بصفتك مزود الخدمة، تُعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بمثابة ترتيبات تعاقدية بينك وبين عملائك تحدد مستوى الخدمة الذي تلتزم بتقديمه. تُحدد اتفاقيات مستوى الخدمة المقاييس المتوقعة للأداء، مثل أوقات الاستجابة، وتوافر الخدمة، وأوقات الحل، التي وافقت على تقديمها. تُحمّلك هذه الاتفاقيات، بصفتك مزود الخدمة، المسؤولية عن جودة الخدمة التي تقدمها، مما يضمن مستوى دعم ثابت وموثوق للعملاء.
يتيح لك Chatwoot تتبع المقاييس التالية:
-
وقت الاستجابة الأول (FRT): يشير هذا المقياس إلى الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على استفسار أو طلب العميل الأولي. يُعد ذلك معيارًا حاسمًا لقياس الاستجابة، حيث يتوقع العملاء اهتمامًا سريعًا بمشكلاتهم أو استفساراتهم.
-
وقت الاستجابة التالي (NRT): يركز هذا المقياس على الوقت بين رسالة المتابعة من العميل واستجابة الوكيل التالية. يضمن ذلك أن يواصل مزود الخدمة تفاعله ويحافظ على تقدم المحادثة بشكل مستمر.
-
وقت الحل (RT): يقيس هذا المقياس إجمالي الوقت المستغرق حتى يتمكن الوكيل من حل مشكلة أو استفسار العميل بالكامل، من الاتصال الأولي إلى الحل النهائي. يُعتبر مؤشرًا رئيسيًا على كفاءة وفاعلية المزود في تلبية احتياجات العملاء.
إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يمكنك ضبط اتفاقيات مستوى الخدمة من صفحة الإعدادات، حيث يُسمح للمسؤول بإنشاء وحذف الاتفاقيات، يرجى ملاحظة أنه لا يمكنك تعديل أو تغيير اتفاقية مستوى الخدمة بعد إنشائها. لإنشاء اتفاقية، يجب عليك إضافة مقياس واحد على الأقل ليتم تتبعه.
تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يمكنك استخدام قاعدة أتمتة لتعيين اتفاقية مستوى الخدمة عند حدوث حدث محادثة. إليك مثال على تعيين اتفاقية "Enterprise P0" عند إنشاء محادثة بواسطة عنوان بريد إلكتروني محدد وتم تعيين الأولوية إلى عاجل.
بمجرد أن تتطابق المحادثة مع شروط اتفاقية مستوى الخدمة والأحداث الخاصة بها، يتم تطبيق سياسة الاتفاقية تلقائيًا. بمجرد تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة، لا يمكن إزالتها من المحادثة.
ستظهر المحادثات التي تحتوي على اتفاقية مستوى خدمة نشطة وقريبة من الحد في واجهة المستخدم كما يلي
تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة لفريق
يمكنك استخدام قواعد الأتمتة لتطبيق اتفاقيات مستوى خدمة محددة تلقائيًا على المحادثات التي يديرها فرق مختلفة.
في المثال أعلاه، تراقب قاعدة الأتمتة الفريق المُعيّن وحالة المحادثة. عند تعيين المحادثة إلى فريق المبيعات، يتم تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة Enterprise PO تلقائيًا، ويبدأ تتبع SLA فورًا.
وبنفس الطريقة، يمكنك إنشاء قواعد أتمتة لتطبيق اتفاقيات مختلفة بناءً على صناديق البريد الوارد، الشركات، جهات الاتصال، المُعيّنين، الخصائص المخصصة، وغير ذلك. من خلال الجمع بين قواعد الأتمتة واتفاقيات مستوى الخدمة، يمكنك تخصيص أهداف الاستجابة والحل لتتوافق مع تدفقات دعمك وأعمالك الفريدة.