Modelos e a janela de 24 horas

A janela de 24 horas

O WhatsApp permite que você envie qualquer mensagem por 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois desse período, você só pode enviar um template: uma mensagem aprovada previamente pela Meta.

• No Chatwoot, quando a janela é fechada, a caixa de resposta mostra: Você só pode responder usando uma mensagem modelo devido à restrição da janela de 24 horas

• Assim que o cliente responder, uma nova janela de 24 horas se abre e você pode digitar livremente novamente.

• Para iniciar uma conversa com um cliente que ainda não te enviou mensagem, você também precisa de um template.

  

Plano & acesso

• Todo plano que inclui WhatsApp (Startups e superiores, além do teste gratuito). Funciona com as caixas do WhatsApp Cloud API (Configuração rápida ou manual) e caixas do Twilio. Veja Preços & Planos.

• Agentes na caixa podem enviar templates. Administradores podem sincronizar templates e gerenciar tokens.

De onde vêm os templates

Os templates são criados e aprovados fora do Chatwoot, e depois sincronizados.

Apenas templates aprovados de um tipo suportado aparecem no Chatwoot.

Enviar um template em uma conversa

1. Abra a conversa e clique no ícone de template na caixa de resposta.

   

2. O seletor de Templates do WhatsApp será aberto. Pesquise e escolha um template.

   

3. Preencha as variáveis, por exemplo o nome do cliente ou um número de pedido. Para cabeçalhos de mídia, cole uma URL pública da imagem, vídeo ou documento. Se o template tiver um botão de link para site com variável, ou um botão de código de cupom, preencha também o campo Parâmetros do Botão.

4. Verifique a mensagem, que será atualizada conforme você preenche as variáveis, e clique em Enviar Mensagem.

   

Teste: envie um template primeiro para o seu próprio número e veja como aparece no celular.

Iniciar uma nova conversa com um template

Use isto para enviar uma mensagem a um cliente que ainda não te escreveu.

1. Abra o formulário de nova conversa: clique no ícone de caneta no topo da barra lateral, clique em Mensagem na página de Contatos, ou clique no ícone de Nova mensagem no painel de contato da conversa.

2. Em Para:, pesquise o contato pelo nome, e-mail ou número de telefone.

3. Em Via:, escolha sua caixa do WhatsApp. Se você encontrou o contato por pesquisa, uma caixa WhatsApp só será listada se o contato tiver um número de telefone. Se você partiu da página do contato ou painel de contato, as caixas pelas quais o contato já te enviou mensagem também serão listadas.

4. Caixas do WhatsApp não têm campo de mensagem livre aqui. Clique em Selecionar template e, em seguida, pesquise e escolha um template.

5. Preencha as variáveis, URL de mídia e parâmetros dos botões conforme o necessário, e clique em Enviar mensagem.

6. Quando aparecer A mensagem foi enviada com sucesso!, clique em Visualizar para abrir a nova conversa.

Do que é feito um template

Os templates podem incluir cabeçalho, corpo, rodapé e botões:

• Cabeçalho: texto, imagem, vídeo ou documento

• Corpo: sua mensagem, com variáveis como o nome do cliente

• Rodapé: uma linha curta de texto

• Botões: respostas rápidas, links para websites, números de telefone e copiar código

Botões de website com variável

Um botão de website (URL) pode terminar em uma variável, por exemplo https://example.com/order/{{1}}. Isso permite que cada cliente receba seu próprio link.

• Em uma conversa (ou nova conversa), o Chatwoot apresenta um campo Parâmetros do Botão para esse botão. Insira apenas o valor que substitui a variável, como 12345, não o link completo. O botão então abre https://example.com/order/12345.

• Em uma campanha WhatsApp, o mesmo valor vai no campo Botões (Insira parâmetro para o botão 1). Você pode usar variáveis de contato aqui, como nos campos de corpo, para que cada destinatário receba seu próprio link.

• Um botão de copiar código usa este mesmo campo para o código do cupom (até 15 caracteres).

Alguns tipos de templates do WhatsApp não podem ser usados no Chatwoot: templates de autenticação (OTP), lista, produto e catálogo, templates carrossel, cabeçalhos de localização, templates de permissão de chamada, formulários, pagamentos e Flows.

Mídia em um cabeçalho de template

O arquivo deve ter um link público que o WhatsApp (e Twilio, para caixas Twilio) possa acessar, sem login. Limites das caixas do WhatsApp Cloud API (veja os tipos de mídia suportados da Meta):

Outros tipos de documentos, como Word, Excel, PowerPoint e arquivos de texto, podem ser enviados como mensagens comuns em uma conversa, mas não em um cabeçalho de template.

Caixas Twilio seguem as regras do Twilio, que são diferentes da tabela acima. O Twilio aceita imagens em JPG, JPEG ou PNG (até 5 MB), vídeo em MP4 (vídeo H.264, áudio AAC) e documentos em PDF, DOC, DOCX, PPTX ou XLSX. Um template de mídia do Twilio pode ter até 16 MB, e cada template aprovado é fixo a um tipo de mídia (imagem, vídeo ou documento). Um PDF grande que é enviado da caixa Cloud API pode falhar em uma caixa Twilio. Veja os guias do Twilio sobre mídia em Content Templates e mensagens de mídia no WhatsApp.

Templates de conteúdo do Twilio (criados no Content Template Builder do Twilio Console ou com Content API do Twilio) suportam texto (até 100 variáveis), mídia, respostas rápidas e templates de call-to-action. Não podem ser usados em campanhas. Templates do tipo list picker, catálogo e carrossel não são suportados.

• Variáveis do Twilio são marcadores numerados, {{1}}, {{2}}, {{3}}, usados em ordem sem buracos. O Twilio envia seus valores como variáveis de conteúdo (ContentVariables na Content API). No Chatwoot você preenche um valor para cada uma ao enviar. O número de variáveis preenchidas deve bater com o template.

• Verifique o status de aprovação de um template no Twilio Console, não no WhatsApp Manager.

• Se a sincronização falhar, verifique se o Account SID e Auth Token (ou API Key SID e API Key Secret) da caixa ainda estão válidos no Twilio, depois sincronize novamente.

Boas práticas

• Templates de utilidade (atualização de pedidos, lembretes) são para mensagens transacionais. Templates de marketing são para promoções e seguem regras de envio da Meta.

• Obtenha opt-in antes. Antes de você enviar qualquer mensagem de template (iniciada pelo negócio), o cliente deve ter concordado em receber mensagens do seu negócio no WhatsApp. Honre cada pedido de opt-out e pare de enviar mensagens a esse cliente. Veja as orientações de opt-in da Meta e a Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp.

• Mantenha um conjunto reduzido de templates bem nomeados e que sua equipe saiba usar.

• A Meta monitora a qualidade das mensagens. Muitas mensagens bloqueadas ou ignoradas podem diminuir seu limite de envio. Veja Limite de envio em Gerencie seu número WhatsApp.

Se templates não sincronizarem (caixas de Configuração Rápida)

Às vezes as mensagens ainda funcionam mas os templates não sincronizam. Isso ocorre quando a conexão feita durante a Configuração Rápida perde permissão para ler sua Conta Comercial do WhatsApp. Você pode corrigir isso dando ao Chatwoot um token de Gestão de Negócios, usado apenas para sincronizar templates.

Plano & acesso: Chatwoot Cloud, apenas caixas de Configuração Rápida (incluindo Coexistência). Caixas de configuração manual usam seu próprio token, então verifique se o token tem whatsapp_business_management. Você precisa ser admin tanto no Chatwoot quanto na carteira de negócios da Meta, e precisa de um app Meta vinculado a essa Conta Comercial WhatsApp.

1. Em Configurações de Negócio Meta, vá em Usuários › Usuários do sistema e selecione (ou crie) um usuário do sistema admin. Um dedicado, como Chatwoot template sync, é mais fácil de gerenciar.

   

2. Clique em Atribuir ativos, escolha Contas WhatsApp, selecione a Conta Comercial WhatsApp conectada ao Chatwoot e conceda controle total. Atribua apenas essa conta.

3. Clique em Gerar token, escolha o app Meta vinculado a essa conta WhatsApp e defina a validade (60 dias é mais seguro; Nunca exige menos manutenção).

4. Selecione somente whatsapp_business_management e copie o token. A Meta pode mostrar o token só uma vez.

   Se não conseguir selecionar whatsapp_business_management, verifique se o app tem WhatsApp configurado, se o usuário do sistema tem acesso ao app, se a Conta Comercial WhatsApp está atribuída ao usuário do sistema, e se sua empresa cumpre os requisitos da Meta.

   

5. No Chatwoot, vá em Configurações › Caixas, abra a caixa, vá para a aba Configuration e procure Adicionar Token de Gestão de Negócios. Cole o token e clique em Adicionar.

   

6. Clique em Sincronizar Templates.

Trate o token como uma senha. Se você revogar o token na Meta, troque ele no Chatwoot ou a sincronização dos templates vai parar.

• Token de 60 dias: a sincronização dos templates para quando expira. Gere um novo token e substitua o antigo.

• Token sem expiração: ainda pode parar de funcionar se o usuário do sistema, app, permissão ou atribuição de ativo mudarem.

• Para substituir um token: uma vez salvo, o campo aparece como Substituir Token de Gestão de Negócios. Cole o novo token e clique em Substituir.