Review Notes helfen Teams, interne Kontextinformationen zu CSAT-Antworten hinzuzufügen, damit Bewertungen korrekt interpretiert werden. Sie sind für Manager und Teamleiter gedacht, die CSAT-Daten regelmäßig überprüfen und mehr brauchen als nur eine Bewertung und einen kurzen Kundenkommentar.
Diese Anleitung erklärt, wann Review Notes verwendet werden sollten, wie sie hinzugefügt werden und wie sie in Berichten und Exporten erscheinen.
Wann sollten Review Notes verwendet werden
Verwenden Sie Review Notes, wenn die CSAT-Bewertung oder das Feedback die gesamte Situation nicht vollständig darstellen.
Häufige Beispiele:
-
Eine niedrige Bewertung, verursacht durch Lieferverzögerungen oder externe Abhängigkeiten
-
Eine Kundenfrustration, die nichts mit dem eigentlichen Support zu tun hat
-
Eine neutrale oder durchschnittliche Bewertung trotz eines gut geführten Gesprächs
-
Wiederholte Feedback-Muster bei ähnlichen Problemen oder Kunden
Review Notes helfen dabei, Support-Qualität von situativen Faktoren zu trennen, damit Teams keine falschen Schlüsse aus reinen Bewertungen ziehen.
Wer kann Review Notes sehen
-
Review Notes sind nur intern
-
Sie sind für Admins und Personen mit report_manage Zugriffsberechtigung sichtbar.
-
Kunden sehen diese Notizen niemals
Wie man eine Review Note hinzufügt
-
Gehen Sie zu Reports → CSAT
-
Suchen Sie die CSAT-Antwort, die Sie überprüfen möchten
-
Klicken Sie auf die Antwort, um die Bewertung und den Kundenkommentar anzuzeigen
-
Fügen Sie unterhalb des CSAT-Feedbacks eine Review Note hinzu
-
Speichern Sie die Notiz
Sie können Review Notes später aktualisieren oder überarbeiten, wenn mehr Kontext verfügbar ist.
Was sollte in eine Review Note aufgenommen werden
Eine gute Review Note konzentriert sich auf Kontext und Lerneffekte, nicht auf Rechtfertigungen.
Beispiele für nützliche Notizen:
-
Warum die Bewertung niedriger oder höher als erwartet ausfallen könnte
-
Externe Faktoren, die die Wahrnehmung des Kunden beeinflusst haben
-
Beobachtungen zu Zeitplänen, Kommunikationslücken oder Erwartungen
-
Hinweise auf ein übergeordnetes Produkt- oder Prozessproblem
Vermeiden Sie es, den Kommentar des Kunden zu wiederholen. Ziel ist es, interne Erkenntnisse zu erfassen, die nicht aus dem Feedback allein ersichtlich sind.
Verwendung von Review Notes in der Analyse
Review Notes sind am effektivsten, wenn sie konsequent genutzt werden.
Sie helfen Teams:
-
Wiederkehrende Themen über mehrere CSAT-Antworten hinweg zu erkennen
-
Die Leistung von Mitarbeitenden von systemischen Problemen zu unterscheiden
-
Genauere Retrospektiven und Führungsreviews vorzubereiten
-
Bessere Entscheidungen auf Basis von Mustern, nicht von Einzelfällen, zu treffen
Review Notes in Exporten
Beim Export von CSAT-Berichten werden Review Notes als zusätzliche Spalte im Export hinzugefügt. Das ermöglicht die Offline-Analyse, die Weitergabe an die Führung und das langfristige Tracking.
Verfügbarkeit
Review Notes sind verfügbar für:
-
Cloud: Business- und Enterprise-Tarife
-
Self-hosted: Verfügbar in allen kostenpflichtigen Self-hosted-Tarifen
Review Notes sind bewusst einfach gehalten. Sie sollen Einschätzungen und Kontext erfassen, wo Zahlen alleine nicht ausreichen. Während sich CSAT-Reporting weiterentwickelt, werden Review Notes weiterhin eine zentrale Rolle dabei spielen, Feedback in konkrete Maßnahmen zu überführen.