Notas de Revisão ajudam as equipes a adicionar contexto interno às respostas de CSAT para que as pontuações sejam interpretadas corretamente. Elas são projetadas para gerentes e líderes que revisam dados de CSAT regularmente e precisam de mais do que apenas uma avaliação e um breve comentário do cliente.
Este guia explica quando usar Notas de Revisão, como adicioná-las e como elas aparecem em relatórios e exportações.
Quando usar Notas de Revisão
Use Notas de Revisão quando a avaliação ou o feedback do CSAT não contam toda a história.
Exemplos comuns:
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Uma pontuação baixa causada por atrasos na entrega ou dependências externas
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Uma frustração do cliente não relacionada à interação de suporte em si
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Uma pontuação neutra ou mediana apesar de uma conversa bem conduzida
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Padrões de feedback repetidos em problemas ou clientes similares
As Notas de Revisão ajudam a separar a qualidade do suporte dos fatores situacionais, para que as equipes não tirem conclusões erradas a partir de pontuações brutas.
Quem pode ver as Notas de Revisão
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As Notas de Revisão são apenas internas
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Elas são visíveis para administradores e pessoas com permissão de acesso report_manage.
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Os clientes nunca veem essas notas
Como adicionar uma Nota de Revisão
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Vá em Relatórios → CSAT
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Encontre a resposta de CSAT que você quer revisar
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Clique na resposta para ver a avaliação e o comentário do cliente
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Adicione uma Nota de Revisão abaixo do feedback do CSAT
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Salve a nota
Você pode atualizar ou refinar as Notas de Revisão depois, conforme mais contexto estiver disponível.
O que incluir em uma Nota de Revisão
Uma boa Nota de Revisão foca em contexto e aprendizado, não em justificativa.
Exemplos de notas úteis:
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Por que a pontuação pode ser menor ou maior do que o esperado
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Fatores externos que influenciaram a percepção do cliente
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Observações sobre prazos, falhas de comunicação ou expectativas
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Sinais que apontam para um problema mais amplo de produto ou processo
Evite repetir o comentário do cliente. O objetivo é captar insights internos que não são óbvios apenas pelo feedback.
Usando Notas de Revisão na análise
As Notas de Revisão são mais eficazes quando usadas de forma consistente.
Elas ajudam as equipes a:
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Identificar temas recorrentes entre várias respostas de CSAT
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Distinguir o desempenho do agente de questões sistêmicas
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Preparar retrospectivas e análises de liderança mais precisas
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Tomar decisões melhores com base em padrões, não em pontuações isoladas
Notas de Revisão nas exportações
Ao exportar relatórios de CSAT, as Notas de Revisão são incluídas como uma coluna adicional na exportação. Isso permite análise offline, compartilhamento com a liderança e acompanhamento de longo prazo.
Disponibilidade
As Notas de Revisão estão disponíveis em:
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Nuvem: Planos Business e Enterprise
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Self-hosted: Disponível em todos os planos pagos self-hosted
As Notas de Revisão são intencionalmente simples. Elas servem para captar julgamento e contexto onde os números não são suficientes. À medida que os relatórios de CSAT evoluem, as Notas de Revisão continuarão a desempenhar um papel central em tornar o feedback mais acionável.