Als Dienstleister sind Ihre Service Level Agreements (SLAs) vertragliche Vereinbarungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden, die das Serviceniveau festlegen, zu dessen Erbringung Sie sich verpflichten. Ihre SLAs spezifizieren die erwarteten Leistungskennzahlen, wie Antwortzeiten, Verfügbarkeit und Lösungszeiten, die Sie bereitzustellen zugesagt haben. Diese SLAs machen Sie als Dienstleister für die Qualität des von Ihnen gelieferten Service verantwortlich und sorgen so für ein gleichbleibendes und zuverlässiges Maß an Unterstützung für Ihre Kunden.
Chatwoot ermöglicht Ihnen das Nachverfolgen der folgenden Kennzahlen:
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FRT (First Response Time – Erste Antwortzeit): Diese Kennzahl bezieht sich auf die Zeit, die der Agent benötigt, um auf die erste Anfrage oder das Anliegen eines Kunden zu reagieren. Sie ist ein wichtiger Maßstab für die Reaktionsfähigkeit, da Kunden eine zeitnahe Bearbeitung ihrer Anliegen oder Fragen erwarten.
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NRT (Next Response Time – Nächste Antwortzeit): Diese Kennzahl bezieht sich auf die Zeit zwischen der Folge-Nachricht des Kunden und der darauffolgenden Antwort des Agenten. Sie stellt sicher, dass der Dienstleister ein gleichmäßiges Kommunikationsniveau aufrechterhält und das Gespräch kontinuierlich fortgeführt wird.
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RT (Resolution Time – Lösungszeit): Diese Kennzahl erfasst die Gesamtdauer, die der Agent benötigt, um das Anliegen oder Problem des Kunden vollständig zu lösen – vom Erstkontakt bis zur abschließenden Klärung. Sie ist ein wichtiger Indikator für die Effizienz und Effektivität des Dienstleisters bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Erstellung eines SLA
Sie können SLAs auf der Einstellungsseite konfigurieren. Ein Administrator darf SLAs erstellen und löschen, bitte beachten Sie, dass Sie ein SLA nach der Erstellung nicht mehr bearbeiten oder ändern können. Zum Erstellen eines SLA müssen Sie mindestens eine zu überwachende Kennzahl hinzufügen.
Anwenden eines SLA
Sie können eine Automatisierungsregel nutzen, um ein SLA zuzuweisen, wenn ein Konversationsereignis ausgelöst wird. Hier ein Beispiel, wie das "Enterprise P0" SLA zugewiesen wird, wenn eine Konversation von einer bestimmten E-Mail-Adresse erstellt wird und die Priorität auf Dringend gesetzt wird.
Sobald eine Konversation die SLA-Bedingungen und -Ereignisse erfüllt, wird die SLA-Richtlinie automatisch angewendet. Sobald ein SLA angewendet wurde, kann es nicht mehr von der Konversation entfernt werden.
Konversationen mit einem aktiven SLA, das sich nahe an einer Schwelle befindet, werden in der Benutzeroberfläche wie folgt angezeigt
Anwendung von SLAs für ein Team
Sie können Automatisierungsregeln nutzen, um automatisch bestimmte SLAs auf Konversationen anzuwenden, die von verschiedenen Teams bearbeitet werden.
Im obigen Beispiel überwacht die Automatisierungsregel das zugewiesene Team und den Gesprächsstatus. Wenn eine Konversation dem Vertriebsteam zugewiesen ist, wird das Enterprise PO SLA automatisch angewendet und das SLA-Tracking startet sofort.
Ebenso können Sie Automatisierungsregeln einrichten, um verschiedene SLAs z. B. basierend auf Postfächern, Unternehmen, Kontakten, Agenten, benutzerdefinierten Attributen und mehr anzuwenden. Durch die Kombination von Automatisierungsregeln mit SLAs können Sie Antwort- und Lösungsziele an Ihre individuellen Support- und Geschäftsprozesse anpassen.