Lektion 3 (a): Beherrschung der Kernfunktionen

Du kannst jetzt Konversationen finden und darauf antworten. Diese Lektion behandelt die Werkzeuge, die zehn Minuten Tippen in eine Aktion von dreißig Sekunden verwandeln – die Funktionen, die gute Agenten bei jedem einzelnen Gespräch ganz automatisch einsetzen.

Wir konzentrieren uns auf das Werkzeugset innerhalb einer Konversation: private Notizen, Textbausteine, Labels, Makros, Gesprächsaktionen und Teilnehmer. Lektion 3(b) behandelt dann die Daten- und Kontextseite: Kontakte, benutzerdefinierte Attribute, Massenaktionen und erweiterte Filterung.

Was du lernen wirst

• Wie du im Gespräch intern mit deinem Team kommunizieren kannst, ohne dass der Kunde es sieht

• Wie du mit Textbausteinen in zwei Tastenanschlägen antwortest

• Wie du deine Warteschlange mit Labels organisierst (und was du eigentlich labeln solltest)

• Wie du drei oder vier Routine-Schritte mit einem Klick zusammenfasst – dank Makros

• Wie du im rechten Panel Konversationen zuweist, weiterleitest, pausierst und priorisierst

• Wie du Kolleg:innen als Teilnehmer:innen in ein Gespräch holst, ohne es abzugeben

Du brauchst: Eine Test-Konversation in deinem Posteingang (nimm die aus Lektion 2) und Adminrechte, um mindestens einen Textbaustein und ein Makro zu erstellen.

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1. Private Notizen – die Seitenleiste deines Teams

Eine private Notiz ist eine Nachricht innerhalb einer Konversation, die nur dein Team sehen kann. Der Kunde sieht sie nie, wird nie benachrichtigt, und sie verlässt Chatwoot nie.

Verwende sie für:

• „Hole dich mal ins Boot – das sieht nach einem Billing-Sonderfall aus.“

• „Nur zur Info: Ich habe die letzte Bestellung schon erstattet. Nicht doppelt machen.“

• „Kundin ist VIP, bitte priorisieren.“

So sendest du eine

1. Öffne eine Konversation.

2. Wechsle im Antwort-Tab von Antwort auf Private Notiz (oben im Nachrichten-Editor).

3. Schreibe deine Notiz. Der Editor wird gelb, damit du sie nicht mit öffentlichen Antworten verwechselst.

4. Klicke auf Senden.

@Erwähnungen in Notizen

Tippe @ und beginne den Namen eines/r Kolleg:in oder eines Teams einzugeben. Auswählen hat zwei Effekte:

• Die Person erhält eine Benachrichtigung (im Tool, per Push und optional per E-Mail).

• Die Konversation taucht in ihrer Erwähnungen-Ansicht auf.

Faustregel: Wenn du sonst jemandem zu diesem Fall auf Slack schreiben würdest, schreibe stattdessen eine private Notiz. Der Kontext bleibt an der Konversation dran.

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2. Textbausteine – deine Antwort-Kurzbefehle

Ein Textbaustein ist eine gespeicherte Antwortvorlage, die du mit einem Shortcode auslöst. Statt „Danke für deine Nachricht! Kannst du mir bitte deine Account-E-Mail geben, damit ich nachschauen kann?“ dreißigmal am Tag zu tippen, speicherst du es einmal als /email-frage und rufst es mit zwei Zeichen auf.

Einen erstellen

1. Gehe zu Einstellungen → Textbausteine → Textbaustein hinzufügen.

2. Fülle aus:

   • Shortcode – was du eintippst, um ihn auszulösen (z.B. email-frage)

   • Inhalt – der Vorlagentext. Markdown geht.

3. Speichern.

Einen im Gespräch verwenden

Im Antwortfeld / und dann den Shortcode eintippen (/email-frage). Es öffnet sich ein Auswahlfenster – Enter drücken, und die Vorlage wird eingefügt. Bearbeiten und senden, fertig.

Wofür Textbausteine machen? (Starte mit diesen fünf)

• Eine freundliche Begrüßung / Einstieg

• Nach Account-E-Mail oder Bestellnummer fragen

• „Wir schauen uns das an und melden uns innerhalb von X Stunden zurück“

• Eine Abschlussformel, mit der du Konversationen beendest

• Einen Link zu deinem häufigsten Hilfedokument (Richtlinien, Preise, Installationsanleitung – was am meisten gebraucht wird)

Tipp: Textbausteine sind Vorlagen, keine Roboter. Passe den ersten Satz an – mit Namen und einem Detail aus der Kundennachricht – bevor du sendest.

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3. Labels – digitale Klebezettel

Ein Label ist ein Tag, das du einer Konversation anhängst. Labels gelten für das gesamte Konto und sind wiederverwendbar. Richtig eingesetzt, findest du damit Muster („diese Woche 12 billing-bug-Meldungen bekommen“) und baust gespeicherte Ansichten („zeige alle offenen vip-Fälle“).

Einer Konversation ein Label hinzufügen

• Im Konversationsaktions-Panel rechts: Label hinzufügen klicken und ein Label auswählen oder anlegen.

• Oder per Tastatur: Cmd+K drücken, um das Label-Hinzufügen zu finden.

So solltest du über Labels nachdenken

Labels wirken am besten, wenn die Liste kurz, klar und eindeutig ist. Drei Kategorien genügen meistens:

Anti-Pattern: zehn Labels, die fast dasselbe bedeuten (bug, bugs, bug-report, defect, issue). Eines auswählen, Rest löschen. Einmal pro Quartal Label-Putz machen.

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4. Makros – Kettenaktionen mit einem Klick

Ein Makro ist eine gespeicherte Aktionskette. Ein Textbaustein ist nur Text, ein Makro kann mehrere Dinge auf einmal: Antwort senden, Label vergeben, Team zuweisen, Konversation pausieren – alles mit einem Klick.

Ein echtes Beispiel: Das „Erstattung veranlasst“-Makro

Bei einer Rückerstattung erledigst du vermutlich alles davon:

1. Eine Vorlage senden, die die Erstattung bestätigt

2. Label erstattung-veranlasst hinzufügen

3. An das Finance-Team zur Dokumentation übergeben

4. Konversation abschließen

Ein Makro fasst diese vier Schritte in einem Knopf zusammen.

Ein Makro anlegen

1. Zu Einstellungen → Makros → Neues Makro hinzufügen gehen.

2. Benennen (z.B. Erstattung veranlasst).

3. Aktionen in der gewünschten Reihenfolge hinzufügen – der Auswahlassistent bietet z.B. Nachricht senden, Team zuweisen, Label hinzufügen, Konversation abschließen, E-Mail-Transkript senden.

4. Sichtbarkeit einstellen: Privat (nur du) oder Öffentlich (ganzes Team). Speichern.

Makro verwenden

Irgendeine Konversation öffnen, in der rechten Seitenleiste zu Makros scrollen, deins auswählen und auf Ausführen klicken. Fertig.

Wann lohnt sich ein Makro? Immer, wenn du mehrmals pro Woche dieselben drei oder vier Aktionen direkt hintereinander machst. Fünf Minuten Makro-Einrichtungsaufwand sparen dir über ein Quartal Stunden.

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5. Gesprächsaktionen – das rechte Seitenpanel im Detail

Das Gesprächsaktionen-Panel (rechte Seite, ganz oben) ist der Ort, an dem du den Status eines Gesprächs änderst. Kurzer Überblick:

Status vs. Zuweisung: Wenn du die Bearbeiter:in änderst, bestimmst du, wer zuständig ist; mit Status bestimmst du, an welcher Stelle der Prozess steht. Beides ist unabhängig – ein erledigtes Gespräch kann zugewiesen sein, ein offenes kann noch ohne zuständige Person sein.

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6. Gesprächsteilnehmer:innen – zusammenarbeiten, ohne abzugeben

Manchmal willst du, dass jemand anderes auf eine Konversation schaut, aber ohne ihn oder sie dafür verantwortlich zu machen. Dafür sind Teilnehmer:innen gedacht.

• Bearbeiter:in = die hauptverantwortliche Person fürs Antworten

• Teilnehmer:in = jede weitere Person, die mitliest und ggf. mithilft

So fügst du jemand hinzu

In der Gesprächsaktionen-Leiste auf Teilnehmer:innen → Hinzufügen klicken und Kolleg:innen auswählen. Sie erhalten Benachrichtigungen über neue Aktivitäten und sehen die Unterhaltung in ihrer Teilnehmende-Ansicht.

Wann einsetzen?

• Eine erfahrene Person „schattet“ die Antwort einer/junior Kolleg:in

• Eine/n Techniker:in hinzuziehen, ohne ihn/sie für alle Kundennachrichten verantwortlich zu machen

• Eine Führungskraft bei einem eskalierten Fall informieren und einbeziehen

Nicht das ganze Team als Teilnehmer:innen hinzufügen – das ist Benachrichtigungsspam. Maximal zwei oder drei Personen, und nur mit guter Begründung.

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Mini-Übung (5 Minuten)

1. Einen Textbaustein erstellen. Shortcode: hi, Inhalt: "Hi {{contact.name}}, danke für deine Nachricht – wie kann ich helfen?". (Das Platzhalterfeld {{contact.name}} füllt den Kundennamen automatisch ein.)

2. Ein Makro namens Abschluss erstellen, das das Label resolved-by-me setzt und die Konversation abschließt.

3. Testkonversation öffnen. Private Notiz schicken: @teammate mentions ausprobieren.

4. Den /hi-Textbaustein auslösen.

5. Das Makro Abschluss ausführen.

Wenn alle fünf funktionieren, hast du das komplette Kern-Werkzeugset verwendet.

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Häufige Fragen

Kann der Kunde private Notizen oder Makro-Details sehen?

Nein. Private Notizen und Makro-Aktionsschritte (Zuweisung, Label usw.) sind für den Kunden unsichtbar. Nur Makro-Aktionen vom Typ Nachricht senden gehen an den Kunden – und die erscheinen wie normale Antworten.

Kann ich einen Textbaustein nachträglich bearbeiten?

Ja. Unter Einstellungen → Textbausteine, den gewünschten auswählen, bearbeiten, speichern. Bereits gesendete Nachrichten bleiben unverändert.

Was ist der Unterschied zwischen einem Team und einer/m Agent:in zuweisen?

Einer/m Agent:in zuweisen bedeutet: „Das gehört genau dir.“ Einem Team zuweisen heißt: „Jemand aus diesem Team kann übernehmen.“ Die meisten nutzen Teamzuweisung fürs Routing, persönliche Zuweisung für klare Zuständigkeit.

Muss ich jede Konversation labeln?

Nein, aber ein schnelles Label am Ende – auch nur eins – zahlt sich später in der Auswertung sehr aus. Am besten antrainieren, beim Erledigen zu labeln.

Laufen Makros nicht automatisch?

Korrekt – Makros sind manuell. Wenn du etwas automatisch nach einem Auslöser machen willst (z.B. „alle Konversationen mit dem Wort 'Rückerstattung' auto-labeln“), ist das eine Automatisierungsregel, die wir in einer späteren Lektion behandeln.

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Wie es weitergeht

In Lektion 3(b): Mit Kundendaten arbeiten wechseln wir den Fokus von was du mit einer Konversation tust zu was du über die Kund:innen wissen kannst: Kontaktprofil, benutzerdefinierte Attribute, vorherige Konversationen, Sammelaktionen für viele Gespräche auf einmal und gespeicherte Filter, die aus einer chaotischen Warteschlange einen konzentrierten Arbeitsbereich machen.