Ein vollständiger Leitfaden zu Teams in Chatwoot

Ein Team ist eine Gruppe von Agenten in deinem Account, organisiert um eine gemeinsame Verantwortung – zum Beispiel ein Sales-Team, ein Support-Team oder ein Engineering-Team. Teams sind ein Account-weites Konzept: Sie existieren über alle Posteingänge hinweg, und ein einzelner Agent kann zu beliebig vielen Teams gehören, wie es sinnvoll ist.

Du nutzt Teams, wenn du ein Gespräch an eine Gruppe von Agenten weiterleiten möchtest, nicht an eine bestimmte Person – so dass jeder im richtigen Team es übernehmen kann. Typische Anwendungsfälle:

• "Alle Fragen zur Rechnungsstellung an das Finance-Team senden."

• "Alles von Enterprise-Kunden geht an das Senior Support-Team."

• "Fehlermeldungen werden an das Engineering-Team weitergeleitet."

Ein Team besteht aus drei Dingen:

• Einem Namen (erforderlich, innerhalb des Accounts einzigartig)

• Einer optionalen Beschreibung

• Einem Auto-Zuweisung-Schalter, der steuert, ob Gespräche, die an das Team gesendet werden, automatisch an ein Mitglied verteilt oder für die manuelle Übernahme durch Teammitglieder liegen bleiben

Ein Gespräch kann sowohl ein Team als auch eine individuelle Zuweisung haben. Das Team grenzt ein, wer automatisch zugewiesen werden kann; der/die Zuweisende ist der aktuell verantwortliche Agent für die Antwort. Beide, nur eines, oder keines kann jederzeit im Gespräch festgelegt werden.

Berechtigungen: Nur Administratoren können Teams erstellen, bearbeiten oder löschen. Reguläre Agenten können die Teamliste und die ihnen zugewiesenen Gespräche sehen, aber keine Teams verwalten.

Teams verwalten

Ein Team erstellen

Das Erstellen eines Teams erfolgt in drei Schritten.

Schritt 1 — Öffne den Erstellungsprozess.

Gehe zu Einstellungen → Teams und klicke oben rechts auf der Seite auf Neues Team erstellen.

Schritt 2 — Lege die Grundlagen fest.

Fülle das Formular aus:

Klicke auf Team erstellen.

Schritt 3 — Agenten hinzufügen.

Wähle die Agenten, die Mitglieder dieses Teams sein sollen. Aktiviere das Kontrollkästchen neben jedem Agenten und klicke auf Agenten hinzufügen. Nur die hier hinzugefügten Agenten sehen die Teamgespräche und können für die automatische Zuweisung berücksichtigt werden.

Schritt 4 — Abschließen.

Klicke im Bestätigungsbildschirm auf Fertigstellen. Dein neues Team erscheint in der Teamliste unter Einstellungen → Teams.

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Ein Team bearbeiten

1. Gehe zu Einstellungen → Teams.

2. Finde das Team, das du bearbeiten möchtest, und klicke auf das Einstellungs-Icon daneben — zwei horizontale Schieberegler (Tooltip: Team bearbeiten).

3. Du durchläufst erneut denselben mehrstufigen Ablauf wie bei der Erstellung:

   • Grundlagen bearbeiten — Name, Beschreibung oder Auto-Zuweisung ändern. Klicke auf Team aktualisieren.

   • Agenten bearbeiten — Mitglieder durch Ankreuzen oder Abwählen der Kontrollkästchen hinzufügen/entfernen. Klicke auf Agenten im Team aktualisieren.

   • Fertigstellen — Änderungen bestätigen.

Um Änderungen während des Ablaufs zu verwerfen, nutze den Zurück-Button oben links auf dem Bildschirm.

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Ein Team löschen

1. Gehe zu Einstellungen → Teams.

2. Finde das Team, das du löschen möchtest, und klicke auf das Papierkorb-Symbol daneben (Tooltip: Löschen). Das Symbol wird beim Überfahren rot.

3. Ein Bestätigungs-Modal erscheint mit dem Titel "Bist du sicher, dass du das Team löschen möchtest?" und der Nachricht "Das Löschen des Teams entfernt die Teamzuweisung aus den Gesprächen, die diesem Team zugeordnet sind."

4. Gib den Namen des Teams ins Bestätigungsfeld ein – dies ist erforderlich, um den Löschen-Button zu aktivieren. Klicke dann auf löschen, um zu bestätigen, oder auf Abbrechen, um abzubrechen.

Was passiert mit bestehenden Gesprächen, wenn du ein Team löschst?

Die Gespräche selbst werden nicht gelöscht – aber ihre Teamzuweisung wird entfernt. Jedes Gespräch, das dem gelöschten Team zugewiesen war, hat anschließend kein Team mehr; individuelle Zuweisungen und andere Attribute bleiben unverändert. Falls du die Gespräche einem anderen Team zuweisen möchtest, erledige das vor dem Löschen.

Hinweis: Teams müssen vor dem Löschen nicht leer sein. Du kannst ein Team löschen, dem noch Agenten zugeordnet sind – die Agenten verlieren lediglich ihre Mitgliedschaft, ihre Benutzerkonten bleiben bestehen.

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Wie du Teams nutzt

Sobald ein Team existiert, steht es praktisch überall dort zur Auswahl, wo Gespräche geroutet, gefiltert oder ausgewertet werden. Hier ist die vollständige Liste der Orte, an denen du ein Team in Chatwoot einsetzen kannst.

1. Ein Gespräch einem Team zuweisen

Die direkteste Nutzung. Öffne ein beliebiges Gespräch, finde das Team-Feld im Aktionspanel rechts und wähle ein Team aus dem Dropdown.

• Hat das Team Auto-Zuweisung aktiviert, wird automatisch ein Agent des Teams ausgewählt und als Bearbeiter festgelegt.

• Hat das Gespräch bereits einen Bearbeiter, der nicht Mitglied des neuen Teams ist, wird die Zuweisung entfernt, damit die Auto-Zuweisung ein gültiges Mitglied auswählen kann.

• Ist die Auto-Zuweisung deaktiviert, bleibt das Gespräch unzugeordnet, aber im Team – jedes Teammitglied kann es übernehmen.

Du kannst das Team jederzeit im Dropdown ändern oder entfernen.

2. Teams in Bulk zuweisen

In der Gesprächsliste kannst du mehrere Gespräche mit den Kontrollkästchen auswählen und über die Bulk-Action-Leiste oben allen ein Team zuweisen. Praktisch bei Vorfällen – leite alle betroffenen Gespräche auf einmal an das zuständige Team weiter.

3. Gespräche nach Team filtern

In der Gesprächsliste kannst du die Ansicht auf ein bestimmtes Team eingrenzen:

• Nutze den Team-Filter im Filter-Panel der Gesprächsliste.

• Oder speichere einen Ordner mit einer Team-Bedingung für den Schnellzugriff.

Gängige gespeicherte Ordner, die sich lohnen:

• Offene Warteschlange meines Teams — Team = Support, Status = Offen

• Engineering Bugs — Team = Engineering, Label = bug-report

• Unzugeordnet in meinem Team — Team = Support, Bearbeiter = Keine/r

4. Teams in Automatisierungsregeln verwenden

Automatisierungsregeln integrieren Teams auf zwei Arten:

• Als Bedingung — "Wenn Team = Engineering, dann X."

• Als Aktion — "Team Engineering zuweisen" oder "Teamzuweisung entfernen."

So lassen sich Regeln wie diese abbilden:

• "Jedes Gespräch mit dem Wort invoice → Team Finance zuweisen."

• "Alle Gespräche mit Label vip → Team Senior Support zuweisen und Priorität Hoch setzen."

5. Teams in Makros verwenden

Beim Erstellen eines Makros bietet dir die Aktionsauswahl an:

• Team zuweisen — Team festlegen

• Teamzuweisung entfernen — Teamzuweisung löschen

So kann ein Makro wie An Engineering eskalieren mit einem Klick Folgendes tun: Team Engineering zuweisen, Priorität Hoch setzen, Label escalated hinzufügen und eine Vorlagenantwort senden.

6. Reports filtern und nach Teams aufteilen

Unter Berichte → Team erhältst du einen eigenen Team-Report, der die sechs zentralen Kennzahlen (Erstellte Gespräche, Eingehende Nachrichten, Ausgehende Nachrichten, Ø Erstantwortzeit, Ø Lösungszeit, Anzahl Lösungen) auf ein Team bezogen anzeigt. Wähle ein Team im Filter, setze einen Zeitraum, und vergleiche Team-Performance genauso wie bei Posteingängen und Agenten.

CSAT- und SLA-Berichte haben ebenfalls einen Team-Filter, sodass du beantworten kannst:

• "Wie schneidet das Engineering-Team beim CSAT im Vergleich zum Support ab?"

• "Wie oft verletzt das Senior Support-Team die SLA?"

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Wie Teams, Posteingänge und Bearbeiter zusammenhängen

Diese drei Begriffe werden schnell verwechselt. Der Unterschied ist wichtig:

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Häufig gestellte Fragen

Kann ein Agent in mehreren Teams sein?

Ja. Agenten können in beliebig vielen Teams Mitglied sein. Ein einzelner Agent kann gleichzeitig in Support, Engineering und VIP Response sein.

Kann ein Gespräch mehreren Teams zugeordnet sein?

Nein. Ein Gespräch kann immer nur ein Team haben. Für teamübergreifende Awareness verwende Labels zusätzlich zur Teamzuordnung.

Was passiert, wenn ich die Auto-Zuweisung deaktiviere?

Neue, nach dieser Änderung dem Team zugewiesene Gespräche werden nicht mehr automatisch verteilt; sie bleiben in der Unzugeordnet-Warteschlange des Teams. Bestehende Zuweisungen bleiben unberührt.

Was passiert mit den Gesprächen eines Agenten, wenn ich ihn aus einem Team entferne?

Gespräche, denen sie bereits zugewiesen waren, bleiben ihnen zugeordnet – das Entfernen aus dem Team ändert laufende Arbeiten nicht. Neue Auto-Zuweisungen in diesem Team berücksichtigen sie aber nicht mehr.

Kann ein Nicht-Admin ein Team erstellen oder bearbeiten?

Nein. Das Verwalten von Teams ist nur Administratoren erlaubt. Nicht-Admins können Teams ansehen und an Team-Gesprächen arbeiten, aber nicht die Teamliste oder Mitgliedschaften ändern.

Warum verschwindet der Bearbeiter, wenn ich das Team eines Gesprächs wechsle?

Wenn der aktuelle Bearbeiter kein Mitglied des neuen Teams ist, entfernt Chatwoot die Zuweisung, damit die Auto-Zuweisung jemanden im Team auswählen kann. So wird verhindert, dass Gespräche bei Agenten "festhängen", die nicht mehr für das Team zuständig sind.

Können gelöschte Teams wiederhergestellt werden?

Nein. Das Löschen eines Teams ist endgültig. Die Gespräche bleiben erhalten (mit leerem Team-Feld), aber der Team-Datensatz selbst ist weg. Du kannst das Team mit dem gleichen Namen neu anlegen, aber es ist dann ein komplett neues Team.

Gibt es ein Limit, wie viele Teams ich erstellen kann?

Im Produkt gibt es keine Maximaleinschränkung. Praktisch: Halte die Anzahl so klein, dass die Teamliste auf eine Bildschirmseite passt. Wenn du dich auf zwanzig Teams wiederfindest, hast du es vermutlich zu fein aufgeteilt.