Berichte
Von Sojan
Von Sojan
Messen Sie Teamleistung, Volumen, Reaktionszeiten und Supportqualität mit Berichten.
Wie man die SLA-Berichte liest
SLA-Berichte bieten eine Übersicht über die Einhaltung Ihrer Vereinbarungen durch Ihr Team. Die Trefferquote (Hit Rate) ist die wichtigste Kennzahl, die Sie verfolgen sollten. Sie misst den Prozentsatz der SLAs, die erfolgreich eingehalten wurden. Je höher diese Trefferquote ist, desto besser ist Ihre Einhaltung. Filterung Sie können den Bericht nach folgenden Attributen filtern: - SLA-Richtlinie - Posteingang - Agent - Team - Label Dies ermöglicht Ihnen, einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, welche Art von Gesprächen die beste oder schlechteste Trefferquote haben. Es kann auch hilfreich sein, die Leistung des Teams und der Agent:innen zu verfolgen. Der Bericht kann zudem nach einem Datum gefiltert werden. So lässt sich die Trefferquote eines bestimmten Teams pro Quartal einfach ermitteln und historisch nachvollziehen, wie sich diese Kennzahl verändert hat. Gesprächsliste Die Gesprächsliste zeigt die zuletzt verpassten SLAs an. Durch Klicken auf die Schaltfläche Details anzeigen erhalten Sie eine Zusammenfassung des Zeitverlaufs der verpassten SLA-Ereignisse. Dies kann von Manager:innen genutzt werden, um Gespräche zu priorisieren, bei denen SLAs wiederholt verpasst wurden, und entsprechend Maßnahmen zu ergreifen, damit Ihre Kund:innen den gewünschten Service innerhalb der festgelegten Frist erhalten.
Wie liest man Bot-Berichte?
Bot-Berichte bieten einen Überblick über die Bot-Aktivität in Ihrem Konto, dazu gehören sowohl CSML- als auch Dialogflow-Bots. Dieser Bericht zeigt Daten aus allen Posteingängen mit einem aktiven Bot an. Er enthält die folgenden Kennzahlen und Diagramme: Kennzahlen - Anzahl der Unterhaltungen: Gesamtanzahl der Unterhaltungen, die vom Bot bearbeitet wurden - Gesamtantworten: Gesamtanzahl der vom Bot gesendeten Nachrichten - Lösungsrate: Der Anteil der vom Bot bearbeiteten Unterhaltungen, die ohne Einbindung eines Agenten zu einer Lösung führen. Sie wird als Prozentsatz der vom Bot gelösten Gesamtanzahl an Unterhaltungen im Vergleich zur Gesamtanzahl der vom Bot bearbeiteten Unterhaltungen berechnet. Ein höherer Wert weist auf eine hohe Effektivität Ihres Bots hin. - Weiterleitungsrate: Prozentsatz der Weiterleitungen von einem Bot zu einem menschlichen Agenten. Sie wird berechnet als die Gesamtanzahl der an Agenten weitergeleiteten Unterhaltungen geteilt durch die Gesamtanzahl der vom Bot bearbeiteten Unterhaltungen. Ein höherer Wert zeigt, dass Ihr Bot nicht besonders effektiv ist, und es könnte sich lohnen, diese Unterhaltungen zu analysieren, um Lücken in den Bot-Antworten zu finden. Diagramme - Anzahl der gelösten Fälle: Zeigt die vom Bot gelösten Unterhaltungen verteilt über einen bestimmten Zeitraum an. - Anzahl der Weiterleitungen: Zeigt die Anzahl der vom Bot vorgenommenen Weiterleitungen verteilt über einen bestimmten Zeitraum an.
Wie liest man SLA-Berichte?
Service Level Agreements (SLAs) sind vertragliche Vereinbarungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden, die das Serviceniveau definieren, das Sie zu liefern zusagen. Ihre SLAs legen die erwarteten Leistungskennzahlen fest, wie zum Beispiel Antwortzeiten, Verfügbarkeit und Lösungszeiten, die Sie zugesichert haben. Mehr über die SLA-Funktion können Sie hier lesen. Sie können diesen Bericht auch nach Datum, Agent, Team, SLA-Richtlinie, Label und Posteingang filtern. So können Sie gezielt Einblicke gewinnen, wie zum Beispiel die „SLA-Richtlinien-Performance des Customer-Success-Teams für das Label 'churn-risk'“. Kennzahlen Der SLA-Bericht zeigt die folgenden Kennzahlen Trefferquote Die Trefferquote zeigt den Anteil der erfüllten SLAs an allen angewendeten SLAs an. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der verfehlten SLAs von der Gesamtzahl der angewendeten SLAs abgezogen und das Ergebnis durch die Gesamtzahl der angewendeten SLAs geteilt wird. Eine höhere Trefferquote zeigt eine bessere Erfüllung der SLAs an. Niedrigere Prozentsätze zeigen Verbesserungsbedarf. Anzahl der Verfehlungen Hier wird die Anzahl der verfehlten SLAs an allen angewendeten SLAs angezeigt. Anzahl der Konversationen Hier wird die Anzahl der Konversationen angezeigt, für die ein SLA angewendet wurde. Idealerweise sollte möglichst die gesamte eingehende Kommunikation abgedeckt sein. SLA-Bericht Zusätzlich zu den Kennzahlen können Sie auf dieser Seite ein Protokoll aller verfehlten SLAs abrufen. Sie können auf die Schaltfläche „Details anzeigen“ klicken, um eine gruppierte Liste aller verfehlten SLA-Ereignisse mit einem Zeitstempel des Auftretens zu sehen.
Wie liest man Gesprächsberichte?
Der Gesprächsbericht ist eine Übersicht über all Ihre Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Mit dem Gesprächsbericht können Sie wichtige Kennzahlen über den Zustand Ihrer Gespräche erfahren, wie z. B. die Nachrichtenmenge, die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit, die Anzahl der gelösten Gespräche usw. Kennzahlen Die folgenden Kennzahlen werden im Bericht angezeigt Gespräche Zählt die Anzahl der Gespräche pro Tag/Woche usw., es werden nur Gespräche gezählt, die in diesem Zeitraum erstellt wurden. Wenn ein Gespräch aus einem vorherigen Zeitraum erneut geöffnet wird, wird es nicht mitgezählt. Das Heatmap im Übersichtsbericht kann Ihnen tiefere Einblicke in erstellte Gespräche geben. Empfangene Nachrichten Die Anzahl der empfangenen Nachrichten über alle Kanäle in einem bestimmten Zeitraum. Gesendete Nachrichten Die Anzahl der aus dem Konto gesendeten Nachrichten in einem bestimmten Zeitraum. Die Zählung umfasst Nachrichten, die sowohl von Bots als auch von Agenten gesendet wurden. Zeit bis zur ersten Antwort Die First Response Time (FRT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein menschlicher Agent benötigt, um auf eine Nachricht in Gesprächen zu antworten, die während eines bestimmten Zeitraums erstellt wurden. Die erste Antwort wird als Zeitdifferenz zwischen dem Erstellen der ersten menschlichen Nachricht und der letzten nicht-menschlichen Aktivität berechnet. Dies ist normalerweise, wenn das Gespräch geöffnet wird oder wenn es von einem Bot an einen menschlichen Agenten übergeben wird. Lösungszeit Die Lösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Gespräch zu lösen, über Gespräche, die in diesem Zeitraum erstellt wurden. Die Lösungszeit wird als Differenz zwischen dem Zeitpunkt der ersten Öffnung des Gesprächs und dem Zeitpunkt der Lösung berechnet. Bitte beachten Sie, dass hierbei erneute Öffnungen nicht als separate Gespräche gezählt werden. Wenn ein Gespräch erneut geöffnet und später gelöst wird, erhöht sich die Lösungszeit. Anzahl gelöster Gespräche Die Anzahl der an einem bestimmten Tag in einem Zeitraum gelösten Gespräche. Wartezeit der Kunden Die Zeit, die Kunden auf eine Antwort von Ihrem Konto warten mussten. Dies ist ähnlich wie die FRT, wird jedoch für alle ausgehenden Nachrichten berechnet. Je höher die Zahl, desto langsamer antwortet Ihr Team auf einzelne Nachrichten. Weitere Berichte Oft ist es nützlich, diese Zahlen für ein bestimmtes Team oder einen Agenten gefiltert zu betrachten. Sie können einen der folgenden Berichte aus der Seitenleiste öffnen und einsehen: - Agenten: Mit diesem Bericht können Sie die Produktivität einzelner Agenten überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten feststellen. - Labels: Labels sind äußerst hilfreich, um die Arten von erhaltenen Gesprächen zu kategorisieren. Nach der richtigen Einrichtung bietet dieser Bericht Einsichten zur Teamproduktivität bei bestimmten Arten von Gesprächen. Dies hilft Ihnen, Wissenslücken Ihrer Agenten sowie Verbesserungsmöglichkeiten im Help Center und bei Bots zu identifizieren. - Postfach: Mit diesem Bericht können Sie die Kennzahlen eines bestimmten Postfachs überwachen und Trends in der Verteilung, Effektivität der Reaktionen und Lösungen dieser Gespräche erkennen. - Team: Mit diesem Bericht können Sie die Produktivität eines bestimmten Teams überwachen und Trends sowie Verbesserungsmöglichkeiten in Ihren Antworten für jedes Team erkennen.
Wie liest man Übersichtsberichte (Echtzeit)?
Die Übersichtsseite bietet in Echtzeit einen Überblick darüber, was in Ihrem Konto passiert – wie viele Konversationen offen sind, welche Agenten verfügbar sind usw. Um den Übersichtsbericht anzuzeigen, gehen Sie zu Berichte → Übersicht. So sieht er aus: Kennzahlen im Übersichtsbericht Offene Konversationen Hier wird die Anzahl der Konversationen in Ihrem Konto angezeigt, die aktuell: - Offen: Laufende Interaktionen mit Kunden - Unbeaufsichtigt: Unbeaufsichtigte Kundengespräche - Nicht zugewiesen: Gespräche, die noch einem Agenten zugewiesen werden müssen. Agentenstatus Hier sehen Sie den Verfügbarkeitsstatus der Agenten, unterteilt in: - Online - Beschäftigt - Offline Konversationsaufkommen Diese Heatmap zeigt, zu welchen Tageszeiten es in den letzten 7 Tagen am geschäftigsten war. Jede Zelle steht für die Anzahl der in dieser Stunde erhaltenen Konversationen als Farbabstufung; wenn Sie mit der Maus über eine Zelle fahren, sehen Sie die Anzahl der in dieser Stunde erhaltenen Konversationen. Konversationen pro Agent Hier können Sie sehen, wie viele Konversationen aktuell von jedem Agenten bearbeitet werden. Dies kann auch genutzt werden, um deren Leistung und Arbeitsbelastung zu überwachen.
Wie liest man CSAT-Berichte?
Wenn Sie CSAT-Umfragen in Ihren Posteingängen aktiviert haben, können Sie die Ergebnisse mit dem CSAT-Bericht analysieren. Um den CSAT-Bericht anzusehen, gehen Sie zu Berichte → CSAT. So sieht er aus: CSAT-Berichte anpassen CSAT-Berichte können nach folgenden Kennzahlen gefiltert werden. Zeitraum Sie können den Zeitraum auswählen, für den Sie den Bericht sehen möchten. Standardmäßig ist der Zeitraum auf die letzten 7 Tage eingestellt. Agenten Sie können die CSAT-Berichte nur für bestimmte Agenten analysieren. Wählen Sie einen oder mehrere Agentennamen aus dem Dropdown-Menü aus. Kennzahlen im CSAT-Bericht Schneller Überblick Die obere Hälfte Ihres Berichts zeigt Kennzahlen wie auf diesem Screenshot. Die folgende Liste erklärt, was jede Kennzahl bedeutet. Antworten insgesamt Dies ist die Gesamtzahl der Antworten, die in Ihren CSAT-Umfragen während des ausgewählten Zeitraums und für die ausgewählten Agenten erhalten wurden. Zufriedenheitswert Dies ist der durchschnittliche Zufriedenheitswert, den die Umfrageteilnehmer vergeben haben, berechnet mit der folgenden Formel. (Gesamtzahl der positiven Bewertungen/Gesamtzahl der Antworten) * 100 Antwortquote Diese Kennzahl gibt an, welcher Anteil der Kunden auf die versendeten CSAT-Umfragen geantwortet hat. Sie wird mit folgender Formel berechnet. (Gesamtzahl der Antworten/Gesamtzahl der versendeten CSAT-Umfrageanfragen) * 100 Emoji-Skala Wann immer einem Kunden eine CSAT-Umfrage gesendet wird, wird er gebeten, seine Erfahrung auf einer Emoji-Skala wie dieser zu bewerten: Die Emoji-Skala-Kennzahlen, die Sie in Ihrem CSAT-Bericht sehen, zeigen, wie viele Personen (in Prozent) welches Emoji verwendet haben, um ihre Erfahrung zu bewerten. Antwortdetails In der unteren Hälfte Ihres Berichts werden alle eingegangenen Antworten aufgelistet. Zum Beispiel listet der folgende Screenshot die erhaltenen CSAT-Umfrageantworten für den Agenten Pranav Raj auf. Tipp: Sie können auf eine Konversations-ID klicken, um direkt zur zugehörigen Konversation zu springen.
Gespräche lesen, Agenten, Labels, Posteingang und Teamberichte.
In Chatwoot können Ihre Konversationen-, Agenten-, Labels-, Posteingangs- und Teamberichte alle anhand derselben Kennzahlen interpretiert werden. Ein typischer Bericht sieht wie der folgende Screenshot aus, mit einem Diagramm für jede der Kennzahlen. Was jeder Bericht bedeutet und was diese Kennzahlen sind, wird in den folgenden Absätzen erklärt. Berichtstypen Konversationen-Bericht Mit dem Konversationen-Bericht erfahren Sie wichtige Kennzahlen über die Gesundheit Ihrer Konversationen, wie beispielsweise das Nachrichtenvolumen, die Erste Antwortzeit, Lösungszeit, Anzahl der gelösten Fälle usw. Agenten-Bericht Mit dem Agenten-Bericht können Sie wichtige Kennzahlen über Ihre Agenten erfahren, wie wer welches Nachrichtenvolumen bearbeitet, deren Erste Antwortzeit, Lösungszeit, Anzahl der gelösten Fälle usw. Labels-Bericht Label-Berichte sind wie Konversationen-Berichte, werden aber nach Labels gruppiert. Posteingangs-Bericht Mit dem Posteingangs-Bericht erfahren Sie wichtige Kennzahlen über Ihre Posteingänge, wie z. B. welcher Posteingang wie viele Nachrichten erhält, deren Erste Antwortzeit, Lösungszeit, Anzahl der gelösten Fälle usw. Team-Bericht Mit dem Team-Bericht erfahren Sie wichtige Kennzahlen über Ihre Teams, wie welches Team wie viele Nachrichten erhält, deren Erste Antwortzeit, Lösungszeit, Anzahl der gelösten Fälle usw. Wie öffnet man einen Bericht? Suchen Sie den Button „Berichte“ in der linken Seitenleiste Ihres Dashboards. Wenn Sie darauf klicken, sehen Sie die Liste der verfügbaren Berichte. Klicken Sie auf einen, um ihn anzuzeigen. Berichte anpassen Alle oben genannten Berichtstypen können nach denselben Kennzahlen kategorisiert werden. Jede Option wird in den folgenden Absätzen erklärt. Zeitraum Sie können den Zeitraum auswählen, für den Sie den Bericht anzeigen möchten. Standardmäßig ist dieser auf die letzten 7 Tage eingestellt. Gruppierung der Daten Nachdem Sie den Zeitraum ausgewählt haben, können Sie auswählen, wie Ihre Daten gruppiert werden sollen. Jeder Datumsbereich hat einen anderen Gruppierungsfilter. Die Zuordnung des Datumsbereichs zum Gruppierungsfilter ist in der folgenden Tabelle dargestellt. Kennzahlen Jedes Diagramm zeigt den Trend für die jeweilige Kennzahl. Hier ist erklärt, was jede Kennzahl bedeutet: Konversationen Dieses Diagramm zeigt die Gesamtanzahl der eingegangenen Konversationen im gewählten Zeitraum. Wenn die Daten nach Tag gruppiert sind, zeigt das Diagramm auf diesem Tab die Gesamtzahl der an jedem Tag im ausgewählten Zeitraum erhaltenen Konversationen. Wenn Sie mit der Maus über einen bestimmten Punkt im Diagramm fahren, können Sie die genaue Anzahl der an diesem Tag stattgefundenen Konversationen sehen. Im folgenden Beispielscreenshot sehen Sie, dass am 25. August 30 Konversationen stattfanden. Mit dieser Information können Sie das Volumen der Kundeninteraktionen nachvollziehen und Muster oder Trends im Kundenverhalten erkennen. Erste Antwortzeit Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Zeit, die benötigt wurde, um eine erste Antwort auf eine Kundenanfrage zu geben. Wenn Sie mit der Maus über einen bestimmten Punkt im Diagramm fahren, können Sie die genaue durchschnittliche Antwortzeit und die für die Berechnung verwendete Anzahl der Konversationen an diesem Tag sehen. Im folgenden Beispielscreenshot betrug am 4. September die durchschnittliche erste Antwortzeit 5 Tage & 19 Stunden, basierend auf 43 Konversationen. Diese Information kann verwendet werden, um die Effizienz des Kundensupportteams bei der Beantwortung von Anfragen nachzuvollziehen und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Kundenwartezeit Dieses Diagramm zeigt die Wartezeit eines Kunden auf eine Antwort eines Agenten. Wenn die Daten nach Tag gruppiert sind, zeigt das Diagramm auf diesem Tab die Gesamtzahl der an jedem Tag im ausgewählten Zeitraum erhaltenen Konversationen. Mit einem Mouseover auf einen bestimmten Punkt im Diagramm sehen Sie die durchschnittliche Wartezeit an diesem Tag basierend auf der Anzahl der eingegangenen Konversationen. Im folgenden Screenshot sehen Sie, dass am 29. August die Wartezeit 11 Stunden & 22 Minuten betrug, basierend auf 11 Konversationen. Lösungszeit Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Zeit, die benötigt wurde, um eine bestimmte Konversation mit einem Kunden zu lösen. Mit einem Mouseover auf einen bestimmten Punkt im Diagramm sehen Sie die exakte durchschnittliche Lösungszeit und die Anzahl der für die Berechnung verwendeten Konversationen an diesem Tag. Im folgenden Beispiel betrug am 26. August die durchschnittliche Lösungszeit 7 Tage & 10 Stunden, basierend auf 7 Konversationen. Anzahl der gelösten Fälle Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der gelösten Konversationen an den ausgewählten Tagen. Erhaltene Nachrichten Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der im gewählten Zeitraum erhaltenen Nachrichten. Mit einem Mouseover auf einen bestimmten Punkt im Diagramm sehen Sie die Anzahl der an diesem Tag erhaltenen Nachrichten. Im folgenden Beispiel sehen Sie, dass am 12. August 91 Nachrichten eingegangen sind. Gesendete Nachrichten Dieses Diagramm ist ähnlich wie das Diagramm für erhaltene Nachrichten, zeigt jedoch gesendete Nachrichten vom Account statt der eingegangenen Nachrichten an. Trend Der Trend zeigt den prozentualen Anstieg oder Rückgang der Kennzahldaten. Er wird mit jedem Diagramm angezeigt. Er vergleicht den aktuellen Zeitraum mit dem vorherigen Zeitraum und bietet so wertvolle Einblicke. Zum Beispiel, wenn Sie die Anzahl der Konversationen für eine bestimmte Woche analysieren, vergleicht die Trend-Kennzahl diese Woche mit der Vorwoche. Er wird auf der rechten Seite jeder Kennzahl im Bericht angezeigt. Die Formel zur Berechnung des Trends ist unten angegeben. trend = ((current - previous)/previous)*100 Berichte nach Geschäftszeiten anpassen Schalten Sie den Schalter in der oberen rechten Ecke Ihres Bildschirms ein, um die Kennzahlen des Berichts auf die Geschäftszeiten anzupassen. Geschäftszeiten werden zur Konfiguration der Teamverfügbarkeit in jedem Kanal verwendet. Wenn die Geschäftszeiten aktiviert sind, werden die Berichtsangaben auf Basis der Geschäftszeiten berechnet. Hier können Sie nachlesen, wie Sie Geschäftszeiten einstellen.