Wie lädt man Agenten ein und verwaltet sein Support-Team?

Ein Agent ist jede Person in deinem Team, die Zugriff auf Chatwoot hat, um Kundengespräche zu führen. Jede Person, die sich in dein Chatwoot-Konto einloggt, ist ein Agent – es gibt kein separates „Benutzer“-Konzept über Agenten und deren jeweilige Rolle hinaus.

Jeder Agent hat:

• Einen Namen und eine E-Mail-Adresse – verwendet für den Login und als Anzeige bei kundenorientierten Antworten

• Eine Rolle, die bestimmt, was sie im Konto sehen und tun können

• Einen Verfügbarkeitsstatus – Online, Beschäftigt oder Offline – wird Teamkollegen angezeigt und beeinflusst die automatische Zuweisung

Die zwei eingebauten Rollen

Chatwoot bietet von Haus aus genau zwei Rollen:

Wenn du mehr granulare Kontrolle benötigst, z. B. „Diese Person kann Kontakte verwalten und Berichte einsehen, aber nicht die Gespräche anderer Agenten sehen“, kannst du eigene Rollen über die Funktion Benutzerdefinierte Rollen definieren. Siehe Benutzerdefinierte Rollen für die vollständige Anleitung. Sobald benutzerdefinierte Rollen vorhanden sind, erscheinen sie im selben Rollenauswahlmenü, wo du sonst

sonst Administrator oder Agent auswählen würdest.

Berechtigungen: Nur Administratoren können Agenten einladen, bearbeiten oder löschen. Reguläre Agenten können sehen, wer im Team ist, aber die Teamliste nicht verwalten.

Agenten verwalten

So lädst du einen neuen Agenten ein und weist ihm eine Rolle zu

Das Hinzufügen eines Agenten in Chatwoot erfolgt über ein einziges Bildschirm-Modal – kein mehrstufiger Assistent. Der Agent ist erst vollständig aktiv, nachdem er die Einladung per E-Mail akzeptiert und sein Passwort gesetzt hat.

Schritt 1 – Öffne das Einladungsmodal.

Gehe zu Einstellungen → Agenten und klicke oben rechts auf der Seite auf den Button Agent hinzufügen.

Schritt 2 – Fülle die Angaben des Agenten aus.

Das Modal „Füge einen Agenten zu deinem Team hinzu“ öffnet sich. Fülle aus:

Klicke auf Agent hinzufügen zum Absenden.

Schritt 3 – Der Agent bestätigt per E-Mail.

Chatwoot erstellt das Konto im unbestätigten Zustand und schickt dem neuen Agenten einen Bestätigungslink per E-Mail. Solange er diesen Link nicht anklickt und ein Passwort setzt, erscheint er in der Agentenliste mit dem Badge Verifizierung ausstehend. Nach der Bestätigung ändert sich das Badge zu Verifiziert und der Login ist wie gewohnt möglich.

Tipp: Wenn ein Teammitglied sagt, es habe die Einladung nicht erhalten: zuerst im Spam-Ordner nachschauen, dann als Admin die Zeile öffnen, auf Bearbeiten klicken und die Einladung durch erneutes Speichern erneut senden – oder mit Passwort zurücksetzen einen neuen Login-Link schicken.

So bearbeitest du die Rolle, den Namen oder die Verfügbarkeit eines Agenten

1. Gehe zu Einstellungen → Agenten.

2. Finde den Agenten und klicke auf das Bearbeiten-Symbol (Bleistift) neben seiner Zeile (Tooltip: Bearbeiten).

3. Das Modal „Agent bearbeiten“ öffnet sich. Du kannst ändern:

   • Agentenname

   • Rolle – wechsle zwischen Administrator, Agent oder einer benutzerdefinierten Rolle

   • Verfügbarkeit – Online, Beschäftigt oder Offline

4. Klicke Aktualisieren zum Speichern.

Du kannst im Bearbeitungsmodal auch den Button Passwort zurücksetzen verwenden, um dem Agenten einen neuen Link zum Zurücksetzen zu schicken. (Dieser Button ist für Konten, die sich über SAML / SSO authentifizieren, ausgeblendet.)

Hinweis: Das Ändern der Rolle eines Agenten wirkt sofort. Wenn du einen Admin bei laufender Sitzung zum Standard-Agenten herunterstufst, verschwindet der Zugriff auf Einstellungen beim nächsten Seitenaufruf.

So entfernst du einen Agenten

1. Gehe zu Einstellungen → Agenten.

2. Finde den Agenten und klicke auf das Löschen-Symbol (Papierkorb) neben seiner Zeile (Tooltip: Löschen). Das Symbol wird beim Überfahren rot.

3. Bestätige die Löschung im Modal.

Wen du nicht löschen kannst:

• Dich selbst. Der Lösch-Button ist in deiner eigenen Zeile ausgeblendet.

• Den letzten verifizierten Administrator im Konto. Chatwoot erzwingt mindestens einen Admin zu jeder Zeit.

Was passiert, wenn ein Agent gelöscht wird?

Ein Hintergrundprozess übernimmt die Aufräumarbeiten atomar:

• Er wird aus jedem Team, in dem er Mitglied war, entfernt.

• Er wird aus jedem Posteingang, dem er zugeordnet war, entfernt.

• Jede Konversation, der er zugewiesen war, wird unzugewiesen. Die Gespräche werden nicht gelöscht, nicht automatisch weitergeleitet und niemandem neu zugewiesen – sie bleiben in der unzugewiesenen Warteschlange, bis ein Mensch oder die automatische Zuweisung sie übernimmt.

Plane entsprechend: Wenn ein Agent mit hohem Volumen das Unternehmen verlässt, solltest du seine offenen Gespräche vor dem Löschen neu zuweisen, damit keine Tickets in der unzugewiesenen Warteschlange verloren gehen.

Agentenverfügbarkeit: Online, Beschäftigt, Offline

Jeder Agent hat einen von drei Verfügbarkeitsstatus. Der Status wird auf seinem Avatar im Dashboard angezeigt, damit Teamkollegen wissen, wer verfügbar ist.

Agenten wählen ihren Status selbst über das Avatar-Dropdown oben rechts im Dashboard. Admins können den Status jedes Agenten im Agent bearbeiten-Modal ändern.

So nutzt du Agenten

Sobald ein Agent in deinem Konto vorhanden ist, steht er überall dort zur Verfügung, wo eine Person ausgewählt, erwähnt oder gefiltert werden kann. Hier die vollständige Übersicht.

1. Posteingangs-Mitgliedschaft

Agenten werden als Mitglieder bestimmter Posteingänge hinzugefügt (Einstellungen → Posteingänge → [ein Posteingang] → Mitwirkende). Nur Posteingangsmitglieder können dort Gespräche einsehen und beantworten. Das Hinzufügen zu deinem Konto gibt ihnen nicht automatisch Zugriff auf jeden Posteingang – du erteilst den Zugriff gezielt.

2. Teammitgliedschaft

Agenten können zu einem oder mehreren Teams gehören (Einstellungen → Teams). Die Teammitgliedschaft macht sie für team-basierte automatische Zuweisung verfügbar. Siehe Teams für Details.

3. Gesprächszuteilung

Das Feld Zugewiesen an in der Seitenleiste der Gesprächsaktionen ist ein Dropdown aller berechtigten Agenten (diejenigen im jeweiligen Posteingang). Der/Die Zugewiesene ist die aktuell verantwortliche Person für die Antwort.

4. Gesprächsteilnehmer

Neben dem/der Zugewiesenen kannst du weitere Agenten als Teilnehmer hinzufügen, damit sie folgen, Benachrichtigungen erhalten und sich privat beteiligen können, ohne die Verantwortung zu übernehmen. Nützlich zum Shadowing, für Eskalationen oder um Fachexperten einzubeziehen.

5. @-Erwähnungen in privaten Notizen

Im Tab Private Notizen einer Konversation @ eingeben und den Namen eines Teammitglieds zur Erwähnung eintippen. Erwähnte Agenten erhalten eine Benachrichtigung und das Gespräch erscheint in ihrer Erwähnungen-Ansicht in der Navigationsleiste.

6. Makros

Im Handlungsauswahlmenü für Makros (Einstellungen → Makros) ist Agent zuweisen als Aktion verfügbar. So kann z. B. ein „Rückerstattung durchgeführt“-Makro mit einem Klick das Gespräch an den zuständigen Agenten aus der Finanzabteilung weitergeben.

7. Automatisierungsregeln

Automatisierungsregeln (Einstellungen → Automatisierung) können sowohl nach Agent filtern (als Bedingung: „wenn zugewiesener Agent X ist“) als auch einen Agenten zuweisen (als Aktion: „weiser Agent X zu“) oder eine bestehende Zuweisung entfernen.

8. Berichte

• Agentenberichte zeigen die gleichen sechs Kernkennzahlen (erstellte Gespräche, eingehende/ausgehende Nachrichten, durchschnittliche erste Antwortzeit, durchschnittliche Lösungszeit, Anzahl der gelösten Fälle, durchschnittliche Antwortzeit) für einen einzelnen Agenten.

• CSAT- und SLA-Berichte bieten jeweils einen Agentenfilter, um z. B. nur die CSAT-Punktzahl oder die SLA-Erfüllerate einer Person zu betrachten.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der praktische Unterschied zwischen Administrator und Agent?

Administratoren können Einstellungen ändern, Agenten verwalten, Posteingänge konfigurieren, Automatisierungen erstellen und alle Gespräche im Konto sehen. Agenten können Gespräche in Posteingängen bearbeiten, bei denen sie Mitglied sind, und ihr eigenes Profil bearbeiten, aber keine Konto-Einstellungen oder andere Personen verwalten. Wenn du dazwischen etwas brauchst (z. B. „kann Kontakte verwalten, aber keine Einstellungen“), nutze Benutzerdefinierte Rollen.

Wo kann ein Agent seinen eigenen Verfügbarkeitsstatus festlegen?

Links unten im Avatar-Dropdown im Dashboard → Online / Beschäftigt / Offline. Admins können die Verfügbarkeit auch im Bearbeitungsmodal der Agentenliste setzen.

Verhindert Beschäftigt, dass mir Gespräche zugewiesen werden?

Beschäftigt ist ein weicheres Signal als Offline, aber du wirst wie bei Offline aus dem Zuweisungs-Pool herausgenommen.

Können benutzerdefinierte Rollen mit den integrierten Rollen Administrator und Agent kombiniert werden?

Ja – das Rollenauswahlmenü im Einladungs-/Bearbeitungsmodal zeigt sowohl die integrierten als auch alle definierten eigenen Rollen. Du wählst genau eine Rolle aus. Wenn du eine benutzerdefinierte Rolle zuweist, ersetzt diese die eingebaute Rolle des Agenten.

Ein Agent hat das Unternehmen verlassen. Was ist die sicherste Reihenfolge zur Löschung?

1. Weise seine offenen Gespräche einem Teamkollegen zu.

2. Entferne ihn aus allen Teams, in denen sein Fehlen bei der automatischen Zuweisung zu Problemen führen könnte.

3. Lösche den Agenten – die Aufräumroutine entfernt ihn aus Posteingängen/Teams und weist alles Übrige zu.