Vorlagen und das 24-Stunden-Fenster

Das 24-Stunden-Fenster

WhatsApp erlaubt dir, jede Nachricht für 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden zu senden. Danach kannst du nur noch eine Vorlage senden: eine Nachricht, die von Meta im Voraus genehmigt wurde.

• In Chatwoot zeigt das Antwortfeld, sobald das Fenster geschlossen ist: Sie können aufgrund der 24-Stunden-Nachrichtenfenster-Beschränkung nur mit einer Vorlagennachricht antworten

• Sobald der Kunde antwortet, öffnet sich ein neues 24-Stunden-Fenster und du kannst wieder frei schreiben.

• Um ein Gespräch mit einem Kunden, der dir noch nicht geschrieben hat, zu starten, benötigst du ebenfalls eine Vorlage.

  

Plan & Zugriff

• Jeder Plan, der WhatsApp beinhaltet (Startups und höher, sowie die kostenlose Testversion). Funktioniert mit WhatsApp Cloud API-Postfächern (Schnelleinrichtung oder manuell) und Twilio-Postfächern. Siehe Preise & Pläne.

• Agenten im Postfach können Vorlagen senden. Administratoren können Vorlagen synchronisieren und Tokens verwalten.

Woher Vorlagen kommen

Vorlagen werden außerhalb von Chatwoot erstellt und genehmigt, dann synchronisiert.

Nur genehmigte Vorlagen eines unterstützten Typs erscheinen in Chatwoot.

Sende eine Vorlage in einem Gespräch

1. Öffne das Gespräch und klicke auf das Vorlagen-Symbol im Antwortfeld.

   

2. Der Whatsapp-Vorlagenbereich öffnet sich. Suche nach einer Vorlage und wähle sie aus.

   

3. Fülle die Variablen aus, zum Beispiel den Namen des Kunden oder eine Bestellnummer. Bei Medien-Headern füge eine öffentliche URL zum Bild, Video oder Dokument ein. Hat die Vorlage einen Webseiten-Link-Button mit Variable oder einen Button zum Kopieren eines Codes (Coupon), fülle auch das Feld Button-Parameter aus.

4. Prüfe die Nachricht, die sich aktualisiert, während du die Variablen einträgst, und klicke auf Nachricht senden.

   

Teste es: Sende zuerst eine Vorlage an deine eigene Nummer und prüfe, wie sie auf dem Handy aussieht.

Eine neue Unterhaltung mit einer Vorlage starten

Nutze dies, um einen Kunden zu kontaktieren, der dir bisher noch nicht geschrieben hat.

1. Öffne das Formular für eine neue Unterhaltung: Klicke auf das Stift-Symbol oben in der Seitenleiste, klicke auf Nachricht auf der Kontakte-Seite, oder klicke auf das Neue Nachricht-Symbol im Kontaktbereich einer Unterhaltung.

2. Unter An: suche nach dem Kontakt per Name, E-Mail oder Telefonnummer.

3. Unter Über: wähle dein WhatsApp-Postfach. Wenn du den Kontakt über die Suche gefunden hast, wird ein WhatsApp-Postfach nur angezeigt, wenn der Kontakt eine Telefonnummer hat. Wenn du von der Kontaktseite oder dem Kontaktbereich aus beginnst, werden auch Postfächer angezeigt, über die der Kontakt dir bereits geschrieben hat.

4. WhatsApp-Postfächer haben hier kein Freitextfeld. Klicke auf Vorlage auswählen, suche nach einer Vorlage und wähle sie aus.

5. Trage die benötigten Variablen, Medien-URLs und Button-Parameter der Vorlage ein und klicke auf Nachricht senden.

6. Wenn Die Nachricht wurde erfolgreich gesendet! erscheint, klicke auf Anzeigen, um die neue Unterhaltung zu öffnen.

Aus was eine Vorlage besteht

Vorlagen können Header, Body, Footer und Buttons enthalten:

• Header: Text, Bild, Video oder Dokument

• Body: Deine Nachricht, mit Variablen wie dem Kundennamen

• Footer: eine kurze Textzeile

• Buttons: Schnellantworten, Webseiten-Links, Telefonnummern und Kopiercode

Website-Buttons mit Variable

Ein Website-Button (URL) kann mit einer Variable enden, zum Beispiel https://example.com/order/{{1}}. So bekommt jeder Kunde seinen eigenen Link.

• In einem Gespräch (oder einer neuen Unterhaltung) zeigt Chatwoot ein Feld Button-Parameter für diesen Button an. Gib nur den Wert ein, der die Variable ersetzt, etwa 12345, nicht den kompletten Link. Der Button öffnet dann https://example.com/order/12345.

• In einer WhatsApp-Kampagne kommt derselbe Wert ins Buttons-Feld (Parameter für Button 1 eingeben). Du kannst dort auch Kontaktvariablen wie in den Body-Feldern verwenden, sodass jeder Empfänger seinen eigenen Link erhält.

• Ein Kopiercode-Button verwendet dasselbe Feld, um einen Couponcode einzufügen (bis zu 15 Zeichen).

Einige WhatsApp-Vorlagentypen können in Chatwoot nicht verwendet werden: Authentifizierungs- (OTP) Vorlagen, Listen-, Produkt- und Katalogvorlagen, Karussellvorlagen, Location-Header, Call-Permission-Vorlagen sowie Formulare, Zahlungen und Flows.

Medien im Header einer Vorlage

Die Datei muss unter einem öffentlichen Link liegen, der von WhatsApp (und Twilio, bei Twilio-Postfächern) erreichbar ist, ohne Login. Grenzwerte für WhatsApp Cloud API-Postfächer (siehe Metas unterstützte Medientypen):

Andere Dokumenttypen wie Word, Excel, PowerPoint und Textdateien können als gewöhnliche Nachrichten innerhalb eines Gesprächs gesendet werden, jedoch nicht im Header einer Vorlage.

Twilio-Postfächer folgen den Twilio-Regeln, die von der obigen Tabelle abweichen. Twilio akzeptiert Bilder in JPG, JPEG oder PNG (bis zu 5 MB), Video in MP4 (H.264-Video, AAC-Audio) und Dokumente in PDF, DOC, DOCX, PPTX oder XLSX. Eine Twilio-Medienvorlage kann bis zu 16 MB groß sein, und jede genehmigte Medienvorlage ist auf einen Medientyp (Bild, Video oder Dokument) festgelegt. Ein großes PDF, das aus einem Cloud API-Postfach gesendet wird, kann bei einem Twilio-Postfach fehlschlagen. Siehe Twilios Medien in Content Templates sowie WhatsApp-Mediennachrichten.

Twilio-Content-Vorlagen (erstellt im Content Template Builder der Twilio-Konsole oder mit Twilios Content API) unterstützen Text (bis zu 100 Variablen), Medien-, Schnellantwort- und Call-to-Action-Vorlagen. Sie können nicht in Kampagnen verwendet werden. List Picker-, Katalog- und Karussellvorlagen werden nicht unterstützt.

• Twilio-Variablen sind nummerierte Platzhalter, {{1}}, {{2}}, {{3}}, die lückenlos in der Reihenfolge verwendet werden. Twilio überträgt deren Werte als Content-Variablen (ContentVariables in der Content API). In Chatwoot trägst du für jede Variable einen Wert ein, wenn du die Vorlage sendest. Die Anzahl der eingetragenen Variablen muss zur Vorlage passen.

• Prüfe den Genehmigungsstatus einer Vorlage in der Twilio-Konsole, nicht im WhatsApp Manager.

• Wenn die Synchronisierung fehlschlägt, prüfe, ob die Account SID und das Auth Token (oder API Key SID und API Key Secret) des Postfachs bei Twilio noch gültig sind, und synchronisiere erneut.

Gute Praxis

• Utility-Vorlagen (Bestellstatus, Erinnerungen) sind für transaktionale Nachrichten. Marketing-Vorlagen sind für Aktionen und folgen Metas Versandregeln.

• Hole dir zuerst ein Opt-in. Bevor du eine geschäftsinitiierte (Vorlagen-)Nachricht verschickst, muss der Kunde zugestimmt haben, Nachrichten deines Unternehmens auf WhatsApp zu erhalten. Respektiere jeden Opt-out-Wunsch und stoppe dann jede weitere Kontaktaufnahme. Siehe Metas Opt-in-Anleitung und die WhatsApp Business Messaging Policy.

• Halte eine kleine Auswahl gut benannter Vorlagen vor, mit denen dein Team vertraut ist.

• Meta überwacht die Nachrichtenqualität. Zu viele blockierte oder ignorierte Nachrichten können dein Versandlimit reduzieren. Siehe Messaging-Limit in Verwalte deine WhatsApp-Nummer.

Wenn Vorlagen nicht synchronisieren (Schnelleinrichtungs-Postfächer)

Manchmal funktionieren Nachrichten noch, aber Vorlagen werden nicht synchronisiert. Dies passiert, wenn die Verbindung aus der Schnelleinrichtung die Berechtigung für dein WhatsApp Business-Konto verliert. Du kannst das Problem lösen, indem du Chatwoot ein Business Management Token gibst, das nur für die Synchronisierung von Vorlagen verwendet wird.

Plan & Zugriff: Chatwoot Cloud, nur für Schnelleinrichtungs-Postfächer (einschließlich Coexistence). Manuell eingerichtete Postfächer nutzen ihr eigenes Token – stelle sicher, dass dieses stattdessen whatsapp_business_management beinhaltet. Du musst Administrator in Chatwoot und im Meta-Business-Portfolio sein, sowie eine Meta-App besitzen, die mit diesem WhatsApp Business-Konto verknüpft ist.

1. In den Meta Business-Einstellungen gehe zu Nutzer › Systemnutzer und wähle (oder erstelle) einen administrativen Systemnutzer. Ein dedizierter Nutzer, wie Chatwoot template sync, ist am einfachsten zu verwalten.

   

2. Klicke auf Assets zuweisen, wähle WhatsApp-Konten, suche das mit Chatwoot verknüpfte WhatsApp Business-Konto aus und gib die vollständige Kontrolle. Weise nur dieses Konto zu.

3. Klicke auf Token generieren, wähle die Meta-App, die mit diesem WhatsApp-Konto verknüpft ist, und lege ein Ablaufdatum fest (60 Tage sind sicherer; Nie benötigt weniger Wartung).

4. Wähle nur whatsapp_business_management und kopiere das Token. Meta zeigt es womöglich nur einmal an.

   Falls du whatsapp_business_management nicht auswählen kannst, prüfe, ob die App für WhatsApp eingerichtet ist, der Systemnutzer Zugriff auf die App hat, das WhatsApp Business-Konto dem Systemnutzer zugewiesen ist und dein Unternehmen die Meta-Anforderungen erfüllt.

   

5. In Chatwoot gehe zu Einstellungen › Postfächer, öffne das Postfach, gehe auf den Tab Konfiguration und suche Business Management Token hinzufügen. Füge das Token ein und klicke auf Hinzufügen.

   

6. Klicke auf Vorlagen synchronisieren.

Behandle das Token wie ein Passwort. Wenn du es bei Meta widerrufst, musst du es in Chatwoot ersetzen, sonst funktioniert die Vorlage-Synchronisation nicht mehr.

• 60-Tage-Token: Die Vorlage-Synchronisation endet mit Ablauf. Erstelle ein neues Token und ersetze das alte.

• Nie auslaufendes Token: Es kann dennoch ungültig werden, wenn der Systemnutzer, die App, Berechtigungen oder Asset-Zuweisung geändert werden.

• Um ein Token zu ersetzen: Sobald ein Token gespeichert ist, erscheint das Feld als Business Management Token ersetzen. Füge das neue Token ein und klicke auf Ersetzen.