Service Level Agreements (SLAs) sind vertragliche Vereinbarungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden, die das Serviceniveau definieren, das Sie zu liefern zusagen. Ihre SLAs legen die erwarteten Leistungskennzahlen fest, wie zum Beispiel Antwortzeiten, Verfügbarkeit und Lösungszeiten, die Sie zugesichert haben. Mehr über die SLA-Funktion können Sie hier lesen.
Sie können diesen Bericht auch nach Datum, Agent, Team, SLA-Richtlinie, Label und Posteingang filtern. So können Sie gezielt Einblicke gewinnen, wie zum Beispiel die „SLA-Richtlinien-Performance des Customer-Success-Teams für das Label 'churn-risk'“.
Kennzahlen
Der SLA-Bericht zeigt die folgenden Kennzahlen
Trefferquote
Die Trefferquote zeigt den Anteil der erfüllten SLAs an allen angewendeten SLAs an. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der verfehlten SLAs von der Gesamtzahl der angewendeten SLAs abgezogen und das Ergebnis durch die Gesamtzahl der angewendeten SLAs geteilt wird. Eine höhere Trefferquote zeigt eine bessere Erfüllung der SLAs an. Niedrigere Prozentsätze zeigen Verbesserungsbedarf.
Anzahl der Verfehlungen
Hier wird die Anzahl der verfehlten SLAs an allen angewendeten SLAs angezeigt.
Anzahl der Konversationen
Hier wird die Anzahl der Konversationen angezeigt, für die ein SLA angewendet wurde. Idealerweise sollte möglichst die gesamte eingehende Kommunikation abgedeckt sein.
SLA-Bericht
Zusätzlich zu den Kennzahlen können Sie auf dieser Seite ein Protokoll aller verfehlten SLAs abrufen.
Sie können auf die Schaltfläche „Details anzeigen“ klicken, um eine gruppierte Liste aller verfehlten SLA-Ereignisse mit einem Zeitstempel des Auftretens zu sehen.