Geschäftszeiten legen fest, wann Ihr Team erreichbar ist. Sie steuern drei Dinge:
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Abwesenheitsnachricht — Kunden, die außerhalb der Arbeitszeiten schreiben, sehen eine individuelle Nachricht statt keiner Rückmeldung
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Verhalten des SLA-Timers — wenn SLAs so konfiguriert sind, dass sie Geschäftsstunden nutzen, pausiert die Uhr über Nacht und am Wochenende
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Berichtsgenauigkeit — Antwortzeit-Metriken können auf Basis der Arbeitszeit statt der Echtzeit berechnet werden
Die Geschäftszeiten werden pro Posteingang festgelegt, sodass ein US-Support-Posteingang und ein EU-Support-Posteingang völlig unterschiedliche Zeitpläne haben können.
Berechtigungen: Nur Administratoren können die Geschäftszeiten und Abwesenheitsnachricht eines Posteingangs konfigurieren.
Geschäftszeiten für einen Posteingang einrichten
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Gehen Sie zu Einstellungen → Posteingänge und öffnen Sie den gewünschten Posteingang.
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Klicken Sie auf den Reiter Geschäftszeiten.
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Aktivieren Sie Geschäftserreichbarkeit für diesen Posteingang aktivieren.
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Wählen Sie Ihre Zeitzone — alle Uhrzeiten des Zeitplans richten sich nach dieser Zeitzone.
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Legen Sie für jeden Wochentag fest:
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Startzeit und Endzeit, oder
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Markieren Sie den Tag als ganztägig geschlossen, oder
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Markieren Sie den Tag als ganztägig geöffnet
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Verfassen Sie Ihre Abwesenheitsnachricht — halten Sie sie kurz und informativ. "Vielen Dank für Ihre Nachricht! Unser Team ist von Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr erreichbar. Wir melden uns gleich morgen früh bei Ihnen." ist ein solides Standardbeispiel.
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Speichern.
Was sehen Ihre Kunden?
Wenn ein Kunde eine Nachricht an einen Posteingang sendet, der aktuell außerhalb der Geschäftszeiten ist, versendet Chatwoot automatisch die konfigurierte Abwesenheitsnachricht als Antwort. So erhält ein Kunde, der Ihrem WhatsApp-Posteingang um Mitternacht schreibt, die Abwesenheitsnachricht auf WhatsApp.
Einige Regeln bestimmen, wann die automatische Antwort gesendet wird:
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Die Abwesenheitsnachricht wird einmal pro Tag und Konversation gesendet — wiederholte Nachrichten desselben Kunden am selben Tag erzeugen keine zweite automatische Antwort.
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Wenn ein Agent in den letzten 5 Minuten eine öffentliche Antwort in der Konversation gesendet hat, wird die automatische Antwort unterdrückt (damit eine noch laufende Konversation zum Geschäftsschluss nicht unterbrochen wird).
Die automatische Antwort ist rein informativ. Sie hindert den Kunden nicht daran, weiter zu schreiben und ändert nicht den Status der Konversation. Die Konversation kommt ganz normal an und Agenten sehen sie, sobald der Posteingang wieder während der Geschäftszeiten geöffnet ist.
Wie beeinflussen Geschäftszeiten die SLA-Timer?
Wenn Sie ein SLA mit Nur während der Geschäftszeiten aktiviert haben, pausiert der Timer außerhalb der Arbeitszeiten:
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Kunde schreibt am Freitag um 18 Uhr bei einem SLA von 4 Stunden
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Posteingang ist von Freitag 18 Uhr bis Montag 9 Uhr geschlossen
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Der Timer läuft am Wochenende nicht weiter
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Effektive Frist: Montag 13 Uhr (4 Arbeitsstunden ab Montag 9 Uhr geöffnet)
Wenn Geschäftszeiten beim SLA (oder Posteingang) ausgeschaltet sind, läuft der Timer rund um die Uhr — Freitag 18 Uhr + 4 Stunden = Freitag 22 Uhr.
Wie tauchen Geschäftszeiten in Berichten auf?
Im Bereich Berichte haben die meisten Berichte einen Geschäftszeiten-Umschalter. Ist er aktiviert, werden Durchschnittswerte wie Erste Antwortzeit, Lösungszeit etc. nur anhand der Arbeitszeit berechnet — Nachtschichten zählen nicht.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich für verschiedene Tage unterschiedliche Geschäftszeiten festlegen?
Ja — Sie legen Start-/Endzeiten für jeden Tag individuell fest. Samstag 10–14 Uhr, während Mo–Fr 9–18 Uhr laufen, ist eine ganz normale Konfiguration.
Kann ich die Geschäftszeiten für das gesamte Konto statt für einzelne Posteingänge festlegen?
Nicht direkt. Jeder Posteingang hat seinen eigenen Zeitplan. Wenn Sie viele Posteingänge mit den gleichen Zeiten haben möchten, müssen Sie diese jeweils einstellen — das ist aber auch ein Vorteil, da Teams in verschiedenen Zeitzonen oft unterschiedliche Posteingänge betreuen.
Blockiert Chatwoot Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten?
Nein. Der Posteingang nimmt immer Nachrichten an. Die Geschäftszeiten steuern nur, was wir dem Kunden anzeigen und wie die Timer laufen.
Was ist, wenn ein Feiertag das Büro für einen Tag schließt?
Es gibt keinen integrierten Feiertagskalender. Ändern Sie den Tag vorübergehend auf ganztägig geschlossen und stellen Sie ihn später wieder zurück.