Como provedor de serviço, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam os indicadores de desempenho esperados, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Estes SLAs tornam você, como provedor de serviço, responsável pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível consistente e confiável de suporte para seus clientes.
O Chatwoot permite que você acompanhe as seguintes métricas:
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FRT (Tempo de Primeira Resposta): Esta métrica se refere ao tempo que um agente leva para responder à solicitação ou dúvida inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção rápida para seus problemas ou perguntas.
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NRT (Tempo de Próxima Resposta): Esta métrica foca no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ela garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento, mantendo a conversa em andamento.
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RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou solicitação do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do provedor em atender às necessidades do cliente.
Criando um SLA
Você pode configurar SLAs na página de configurações; um administrador tem permissão para criar e deletar SLAs, por favor, observe que você não pode modificar ou alterar um SLA depois que ele for criado. Para criar um SLA, é necessário adicionar pelo menos uma métrica a ser acompanhada.
Aplicando um SLA
Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for acionado. Aqui está um exemplo de atribuição do SLA "Enterprise P0" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade está definida como Urgente.
Assim que uma conversa corresponder às condições e eventos do SLA, a política de SLA será aplicada automaticamente. Uma vez que um SLA é aplicado, ele não pode ser removido da conversa.
Conversas com um SLA ativo, que está próximo de um limite, aparecerão na interface da seguinte forma
