isolierten Nachrichten-Thread zu betrachten. Sieh sie stattdessen als den neuesten Eintrag in einer langen Beziehung zu einem bestimmten Menschen, der einen Namen, eine Historie, ein Konto und eine Reihe an Fakten hat, die du kennen solltest, bevor du antwortest. Was du lernen wirst - Wie man einen Kontaktdatensatz auf einen Blick liest - Wie du die bisherigen Konversationen eines Kunden nutzt, um schneller zu antworten - Was benutzerdefinierte Attribute sind und wie sie Antworten intelligenter machen - Wie du mit Massenaktionen Dutzende von Konversationen auf einmal bearbeitest - Wie du komplexe Filter in mit einem Klick aufrufbare, gespeicherte Ordner und Segmente verwandelst - Wie du mit der globalen Suche alles — blitzschnell — findest Du brauchst: Ein paar Testkonversationen vom selben Kontakt (sende 2–3 Nachrichten vom Widget, damit du etwas Verlauf hast). 1. Der Kontaktdatensatz — das Profil deines Kunden Jede Person, die dir schreibt, wird ein Kontakt. Der Kontaktdatensatz ist die zentrale Stelle, an der alles, was du über diese Person weißt, gesammelt wird. Was der Kontaktdatensatz enthält | Abschnitt | Was darin steht | | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | | Identität | Name, E-Mail, Telefon, Profilfoto, Sprache | | Unternehmen | Organisation, zu der der Kontakt gehört (für B2B-Teams) | | Konversationen | Jede Konversation, die sie je mit dir hatten, über alle Kanäle hinweg | | Benutzerdef. Attribute | Jegliche benutzerdefinierte Daten, die du über diesen Kontakt erfasst | | Notizen | Freitextnotizen über den Kunden (unabhängig von privaten Gesprächsnotizen) | Zwei Minuten, die jede Antwort verändern Bevor du auf etwas nicht-Triviales antwortest, wirf einen Blick auf drei Dinge im Kontakt-Panel: 1. Ihr Name — verwende ihn in der Antwort. 2. Frühere Konversationen — falls sie letzte Woche geschrieben haben, solltest du wissen, worum es ging. 3. Benutzerdefinierte Attribute — Plan, Anmeldedatum, Account-ID. Die "langweiligen" Fakten sind meist die, die deine Antwort verändern. Tipp: „Ich sehe, Sie haben letzten Dienstag wegen des gleichen Export-Fehlers geschrieben — ich prüfe das Update“ macht aus einer generischen Support-Antwort eine, bei der du tatsächlich Interesse zeigst. 2. Frühere Konversationen — die vorhandene Historie Innerhalb jeder Konversation findest du in der rechten Seitenleiste den Abschnitt Frühere Konversationen. Dort wird jede frühere Unterhaltung mit diesem Kontakt aufgelistet, unabhängig vom Kanal. Warum das wichtig ist Kunden denken nicht in Konversations-IDs. Sie denken „Ich habe das doch letzten Monat schon geschrieben.“ Wenn du diesen Thread mit einem Klick öffnen kannst, ersparst du ihnen das erneute Erklären und dir die Rückfrage. Wie du es gut nutzt - Überfliege, lies nicht alles. Sieh dir Betreffzeilen und Labels geschlossener Threads an. Du suchst nach Mustern (z. B. dieser Kunde fragt immer nach Exporten), nicht nach Details. Nutze Captain, um vorherige Threads zusammenfassen zu lassen. - Sieh dir aktuelle Labels an. Wenn die letzten drei Gespräche mit billing beschriftet waren, wird die heutige „kurze Frage“ vermutlich ähnlich sein. - Öffne die aktuellste Konversation in einem neuen Tab, wenn du den vollen Zusammenhang brauchst — behalte deine aktuelle Konversation im Original-Tab offen. 3. Benutzerdefinierte Attribute — die Daten, von denen deine Antworten abhängen Ein benutzerdefiniertes Attribut ist ein von dir definiertes Feld an Kontakten oder Konversationen, um etwas geschäftsspezifisches zu verfolgen. Standardfelder von Kontakten (Name, E-Mail, Telefon) sind universell. Benutzerdefinierte Attribute sind die Dinge, die nur für dein Unternehmen wichtig sind: Abonnement-Plan, Anmeldedatum, MRR, letzter Login, Account-ID, Kundenkategorie. Zwei Varianten - Kontakt-Attribute — Fakten über die Person (z. B. Plan, Anmeldedatum, Lifetime Value). - Konversations-Attribute — Fakten über die Konversation (z. B. Bestellnummer, Fehler-Schweregrad, Erstattungsbetrag). Wie man eines anlegt 1. Gehe zu Einstellungen → Benutzerdefinierte Attribute → Benutzerdefiniertes Attribut hinzufügen. 2. Wähle Bezieht sich auf: Kontakt oder Konversation. 3. Wähle einen Typ: Text, Zahl, Link, Datum, Liste (Dropdown) oder Checkbox. 4. Benenne das Attribut und füge eine Beschreibung hinzu. Speichern. Das neue Attribut erscheint jetzt rechts in jedem Kontakt- oder Konversations-Datensatz und kann ausgefüllt werden. Wie benutzerdefinierte Attribute dich schneller machen - Sie füllen Variablen in Textbausteinen — {{contact.custom_attribute.plan}} in einer Vorlage füllt automatisch den Plan des Kunden ein. - Sie ermöglichen Filter — „Zeige mir alle offenen Gespräche von Enterprise-Kunden.“ - Sie steuern Automatisierungsregeln — „Enterprise-Kunden automatisch dem Senior-Team zuweisen.“ *Woher die Daten kommen: Für SaaS befüllst du benutzerdefinierte Attribute meistens via identify API, sobald ein eingeloggter Nutzer das Chat-Widget öffnet. Von Hand gepflegte Felder bleiben ebenfalls erhalten. 4. Massenaktionen — viele Konversationen auf einmal bearbeiten Manche Tage ist die Warteschlange überschaubar. An anderen kommst du aus der Pause und hast vierzig neue Konversationen wegen der gleichen Störung. Massenaktionen helfen dir, solche Mengen effizient zu bearbeiten. Wie man den Massenmodus aktiviert In der Konversationsliste erscheint beim Überfahren mit der Maus ein Checkbox-Feld links neben jeder Konversation. Markiere eines, dann taucht oben eine Auswahlleiste auf. Markiere weitere oder klicke auf Alle auswählen, um die gesamte Gruppe zu bearbeiten. Was du in Massen erledigen kannst - Mitarbeiter oder Team zuweisen - Labels hinzufügen oder entfernen - Status ändern (lösen, snoozen, wieder öffnen) 5. Gespeicherte Filter — Ordner und Kontaktsegmente Ordner hast du bereits kurz in Lektion 2 kennengelernt. Jetzt gehen wir tiefer und lernen deren „Cousin“ kennen: Kontaktsegmente. Ordner (für Konversationen) Ein Ordner ist ein gespeicherter Konversationsfilter. Er spiegelt immer die aktuelle Lage: Öffnest du den Ordner, siehst du sofort alle aktuellen Treffer — kein eingefrorener Stand. So erstellst du einen: 1. Klicke Konversationen → Benutzerdefinierte Ansicht → Neuer Filter. 2. Füge Bedingungen hinzu: Status, Bearbeiter, Posteingang, Labels, Custom Attributes, Daten etc. Verknüpfe sie mit AND / OR. 3. Klicke Filter speichern und vergebe einen Namen. Er liegt jetzt unter Benutzerdefinierte Ordner in der linken Navigation und ist mit einem Klick erreichbar. Kontaktsegmente Ein Kontaktsegment ist dasselbe Prinzip, aber auf deine Kontaktdatenbank angewendet. „Alle Kontakte im Enterprise-Plan, die diesen Monat geschrieben haben“ wird zu einer mit einem Klick aufrufbaren Ansicht, die du jederzeit wiederfinden kannst. So erstellst du eines: 1. Gehe zu Kontakte → Alle Kontakte → Filter. 2. Füge Bedingungen für Standardfelder und benutzerdefinierte Attribute hinzu. 3. Klicke Filter als Segment speichern. Ordner zahlen sich aus. Die Ordner, die du in Woche 1 speicherst, sparen noch in Jahr 2 Zeit. Baue sie fortlaufend auf. 6. Globale Suche Klicke im Dashboard von überall auf das Suchfeld in der Navigation, um die globale Suchleiste zu fokussieren. Sie durchsucht: - Konversationen — nach Nachrichtentext, Betreff oder ID - Kontakte — nach Name, E-Mail, Telefon, Identifikator - Artikel — Inhalte aus deinem Help Center Wann Suche und wann Filter nutzen? - Suche verwendest du, wenn du dich an einen bestimmten Begriff, Namen oder eine Nummer erinnerst. „Hat Sarah den Export-Fehler erwähnt?“ - Filter/Ordner nutzt du, wenn du eine Kategorie von Gesprächen sehen willst. „Alle offenen Abrechnungs-Tickets.“ Suchst du mehr als zweimal pro Woche nach derselben Abfrage, solltest du daraus einen gespeicherten Filter/Ordner machen. Mini-Übung (6 Minuten) 1. Erstelle ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut namens Plan (Typ Liste, Optionen: Free, Pro, Enterprise). 2. Setze bei deinem Testkontakt das Attribut Plan auf Pro. 3. Aktualisiere deine /hi-Antwortvorlage aus Lektion 3(a), sodass irgendwo {{contact.custom_attribute.plan}} eingefügt ist — Beispiel: "Hi {{contact.name}}, danke für Ihre Nachricht zu Ihrem {{contact.custom_attribute.plan}}-Plan." 4. Rufe /hi in einer Konversation auf. Der Plan sollte automatisch eingefügt werden. 5. Baue einen Filter: Status = Offen UND Plan = Pro. Speichere ihn als Ordner mit dem Namen Pro queue. 6. Sende dir zwei weitere Testnachrichten, markiere deren Checkboxen in der Warteschlange, und wende das Label practice per Massenaktion an. Wenn alle sechs Schritte klappten, bist du von „Ich kann Chatwoot bedienen“ zu „Ich kann eine Schicht in Chatwoot übernehmen“ aufgestiegen. Häufige Fragen Ein Kontakt hat doppelte Einträge — gleiche Person, zwei Datensätze. Warum? Meist haben sie über zwei verschiedene Kanäle geschrieben (z. B. E-Mail und Webseiten-Chat), bevor das System sie zuordnen konnte. Öffne einen Datensatz und verwende Kontakt zusammenführen. Die Konversationshistorie bleibt erhalten. Kann ich Standardfelder von Kontakten bearbeiten? Ja. Klicke ein beliebiges Feld im Kontaktpanel an und editiere inline. Änderungen werden sofort gespeichert. Kann ich benutzerdefinierte Attribute in Filtern verwenden? Ja, sie erscheinen bei Filtern für Konversationen und Kontakte als Optionen. Sie lassen sich auch in Variablen für Textbausteine verwenden. Sind Massenaktionen für Konversationen rückgängig zu machen? Die Aktion selbst ist nicht rückgängig zu machen, aber das Ergebnis lässt sich umkehren. Du kannst z. B. erneut zuweisen oder ein Label entfernen, aber der Verlauf der Aktion bleibt in den Aktivitätsnachrichten sichtbar. Warum sehe ich unterschiedliche Kontakte in verschiedenen Posteingängen? Das tust du nicht. Kontakte sind konto-weit sichtbar. Aber Konversationen sind Posteingängen zugeordnet. Siehst du nur bestimmte Posteingänge, siehst du nur die darin geführten Konversationen mit diesem Kontakt. Frage einen Admin, wenn du glaubst, dir fehlt Zugang zu einem Posteingang. Was kommt als Nächstes? Du beherrschst jetzt das Kern-Werkzeug für Agenten: vom Layout (Lektion 2), über Werkzeuge in der Konversation (3a) bis zum Kunden-Kontext (3b). In Lektion 4 steigen wir aus der Einzelgespräch-Perspektive aus und betrachten die Systeme, die Volumen beherrschbar machen: Automatisierungen, SLAs, Arbeitszeiten und Routingregeln, damit die richtige Konversation den richtigen Agenten erreicht — noch bevor du überhaupt darüber nachdenken musst.

Lektion 3 (a): Beherrschung der Kernfunktionen

Du kannst jetzt Konversationen finden und darauf antworten. Diese Lektion behandelt die Werkzeuge, die zehn Minuten Tippen in eine Aktion von dreißig Sekunden verwandeln – die Funktionen, die gute Agenten bei jedem einzelnen Gespräch ganz automatisch einsetzen. Wir konzentrieren uns auf das Werkzeugset innerhalb einer Konversation: private Notizen, Textbausteine, Labels, Makros, Gesprächsaktionen und Teilnehmer. Lektion 3(b) behandelt dann die Daten- und Kontextseite: Kontakte, benutzerdefinierte Attribute, Massenaktionen und erweiterte Filterung. Was du lernen wirst - Wie du im Gespräch intern mit deinem Team kommunizieren kannst, ohne dass der Kunde es sieht - Wie du mit Textbausteinen in zwei Tastenanschlägen antwortest - Wie du deine Warteschlange mit Labels organisierst (und was du eigentlich labeln solltest) - Wie du drei oder vier Routine-Schritte mit einem Klick zusammenfasst – dank Makros - Wie du im rechten Panel Konversationen zuweist, weiterleitest, pausierst und priorisierst - Wie du Kolleg:innen als Teilnehmer:innen in ein Gespräch holst, ohne es abzugeben Du brauchst: Eine Test-Konversation in deinem Posteingang (nimm die aus Lektion 2) und Adminrechte, um mindestens einen Textbaustein und ein Makro zu erstellen. 1. Private Notizen – die Seitenleiste deines Teams Eine private Notiz ist eine Nachricht innerhalb einer Konversation, die nur dein Team sehen kann. Der Kunde sieht sie nie, wird nie benachrichtigt, und sie verlässt Chatwoot nie. Verwende sie für: - „Hole dich mal ins Boot – das sieht nach einem Billing-Sonderfall aus.“ - „Nur zur Info: Ich habe die letzte Bestellung schon erstattet. Nicht doppelt machen.“ - „Kundin ist VIP, bitte priorisieren.“ So sendest du eine 1. Öffne eine Konversation. 2. Wechsle im Antwort-Tab von Antwort auf Private Notiz (oben im Nachrichten-Editor). 3. Schreibe deine Notiz. Der Editor wird gelb, damit du sie nicht mit öffentlichen Antworten verwechselst. 4. Klicke auf Senden. @Erwähnungen in Notizen Tippe @ und beginne den Namen eines/r Kolleg:in oder eines Teams einzugeben. Auswählen hat zwei Effekte: - Die Person erhält eine Benachrichtigung (im Tool, per Push und optional per E-Mail). - Die Konversation taucht in ihrer Erwähnungen-Ansicht auf. Faustregel: Wenn du sonst jemandem zu diesem Fall auf Slack schreiben würdest, schreibe stattdessen eine private Notiz. Der Kontext bleibt an der Konversation dran. 2. Textbausteine – deine Antwort-Kurzbefehle Ein Textbaustein ist eine gespeicherte Antwortvorlage, die du mit einem Shortcode auslöst. Statt „Danke für deine Nachricht! Kannst du mir bitte deine Account-E-Mail geben, damit ich nachschauen kann?“ dreißigmal am Tag zu tippen, speicherst du es einmal als /email-frage und rufst es mit zwei Zeichen auf. Einen erstellen 1. Gehe zu Einstellungen → Textbausteine → Textbaustein hinzufügen. 2. Fülle aus: - Shortcode – was du eintippst, um ihn auszulösen (z.B. email-frage) - Inhalt – der Vorlagentext. Markdown geht. 3. Speichern. Einen im Gespräch verwenden Im Antwortfeld / und dann den Shortcode eintippen (/email-frage). Es öffnet sich ein Auswahlfenster – Enter drücken, und die Vorlage wird eingefügt. Bearbeiten und senden, fertig. Wofür Textbausteine machen? (Starte mit diesen fünf) - Eine freundliche Begrüßung / Einstieg - Nach Account-E-Mail oder Bestellnummer fragen - „Wir schauen uns das an und melden uns innerhalb von X Stunden zurück“ - Eine Abschlussformel, mit der du Konversationen beendest - Einen Link zu deinem häufigsten Hilfedokument (Richtlinien, Preise, Installationsanleitung – was am meisten gebraucht wird) Tipp: Textbausteine sind Vorlagen, keine Roboter. Passe den ersten Satz an – mit Namen und einem Detail aus der Kundennachricht – bevor du sendest. 3. Labels – digitale Klebezettel Ein Label ist ein Tag, das du einer Konversation anhängst. Labels gelten für das gesamte Konto und sind wiederverwendbar. Richtig eingesetzt, findest du damit Muster („diese Woche 12 billing-bug-Meldungen bekommen“) und baust gespeicherte Ansichten („zeige alle offenen vip-Fälle“). Einer Konversation ein Label hinzufügen - Im Konversationsaktions-Panel rechts: Label hinzufügen klicken und ein Label auswählen oder anlegen. - Oder per Tastatur: Cmd+K drücken, um das Label-Hinzufügen zu finden. So solltest du über Labels nachdenken Labels wirken am besten, wenn die Liste kurz, klar und eindeutig ist. Drei Kategorien genügen meistens: | Kategorie | Beispiel-Labels | Warum | | --------------------- | ------------------------------------------------------ | ---------------------------------- | | Thema | billing, bug-report, feature-request, onboarding | Worum geht es im Gespräch? | | Kundensignal | vip, at-risk, enterprise | Mit wem sprichst du? | | Workflow | needs-engineering, needs-followup, escalated | Was soll als Nächstes passieren? | Anti-Pattern: zehn Labels, die fast dasselbe bedeuten (bug, bugs, bug-report, defect, issue). Eines auswählen, Rest löschen. Einmal pro Quartal Label-Putz machen. 4. Makros – Kettenaktionen mit einem Klick Ein Makro ist eine gespeicherte Aktionskette. Ein Textbaustein ist nur Text, ein Makro kann mehrere Dinge auf einmal: Antwort senden, Label vergeben, Team zuweisen, Konversation pausieren – alles mit einem Klick. Ein echtes Beispiel: Das „Erstattung veranlasst“-Makro Bei einer Rückerstattung erledigst du vermutlich alles davon: 1. Eine Vorlage senden, die die Erstattung bestätigt 2. Label erstattung-veranlasst hinzufügen 3. An das Finance-Team zur Dokumentation übergeben 4. Konversation abschließen Ein Makro fasst diese vier Schritte in einem Knopf zusammen. Ein Makro anlegen 1. Zu Einstellungen → Makros → Neues Makro hinzufügen gehen. 2. Benennen (z.B. Erstattung veranlasst). 3. Aktionen in der gewünschten Reihenfolge hinzufügen – der Auswahlassistent bietet z.B. Nachricht senden, Team zuweisen, Label hinzufügen, Konversation abschließen, E-Mail-Transkript senden. 4. Sichtbarkeit einstellen: Privat (nur du) oder Öffentlich (ganzes Team). Speichern. Makro verwenden Irgendeine Konversation öffnen, in der rechten Seitenleiste zu Makros scrollen, deins auswählen und auf Ausführen klicken. Fertig. Wann lohnt sich ein Makro? Immer, wenn du mehrmals pro Woche dieselben drei oder vier Aktionen direkt hintereinander machst. Fünf Minuten Makro-Einrichtungsaufwand sparen dir über ein Quartal Stunden. 5. Gesprächsaktionen – das rechte Seitenpanel im Detail Das Gesprächsaktionen-Panel (rechte Seite, ganz oben) ist der Ort, an dem du den Status eines Gesprächs änderst. Kurzer Überblick: | Aktion | Wofür zu nutzen | | ----------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | | Bearbeiter:in | Zuweisung an eine bestimmte Person | | Team | Weiterleiten an eine Gruppe (Engineering, Billing, CS), sodass jemand aus dem Team es übernehmen kann | | Gesprächsstatus | Offen / Wartend / Erledigt / Pausiert (in Lektion 2 erklärt) | | Priorität | Gering / Mittel / Hoch / Dringend – steuert Sortierung und SLA-Berechnung | | Label hinzufügen | Ein oder mehrere Labels anwenden | Status vs. Zuweisung: Wenn du die Bearbeiter:in änderst, bestimmst du, wer zuständig ist; mit Status bestimmst du, an welcher Stelle der Prozess steht. Beides ist unabhängig – ein erledigtes Gespräch kann zugewiesen sein, ein offenes kann noch ohne zuständige Person sein. 6. Gesprächsteilnehmer:innen – zusammenarbeiten, ohne abzugeben Manchmal willst du, dass jemand anderes auf eine Konversation schaut, aber ohne ihn oder sie dafür verantwortlich zu machen. Dafür sind Teilnehmer:innen gedacht. - Bearbeiter:in = die hauptverantwortliche Person fürs Antworten - Teilnehmer:in = jede weitere Person, die mitliest und ggf. mithilft - So fügst du jemand hinzu In der Gesprächsaktionen-Leiste auf Teilnehmer:innen → Hinzufügen klicken und Kolleg:innen auswählen. Sie erhalten Benachrichtigungen über neue Aktivitäten und sehen die Unterhaltung in ihrer Teilnehmende-Ansicht. Wann einsetzen? - Eine erfahrene Person „schattet“ die Antwort einer/junior Kolleg:in - Eine/n Techniker:in hinzuziehen, ohne ihn/sie für alle Kundennachrichten verantwortlich zu machen - Eine Führungskraft bei einem eskalierten Fall informieren und einbeziehen Nicht das ganze Team als Teilnehmer:innen hinzufügen – das ist Benachrichtigungsspam. Maximal zwei oder drei Personen, und nur mit guter Begründung. Mini-Übung (5 Minuten) 1. Einen Textbaustein erstellen. Shortcode: hi, Inhalt: "Hi {{contact.name}}, danke für deine Nachricht – wie kann ich helfen?". (Das Platzhalterfeld {{contact.name}} füllt den Kundennamen automatisch ein.) 2. Ein Makro namens Abschluss erstellen, das das Label resolved-by-me setzt und die Konversation abschließt. 3. Testkonversation öffnen. Private Notiz schicken: @teammate mentions ausprobieren. 4. Den /hi-Textbaustein auslösen. 5. Das Makro Abschluss ausführen. Wenn alle fünf funktionieren, hast du das komplette Kern-Werkzeugset verwendet. Häufige Fragen Kann der Kunde private Notizen oder Makro-Details sehen? Nein. Private Notizen und Makro-Aktionsschritte (Zuweisung, Label usw.) sind für den Kunden unsichtbar. Nur Makro-Aktionen vom Typ Nachricht senden gehen an den Kunden – und die erscheinen wie normale Antworten. Kann ich einen Textbaustein nachträglich bearbeiten? Ja. Unter Einstellungen → Textbausteine, den gewünschten auswählen, bearbeiten, speichern. Bereits gesendete Nachrichten bleiben unverändert. Was ist der Unterschied zwischen einem Team und einer/m Agent:in zuweisen? Einer/m Agent:in zuweisen bedeutet: „Das gehört genau dir.“ Einem Team zuweisen heißt: „Jemand aus diesem Team kann übernehmen.“ Die meisten nutzen Teamzuweisung fürs Routing, persönliche Zuweisung für klare Zuständigkeit. Muss ich jede Konversation labeln? Nein, aber ein schnelles Label am Ende – auch nur eins – zahlt sich später in der Auswertung sehr aus. Am besten antrainieren, beim Erledigen zu labeln. Laufen Makros nicht automatisch? Korrekt – Makros sind manuell. Wenn du etwas automatisch nach einem Auslöser machen willst (z.B. „alle Konversationen mit dem Wort 'Rückerstattung' auto-labeln“), ist das eine Automatisierungsregel, die wir in einer späteren Lektion behandeln. Wie es weitergeht In Lektion 3(b): Mit Kundendaten arbeiten wechseln wir den Fokus von was du mit einer Konversation tust zu was du über die Kund:innen wissen kannst: Kontaktprofil, benutzerdefinierte Attribute, vorherige Konversationen, Sammelaktionen für viele Gespräche auf einmal und gespeicherte Filter, die aus einer chaotischen Warteschlange einen konzentrierten Arbeitsbereich machen.

Lektion 4: Automatisierung und Weiterleitung

Bisher war jede Aktion, die du in Chatwoot durchgeführt hast, manuell: Du hast geklickt, getippt, zugewiesen. Das funktioniert bei 10 Unterhaltungen am Tag. Bei hundert bricht es zusammen. Diese Lektion behandelt die Systeme, die während du schläfst laufen: Geschäftszeiten, automatische Zuweisung, Automatisierungsregeln und SLAs. Richte sie einmal ein, und das Dashboard erledigt die Routinearbeit für dich – so landet die richtige Unterhaltung zur richtigen Zeit mit der richtigen Dringlichkeit beim richtigen Agenten, noch bevor jemand darüber nachdenken muss. Was du lernen wirst - Wann du etwas automatisieren solltest und wann nicht - Wie du Geschäftszeiten einstellst, damit Kunden wissen, was sie außerhalb der Arbeitszeit erwartet - Wie du Unterhaltungen automatisch anhand von Zuweisungsrichtlinien Agenten zuweist - Wie du Automatisierungsregeln schreibst, die anhand von Bedingungen labeln, routen und antworten - Wie SLAs eine Uhr auf Antwort- und Lösungszeiten setzen und was passiert, wenn einer kurz vor einem Verstoß steht - Wie alle vier Systeme zusammenarbeiten, um große Mengen elegant zu handhaben Du benötigst: Admin-Zugang zu deinem Chatwoot-Konto. Die meisten Bereiche dieser Lektion findest du unter Einstellungen, die Agenten in der Regel nicht bearbeiten können. Eine Denkweise vorab: wann automatisieren Automatisierung fühlt sich mächtig an – und genau das ist die Falle. Die Versuchung ist groß, am ersten Tag alles zu automatisieren und nach sechs Monaten ein Wirrwarr aus Regeln zu haben, die sich gegenseitig behindern. Ein einfacher Test, bevor du irgendeine Regel erstellst: „Habe ich diese exakt gleiche Sache in den letzten zwei Wochen mindestens zehnmal manuell gemacht?“ Wenn ja, lohnt sich die Automatisierung. Wenn nein, mach es noch ein paar Mal manuell, bis du das Muster sicher kennst. Schlechte Automatisierung ist schlimmer als gar keine – sie routet falsch, antwortet unpassend und untergräbt das Vertrauen ins System. Bau langsam auf. Lösche energisch. Überprüfe deine Regeln vierteljährlich. 1. Geschäftszeiten – Kunden mitteilen, wann du erreichbar bist Geschäftszeiten legen fest, wann dein Team pro Posteingang verfügbar ist. Sie steuern drei Dinge: 1. Außerhalb-der-Zeit-Meldungen. Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten schreiben, sehen eine individuelle Nachricht („Wir sind morgen ab 9 Uhr wieder für Sie da.“) statt gar nichts. 2. SLA-Timer. Wenn SLAs so eingestellt sind, dass sie Geschäftszeiten verwenden, pausiert die Uhr nachts und am Wochenende – so ist ein Ticket von Freitagabend am Montagmorgen nicht schon 2 Tage „überfällig“. 3. Berichtgenauigkeit. Antwortzeitmetriken können gegen Arbeitszeit statt gegen tatsächliche Zeit berechnet werden. Einrichtung 1. Gehe zu Einstellungen → Posteingänge, klicke auf deinen Posteingang, dann auf den Tab Geschäftszeiten. 2. Aktiviere Geschäftszeiten für diesen Posteingang aktivieren. 3. Wähle deine Zeitzone. 4. Lege für jeden Wochentag Start- und Endzeit fest (oder markiere den Tag als nicht verfügbar). 5. Schreibe deine Abwesenheitsnachricht – halte sie kurz und freundlich: „Danke für Ihre Nachricht! Unser Team ist Montag–Freitag, 9–18 Uhr erreichbar. Wir melden uns morgen früh bei Ihnen.“ 6. Speichern. 2. Automatische Zuweisung – wer bekommt die nächste Unterhaltung Standardmäßig landen neue Unterhaltungen unter Nicht zugewiesen und ein Agent muss sie übernehmen. Praktisch für Mini-Teams. Schmerzhaft bei echtem Volumen. Chatwoots automatische Zuweisung wählt für jede neue Unterhaltung automatisch einen Agenten aus. Zwei Strategien: Round Robin Die Voreinstellung. Unterhaltungen werden gleichmäßig auf alle online und verfügbaren Agenten im Posteingang verteilt. Einfach, fair – der beste Start für die meisten Teams. Ausgeglichenes Zuweisen Verteilt basierend auf aktuellem Arbeitsaufkommen – der Agent mit den wenigsten offenen Unterhaltungen erhält die nächste. Gut für Teams, bei denen manche Unterhaltungen viel länger dauern als andere. Einrichten 1. Einstellungen → Posteingänge → dein Posteingang → Konfiguration. 2. Dort findest du eine Option, eine Zuweisungsrichtlinie zu konfigurieren. 3. Speichern. Was bei der automatischen Zuweisung beachtet wird - Agentenverfügbarkeit. Offline- und Beschäftigt-Status werden übersprungen (Beschäftigt kann pro Workspace konfiguriert werden). - Posteingangsmitgliedschaft. Nur Agenten, die dem konkreten Posteingang hinzugefügt wurden, sind berechtigt. - Kapazität (Enterprise / Benutzerdefinierte Rollen). Du kannst festlegen, wie viele offene Unterhaltungen ein Agent maximal gleichzeitig halten darf. Tipp: Die automatische Zuweisung legt die Unterhaltung zunächst fest. Neuzuweisungen (manuell oder per Makro) überschreiben sie. So kann das System eine Standardeinstellung treffen und der Mensch nach Bedarf eingreifen. 3. Automatisierungsregeln – die If-This-Then-That-Engine Wenn Geschäftszeiten und automatische Zuweisung jede Unterhaltung gleich behandeln, kümmern sich Automatisierungsregeln um spezifische Fälle. Sie sind die Regel-Engine, die auf Ereignisse lauscht, Bedingungen prüft und Aktionen ausführt. Aufbau einer Regel Jede Automatisierungsregel hat drei Teile: 1. Ereignis — wann soll die Regel geprüft werden? - Unterhaltung erstellt — läuft einmal, wenn die Unterhaltung erstmals erscheint - Unterhaltung aktualisiert/geöffnet/gelöst — läuft, wenn sich etwas ändert (Status, Assignee, Label, benutzerdefiniertes Attribut) - Nachricht erstellt — läuft bei jeder eingehenden oder ausgehenden Nachricht 2. Bedingungen — auf wen/welche soll sie angewendet werden? Filter auf Posteingang, Kanal, Inhalt, Kontakt- und Custom-Attribute, Geschäftszeiten usw. 3. Aktionen — was soll geschehen? Agent oder Team zuweisen, Labels setzen, Nachrichten senden, Status ändern, Makro ausführen usw. Regel einrichten Einstellungen → Automatisierung → Neue Automatisierungsregel hinzufügen. Gib einen Namen, wähle das Ereignis, baue die Bedingungen (mit UND/ODER kombinierbar), wähle die Aktionen (du kannst mehrere hintereinander schalten) und speichere. Regeln laufen in der Reihenfolge ihrer Listung. Einige Regeln, die du zuerst bauen solltest | Regelname | Ereignis | Bedingung | Aktionen | | ------------------------- | -------------------- | ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------ | | Abrechnungsanfragen routen | Unterhaltung erstellt | Nachricht enthält Rechnung, Gebühr, Rückerstattung | Team Finanzen zuweisen; Label abrechnung hinzufügen | | VIPs markieren | Unterhaltung erstellt | Kontaktattribut Plan = Enterprise | Priorität Hoch setzen; Label vip hinzufügen; Senior-Team zuweisen | Häufige Fallstricke - Schleifen. Eine Regel, die eine Nachricht sendet und auf Nachricht erstellt lauscht, kann sich selbst erneut auslösen. Wir führen keine Automatisierungen auf Aktionen aus, die von einer anderen Automatisierung ausgelöst wurden. Bedingungen immer eng fassen, um dies zu vermeiden. - Stille Regeln. Es ist leicht, eine existierende Regel zu vergessen. Überprüfe die Automatisierungsregeln mindestens einmal im Quartal, um zu sehen, ob etwas angepasst werden sollte. Makros vs. Automatisierungsregeln: Makros sind manuell – du klickst und startest sie. Automatisierungsregeln laufen automatisch auf Ereignisse. Wenn du feststellst, dass du für jedes Gespräch, das einem Muster entspricht, immer dasselbe Makro ausführst, verwandle es in eine Automatisierungsregel. 4. SLAs – eine Uhr für Antworten setzen Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Richtlinie, die besagt: „Diese Art von Unterhaltung muss innerhalb von X Minuten beantwortet und innerhalb von Y Stunden gelöst werden.“ Chatwoot zählt für dich die Zeit, hebt Unterhaltungen hervor, bei denen ein Verstoß droht, und berichtet wie oft die Ziele erreicht werden. Die drei Timer, die ein SLA verfolgen kann - Erste Antwortzeit (FRT) — wie lange bis zur ersten Agentenantwort - Nächste Antwortzeit (NRT) — wie lange bis zu jeder weiteren Agentenantwort, während der Kunde wartet - Lösungszeit (RT) — wie lange bis die Unterhaltung auf Gelöst gesetzt wird Jede Kombination ist möglich, mit beliebigen Schwellenwerten. Einrichtung 1. Einstellungen → SLA → Neue SLA hinzufügen. 2. Benenne sie (z.B. Enterprise-Priorität). 3. Lege die Ziele fest – FRT: 15 Minuten, NRT: 30 Minuten, RT: 4 Stunden. 4. Entscheide, ob der Timer nur in Geschäftszeiten oder rund um die Uhr laufen soll. 5. Speichern. Zuweisung auf Unterhaltungen SLAs werden nicht standardmäßig auf alle Unterhaltungen angewandt – das wäre zu viel. Weise sie per Automatisierungsregel zu. Was du auf dem Dashboard siehst - Einen Countdown für Unterhaltungen mit aktiviertem SLA – sowohl in der Unterhaltungsliste als auch im Header. - Einen SLA-Verstoß-Indikator, wenn ein Ziel nicht eingehalten wurde. - Einen dedizierten SLA-Bericht mit Quote, Verstoßgründen und Trends. Nicht überversprechen: Ein 5-Minuten-FRT-SLA in jedem Posteingang klingt toll, bis du die Zielzeit in 80% der Fälle verfehlst. Setze Ziele, die du halten kannst, und ziehe sie bei besserer Teamleistung an. 5. So greifen alle Systeme ineinander So sieht der Weg einer Kunden-Nachricht an einem Dienstagmorgen durchs gesamte System aus – alles automatisch bis Schritt 7: 1. 9:03 Uhr. Ein Kunde mit Enterprise-Plan schreibt über das Web-Widget: „Unsere Exporte schlagen schon wieder fehl.“ 2. Geschäftszeiten-Prüfung — ja, wir sind offen. Kein Autoresponder wird ausgelöst. 3. Automatische Zuweisung (Round Robin) wählt Sarah, die online ist. 4. Automatisierungsregel „VIPs markieren“ greift: Kontakt-Plan = Enterprise. Priorität Hoch wird gesetzt, Label vip gesetzt, das Enterprise-Priorität-SLA zugewiesen. 5. Automatisierungsregel „Bugmeldungen routen“ greift auf das Wort fehlt/failing. Label bug-report wird hinzugefügt. 6. SLA-Timer startet. FRT-Countdown: 15:00. 7. Sarah öffnet die Unterhaltung. Alles ist schon da: Priorität gesetzt, Labels zugewiesen, Technik benachrichtigt, Countdown zeigt noch 14:42. Sie antwortet nach zwei Minuten. 8. SLA stoppt die FRT-Uhr bei 02:18 – weit im Ziel. Was du sonst manuell machen würdest – Kontaktanzeige lesen, Priorität setzen, labeln, Technik informieren, Countdown im Kopf starten – ist alles passiert, bevor Sarah das Gespräch sah. Genau darum geht es. Mini-Übung (8 Minuten) Du benötigst Adminzugriff. Wir bauen einen kleinen, aber echten automatisierten Workflow. 1. Setze Geschäftszeiten für deinen Test-Posteingang: Mo–Fr, 9–18 Uhr in deiner Zeitzone, mit freundlicher Abwesenheitsnachricht. 2. Aktiviere automatische Zuweisung mit Round Robin. Füge dich selbst als einzigen Agenten hinzu, damit du jedes Gespräch erhältst. 3. Erstelle eine Automatisierungsregel: - Ereignis: Unterhaltung erstellt - Bedingung: Nachricht enthält bug - Aktionen: Label hinzufügen bug-report, Priorität setzen Hoch 4. Erstelle eine SLA: nenne sie Standard, FRT = 30 Min, RT = 24 Std, Geschäftszeiten an. 5. Wende die SLA standardmäßig auf deinen Test-Posteingang an. 6. Teste es. Öffne das Widget und sende die Nachricht: „Ich glaube, ich habe einen Bug gefunden“. 7. Überprüfe die entstehende Unterhaltung: Sie sollte dir automatisch zugewiesen sein, Label bug-report, Priorität Hoch, mit laufendem SLA-Countdown. Wenn alle vier Teile funktioniert haben, hast du schon mehr automatisiert als die meisten Teams je tun. Häufige Fragen Läuft eine Automatisierungsregel für schon bestehende Unterhaltungen? Nein – Regeln laufen in die Zukunft. Sie greifen nur bei Ereignissen, die nach dem Erstellen oder Aktivieren der Regel eintreten. Bestehende Unterhaltungen bleiben unberührt. Kann ich eine Regel vorübergehend deaktivieren, ohne sie zu löschen? Ja. Jede Regel hat in der Automatisierungsliste einen Aktiv-Umschalter. Praktisch für saisonale Regeln („Ferien-Autoresponder“), die eingerichtet bleiben, aber die meiste Zeit ausgeschaltet sind. Was passiert, wenn zwei Regeln für dieselbe Unterhaltung greifen? Beide werden ausgeführt, in der gelisteten Reihenfolge. Vorsicht bei widersprüchlichen Aktionen (z.B. eine Regel weist Team A zu und die andere Team B – das letzte Schreiben gewinnt). Gelten SLAs am Wochenende? Nur, wenn du das SLA so konfiguriert hast, dass Geschäftszeiten ignoriert werden. Standardmäßig pausiert die Uhr außerhalb der Arbeitszeit, damit nachts keine Verstöße entstehen. Kann der Kunde seinen SLA-Countdown sehen? Nein. SLA-Countdowns sind nur für Agenten sichtbar. Der Kunde nimmt einfach schnellere Antworten wahr. Wird ein Agent übersprungen, wenn er seine Kapazitätsgrenze erreicht hat? Ja, wenn du Kapazitätslimits über Benutzerdefinierte Rollen oder Workspace-Konfiguration gesetzt hast. Sonst wird unabhängig vom aktuellen Aufkommen verteilt (Round Robin), oder je nach Last (Ausgeglichen).

Chatwoot-Glossar

Eine Referenz der gängigen Begriffe, Funktionen und Konzepte, die in Chatwoot verwendet werden. A Zugriffstoken Anwendungs-APIs sind dafür konzipiert, mit einem Chatwoot-Konto aus der Perspektive eines Benutzers zu interagieren. Um Apps zu integrieren und sich bei diesen APIs zu authentifizieren, benötigst du ein Benutzer-access_token, das du in deinen Profileinstellungen erhalten kannst. Konto Ein Arbeitsbereich in Chatwoot, der deine Posteingänge, Agenten, Kontakte, Unterhaltungen und Einstellungen enthält. Eine einzelne Chatwoot-Installation kann mehrere Konten hosten. Administrator (Admin) Administratoren sind Kontobenutzer, die vollen Zugriff auf alle aktivierten Funktionen haben. Im Gegensatz zu Agenten können sie auch alle Kontoeinstellungen steuern. Erweiterte Filter Eine Möglichkeit, komplexe Filter mit mehreren Bedingungen für Unterhaltungen oder Kontakte zu erstellen (z. B. Status + Label + Verantwortlicher + benutzerdefiniertes Attribut). Filtergruppen können als Ordner oder Segmente zum schnellen Wiederverwenden gespeichert werden. Agent Ein Agent ist jeder aus deinem Team, der Kundenunterhaltungen beantworten kann. Im Vergleich zum Administrator verfügt ein Agent über weniger Kontoberechtigungen. Agenten-Bot Ein Bot, der mit einem oder mehreren Posteingängen verbunden werden kann, um den Anfang einer Unterhaltung zu übernehmen (Begrüßung, Qualifizierung, FAQs) und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten zu übergeben. Agentenstatus Ein Agent kann seinen Status über die Profileinstellungen auf Online, Beschäftigt oder Offline setzen. KI-Assistent Ein KI-gestützter Konversationsagent (konfiguriert über Captain), der Kundenfragen mit Inhalten aus deinem Help Center und deinen definierten Leitplanken beantworten sowie bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben kann. API Die APIs (Application Programming Interface) in Chatwoot ermöglichen dir, mehr externe Systeme anzubinden, als es die Benutzeroberfläche bietet. Siehe die verschiedenen API-Typen in Chatwoot. Anwendungen Externe Apps, die nativ in Chatwoot integriert sind. Wenn du diese einrichtest, kannst du dein Toolset für die Kundeninteraktion erweitern. Zum Beispiel kannst du mit der nativen Integration der Dialogflow-App einen Chatbot bauen. Archivierte Artikel Artikel, die du nicht löschen, aber die nicht mehr relevant sind. Artikel Ein im Help Center-Portal unter einer Themenkategorie erstelltes Dokument, das wesentliche Informationen zu einem Produktaspekt enthält. Diese Artikel können in Kundenunterhaltungen geteilt werden. Verantwortlicher Eine Person aus deinem Team, die einer Unterhaltung zugewiesen wurde — sie übernimmt in der Regel die Verantwortung und sendet Antworten darauf. Zuweisungsrichtlinie Eine Regel, die steuert, wie neue Unterhaltungen an Agenten in einem Posteingang oder Team verteilt werden (z. B. Round Robin oder Lastverteilung), damit die Arbeit automatisch und nicht manuell verteilt wird. Audio-Benachrichtigungen Im Dashboard benachrichtigt dich Chatwoot über neue Ereignisse (wie neue Nachrichten und Unterhaltungen) mit einem Hinweiston. Du kannst deine Präferenzen in den Profileinstellungen anpassen. Prüfprotokolle Eine Aufzeichnung bedeutender administrativer Aktionen, die in einem Konto vorgenommen wurden (Benutzeränderungen, Einstellungsaktualisierungen, Rollenänderungen usw.), für Administratoren zur Einhaltung von Vorschriften und Nachverfolgbarkeit verfügbar. Autor (Artikel) Der Autor eines Help-Center-Artikels, ausgewählt aus der Agentenliste. Sein Name und Vorschaubild erscheinen auf der veröffentlichten Artikelseite. Automatisierung Eine Reihe von Regeln, die ein Admin für das Konto definiert, um bestimmte Aufgaben zu automatisieren. Beispiele: Agenten oder Teams zuweisen, Labels hinzufügen, Unterhaltungen auf "Warten" setzen etc. Aktionen werden anhand von von dir definierten Ereignissen und Bedingungen ausgelöst. B Bots Bots automatisieren Teile einer Unterhaltung, wie zum Beispiel die Begrüßung eines Kunden, sobald er das erste Mal schreibt. Siehe auch: Agenten-Bot, KI-Assistent, Captain. Massenaktionen Die Möglichkeit, eine Aktion auf mehrere Unterhaltungen oder Kontakte gleichzeitig auszuführen — einen Agenten zuweisen, ein Label anwenden, lösen, auf "Warten" setzen oder löschen, anstatt die Aktion einzeln pro Eintrag zu wiederholen. Geschäftszeiten Du kannst die Arbeitszeiten für jeden Kanal/Posteingang in Chatwoot festlegen. Immer wenn deine mit einem bestimmten Posteingang verknüpften Agenten außerhalb ihrer Arbeitszeiten sind, zeigt Chatwoot eine individuelle Nachricht an den Kunden an. C Kampagnen Kampagnen ermöglichen dir, ausgehende Nachrichten an deine Kunden und Website-Besucher zu erstellen. Es gibt zwei Typen: - Fortlaufend: Ausgehende Nachrichten im Website-Live-Chat basierend auf Bedingungen. Zum Beispiel: Wenn ein Nutzer die Preisseite besucht und 3 Minuten bleibt, wird eine beratende Nachricht gesendet. - Einmalig: SMS- oder E-Mail-Kampagnen, die an eine Gruppe von Kontakten gesendet werden. Textbausteine Gespeicherte Antwortvorlagen, die mithilfe eines Shortcuts schnell an eine Unterhaltung gesendet werden können. Captain Chatwoots KI-Suite. Captain steuert KI-Assistenten für Endkunden und Copilot für Agenten. Die Konfiguration erfolgt über eine eigene Konsole, in der Wissensquellen verknüpft, Leitplanken gesetzt und Übergaberegeln definiert werden. Kategorien (Help Center) Du kannst ein Help Center-Portal in Kategorien unterteilen und spezifische Artikel zu jedem Bereich schreiben. Kategorien erscheinen als Rubriken (in einer Rasteransicht), wenn dein Help Center live ist. Kanal/Posteingang Ein Kanal ist ein Kommunikationsweg, den dein Kunde nutzt, um mit dir zu sprechen. Ein Posteingang ist eine Instanz eines Kanals, z. B. ein E-Mail-Postfach, ein Website-Live-Chat, eine WhatsApp-Nummer usw. Unternehmen Eine Gruppierung von Kontakten, die zu derselben Organisation gehören. Nützlich für B2B-Support, sodass du alle Unterhaltungen und Kontakte eines Kundenunternehmens sehen kannst. Kontakte Die Kontakte in deinem Konto speichern Informationen über Personen, die dir jemals geschrieben haben, sowie alle manuell hochgeladenen Listen. Kontaktsegmente Ein gespeicherter Filter für deine Kontakte. Inhalt-Vorlagen Vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen, die für Kanäle wie WhatsApp und SMS genutzt werden, bei denen du außerhalb des Messaging-Zeitfensters eine strukturierte Nachricht (mit optionalen Variablen und Medien) senden musst, um eine Unterhaltung zu starten oder wieder aufzunehmen. Kontinuität der Unterhaltung Die Möglichkeit für einen Kunden, denselben Konversations-Thread zu behalten, wenn er über einen anderen Kanal antwortet — z. B. per E-Mail auf ein Website-Chat-Protokoll antworten, sodass die Nachricht in derselben Unterhaltung landet. Teilnehmer an der Unterhaltung Agenten, die einer Unterhaltung als Mitwirkende neben dem Verantwortlichen hinzugefügt werden. Teilnehmer können der Unterhaltung folgen, Benachrichtigungen erhalten und privat beitragen, ohne die Verantwortung zu übernehmen. Unterhaltungen Deine Chats mit verschiedenen Kunden werden in Chatwoot als Unterhaltungen bezeichnet. Copilot Ein KI-gestützter Assistent für Agenten in der Unterhaltungsansicht. Copilot kann Antwortvorschläge machen, Threads zusammenfassen, Entwürfe umformulieren und während der Agent schreibt, Antworten aus deiner Wissensdatenbank ziehen. CSAT CSAT, kurz für Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit), ist das Feedback, das deine Kunden basierend auf ihrer Zufriedenheit mit deinem Support-Team geben. In der Regel ein Bewertungssystem (mit optionalem Textfeedback). Diese Bewertungen können für bestimmte Zeiträume gemittelt werden, um den "CSAT-Score" deines Teams zu berechnen. Du kannst CSAT-Werte im Abschnitt CSAT-Berichte deines Dashboards verfolgen. Benutzerdefinierte Attribute Erfasse individuelle Informationen/Fakten zu Unterhaltungen und/oder Kontakten. Standardfakten sind Name, E-Mail, Standort usw. Benutzerdefinierte Attribute sind zum Beispiel Abonnementtyp, Anmeldedatum oder meistbestelltes Produkt. Benutzerdefinierte Rolle Eine Rolle mit einem konfigurierbaren Satz von Berechtigungen, über die Standard-Rollen Administrator und Agent hinaus. Verwendet, um den Zugriff bestimmter Nutzer genau einzustellen — auf Unterhaltungen, Kontakte, Berichte, Wissensdatenbank usw. D Dashboard Der Hauptarbeitsbereich, der alle wichtigen Informationen und Funktionen anzeigt, um mit Unterhaltungen zu arbeiten und zu interagieren. Dashboard-Apps Eine Dashboard-App ist eine externe Anwendung, die für den schnellen Zugriff auf Kundendaten in dein Dashboard gebracht wird. Beispiel: Wenn du eine Bestellverfolgungs-App für Kunden hast, kannst du sie mit dieser Funktion in dein Dashboard einbetten. Artikelentwurf Ein Artikel, der noch bearbeitet wird, aber nicht veröffentlicht ist. Entwurf-Antwort Wenn du dabei bist, eine Antwort oder eine private Notiz an einen Kollegen zu verfassen und das Fenster verlässt oder die Seite aktualisierst, bleibt dein Text genau dort, wo du aufgehört hast. Chatwoot speichert die Daten und behält deine nicht gesendeten Nachrichten als Entwürfe. E E-Mail-Benachrichtigungen Chatwoot sendet dir eine E-Mail, wann immer eine bestimmte Aktivität in deinem Konto stattfindet, zum Beispiel wenn eine neue Unterhaltung erstellt oder dir zugewiesen wird. Du kannst deine E-Mail-Benachrichtigungspräferenzen in den Profileinstellungen personalisieren. F Erste Antwortzeit (FRT) Eine Kennzahl (auch in Berichten verwendet), die die Gesamtzeit bis zur ersten Antwort auf die Nachricht eines Kunden durch einen bestimmten Agenten, ein Team oder einen Posteingang berechnet. Ordner (Unterhaltung) Wenn du deine Unterhaltungen mithilfe von Filtern gruppierst, kannst du sie als benutzerdefinierte Ordner speichern. Gespeicherte Ordner erscheinen auf der linken Seitenleiste deines Dashboards für einen schnellen Zugriff. Weiterleitung an E-Mail Wenn du einen E-Mail-Kanal einrichtest, müssen eingehende Support-E-Mails an dein primäres Postfach (z. B. Gmail) an Chatwoot weitergeleitet werden. Dies geschieht über die Einstellung Weiterleitung an E-Mail im E-Mail-Kanal. H Help Center Du kannst aus deinem Dashboard ein vollständiges kundenorientiertes Portal erstellen und verwalten. Hauptsächlich kannst du deine Wissensdatenbank und Produktartikel von diesem Portal aus verwalten und diese Artikel direkt in deinen Unterhaltungen nutzen. (Dieses Glossar ist selbst ein Beispiel für einen Help Center-Artikel.) I IMAP IMAP (Internet Messaging Access Protocol) ermöglicht dir, deine E-Mails aus deinem E-Mail-Postfach zu lesen. Aktiviere diese Option im E-Mail-Kanal. Importieren (Kontakte) Du kannst Kontakte manuell zu deiner Kontaktliste in Chatwoot hinzufügen, indem du eine CSV-Datei hochlädst. Du kannst sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Kontaktdetails einfügen. Eingehende Nachrichten Jede neue Nachricht, die von einem Kunden gesendet wird, ist eine eingehende Nachricht. K Wissensdatenbank Eine Sammlung von Produktartikeln und Dokumentationen, die deinen Kunden weiterhelfen sollen. Du kannst deine Wissensdatenbank im Help Center deines Dashboards verwalten. L Labels Ein digitales Etikett für deine Unterhaltungen, um sie zu kategorisieren. Labels werden auf Kontoebene erstellt und können überall verwendet werden. Beispiele: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Live-Chat Live-Chat-Kundensupport ist eine Möglichkeit für Kunden, in Echtzeit über ein Chat-Widget, das in die Website oder App des Unternehmens eingebettet ist, mit dem Support-Team zu interagieren. M Makro Eine Sequenz gespeicherter Aktionen — eine Unterhaltung labeln, ein E-Mail-Protokoll senden, einen Anhang verschicken usw. — die du in deinen Chatwoot-Einstellungen definieren kannst. Du kannst ein persönliches Makro oder eines für dein Team machen. Makros werden über die Chat-Seitenleiste ausgeführt. Markdown Chatwoot verwendet die Markdown-Sprache für Nachrichten und Help Center-Artikel. Erwähnungen Du kannst einen Teamkollegen in privaten Notizen markieren, um ihn auf eine Angelegenheit aufmerksam zu machen, die du besprechen möchtest. Über die Ansicht Erwähnungen im Dashboard kannst du außerdem nur die Unterhaltungen sehen, in denen du erwähnt wurdest. Metadaten (Help Center-Artikel) Du kannst für deine Help Center-Artikel einen Meta-Titel, eine Beschreibung und Schlagwörter schreiben, die in Suchmaschinenergebnissen angezeigt werden. Alle Metadaten können über die Seitenleiste des Artikels verwaltet werden. Kennzahlen Objektive Zahlen/Ziele oder KPIs, die du über dein Support-Team verfolgen kannst. Beispiele: CSAT-Wert, Erste Antwortzeit, Antwortquote. Du kannst viele Kennzahlen zu deinen Unterhaltungen, Agenten und Teams über den Berichtsbereich verfolgen. Mobile SDK Eine Sammlung von Tools und Ressourcen, mit denen Entwickler mobile Apps für iOS oder Android erstellen können. Das SDK enthält Bibliotheken und Hilfsmittel, um Chatwoot in eine App zu integrieren. Stummschalten Du kannst eine Unterhaltung stummschalten, um keine Benachrichtigungen mehr dafür zu erhalten. N Benachrichtigungen Es gibt vier Benachrichtigungsarten in Chatwoot — Audio, E-Mail, Push und Slack. Du kannst deine Präferenzen in den Profileinstellungen anpassen und die Slack-Integration einrichten. O Offen Ein Unterhaltungsstatus, der anzeigt, dass eine Unterhaltung bereit ist, von einem Agenten übernommen zu werden. Ausgehende Nachrichten Jede Nachricht, die aus dem Chatwoot-Dashboard gesendet wird, ist eine ausgehende Nachricht. P Ausstehend Ein Unterhaltungsstatus, der anzeigt, dass die Unterhaltung noch nicht bereit ist, von einem Agenten übernommen zu werden — typischerweise, wenn ein KI-Assistent oder Bot noch mit dem Kunden interagiert. Persönliche Nachrichtensignatur Eine persönliche Signatur, falls konfiguriert, wird standardmäßig allen Nachrichten angehängt, die du aus deinem E-Mail-Posteingang sendest. Richte deine Signatur in den Profileinstellungen ein. Portal Eine einzelne Instanz eines Help Centers wird als Portal bezeichnet. Du kannst von einem einzigen Konto aus mehrere Portale erstellen — zum Beispiel eines für Produktdokumentation und ein anderes für interne Prozesse. Pre-Chat-Formular Ein Formular, das Website-Besuchern vor dem Start eines Live-Chats angezeigt wird, um Details wie Name, E-Mail oder Grund des Kontakts zu erfassen. Pro Posteingang konfigurierbar. Private Notizen Private Notizen sind im Unterhaltungsfenster verfügbar. Du kannst Kundenanfragen intern mit Kollegen besprechen, bevor du antwortest. Push-Benachrichtigungen Falls aktiviert, sendet Chatwoot Push-Benachrichtigungen, sobald ein bestimmtes Ereignis auftritt (neue Nachricht, neue Unterhaltung usw.). Passe deine Präferenzen in den Profileinstellungen an. R Berichte Eine Sammlung von Berichten in Chatwoot, die jeweils einen Überblick über bestimmte Analysen deines Kontos bieten. Lösungsanzahl Eine Kennzahl (auch in Berichten verwendet), die die Gesamtzahl der in einem Zeitraum gelösten Unterhaltungen pro Agent, Team oder Posteingang erfasst. Lösungsdauer Eine Kennzahl (auch in Berichten verwendet), die die Gesamtzeit berechnet, die ein bestimmter Agent, ein Team oder ein bestimmter Posteingang benötigt, um eine Unterhaltung zu lösen. Gelöst Ein Unterhaltungsstatus, der angewendet wird, wenn eine Unterhaltung abgeschlossen werden kann. S SLA (Service Level Agreement) Eine Richtlinie, die Zielwerte für Antwort- und Lösungszeiten (FRT, NRT, RT) für Unterhaltungen festlegt — optional ausgerichtet an den Geschäftszeiten. Chatwoot verfolgt SLA-Verstöße und zeigt sie in Berichten und Gesprächsansichten an, damit Teams gefährdete Unterhaltungen priorisieren können. SMTP Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) ist eine Einstellung, die es dir ermöglicht, Nachrichten von Chatwoot aus über dein E-Mail-Postfach zu senden. Aktiviere diese Option im E-Mail-Kanal. Aufgeschoben Ein Unterhaltungsstatus, der gesetzt wird, wenn du eine bestimmte Zeit warten musst oder eine Antwort vom Kunden benötigst, um die Unterhaltung fortzusetzen. T Teams Ein Team ist eine Gruppe spezifischer Agenten in deinem Konto, die eine bestimmte Art von Unterhaltungen bearbeiten. Zum Beispiel ein Engineering-Team für technische Anfragen, ein Finanzteam für Abrechnungsfragen und ein Customer-Success-Team für Produktanfragen. U Nicht zugewiesen Ein Standardstatus einer Unterhaltung, wenn sie noch keinem Agenten zugeordnet wurde — weder manuell noch automatisch. Unbeantwortet Eine Dashboard-Ansicht, die alle Unterhaltungen auflistet, auf die bisher noch nicht geantwortet wurde. V Sprachkanal Ein Posteingangstyp zur Bearbeitung von Telefonanrufen (z. B. über Twilio Voice). Sprachunterhaltungen werden neben Chat und E-Mail nachverfolgt, mit Anrufstatus wie eingehend, ausgehend und verpasst. W Webhook Ein konfigurierbarer HTTP-Callback, den Chatwoot bei bestimmten Ereignissen auslöst (neue Unterhaltung, neue Nachricht, Statusänderung usw.), sodass externe Systeme in Echtzeit reagieren können. Widget Das einbettbare Live-Chat-Widget, das du auf einer Website platzierst, um Besucher-Unterhaltungen in einem Website-Posteingang zu erfassen. Konfigurierbar für Farben, Position, Pre-Chat-Formular und Sichtbarkeitsregeln.

Lektion 5: KI-Aktionen

Lesson 4 behandelte Regeln — Wenn-dann-Automatisierungen, die ohne Bewertung ablaufen. Diese Lektion dreht sich um KI — die Ebene, die Urteilsvermögen, Sprache und logisches Denken in deinen Support-Stack bringt. Captain, der KI-Agent in Chatwoot, leitet nicht nur Unterhaltungen weiter; er kann sie lesen, verstehen, Antworten nachschlagen und in deinem Namen handeln. Es gibt zwei Komponenten mit unterschiedlichen Aufgaben: - Captain KI-Assistent: Kundenorientierte KI, die Unterhaltungen im Namen deines Teams übernimmt. - Captain Copilot : Agentenorientierte KI, die dir hilft, Unterhaltungen schneller abzuwickeln. Diese Lektion behandelt beide sowie die Aktionen, die Captain in deinem Account ausführen kann. Was du lernen wirst - Der Unterschied zwischen Captain und Copilot und wann welcher eingesetzt werden sollte - Wie du einen Captain-Assistenten konfigurierst — Wissen, Leitplanken, Antwortrichtlinien, Verhaltenseinstellungen - Die sieben integrierten Aktionen, die ein Assistent in Chatwoot ausführen kann - Wie benutzerdefinierte Tools es einem Assistenten ermöglichen, deine APIs aufzurufen - Wie Szenarien Unterhaltungen durch bedingte Übergabeworkflows leiten - Wie Copilot einem Agenten innerhalb einer einzelnen Unterhaltung hilft - Welche Grenzen und Leitplanken du kennen solltest, bevor du live gehst Du benötigst: Einen Account mit aktivierter Captain-Funktion. Captain ist eine Premium-Fähigkeit auf Enterprise-Ebene — wenn du das Captain-Symbol nicht in der Navigationsleiste siehst, ist die Funktion in deinem Tarif/Installation nicht aktiviert. Du musst außerdem einen OpenAI-Schlüssel auf Systemebene angeben (wird durch deinen Installationsadministrator verwaltet). Bevor wir anfangen, hier das mentale Modell: | | Captain | Copilot | | -------------------- | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | An wen richtet es sich | Dein Kunde | Dein Agent | | Wo erscheint es | Im Chat-Widget / Posteingang | In der Gesprächs-Seitenleiste, Nachrichteneditor, Massenaktionen | | Was macht es | Übernimmt die Unterhaltung direkt, mit Weitergabe wenn nötig | Schlägt Antworten vor, beantwortet Agentenfragen, zeigt Wissen an | | Für den Kunden sichtbar? | Ja, sie chatten damit | Nein, nur für internen Gebrauch | | Ziel | Abwenden / lösen ohne Mensch | Dem Menschen helfen, schneller zu sein | Du kannst eines, beide oder keins nutzen. Die meisten Teams starten mit Copilot und bauen den KI-Assistenten für bestimmte Posteingänge, sobald klar ist, was automatisiert werden kann. 1. Captain-Assistenten — die konfigurierbare KI Ein Captain-Assistent ist eine benannte, konfigurierbare KI-Persona. Du kannst mehrere Assistenten anlegen — zum Beispiel einen Support-Assistenten für den Website-Posteingang und einen Sales-Assistenten für den WhatsApp-Posteingang. Einen Assistenten konfigurieren Wechsle zu Captain in der Navigation und erstelle einen neuen Assistenten. Du legst fest: - Name & Beschreibung — als Referenz für dein Team - Produktname — wird in Prompts verwendet, damit die KI über dein Produkt spricht, nicht über „das Produkt“ - Temperature — wie kreativ vs. deterministisch die Antworten sein sollen (niedriger = vorhersehbarer, höher = abwechslungsreicher) - Feature-Toggles: - FAQ-Suche — den Assistenten die Wissensdatenbank durchsuchen lassen, bevor geantwortet wird - Konversationsgedächtnis — frühere Nachrichten in derselben Unterhaltung berücksichtigen - Kontaktattribute — alle bekannten Kontaktinfos berücksichtigen (Tarif, Anmeldedatum, etc.) Tipp: Beginne mit einem eng gefassten Assistenten. „Beantworte Fragen zu unseren Preisen und der Rückerstattungspolitik. Gib bei anderen Themen an einen Menschen weiter.“ Ein enger Rahmen liefert schnell gute Ergebnisse und schafft Vertrauen. Spätere Ausweitung möglich. Einen Assistenten mit einem Posteingang verbinden Ein Assistent übernimmt nur Kundenanfragen in Posteingängen, denen du ihn explizit zuweist. Wähle im Einstellungsmenü des Assistenten, mit welchen Posteingängen er agieren soll. In diesen Posteingängen werden Gespräche zuerst vom Assistenten behandelt; überall sonst bleibt es menschlich. Empfohlener Start: Erstelle einen Assistenten, verbinde ihn mit einem risikoarmen Posteingang (FAQ-Anfragen, keine Abrechnungs- oder Technik-Tickets), und beobachte ihn eine Woche, bevor du ausweitest. 2. Wissen — was der Assistent weiß Von Haus aus weiß der Assistent nichts über dein Unternehmen. Du fütterst ihn mit Wissen über Dokumente. Drei Arten von Wissensquellen | Typ | Was es ist | Limit | | -------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------- | | URL | Öffentliche Webseite durchsuchen (deine Doku, Marketingseite, Blog) | Dokumentenlimit pro Tarif | | PDF | Datei-Upload (Handbücher, interne Dokus, Richtlinien) | 10MB pro Datei | | Text | Rohtext direkt eingeben | | Beim Hinzufügen eines Dokuments verarbeitet Captain es zu internen Embeddings — einer durchsuchbaren Repräsentation. Du siehst den Status Synchronisierung → Synchronisiert (oder Fehlgeschlagen). Nach erfolgreicher Synchronisierung kann das FAQ-Tool während Unterhaltungen darauf zugreifen. Was du reinpacken solltest (und was nicht) Gutes Wissen: - Hilfeartikel - Preisübersichten - Rückerstattungs-/Versand-/Stornierungsbedingungen - Onboarding-Dokumente Schlechtes Wissen: - Interne Slack-Chats (irrelevantes Geplänkel) - Blogbeiträge zu Firmenwerten (helfen beim Support nicht weiter) - Veraltete Dokus (die KI zitiert sie mit Überzeugung — halte Wissen aktuell) Garbage in, garbage out: Der Assistent ist nur so genau wie deine Dokumente. Kontrolliere und synchronisiere regelmäßig neu. Wenn sich die Rückerstattungskonditionen im März geändert haben, aber das PDF noch Februar sagt, gibt die KI dem Kunden die falsche Info. 3. Aktionen — was ein Assistent tun kann Hier hört Captain auf, nur ein Chatbot zu sein, und wird zu einem Agenten. Ein Assistent kann Aktionen in deinem Chatwoot-Account ausführen — nicht nur sprechen. Integrierte Aktionen | Aktion | Was sie tut | | ---------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | FAQ-Suche | Durchsucht synchronisierte Dokumente nach relevantem Inhalt | | An Mensch übergeben | Leitet das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiter | | Kontakt-Notiz hinzufügen (coming soon) | Notiz am Kontaktprofil hinterlassen | | Interne Notiz hinzufügen (coming soon) | Interne Notiz im Gespräch ablegen | | Priorität aktualisieren (coming soon) | Konversations-Priorität setzen (Niedrig / Mittel / Hoch / Dringend) | | Label hinzufügen (coming soon) | Ein Label auf die Konversation anwenden | | Konversation beenden | Gespräch abschließen, wenn die Kundenfrage beantwortet ist | Der Assistent entscheidet anhand der Unterhaltung, welche Aktion er ausführt. Er könnte z. B. eine Preisfrage per FAQ-Suche beantworten, dann das Label pricing-inquiry setzen und abschließen. Oder er erkennt einen verärgerten Kunden, setzt die Priorität auf Hoch, schreibt eine interne Notiz und gibt an einen Menschen weiter. Benutzerdefinierte Tools — eigene APIs aufrufen Für alles, was über die integrierten Aktionen hinausgeht, kannst du benutzerdefinierte Tools definieren: HTTP-Endpunkte, die der Assistent aufrufen kann. Jedes benutzerdefinierte Tool besteht aus: - Name und Beschreibung - HTTP-GET oder POST-Request zu einer URL, die du kontrollierst - Parameter-Schema (welche Eingaben die KI ausfüllen soll) - Authentifizierung — Bearer Token, Basic oder API-Schlüssel - Optionale Request/Response-Templates zur Anpassung der Daten So bindest du Captain an deine eigenen Systeme an. Beispiele: - „Kontostatus des Kunden abfragen“ → POST an deine Orders-API - „Bestand für SKU X abfragen“ → GET an deinen Lagerbestandservice - „Gutschrift ausstellen“ → POST an dein Abrechnungssystem Benutzerdefinierte Tools stehen hinter einem eigenen Feature-Flag und sind pro Account auf 15 limitiert. Sieh das Limit als Feature — es zwingt dich, kritisch zu wählen, welche Tools wirklich benötigt werden. Sicherheitshinweis: Die KI ruft jedes Tool auf, das du definierst. Setze die Tools restriktiv: nach Möglichkeit nur lesend, andernfalls idempotent, und niemals Aktionen freigeben, deren Auswirkungen du keinem neuen Agenten anvertrauen würdest. 4. Copilot — die KI-Seitenhilfe für Agenten Copilot sitzt in der Gesprächsansicht, auf dem Bildschirm des Agenten — und nur der Agent sieht ihn. Was Copilot macht Öffne irgendeine Unterhaltung und suche das Copilot-Panel. Du kannst: - Fragen zur Unterhaltung stellen — „Was möchte dieser Kunde?“, „Was wäre der nächste Schritt?“ - Antwortvorschläge einholen — Copilot entwirft eine Antwort basierend auf Gesprächsverlauf und Wissensdatenbank und bietet eine VERWENDEN-Schaltfläche, um den Vorschlag direkt ins Antwortfeld zu übernehmen. - Deine Wissensbasis in natürlicher Sprache durchsuchen — ohne exakte Formulierungen erinnern zu müssen. Jede Copilot-Konversation ist ein Thread, der an den jeweiligen Captain-Assistenten geknüpft ist — Copilot nutzt also dasselbe Wissen, dieselben Leitplanken und Antwortvorgaben. Ist dein Assistent gut konfiguriert, profitiert Copilot automatisch. Was der Unterschied zu Captain in der Praxis ist Captain antwortet dem Kunden direkt. Copilot liefert einen Entwurf, den der Agent prüft, bearbeitet und eventuell abschickt. Der Mensch bleibt im Prozess. Für die meisten Teams ist das ein viel sichererer KI-Einstieg. Praktischer Workflow: Behandle Copilot-Vorschläge als ersten Entwurf, nicht als finale Antwort. Lies sie, passe sie an, mache sie persönlich. Sobald du Copilot-Ausgaben unverändert verschickst, klingen deine Antworten wie bei jedem anderen auch. Captain vs. Agent Bots — kurze Klarstellung Chatwoot hat Agent Bots seit Langem — webhook-basierte Bots, die den Gesprächsbeginn übernehmen und dann weiterleiten. Agent Bots sind Open Source, kostenlos und keine KI. Sie sind regelbasiert, scriptgesteuert. Agent Bots = scriptgesteuert, OSS, kostenlos, deterministisch. Captain-Assistenten = KI, Enterprise, Premium, sprachbasiert. Die meisten Neukunden wollen Captain. Agent Bots sind weiterhin sinnvoll für einfache, deterministische Abläufe (z. B. E-Mail-Abfrage oder vorgeschaltete Fragen). Wie alles zusammenpasst (ein praktisches Beispiel) Ein Kunde schreibt nachts um 2 Uhr im Website-Widget: „Wie kann ich mein Abo kündigen?“ 1. Das Widget ist mit einem Posteingang verbunden, bei dem Captain aktiv ist. 2. Captain liest die Nachricht, startet die FAQ-Suche und findet die Kündigungsbedingungen in deinen synchronisierten Dokumenten und antwortet. 3. Der Kunde antwortet. Captain ruft das benutzerdefinierte Tool lookup-account mit der Mailadresse auf und erhält den Account-Status. 4. Captain bestätigt das Konto, führt den Kunden durch die Kündigung, setzt das Label cancellation, setzt Priorität = Niedrig und schließt die Unterhaltung ab. 5. Am nächsten Morgen sieht dein Team eine sauber abgeschlossene Unterhaltung mit einer internen Notiz von Captain, die die Interaktion zusammenfasst. Im Reporting erscheint ein deflektiertes Ticket. Der Kunde erhält nachts eine Antwort, statt zwölf Stunden zu warten. Das ist das komplette KI-Versprechen in einem Beispiel. Gut aufgesetzt ist es transformativ. Häufige Fragen Antwortet Captain auf jede Nachricht in verbundenen Posteingängen? Ja — das ist so vorgesehen. Captain reagiert auf eingehende Unterhaltungen in allen Posteingängen, mit denen er verbunden ist. Willst du ihn nur für bestimmte Unterhaltungen, dann regel das über getrennte Posteingänge. Kann ich Captain-Antworten prüfen, bevor sie an den Kunden gehen? Nicht nativ. Captain antwortet direkt. Wenn du ein Human-in-the-Loop-Muster möchtest, nutze Copilot — der Agent entwirft mit KI-Hilfe, der Agent versendet. Lernt Captain aus Unterhaltungen? Das Erinnerung-Feature von Captain schlägt Wissenslücken aus der Unterhaltung vor. Du kannst die generierten FAQs genehmigen, damit Captains Wissen regelmäßig aktualisiert wird. Was passiert, wenn Captain keine Antwort weiß? Je nach Kontext sammelt er weitere Informationen und gibt dann an einen Menschen weiter. Weiß der Kunde, dass er mit KI spricht? Das ist eine Produkt-/Richtlinienentscheidung bei dir. Es gibt keine Pflicht zur Offenlegung. Viele Teams konfigurieren die Begrüßung z. B. mit „Ich bin der KI-Support-Assistent von Acme — ich kann häufige Fragen sofort lösen oder dich jederzeit an einen Menschen weiterleiten.“ Können benutzerdefinierte Tools Seiteneffekte haben (Write Actions)? Ja — POST-Endpunkte können den Status verändern. So kann Captain Abos kündigen, Gutschriften ausstellen usw. Behandle Write-Tools so, wie du einem Junior-Agenten einen schreibenden API-Key gibst: eng abgrenzen, alles loggen und irreversible Aktionen hinter einer Bestätigung im Szenario abfragen. Mein Account hat keinen Captain. Kann ich ihn bekommen? Captain ist nur für zahlende Tarife verfügbar. Bei Selbst-Hosting kannst du ihn für Premium-Supporttarife oder höher aktivieren.