Lektion 4: Automatisierung und Weiterleitung

Bisher war jede Aktion, die du in Chatwoot durchgeführt hast, manuell: Du hast geklickt, getippt, zugewiesen. Das funktioniert bei 10 Unterhaltungen am Tag. Bei hundert bricht es zusammen.

Diese Lektion behandelt die Systeme, die während du schläfst laufen: Geschäftszeiten, automatische Zuweisung, Automatisierungsregeln und SLAs. Richte sie einmal ein, und das Dashboard erledigt die Routinearbeit für dich – so landet die richtige Unterhaltung zur richtigen Zeit mit der richtigen Dringlichkeit beim richtigen Agenten, noch bevor jemand darüber nachdenken muss.

Was du lernen wirst

• Wann du etwas automatisieren solltest und wann nicht

• Wie du Geschäftszeiten einstellst, damit Kunden wissen, was sie außerhalb der Arbeitszeit erwartet

• Wie du Unterhaltungen automatisch anhand von Zuweisungsrichtlinien Agenten zuweist

• Wie du Automatisierungsregeln schreibst, die anhand von Bedingungen labeln, routen und antworten

• Wie SLAs eine Uhr auf Antwort- und Lösungszeiten setzen und was passiert, wenn einer kurz vor einem Verstoß steht

• Wie alle vier Systeme zusammenarbeiten, um große Mengen elegant zu handhaben

Du benötigst: Admin-Zugang zu deinem Chatwoot-Konto. Die meisten Bereiche dieser Lektion findest du unter Einstellungen, die Agenten in der Regel nicht bearbeiten können.

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Eine Denkweise vorab: wann automatisieren

Automatisierung fühlt sich mächtig an – und genau das ist die Falle. Die Versuchung ist groß, am ersten Tag alles zu automatisieren und nach sechs Monaten ein Wirrwarr aus Regeln zu haben, die sich gegenseitig behindern.

Ein einfacher Test, bevor du irgendeine Regel erstellst:

„Habe ich diese exakt gleiche Sache in den letzten zwei Wochen mindestens zehnmal manuell gemacht?“

Wenn ja, lohnt sich die Automatisierung. Wenn nein, mach es noch ein paar Mal manuell, bis du das Muster sicher kennst. Schlechte Automatisierung ist schlimmer als gar keine – sie routet falsch, antwortet unpassend und untergräbt das Vertrauen ins System.

Bau langsam auf. Lösche energisch. Überprüfe deine Regeln vierteljährlich.

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1. Geschäftszeiten – Kunden mitteilen, wann du erreichbar bist

Geschäftszeiten legen fest, wann dein Team pro Posteingang verfügbar ist. Sie steuern drei Dinge:

1. Außerhalb-der-Zeit-Meldungen. Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten schreiben, sehen eine individuelle Nachricht („Wir sind morgen ab 9 Uhr wieder für Sie da.“) statt gar nichts.

2. SLA-Timer. Wenn SLAs so eingestellt sind, dass sie Geschäftszeiten verwenden, pausiert die Uhr nachts und am Wochenende – so ist ein Ticket von Freitagabend am Montagmorgen nicht schon 2 Tage „überfällig“.

3. Berichtgenauigkeit. Antwortzeitmetriken können gegen Arbeitszeit statt gegen tatsächliche Zeit berechnet werden.

Einrichtung

1. Gehe zu Einstellungen → Posteingänge, klicke auf deinen Posteingang, dann auf den Tab Geschäftszeiten.

2. Aktiviere Geschäftszeiten für diesen Posteingang aktivieren.

3. Wähle deine Zeitzone.

4. Lege für jeden Wochentag Start- und Endzeit fest (oder markiere den Tag als nicht verfügbar).

5. Schreibe deine Abwesenheitsnachricht – halte sie kurz und freundlich: „Danke für Ihre Nachricht! Unser Team ist Montag–Freitag, 9–18 Uhr erreichbar. Wir melden uns morgen früh bei Ihnen.“

6. Speichern.

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2. Automatische Zuweisung – wer bekommt die nächste Unterhaltung

Standardmäßig landen neue Unterhaltungen unter Nicht zugewiesen und ein Agent muss sie übernehmen. Praktisch für Mini-Teams. Schmerzhaft bei echtem Volumen.

Chatwoots automatische Zuweisung wählt für jede neue Unterhaltung automatisch einen Agenten aus. Zwei Strategien:

Round Robin

Die Voreinstellung. Unterhaltungen werden gleichmäßig auf alle online und verfügbaren Agenten im Posteingang verteilt. Einfach, fair – der beste Start für die meisten Teams.

Ausgeglichenes Zuweisen

Verteilt basierend auf aktuellem Arbeitsaufkommen – der Agent mit den wenigsten offenen Unterhaltungen erhält die nächste. Gut für Teams, bei denen manche Unterhaltungen viel länger dauern als andere.

Einrichten

1. Einstellungen → Posteingänge → dein Posteingang → Konfiguration.

2. Dort findest du eine Option, eine Zuweisungsrichtlinie zu konfigurieren.

3. Speichern.

Was bei der automatischen Zuweisung beachtet wird

• Agentenverfügbarkeit. Offline- und Beschäftigt-Status werden übersprungen (Beschäftigt kann pro Workspace konfiguriert werden).

• Posteingangsmitgliedschaft. Nur Agenten, die dem konkreten Posteingang hinzugefügt wurden, sind berechtigt.

• Kapazität (Enterprise / Benutzerdefinierte Rollen). Du kannst festlegen, wie viele offene Unterhaltungen ein Agent maximal gleichzeitig halten darf.

Tipp: Die automatische Zuweisung legt die Unterhaltung zunächst fest. Neuzuweisungen (manuell oder per Makro) überschreiben sie. So kann das System eine Standardeinstellung treffen und der Mensch nach Bedarf eingreifen.

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3. Automatisierungsregeln – die If-This-Then-That-Engine

Wenn Geschäftszeiten und automatische Zuweisung jede Unterhaltung gleich behandeln, kümmern sich Automatisierungsregeln um spezifische Fälle. Sie sind die Regel-Engine, die auf Ereignisse lauscht, Bedingungen prüft und Aktionen ausführt.

Aufbau einer Regel

Jede Automatisierungsregel hat drei Teile:

1. Ereignis — wann soll die Regel geprüft werden?

   • Unterhaltung erstellt — läuft einmal, wenn die Unterhaltung erstmals erscheint

   • Unterhaltung aktualisiert/geöffnet/gelöst — läuft, wenn sich etwas ändert (Status, Assignee, Label, benutzerdefiniertes Attribut)

   • Nachricht erstellt — läuft bei jeder eingehenden oder ausgehenden Nachricht

2. Bedingungen — auf wen/welche soll sie angewendet werden? Filter auf Posteingang, Kanal, Inhalt, Kontakt- und Custom-Attribute, Geschäftszeiten usw.

3. Aktionen — was soll geschehen? Agent oder Team zuweisen, Labels setzen, Nachrichten senden, Status ändern, Makro ausführen usw.

Regel einrichten

Einstellungen → Automatisierung → Neue Automatisierungsregel hinzufügen.

Gib einen Namen, wähle das Ereignis, baue die Bedingungen (mit UND/ODER kombinierbar), wähle die Aktionen (du kannst mehrere hintereinander schalten) und speichere. Regeln laufen in der Reihenfolge ihrer Listung.

Einige Regeln, die du zuerst bauen solltest

Häufige Fallstricke

• Schleifen. Eine Regel, die eine Nachricht sendet und auf Nachricht erstellt lauscht, kann sich selbst erneut auslösen. Wir führen keine Automatisierungen auf Aktionen aus, die von einer anderen Automatisierung ausgelöst wurden. Bedingungen immer eng fassen, um dies zu vermeiden.

• Stille Regeln. Es ist leicht, eine existierende Regel zu vergessen. Überprüfe die Automatisierungsregeln mindestens einmal im Quartal, um zu sehen, ob etwas angepasst werden sollte.

Makros vs. Automatisierungsregeln: Makros sind manuell – du klickst und startest sie. Automatisierungsregeln laufen automatisch auf Ereignisse. Wenn du feststellst, dass du für jedes Gespräch, das einem Muster entspricht, immer dasselbe Makro ausführst, verwandle es in eine Automatisierungsregel.

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4. SLAs – eine Uhr für Antworten setzen

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Richtlinie, die besagt: „Diese Art von Unterhaltung muss innerhalb von X Minuten beantwortet und innerhalb von Y Stunden gelöst werden.“ Chatwoot zählt für dich die Zeit, hebt Unterhaltungen hervor, bei denen ein Verstoß droht, und berichtet wie oft die Ziele erreicht werden.

Die drei Timer, die ein SLA verfolgen kann

• Erste Antwortzeit (FRT) — wie lange bis zur ersten Agentenantwort

• Nächste Antwortzeit (NRT) — wie lange bis zu jeder weiteren Agentenantwort, während der Kunde wartet

• Lösungszeit (RT) — wie lange bis die Unterhaltung auf Gelöst gesetzt wird

Jede Kombination ist möglich, mit beliebigen Schwellenwerten.

Einrichtung

1. Einstellungen → SLA → Neue SLA hinzufügen.

2. Benenne sie (z.B. Enterprise-Priorität).

3. Lege die Ziele fest – FRT: 15 Minuten, NRT: 30 Minuten, RT: 4 Stunden.

4. Entscheide, ob der Timer nur in Geschäftszeiten oder rund um die Uhr laufen soll.

5. Speichern.

Zuweisung auf Unterhaltungen

SLAs werden nicht standardmäßig auf alle Unterhaltungen angewandt – das wäre zu viel. Weise sie per Automatisierungsregel zu.

Was du auf dem Dashboard siehst

• Einen Countdown für Unterhaltungen mit aktiviertem SLA – sowohl in der Unterhaltungsliste als auch im Header.

• Einen SLA-Verstoß-Indikator, wenn ein Ziel nicht eingehalten wurde.

• Einen dedizierten SLA-Bericht mit Quote, Verstoßgründen und Trends.

Nicht überversprechen: Ein 5-Minuten-FRT-SLA in jedem Posteingang klingt toll, bis du die Zielzeit in 80% der Fälle verfehlst. Setze Ziele, die du halten kannst, und ziehe sie bei besserer Teamleistung an.

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5. So greifen alle Systeme ineinander

So sieht der Weg einer Kunden-Nachricht an einem Dienstagmorgen durchs gesamte System aus – alles automatisch bis Schritt 7:

1. 9:03 Uhr. Ein Kunde mit Enterprise-Plan schreibt über das Web-Widget: „Unsere Exporte schlagen schon wieder fehl.“

2. Geschäftszeiten-Prüfung — ja, wir sind offen. Kein Autoresponder wird ausgelöst.

3. Automatische Zuweisung (Round Robin) wählt Sarah, die online ist.

4. Automatisierungsregel „VIPs markieren“ greift: Kontakt-Plan = Enterprise. Priorität Hoch wird gesetzt, Label vip gesetzt, das Enterprise-Priorität-SLA zugewiesen.

5. Automatisierungsregel „Bugmeldungen routen“ greift auf das Wort fehlt/failing. Label bug-report wird hinzugefügt.

6. SLA-Timer startet. FRT-Countdown: 15:00.

7. Sarah öffnet die Unterhaltung. Alles ist schon da: Priorität gesetzt, Labels zugewiesen, Technik benachrichtigt, Countdown zeigt noch 14:42. Sie antwortet nach zwei Minuten.

8. SLA stoppt die FRT-Uhr bei 02:18 – weit im Ziel.

Was du sonst manuell machen würdest – Kontaktanzeige lesen, Priorität setzen, labeln, Technik informieren, Countdown im Kopf starten – ist alles passiert, bevor Sarah das Gespräch sah.

Genau darum geht es.

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Mini-Übung (8 Minuten)

Du benötigst Adminzugriff. Wir bauen einen kleinen, aber echten automatisierten Workflow.

1. Setze Geschäftszeiten für deinen Test-Posteingang: Mo–Fr, 9–18 Uhr in deiner Zeitzone, mit freundlicher Abwesenheitsnachricht.

2. Aktiviere automatische Zuweisung mit Round Robin. Füge dich selbst als einzigen Agenten hinzu, damit du jedes Gespräch erhältst.

3. Erstelle eine Automatisierungsregel:

   • Ereignis: Unterhaltung erstellt

   • Bedingung: Nachricht enthält bug

   • Aktionen: Label hinzufügen bug-report, Priorität setzen Hoch

4. Erstelle eine SLA: nenne sie Standard, FRT = 30 Min, RT = 24 Std, Geschäftszeiten an.

5. Wende die SLA standardmäßig auf deinen Test-Posteingang an.

6. Teste es. Öffne das Widget und sende die Nachricht: „Ich glaube, ich habe einen Bug gefunden“.

7. Überprüfe die entstehende Unterhaltung: Sie sollte dir automatisch zugewiesen sein, Label bug-report, Priorität Hoch, mit laufendem SLA-Countdown.

Wenn alle vier Teile funktioniert haben, hast du schon mehr automatisiert als die meisten Teams je tun.

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Häufige Fragen

Läuft eine Automatisierungsregel für schon bestehende Unterhaltungen?

Nein – Regeln laufen in die Zukunft. Sie greifen nur bei Ereignissen, die nach dem Erstellen oder Aktivieren der Regel eintreten. Bestehende Unterhaltungen bleiben unberührt.

Kann ich eine Regel vorübergehend deaktivieren, ohne sie zu löschen?

Ja. Jede Regel hat in der Automatisierungsliste einen Aktiv-Umschalter. Praktisch für saisonale Regeln („Ferien-Autoresponder“), die eingerichtet bleiben, aber die meiste Zeit ausgeschaltet sind.

Was passiert, wenn zwei Regeln für dieselbe Unterhaltung greifen?

Beide werden ausgeführt, in der gelisteten Reihenfolge. Vorsicht bei widersprüchlichen Aktionen (z.B. eine Regel weist Team A zu und die andere Team B – das letzte Schreiben gewinnt).

Gelten SLAs am Wochenende?

Nur, wenn du das SLA so konfiguriert hast, dass Geschäftszeiten ignoriert werden. Standardmäßig pausiert die Uhr außerhalb der Arbeitszeit, damit nachts keine Verstöße entstehen.

Kann der Kunde seinen SLA-Countdown sehen?

Nein. SLA-Countdowns sind nur für Agenten sichtbar. Der Kunde nimmt einfach schnellere Antworten wahr.

Wird ein Agent übersprungen, wenn er seine Kapazitätsgrenze erreicht hat?

Ja, wenn du Kapazitätslimits über Benutzerdefinierte Rollen oder Workspace-Konfiguration gesetzt hast. Sonst wird unabhängig vom aktuellen Aufkommen verteilt (Round Robin), oder je nach Last (Ausgeglichen).