شرح الميزات

منع تصادم الوكلاء

يقدم هذا الدليل نظرة عامة مفصلة حول كيفية منع تصادم الوكلاء في Chatwoot. ما هو تصادم الوكلاء؟ يحدث تصادم الوكلاء عندما يحاول أكثر من موظف خدمة عملاء الرد على نفس التذكرة (المحادثة في Chatwoot) في نفس الوقت. قد يؤدي ذلك إلى إرباك العميل لأنه قد يحصل على عدة ردود، أحيانًا متناقضة. كما يُعتبر ذلك إهدارًا للوقت والجهد بالنسبة للشركة، حيث يعمل اثنان أو أكثر من الوكلاء على نفس المهمة بدلاً من مساعدة عملاء آخرين. لمنع ذلك، تحتاج الشركات إلى أنظمة تُظهر عند معالجة تذكرة بالفعل أو تعيين التذاكر إلى وكلاء محددين. يضمن ذلك تواصلًا أكثر سلاسة مع العملاء واستخدامًا أفضل لوقت الوكلاء. كيف يمنع Chatwoot تصادم الوكلاء؟ في Chatwoot، نعالج مشكلة تصادم الوكلاء بحلين بسيطين. تعيين محادثة لوكيل: يجعل Chatwoot من السهل تعيين المحادثات لنفسك. بهذه الطريقة، يعرف الجميع من يتولى المحادثة، مما يمنع الالتباس ويضمن عدم عمل أكثر من وكيل واحد عليها في نفس الوقت. مؤشرات الكتابة: يمكن للوكلاء رؤية متى يكون شخص آخر يكتب في نفس المحادثة. يساعدهم ذلك على معرفة أن وكيلًا آخر يرد بالفعل، حتى لا يضيعوا الوقت أو يرسلوا ردودًا مكررة.

كيفية استخدام توقيع الرسائل متعددة القنوات؟

تُعد توقيع الرسائل الشخصية بمثابة خاتمة شاملة يمكنك إضافتها في نهاية أو تذييل رسائلك. في Chatwoot، يمكنك استخدام توقيع رسالتك عبر جميع صناديق الوارد وليس مقصورًا على البريد الإلكتروني فقط. لإنشاء واستخدام توقيعك، اتبع الخطوات البسيطة الموضحة أدناه. صياغة توقيع رسالتك الشخصية يمكن لكل وكيل في Chatwoot إنشاء توقيعه الخاص للرسائل. اتبع الخطوات التالية. الخطوة 1. انقر على أيقونة ملفك الشخصي في أسفل يسار لوحة التحكم، وانتقل إلى "الإعدادات الشخصية". الخطوة 2. مرر لأسفل إلى القسم الثاني من الصفحة المسمى "توقيع الرسالة الشخصية". استخدم محرر النص الغني هنا لصنع توقيعك. استعن بخيارات التنسيق المختلفة، والرموز التعبيرية، وخيار رفع الصور لصنع توقيع مميز. الخطوة 3. انقر على زر "حفظ توقيع الرسالة" لتثبيت إعداداتك. استخدام توقيع رسالتك يمكنك التحكم الكامل في سلوك توقيع الرسالة من لوحة تحكم Chatwoot الخاصة بك. التوقيع مفعل افتراضيًا. عند الدردشة مع أحد العملاء، لديك الخيارات الثلاثة التالية. إرسال الرسالة يمكنك كتابة رسالتك، ومتابعة سير عملك المعتاد. سيتم إلحاق توقيع الرسالة تلقائيًا بجميع رسائلك. تعديل التوقيع قبل الإرسال إذا كنت بحاجة لتعديل التوقيع –– مثلاً، إزالة رقم هاتفك أو حذف التوقيع بالكامل –– يمكنك فعل ذلك باستخدام محرر نص الرسالة. بعد الانتهاء، اضغط على زر "إرسال". تعطيل التوقيع إذا لم ترغب في إلحاق التوقيع مع رسائلك، يمكنك ببساطة تعطيله باستخدام زر التوقيع ذاته. هام: إمكانيات التوقيع حسب الصندوق تختلف توقيعات الرسائل في الشكل عبر صناديق الوارد المختلفة بسبب القيود الخاصة بواجهات برمجة التطبيقات للقنوات المتنوعة. تحديدًا، ستظهر الصور المضمنة داخل السطر فقط في البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة على الموقع، وصناديق وارد الـAPI، حيث يتم دعم النص والصور معًا. أما بقية صناديق الوارد، فستحتوي فقط على المكونات النصية من التوقيع.

ملاحظات المراجعة لاختبار CSAT

تساعد ملاحظات المراجعة الفرق في إضافة سياق داخلي لاستجابات CSAT حتى يتم تفسير الدرجات بشكل صحيح. تم تصميمها للمديرين والقادة الذين يراجعون بيانات CSAT بشكل منتظم ويحتاجون إلى أكثر من مجرد تقييم وتعليق قصير من العميل. يشرح هذا الدليل متى يجب استخدام ملاحظات المراجعة، وكيفية إضافتها، وكيف تظهر في التقارير والصادرات. متى يجب استخدام ملاحظات المراجعة استخدم ملاحظات المراجعة عندما لا يعكس تقييم CSAT أو التعليق المقدم القصة الكاملة. أمثلة شائعة: - درجة منخفضة بسبب تأخير التسليم أو تبعيات خارجية - إحباط العميل غير المرتبط بتجربة الدعم نفسها - تقييم محايد أو متوسط على الرغم من أن المحادثة تمت إدارتها بشكل جيد - تكرار أنماط التعليقات عبر مشكلات أو عملاء مشابهين تساعد ملاحظات المراجعة في فصل جودة الدعم عن العوامل الظرفية، حتى لا تستنتج الفرق استنتاجات خاطئة من الدرجات الأولية. من يمكنه رؤية ملاحظات المراجعة - ملاحظات المراجعة داخلية فقط - يمكن للمديرين والأشخاص الذين لديهم صلاحية report_manage رؤيتها. - العملاء لا يرون هذه الملاحظات أبدًا كيفية إضافة ملاحظة مراجعة 1. اذهب إلى التقارير → CSAT 2. ابحث عن استجابة CSAT التي ترغب في مراجعتها 3. انقر على الاستجابة لعرض التقييم وتعليق العميل 4. أضف ملاحظة مراجعة أسفل ملاحظات CSAT 5. احفظ الملاحظة يمكنك تحديث أو تعديل ملاحظات المراجعة لاحقًا عندما يتوفر سياق إضافي. ماذا يجب أن تتضمن ملاحظة المراجعة تركز ملاحظة المراجعة الجيدة على السياق والتعلم، وليس التبرير. أمثلة على ملاحظات مفيدة: - لماذا قد تكون الدرجة أقل أو أعلى من المتوقع - عوامل خارجية أثرت على انطباع العميل - ملاحظات عن جداول زمنية، فجوات في التواصل، أو توقعات - إشارات إلى مشكلة أكبر في المنتج أو العملية تجنب إعادة صياغة تعليق العميل. الهدف هو التقاط رؤية داخلية ليست واضحة من ملاحظات العميل وحدها. استخدام ملاحظات المراجعة في التحليل تكون ملاحظات المراجعة أكثر فعالية عند استخدامها بشكل متسق. تساعد الفرق على: - تحديد الموضوعات المتكررة عبر استجابات CSAT متعددة - التمييز بين أداء الوكيل والمشكلات النظامية - إعداد مراجعات ومراجعات قيادية أكثر دقة - اتخاذ قرارات أفضل بناءً على الأنماط، وليس الدرجات الفردية المعزولة ملاحظات المراجعة في الصادرات عند تصدير تقارير CSAT، يتم تضمين ملاحظات المراجعة كـ عمود إضافي في الملف المصدر. يسمح ذلك بالتحليل دون اتصال، والمشاركة مع القيادة، والمتابعة على المدى الطويل. التوفر ملاحظات المراجعة متاحة على: - السحابة: باقات الأعمال والشركات - الذاتية الاستضافة: متوفرة في جميع الباقات المدفوعة ذاتية الاستضافة تم تصميم ملاحظات المراجعة لتكون بسيطة عن قصد. فهي تهدف إلى التقاط الحكم والسياق عندما لا تكون الأرقام كافية. ومع تطور تقارير CSAT، ستستمر ملاحظات المراجعة في لعب دور أساسي في جعل التعليقات قابلة للتنفيذ.

كيفية تعيين أولوية

إن إعطاء الأولوية للمحادثات أمر ضروري لإدارة عبء العمل بفعالية، مما يضمن التعامل مع القضايا العاجلة بسرعة مع الاستمرار في معالجة الأمور الأقل أهمية بكفاءة. تتيح لك ميزة تحديد الأولوية في Chatwoot تعيين مستوى أولوية لكل محادثة، مما يسهل عليك تحديد المحادثات التي تتطلب اهتمامًا فوريًا وتلك التي يمكن أن تنتظر. هناك أربعة خيارات متاحة لك: 1. منخفضة 2. متوسطة 3. عالية 4. عاجلة يمكنك تعيين أولوية بسرعة لكل محادثة بناءً على أهميتها ودرجة استعجالها. تعيين أولوية يمكنك تعيين أولوية من الشريط الجانبي، تمامًا كما تعين الفرق والعلامات، راجع لقطة الشاشة أدناه للخطوات. بمجرد التعيين، يمكنك رؤية الأولوية في قائمة المحادثات، بالإضافة إلى نشاط في منطقة المحادثة كما هو موضح أدناه يمكنك أيضًا تعيين الأولوية من قائمة السياق، فقط انقر بزر الماوس الأيمن على المحادثة وقم بتعيين الأولوية. يمكنك أيضًا تعيين الأولوية من خلال لوحة الأوامر. افتح لوحة الأوامر باستخدام CMD + K أو Ctrl + K واكتب "تعيين أولوية" ثم اضغط دخول. ستجد قائمة الخيارات، اختر الأنسب واضغط دخول مرة أخرى. نصائح للاستفادة القصوى من الميزة 1. استخدم أولوية "عاجلة" بحكمة. يجب تعيينها فقط للقضايا الأكثر إلحاحًا والتي من المفترض أن يتم التعامل معها قبل أي شيء آخر. 2. استخدم قواعد الأتمتة لتعيين الأولوية استنادًا إلى الشروط. على سبيل المثال، يمكنك تلقائيًا تصنيف أي محادثة كعاجلة إذا كان موضوع البريد الإلكتروني يحتوي على كلمة security الأسئلة الشائعة هل تدعمون الأولويات المخصصة؟ لا يسمح Chatwoot بتخصيص الأولويات أو جعلها شديدة التحديد. لقد صممناها عمدًا بهذه الطريقة لتفادي الوقوع في فخ التعقيد الزائد، الذي قد يجعل تحديد الأولويات أمرًا أكثر صعوبة وفي نهاية المطاف لن يضيف قيمة إضافية على النظام الحالي. الحل الأفضل هو استخدام العلامات أو السمات المخصصة. هل تعمل أولوية المحادثة مع قواعد الأتمتة؟ نعم، من الممكن تعيين أولوية عبر قواعد الأتمتة، وهناك شرط لتغيير الأولوية في قواعد الأتمتة أيضًا. هل يمكنني إنشاء ماكرو مع أولوية؟ نعم، فقط أنشئ واحدًا جديدًا أو عدل ماكرو قائم، وأضف خطوة "تغيير الأولوية" ثم قم بحفظه.

كيف يمكن إضافة التسميات؟

تساعدك التصنيفات في Chatwoot على تصنيف المحادثات بسهولة وأولويتها، مما يسهل عليك إدارة سير عملك. من خلال تعيين تصنيف لمحادثة من لوحة الجانب في الدردشة، يمكنك بسرعة تحديد موضوع أو حالة المحادثة. التصنيفات خاصة بالحساب، مما يعني أنه يمكنك استخدامها لإنشاء سير عمل مخصص وفريد لمنظمتك. يمكنك أيضاً تخصيص ألوان التصنيفات الخاصة بك للمساعدة في تمييزها، وعرضها في الشريط الجانبي لتسهيل التصفية. لإضافة التصنيفات، اتبع الخطوات الموضحة أدناه. الخطوة 1. انقر على الإعدادات في الشاشة الرئيسية لـ Chatwoot. انتقل إلى التصنيفات → زر إضافة تصنيف. الخطوة 2. ابدأ بتصميم تصنيفك الخاص. عند إضافة المزيد من التصنيفات، حاول إعطاءها أسماء ذات مغزى وألوان مختلفة للحفاظ على التمييز والوضوح. تم وصف الحقول أدناه. 1. اسم التصنيف قم بتعيين اسم للتصنيف لتحديد الفئة. على سبيل المثال: Premium_Customer، deliver-issues، bugs هي بعض التصنيفات الشائعة الاستخدام. ملاحظة: يمكنك فقط استخدام الحروف الأبجدية والأرقام والشرطات والشرطات السفلية عند تسمية التصنيفات. 2. الوصف اكتب وصفًا موجزًا لتوضيح ما يمثله التصنيف. سيساعد ذلك أعضاء فريقك على فهم التصنيفات بسهولة. على سبيل المثال، قد يكون الوصف المحتمل لتصنيف Premium_Customer هو "يجب حل مشكلة هذا العميل بشكل فوري". 3. اللون اختر لونًا للتصنيف لتسهيل التعرف عليه. بعد الاختيار، انقر مرة أخرى على المربع الصغير. 4. مربع اختيار لإظهار التصنيف في الشريط الجانبي فعّل هذا إذا كنت ترغب في عرض التصنيف في الشريط الجانبي. سيساعد ذلك في التعرف السهل على المحادثات. الخطوة 3. انقر على إنشاء. ستظهر رسالة تمت إضافة التصنيف بنجاح. لقد تم إنشاء تصنيف جديد. تابع إنشاء ما تحتاجه من التصنيفات. يمكن استخدام التصنيفات عبر الفرق المختلفة. كيف تعدل أو تحذف تصنيفًا؟ الخطوة 1. افتح قائمة التصنيفات الخاصة بك من الإعدادات → التصنيفات. حدد التصنيف الذي تريد تعديله. انقر على زر التعديل (أيقونة القلم) إذا كنت تريد تعديله. انقر على زر الحذف (أيقونة الصليب الأحمر) إذا كنت تريد حذفه. الخطوة 2. إذا كنت تقوم بتعديل التصنيف، ستظهر لك نافذة منبثقة بمعلومات معبأة مسبقًا. يمكنك تعديل اسم التصنيف ووصفه. انقر على تعديل لحفظ التغييرات. انقر على إلغاء إذا كنت ترغب في تجاهل التغييرات.

ساعات العمل والرد التلقائي

ساعات العمل تحدد متى يكون فريقك متاحاً. وهي تؤثر على ثلاثة أشياء: 1. رسالة خارج أوقات العمل — العملاء الذين يرسلون رسائل خارج ساعات العمل يرون رسالة مخصصة بدلاً من عدم وجود رد 2. سلوك عداد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) — عند ضبط اتفاقية مستوى الخدمة لاستخدام ساعات العمل، يتوقف العداد أثناء الليل وعطلات نهاية الأسبوع 3. دقة التقارير — يمكن حساب مؤشرات زمن الاستجابة مقارنةً بساعات العمل الفعلي بدلاً من الوقت الفعلي يتم تعيين ساعات العمل لكل صندوق وارد، بحيث يمكن أن يكون لصندوق وارد الدعم في الولايات المتحدة وصندوق الدعم في الاتحاد الأوروبي جداول مختلفة تماماً. الصلاحيات: يمكن فقط للمسؤولين ضبط ساعات العمل ورسالة خارج أوقات العمل لصندوق الوارد. إعداد ساعات العمل لصندوق وارد 1. اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد وافتح الصندوق الذي ترغب في ضبطه. 2. انقر على علامة تبويب ساعات العمل. 3. فعّل خيار تمكين توفر العمل لهذا الصندوق. 4. اختر المنطقة الزمنية — كل الأوقات في الجدول تُفسر ضمن هذه المنطقة الزمنية. 5. لكل يوم في الأسبوع، اضبط: - وقت البدء ووقت النهاية، أو - حدد اليوم كـ مغلق طوال اليوم، أو - حدد اليوم كـ مفتوح طوال اليوم 6. اكتب رسالة خارج أوقات العمل الخاصة بك — اجعلها قصيرة ومفيدة. "شكرًا لتواصلك معنا! فريقنا متاح من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا حتى 6 مساءً بتوقيت EST. سنرد عليك في أقرب وقت ممكن غدًا." هي رسالة افتراضية جيدة. 7. احفظ. ماذا يرى العملاء؟ عندما يرسل عميل رسالة إلى صندوق وارد خارج ساعات العمل المحددة، يقوم Chatwoot تلقائيًا بإرسال رسالة خارج أوقات العمل التي تم ضبطها كرسالة رد تلقائية. لذا إذا أرسل عميل رسالة إلى صندوق WhatsApp لديك عند منتصف الليل، سيستلم رسالة خارج أوقات العمل على WhatsApp. بعض القواعد تنظّم توقيت إرسال الرد التلقائي: - رسالة خارج أوقات العمل تُرسل مرة واحدة يومياً لكل محادثة — الرسائل المتكررة من نفس العميل في نفس اليوم لا تولّد ردًا تلقائيًا ثانيًا. - إذا قام وكيل بإرسال رد عام في المحادثة خلال آخر 5 دقائق، يتم تجاهل الرد التلقائي (بحيث لا تتداخل الرسائل التلقائية مع المحادثات النشطة عند نهاية ساعات العمل). الرد التلقائي هو للمعلومة فقط. لا يمنع العميل من إرسال المزيد، ولا يغير حالة المحادثة. تصل المحادثة بشكل طبيعي ويطلع عليها الوكلاء عند عودة ساعات العمل. كيف تؤثر ساعات العمل على مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة؟ إذا قمت بضبط اتفاقية مستوى الخدمة مع تفعيل خيار فقط خلال ساعات العمل، سيتوقف العداد خارج ساعات العمل: - أرسل العميل رسالة يوم الجمعة الساعة 6 مساءً مع SLA مدتها 4 ساعات - الصندوق مغلق من 6 مساءً الجمعة حتى 9 صباحًا الاثنين - العداد لا يعمل خلال عطلة نهاية الأسبوع - الموعد النهائي الفعلي: الاثنين الساعة 1 ظهرًا (بعد 4 ساعات عمل من فتح الصندوق الاثنين الساعة 9 صباحًا) إذا كانت ساعات العمل غير مفعّلة على اتفاقية مستوى الخدمة (أو على الصندوق)، يعمل العداد 24/7 — الجمعة 6 مساءً + 4 ساعات = الجمعة 10 مساءً. كيف تظهر ساعات العمل في التقارير؟ في قسم التقارير، يحتوي معظم التقارير على مفتاح تبديل لساعات العمل. عند تفعيله: يتم احتساب متوسط زمن الاستجابة الأول، ووقت الحل، إلخ، مقارنة بساعات العمل فقط — الفجوات الليلية لا تُحتسب. الأسئلة المتكررة هل يمكنني تعيين ساعات عمل مختلفة لأيام مختلفة؟ نعم — يمكنك تعيين أوقات البدء/النهاية لكل يوم بشكل مستقل. العمل يوم السبت من 10 صباحًا إلى 2 مساءً بينما تمتد ساعات العمل من الاثنين إلى الجمعة من 9 حتى 6 هو إعداد طبيعي. هل يمكنني ضبط ساعات العمل على مستوى الحساب بالكامل وليس لكل صندوق على حدة؟ ليس بشكل مباشر. كل صندوق وارد له جدول عمل خاص به. إذا كان لديك عدة صناديق وارد يجب أن تشارك نفس الساعات، ستحتاج إلى تعيينها لكل منها — لكن هذا أيضًا ميزة، لأن الفرق في مناطق زمنية مختلفة غالبًا ما تدير صناديق مختلفة. هل يقوم Chatwoot بحظر الرسائل خارج ساعات العمل؟ لا. الصندوق دائماً مفتوح لاستقبال الرسائل. ساعات العمل فقط تتحكم فيما نعرضه للعميل وكيفية عمل المؤقتات. ماذا أفعل إذا كان هناك عطلة تغلق المكتب ليوم كامل؟ لا يوجد تقويم عطلات مدمج. قم بتغيير ذلك اليوم مؤقتًا إلى مغلق طوال اليوم ثم أعِده لاحقًا.

كيف يمكن تفعيل استطلاعات رضا العملاء (CSAT)؟

عادةً ما يمثل مقياس رضا العملاء (CSAT) مدى رضا العملاء عن منتجك/خدمتك أو تجربة معينة. يتيح هذا المقياس لعملائك تقييم رضاهم عن خدمة العملاء لديك باستخدام مقياس رقمي. بمجرد جمع عدد كبير من التقييمات، يمكنك حساب متوسط درجاتك على فترات زمنية محددة. بصفتك عضوًا في Chatwoot، سيكون هذا التدفق العملي سهلاً للغاية بالنسبة لك. يمكنك ببساطة تفعيل استطلاعات رضا العملاء لصناديق الوارد الخاصة بك. عندما يقوم أحد الوكلاء بحل المحادثة، يرسل Chatwoot استطلاعًا لعملائك للتقييم وإبداء الرأي. يتم احتساب ذلك من خلال سؤال مثل "قيّم محادثتك" مع مقياس الرموز التعبيرية المناسب. بعد إرسال التقييم، يمكن للعميل إضافة ملاحظات أخرى اختيارية. يمكنك لاحقًا عرض تقرير رضا العملاء الشامل من خلال لوحة التحكم الخاصة بك، والتي تُحدّث في الوقت الفعلي. هكذا يبدو استطلاع رضا العملاء في صندوق وارد الموقع الإلكتروني: هكذا يبدو استطلاع رضا العملاء في صناديق الوارد الأخرى: كيف تُمكّن استطلاعات رضا العملاء؟ يكون رضا العملاء معطلاً بشكل افتراضي. يمكنك تفعيل استطلاعات رضا العملاء لأي صندوق وارد ليتمكن Chatwoot من جمع الملاحظات نيابة عنك. 1. انتقل إلى الإعدادات → صناديق الوارد. 2. اضغط على أيقونة الترس بجوار صندوق الوارد الذي تريد ضبطه. 3. اذهب إلى تبويب رضا العملاء. 4. فعّل خيار تفعيل رضا العملاء إلى مفعل. 5. اضغط على زر تحديث لحفظ إعداداتك. خيارات التخصيص يوفر Chatwoot الآن تخصيصات متقدمة لاستطلاعات رضا العملاء: نوع العرض 1. مقياس الرموز التعبيرية: وجوه تعبيرية. 2. تقييم النجوم: مقياس من 5 نجوم. رسالة الاستطلاع خصص الرسالة المرفقة مع الاستطلاع. على سبيل المثال: "يرجى تقييم تجربة الدعم الخاصة بك." يمكن أن تكون الرسالة حتى 200 حرف كحد أقصى. قواعد الاستطلاع - إرسال الاستطلاع إذا احتوت المحادثة على تصنيفات معينة ⇾ سيتم إرسال الاستطلاع إذا احتوت المحادثة على أي من التصنيفات المحددة. - إرسال الاستطلاع إذا لم تحتوي المحادثة على تصنيفات معينة ⇾ سيتم إرسال الاستطلاع فقط إذا لم تكن أي من التصنيفات المحددة موجودة في المحادثة. راجع أيضًا: - كيف تفسر استطلاعات رضا العملاء؟ - أهم 10 مؤشرات أداء لخدمة العملاء، وكيفية تتبعها؟

كيفية إنشاء واستخدام السمات المخصصة؟

يتيح لك Chatwoot تتبع معلومات إضافية حول محادثاتك وجهات الاتصال الخاصة بك تتجاوز سمات البيانات القياسية مثل الاسم والبريد الإلكتروني والموقع الجغرافي. تُسمى هذه المعلومات الإضافية السمات المخصصة ويمكن أن تكون أي شيء ترغب في تتبعه. فيما يلي بعض الأمثلة على السمات المخصصة. - خطة الاشتراك - تاريخ الاشتراك - تاريخ التسجيل - العنصر الأكثر طلباً - رابط المنتج المطلوب - تاريخ آخر معاملة تُمكنك سمات البيانات المخصصة من إرفاق معلومات إضافية بمحادثة أو عميل، مثل سجل الشراء أو حالة الحساب. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم قاعدة عملائك وتقسيمها بشكل أفضل. الفرق الوحيد بين السمات المخصصة والسمات القياسية هو أن السمات القياسية يتم تحديثها تلقائياً. كيف تنشئ سمة مخصصة؟ الخطوة 1. انتقل إلى الإعدادات → السمات المخصصة. انقر على زر "إضافة سمة مخصصة". الخطوة 2. ستظهر نافذة تطلب تفاصيل حول السمة المخصصة الجديدة. قم بتعبئة هذه التفاصيل. هنا مثال: هذه هي المدخلات المطلوبة لإنشاء السمة المخصصة: 1. تنطبق على نوع السمة (محادثة/جهة اتصال). 2. اسم العرض يعمل كعلامة عند عرض السمة المخصصة. 3. المفتاح معرف فريد مرتبط بالسمة المخصصة. 4. الوصف وصف السمة المخصصة. 5. النوع نص، رقم، رابط، تاريخ، قائمة، ومربع اختيار. ملاحظة: لا يمكنك إنشاء سمة مخصصة بنفس المفتاح مرتين في الحساب. الخطوة 3. بعد إدخال التفاصيل، انقر على زر "إنشاء". إذا تم الطلب بنجاح، ستظهر رسالة "تمت إضافة السمة المخصصة بنجاح". كيف تستخدم سمة مخصصة للمحادثة؟ يمكنك إضافة سمات مخصصة للمحادثة إلى إحدى المحادثات من الشريط الجانبي للمحادثة. اتبع الخطوات التالية. الخطوة 1. في لوحة التحكم الخاصة بك، عند فتح محادثة معينة، ستجد قسمًا بعنوان "معلومات المحادثة". انقر على علامة + لتوسيعه. الخطوة 2. ستظهر لك خيار بعنوان "إضافة سمات" متبوعاً بقائمة منسدلة لجميع السمات المخصصة في حسابك. استخدم شريط البحث للتضييق على اسم السمة التي تبحث عنها. أو انقر على واحدة لتحديدها. إذا كنت بحاجة لإنشاء واحدة جديدة، استخدم زر "إنشاء سمة جديدة" من نفس القائمة المنسدلة. الخطوة 3. بناءً على نوع السمة التي أضفتها (قائمة، مربع اختيار، نص، إلخ)، قم بتعبئتها كما تريد. فيما يلي بعض الأمثلة: لتحرير/حذف/نسخ سمة، مرر مؤشر الفأرة عليها لرؤية الخيارات. كيف تستخدم سمة مخصصة لجهة الاتصال؟ هناك طريقتان لتعيين سمات مخصصة لجهات الاتصال. تعيين السمات باستخدام طريقة SDK لتعيين سمة مخصصة لجهة اتصال، استدعِ وظيفة setCustomAttributes كما يلي. window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key هو معرف فريد تم تعريفه بالفعل أثناء إنشاء السمة المخصصة // يجب أن تكون القيمة حسب النوع (حالياً يدعم الرقم، التاريخ، النص، والرقم) // تأكد دائماً من أن مفاتيحك تحتوي على قيم صالحة بصيغة JSON // تحتاج إلى تسطيح هيكل JSON المتداخل عند استخدام هذه الوظيفة }); مثال: window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key هو معرف فريد تم تعريفه بالفعل أثناء إنشاء السمة المخصصة // يجب أن تكون القيمة حسب النوع (حالياً يدعم الرقم، التاريخ، النص، والرقم) // تأكد دائماً من أن مفاتيحك تحتوي على قيم صالحة بصيغة JSON // تحتاج إلى تسطيح هيكل JSON المتداخل عند استخدام هذه الوظيفة }); يمكنك عرض هذه السمات في الشريط الجانبي للجهة/المحادثة. لحذف سمة مخصصة، استخدم deleteCustomAttribute كما يلي. window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("attribute-key"); مثال: window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("signUpDate"); ملاحظة: قبل الإصدار v1.22، كانت جميع السمات تظهر كـ نص فقط. يرجى إنشاء تعريف جديد لعرض القيمة بشكل صحيح. تعيين السمات عبر الشريط الجانبي للجهة لإضافة سمات جهة الاتصال، اتبع نفس الإجراء الموصوف أعلاه للسمات المخصصة في المحادثة، ولكن استخدم قسم سمات الجهة في شريط الدردشة الجانبي بدلاً من ذلك. هكذا سيبدو: بناءً على نوع السمة التي أضفتها (قائمة، مربع اختيار، نص، إلخ)، قم بتعبئتها كما تريد. فيما يلي مثال:

إدارة وصول الفريق من خلال أذونات مرنة قائمة على الأدوار

الأدوار المخصصة هي مجموعات أذونات قابلة لإعادة الاستخدام يمكنك تعيينها لزملائك في مساحة العمل الخاصة بك على Chatwoot. هذا يجعل من السهل تحديث الأذونات لعدة أعضاء في الفريق دفعة واحدة. إنشاء دور مخصص جديد لإنشاء دور جديد، انتقل إلى الإعدادات > الأدوار المخصصة، واضغط على إضافة دور مخصص. أدخل اسماً ووصفاً والأذونات المطلوبة لدورك: اكتب وصفًا واضحًا يُخبر الزملاء بالضبط ما هي الأذونات والصلاحيات التي يمنحهم هذا الدور داخل Chatwoot. ثم احفظ دورك الجديد. تعيين الأدوار إلى زملائك لتعيين دور إلى زميل، انتقل إلى الإعدادات > العملاء واضغط على زر التعديل بجانب الزميل الذي تريد تغيير دوره. لتعيين دور إلى زميلك، اضغط على القائمة المنسدلة أسفل الأدوار واختر الدور المطلوب. ملاحظة: يجب أن يكون زميلك مرتبطًا بأحد صناديق الوارد قبل إجراء هذه التغييرات. ثم احفظ تغييراتك. تعديل أو حذف الأدوار المخصصة لتعديل دور، انتقل إلى الإعدادات > الأدوار المخصصة، واضغط على زر التعديل بجانب الدور الذي تريد تعديله. عدل اسم الدور، أو وصفه، أو أذوناته. لحذف دور، انتقل إلى الإعدادات > الأدوار المخصصة، واضغط على زر الحذف بجانب الدور الذي تريد حذفه. أكد رغبتك في حذف الدور. نظرة عامة على مستويات الأذونات فيما يلي مستويات الأذونات المتوفرة ونطاقات الوصول المقابلة لها: تفصيل مستويات الأذونات: - إدارة جميع المحادثات: وصول كامل إلى جميع المحادثات في صناديق الوارد المخصصة - إدارة المحادثات غير المعينة والمحادثات الخاصة: وصول إلى المهام الشخصية والمحادثات غير المعينة فقط - إدارة المحادثات المشاركة: وصول محدود إلى المهام والمحادثات التي تمت المشاركة فيها فقط - إدارة جهات الاتصال: وصول كامل إلى ميزات إدارة جهات الاتصال - إدارة التقارير: وصول للاطلاع على التقارير - إدارة قاعدة المعرفة: وصول كامل لإنشاء وتحرير وإدارة محتوى قاعدة المعرفة يمكن دمج هذه المستويات من الأذونات لإنشاء أدوار مخصصة تلبي الاحتياجات المحددة لفريقك.

فهم جهات الاتصال

يعمل قسم "جهات الاتصال" في Chatwoot كقاعدة بيانات للمستخدمين النهائيين أو العملاء الذين تفاعلت معهم عبر أداة Chatwoot. يمكنك أيضًا رفع جهات الاتصال يدويًا. لعرض شاشة جهات الاتصال، انقر على علامة التبويب “جهات الاتصال” من الشريط الجانبي الأيسر في لوحة التحكم الخاصة بك. هكذا تبدو عادة شاشة جهات الاتصال: كيف تضيف جهات اتصال؟ يمكنك إضافة جهات الاتصال إلى القائمة بثلاث طرق، كما هو موضح في الأقسام التالية. الرفع اليدوي يمكنك رفع جهات الاتصال يدويًا إلى قاعدة بيانات عملائك في Chatwoot بطريقتين. 1. إضافة جهة اتصال واحدة الخطوة 1. في شاشة جهات الاتصال، انقر على زر "جهة اتصال جديدة" في الزاوية العلوية اليمنى. الخطوة 2. ابدأ بتعبئة تفاصيل جهة الاتصال المتوفرة لديك. انقر على "إرسال". 2. استيراد قاعدة بيانات جهات الاتصال الخطوة 1. في شاشة جهات الاتصال، انقر على زر "استيراد" في الزاوية العلوية اليمنى. الخطوة 2. اختر ملف CSV من نظامك لرفعه إلى قاعدة بيانات Chatwoot. هكذا تبدو قاعدة بيانات نموذجية: نماذج ما قبل الدردشة إذا كان لديك نموذج ما قبل الدردشة مفعل، في كل مرة يقدم فيها العميل بريده الإلكتروني أو بياناته عبر النموذج، سيقوم Chatwoot بحفظها كجهة اتصال جديدة. في المثال الموضح أعلاه، سيتم حفظ Raji Nair تلقائيًا كجهة اتصال عندما تملأ نموذج ما قبل الدردشة. رسالة الترحيب بالقناة في كل مرة يدخل فيها العميل بريده الإلكتروني في رسالة الترحيب بالقناة، سيتم حفظه تلقائيًا كجهة اتصال. جهات الاتصال مجمعة حسب التصنيفات يمكنك تصفية جهات الاتصال لديك حسب التصنيفات. فقط اختر تصنيفًا من قائمة “مصنف بـ”، كما هو موضح أدناه. فرز جهات الاتصال لترتيب جهات الاتصال، انقر على الأيقونة ذات السهمين في أي عمود. يوضح ما يلي منطق الفرز الخاص بكل تسمية عمود. - الفرز حسب الاسم: يرتب القائمة أبجديًا. - الفرز حسب البريد الإلكتروني: يرتب القائمة أبجديًا. - الفرز حسب رقم الهاتف: يرتب القائمة ترتيبًا رقميًا. - الفرز حسب اسم الشركة: يرتب القائمة أبجديًا. - الفرز حسب المدينة: يرتب القائمة أبجديًا. - الفرز حسب الدولة: يرتب القائمة أبجديًا. - الفرز حسب آخر نشاط: يرتب القائمة زمنيًا. إجراءات جهة الاتصال يمكنك تنفيذ إجراءات محددة على جهة الاتصال. لعرض هذه الإجراءات، انقر على اسم جهة الاتصال. سيفتح ذلك شريطًا جانبيًا يحتوي على تفاصيل هذه الجهة والإجراءات المرتبطة بها، كما هو موضح في لقطة الشاشة أدناه. إجراء – إرسال رسالة جديدة يمكنك إرسال رسائل صادرة إلى جهة الاتصال باستخدام زر "رسالة جديدة" كما هو موضح في لقطة الشاشة أعلاه. يمكنك إرسال رسائل صادرة من صفحة جهة الاتصال إلى قنوات المحادثة التالية: - الموقع الإلكتروني (فقط لجهات الاتصال المعرفّة بواسطة HMAC) - البريد الإلكتروني - الرسائل النصية القصيرة - واتساب ملاحظات جهة الاتصال يمكنك إضافة ملاحظات ومعلومات هامة إلى جهة اتصال معينة. يمكنك استخدام ذلك لتسجيل مكالمة أو بريد إلكتروني أو اجتماع مع العميل يدويًا. لإضافة ملاحظات:​ 1. انقر على عنصر قائمة جهات الاتصال من لوحة تحكم Chatwoot. 2. اختر جهة اتصال من القائمة. (انقر على اسم جهة الاتصال) 3. اكتب ملاحظتك. 4. انقر على زر "إضافة" أو اضغط Cmd + Enter. انتقل إلى صفحة الجهة الفردية. يمكنك أيضًا استخدام تنسيقات النص الغني في ملاحظاتك وحذفها حسب الحاجة. تصفية جهات الاتصال استخدم عوامل التصفية لتجميع جهات الاتصال وتصنيف البيانات. للبدء في تصفية جهات الاتصال، اتبع الخطوات الموضحة أدناه. الخطوة 1. انقر على زر "تصفية" من أعلى شاشة جهات الاتصال لديك. الخطوة 2. اختر عامل تصفية من القائمة المنسدلة واختر "يساوي" أو "لا يساوي" حسب الحاجة. يمكنك تطبيق عوامل تصفية متقدمة على جهات الاتصال. والفلاتر المتاحة هي: 1. اسم جهة الاتصال 2. البريد الإلكتروني لجهة الاتصال 3. رقم الهاتف 4. معرف جهة الاتصال 5. الدولة 6. المدينة 7. تم الإنشاء في 8. آخر نشاط 9. السمات المخصصة المضافة إلى حسابك الخطوة 3. أضف المزيد من العوامل باستخدام معاملات AND / OR إذا كنت بحاجة. الخطوة 4. اضغط على زر "إرسال". سيتم إعادتك إلى شاشة جهات الاتصال، وسترى فقط الجهات التي تنطبق عليها عوامل التصفية التي اخترتها. حفظ عامل التصفية كمجموعة جهات اتصال تعرض قائمة الجهات المصفّاة خيار "حفظ عامل التصفية" في أعلى الشاشة لديك. يمكن أن يساعدك حفظ عامل التصفية في الوصول إليه مرة أخرى بنقرة واحدة. الخطوة 1. انقر على زر "حفظ عامل التصفية". الخطوة 2. سمِّ عامل التصفية الخاص بك وانقر على زر "حفظ عامل التصفية". اليك مثال: للوصول إلى مجموعة جهات اتصال لاحقًا، انقر عليها من الشريط الجانبي لقائمة جهات الاتصال. تعديل أو إرجاع عامل التصفية لتعديل أو مسح عوامل التصفية والعودة إلى القائمة الأصلية، اتبع هذه الخطوات: الخطوة 1. انقر على زر "تصفية". الخطوة 2. ستظهر النافذة المنبثقة. هنا يمكنك تعديل العوامل الحالية باستخدام القوائم المنسدلة. يمكنك أيضًا إضافة عوامل تصفية، أو مسحها جميعًا للعودة إلى قائمة جهات الاتصال الأصلية. اضغط على "إرسال".

استطلاعات رضا العملاء عبر واتساب باستخدام النماذج

تساعدك استطلاعات رضا العملاء (CSAT) في معرفة مدى رضا العملاء عن الدعم الذي يتلقونه عبر واتساب. يدعم Chatwoot الآن استطلاعات رضا العملاء عبر قوالب رسائل واتساب، بحيث يمكن إرسال الاستطلاعات بشكل موثوق حتى بعد مرور 24 ساعة على نافذة مراسلة واتساب. عندما يتم حل المحادثة، يمكن لـ Chatwoot إرسال استطلاع قصير تلقائيًا إلى العميل على واتساب يطلب منه تقييم تجربته. تتضمن رسالة الاستطلاع: - رسالة نصية قصيرة (على سبيل المثال: طلب تقديم ملاحظات) - زر يفتح صفحة تقييم رضا العملاء (CSAT) ينقر العملاء على الزر ويقدمون تقييمهم في غضون ثوانٍ قليلة. لماذا تتطلب واتساب قالبًا؟ تسمح واتساب بالرسائل النصية العشوائية فقط خلال 24 ساعة من رسالة العميل الأخيرة. ونظرًا لأن هناك احتمالًا كبيرًا بأن استطلاعات رضا العملاء ترسل بعد انتهاء المحادثة، يجب إرسالها باستخدام قالب رسالة واتساب معتمد من واتساب. يقوم Chatwoot بذلك تلقائيًا: - يتم إنشاء قالب لرسالة رضا العملاء الخاصة بك - يتم إرسال القالب إلى واتساب للموافقة - بعد الموافقة، يتم استخدامه لإرسال استطلاعات رضا العملاء لا تحتاج إلى إنشاء أو إدارة القوالب يدويًا. يمكنك استخدام استطلاعات قوالب رضا العملاء إذا كنت تستخدم صندوق وارد واتساب كلاود أو واتساب Twilio في Chatwoot كيفية تفعيل رضا العملاء لصندوق وارد واتساب اتبع الخطوات التالية لتفعيل استطلاعات رضا العملاء. الخطوة 1: افتح إعدادات صندوق وارد واتساب الخاص بك 1. انتقل إلى الإعدادات → صناديق الوارد 2. اختر صندوق وارد واتساب الخاص بك 3. افتح علامة التبويب رضا العملاء (CSAT) الخطوة 2: تفعيل رضا العملاء فعّل زر التبديل تفعيل رضا العملاء. بمجرد التفعيل، سيقوم Chatwoot بتحضير قالب واتساب للاستطلاع الخاص بك. الخطوة 3: تخصيص رسالة الاستطلاع املأ الحقول التالية: - الرسالة: النص الذي سيراه العملاء قبل التقييم. - نص الزر التسمية التي ستظهر على الزر. - اللغة: اختر اللغة المناسبة لجمهورك على واتساب. يظهر لك عرض مباشر على اليمين حتى تتمكن من رؤية كيف ستبدو الرسالة على واتساب. حالة موافقة القالب بعد الحفظ، قد ترى إحدى هذه الحالات: - قيد المراجعة يقوم واتساب بمراجعة قالب رضا العملاء الخاص بك. قد يستغرق هذا بعض الوقت. - تمت الموافقة تمت الموافقة على القالب وسيتم إرسال استطلاعات رضا العملاء تلقائيًا. - مرفوض رفض واتساب القالب. يمكنك تعديل الرسالة والمحاولة مرة أخرى. لا يحتاج الأمر لاتخاذ أي إجراء بعد الموافقة. ماذا يحدث عند حل المحادثة؟ عند انتهاء المحادثة: 1. يتحقق Chatwoot مما إذا كانت المحادثة تطابق قواعد الاستطلاع الخاصة بك 2. إذا كانت الإجابة نعم، يتم إرسال استطلاع رضا العملاء باستخدام قالب واتساب المعتمد 3. ينقر العميل على الزر ويقدم تقييمه تُرسل الاستطلاعات مرة واحدة فقط لكل محادثة. تحديث رسالة رضا العملاء لاحقًا لا تسمح واتساب بتحرير القالب المعتمد. عند تغيير أي من العناصر التالية: - نص رسالة الاستطلاع - نص الزر - اللغة سيعرض لك Chatwoot رسالة تأكيد توضح أن: - سيتم استبدال القالب القديم - سيتم إنشاء قالب جديد وإرساله للموافقة بعد الموافقة، سيتم استخدام القالب الجديد تلقائيًا. ممارسات جيدة لاستطلاعات رضا العملاء عبر واتساب - اجعل الرسالة قصيرة وودية - استخدم نص زر واضح مثل "قيّم الآن" أو "أرسل ملاحظاتك" - أرسل الاستطلاعات فقط للمحادثات المهمة باستخدام التصنيفات - تجنب تغيير القوالب بشكل متكرر لتقليل التأخير في الموافقة

كيفية إنشاء قوالب ردود محفوظة باستخدام الردود الجاهزة؟

تتيح لك الردود الجاهزة حفظ الرسائل التي ترسلها بشكل متكرر كقوالب. كلما احتجت إلى استخدام رد محفوظ في محادثة، يمكنك الوصول إلى الردود الجاهزة عن طريق كتابة / متبوعة بالرمز المختصر. يمكنك استخدام الردود الجاهزة لحفظ الإجابات على الأسئلة المتكررة، مما سيساعد على تقليل وقت استجابة الوكيل وزيادة الإنتاجية. جميع الردود الجاهزة متاحة لجميع الوكلاء في الحساب. ملاحظة: لقد قمنا بتجميع مجموعة من الردود الجاهزة القابلة للتعديل والتخصيص يمكنك استخدامها لإنشاء ردودك الجاهزة. اطلع عليها من هنا. كيف يمكن إنشاء رد جاهز؟ يمكن لأي وكيل أو مسؤول في الحساب إنشاء أو تعديل رد جاهز. لإضافة رد جاهز جديد، اتبع الخطوات الموضحة أدناه. الخطوة 1. من الشريط الجانبي، انقر على الإعدادات ← الردود الجاهزة ← إضافة رد جاهز. بشكل افتراضي، لا توجد ردود جاهزة متاحة في الحساب. الخطوة 2. ستظهر نافذة منبثقة كما هو موضح أدناه. يتم شرح الحقول التي تظهر في النافذة أدناه. 1. رمز مختصر اكتب رمزاً قصيراً يمكنك تذكره بسهولة لاحقاً للاستخدام. الحد الأدنى للطول المطلوب هو حرفان. كل رمز مختصر يجب أن يكون فريداً. 2. المحتوى اكتب الرسالة التي ترغب في حفظها كقالب. بعد إدخال التفاصيل، اضغط على زر إرسال. إذا تم تنفيذ الطلب بنجاح، ستظهر رسالة "تمت إضافة الرد الجاهز بنجاح". كيف يمكن تعديل أو حذف رد جاهز؟ الخطوة 1. افتح قائمة الردود الجاهزة الخاصة بك من الإعدادات ← الردود الجاهزة. حدد الرد الجاهز الذي تريد تعديله. انقر على زر التعديل (رمز القلم) إذا رغبت في تعديله. انقر على زر الحذف (رمز الصليب الأحمر) إذا رغبت في حذفه. الخطوة 2. إذا كنت تقوم بتعديل الرد الجاهز، ستظهر لك نافذة منبثقة تحتوي على المعلومات الحالية. يمكنك تعديل كل من الرمز المختصر والرسالة. انقر على إرسال لحفظ التغييرات. انقر على إلغاء إذا أردت تجاهل التغييرات. كيف يمكنك استخدام رد جاهز في المحادثة؟ للوصول إلى الردود الجاهزة أثناء الدردشة مع العميل، أدخل / في محرر النص. سيعرض لك ذلك قائمة بجميع الردود الجاهزة. يمكنك الاختيار من القائمة أو ببساطة كتابة الرمز المختصر إذا كنت تتذكره. ثم، اضغط على مفتاح Enter وسيتم إدراج الرد في محرر النص الخاص بك. متغيرات القوالب تدعم الردود الجاهزة متغيرات افتراضية يتم تعبئتها تلقائياً من سياق المحادثة. قم بإحاطتها بأقواس معقوفة مزدوجة. متغيرات جهة الاتصال - {{contact.id}} - {{contact.name}} - {{contact.first_name}} - {{contact.last_name}} - {{contact.email}} - {{contact.phone}} متغيرات الوكيل (الشخص المرسل للرسالة — أنت) - {{agent.name}} - {{agent.first_name}} - {{agent.last_name}} - {{agent.email}} متغيرات البريد الوارد / المحادثة - {{inbox.name}} - {{inbox.id}} - {{conversation.id}} متغيرات السمة المخصصة - {{contact.custom_attribute.<key>}} — أي سمة مخصصة لجهة الاتصال حسب المفتاح - {{conversation.custom_attribute.<key>}} — أي سمة مخصصة للمحادثة حسب المفتاح مثال على قالب مرحباً {{contact.first_name}}, شكراً لتواصلك معنا بخصوص خطة {{contact.custom_attribute.plan}} الخاصة بك. أنا {{agent.first_name}} من فريق {{inbox.name}} — سأطلع على الأمر وأرد عليك خلال الساعة القادمة. تحياتي، {{agent.first_name}} إذا لم يكن للمتغير قيمة (مثلاً، ليس هناك اسم أول بجهة الاتصال)، سيتم استبدال المتغير بحقل فارغ — حافظ على سهولة قراءة رسائلك لتظل مفهومة في هذه الحالات. الأسئلة الشائعة هل يمكنني تعديل النص المدرج قبل الإرسال؟ نعم — يقوم الرد الجاهز فقط بملء مربع الرد. يمكنك تعديله أو إضافة أو حذف أي شيء قبل النقر على إرسال. هل يمكنني تضمين صور في الرد الجاهز؟ الصور المضمنة ليست جزءاً من الرد الجاهز نفسه، لكن يمكنك إرفاق الصور مع الرد بعد إدراج النص الجاهز. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام الإجراءات التلقائية إذا كنت بحاجة لدعم الصور. هل تتم مزامنة الردود الجاهزة عبر جميع القنوات؟ نعم — نفس الرد يعمل في أي قناة. يعتمد تصيير Markdown على القناة (تصيير غني على الموقع/البريد الإلكتروني، نص عادي على SMS).

كيف تستخدم الروبوتات الذكية؟

AgentBot يتيح لك ربط وكلاء الذكاء الاصطناعي الخارجيين ومنطق البوت المخصص مباشرةً بصندوق وارد Chatwoot الخاص بك. يسمح لبوتك بالاستماع إلى محادثات العملاء، ومعالجة الاستفسارات الواردة، والرد عبر Chatwoot في الوقت الفعلي. بمجرد ربط AgentBot بصندوق وارد، يتم تعيين المحادثات الجديدة تلقائيًا إلى حالة معلّقة. ثم يرسل Chatwoot أحداث المحادثة إلى عنوان URL للبوت الذي قمت بتكوينه كأحداث webhook. يمكن أن يعالج AgentBot هذه الأحداث، ويُولّد الرد المناسب باستخدام منطقك الخاص أو أنظمة الذكاء الاصطناعي لديك، ويرسل الرسائل مرة أخرى إلى المحادثة عبر واجهات برمجة تطبيقات Chatwoot. هذا يجعل من السهل إضافة وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك، أو سير عمل أتمتة، أو بوت دعم العملاء الخارجي إلى Chatwoot مع الحفاظ على إمكانية التحويل إلى موظف بشري عند الحاجة. كيف يعمل AgentBot؟ موضح أدناه سير العمل النموذجي لـ AgentBot. 1. يتلقى AgentBot أحداثًا مثل widget_triggered، وmessage_created، وmessage_updated بناءً على تفاعلات العملاء. 2. يعالج AgentBot المعلومات المستلمة لتوليد الرد المناسب. 3. يمكن لـ AgentBot أيضًا استخدام واجهات برمجة التطبيقات للأنظمة الخارجية لجمع معلومات عميل إضافية، مثل حالة الطلب أو محفزات الحجز. 4. يمكن لـ AgentBot دمج نماذج الذكاء الاصطناعي مثل OpenAI و Claude و Gemini أو أدوات مثل Amazon Lex لفهم ما يريده العميل. 5. يمكن لـ AgentBot نشر الرد الذي تم توليده مرة أخرى في الأداة عن طريق الاستفادة من واجهات برمجة تطبيقات Chatwoot مثل إنشاء رسالة جديدة. 6. يمكن لـ AgentBot تبديل حالة المحادثة إلى مفتوحة لتحويل المحادثة إلى وكيل بشري. 7. يواصل مراقبة المحادثات المفتوحة لتقديم معلومات سياقية لوكيل الدعم. كيف يعمل التحويل إلى وكيل بشري؟ عندما يتم ربط وكيل بوت بصندوق وارد، يتم إنشاء المحادثات مع حالة "معلّقة"، مما يسمح له بتصنيف المحادثة قبل تحويلها إلى وكيل بشري. إذا قرر البوت أن المساعدة البشرية مطلوبة أو إذا طلب العميل بشكل صريح المساعدة من إنسان، يمكنه استخدام واجهة تحديث المحادثة لتغيير الحالة إلى "مفتوح" مما يجعل المحادثة متاحة للإنسان. في بعض الأحيان، قد يرغب الوكلاء في إعادة دفع محادثة تم تحويلها، مرة أخرى إلى قائمة انتظار البوت. يمكن للوكلاء إعادة المحادثة المحوّلة إلى قائمة انتظار البوت عن طريق تغيير الحالة مرة أخرى إلى "معلّقة". كيف يمكنني استخدام AgentBot؟ فيما يلي بعض الأمثلة. 1. يمكن للشركات التي تتلقى حجمًا كبيرًا من استفسارات دعم العملاء الاستفادة من AgentBot للمصادقة وتصنيف الاستفسارات، مما يقلل العبء على الوكلاء البشر ويحسن كفاءة دعم العملاء. 2. يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية دمج AgentBot مع قواعد بياناتها الحالية، لتزويد العملاء بتحديثات فورية حول حالة الطلب والشحن، بالإضافة إلى الإجابة على الاستفسارات ذات الصلة. 3. يمكن لمواقع الأخبار والمحتوى استخدام AgentBot لإرسال التوصيات إلى المستخدمين عبر رسائل البطاقات. 4. يمكن لمواقع حجز الفنادق والأفلام استخدام AgentBot لإدارة الحجوزات والرد على الاستفسارات المتعلقة بها، مما يوفر للعملاء تجربة حجز سلسة ومريحة. أمثلة 1. تنفيذ حجز الفنادق باستخدام Dialogflow. 2. مثال على التنفيذ باستخدام Rasa. اطلع أيضًا على طرق ممتعة لـ الاستفادة من أنواع رسائل البوت على Chatwoot. إنشاء وكلاء البوت كيف تنشئ وكلاء بوت في حساب Chatwoot الخاص بك؟ يمكنك إنشاء وكلاء بوت من إعدادات الحساب. انتقل إلى الإعدادات -> البوتات. ستشاهد خيارًا يشبه ما يلي. انقر على "إضافة بوت" لإنشاء بوت جديد. سترى خيارًا لإدخال اسم وصورة ورابط webhook. كيفية ربط صندوق وارد ببوت؟ افتح صندوق الوارد الذي ترغب في ربط البوت به. في إعدادات البوت، اختر البوت الذي يجب أن يدير المحادثات. بعد النقر فوق حفظ، ستبدأ في تلقي أحداث webhook في كل مرة يتم فيها إنشاء محادثة أو رسالة جديدة. لمزيد من التفاصيل حول الأحداث المدعومة في الـ webhook، يُرجى زيارة وثائق الـ Webhook هنا. التحقق من الويب هوك بمجرد إنشاء وكيل بوت، نقوم تلقائيًا بإنشاء مفتاح سري يمكنك استخدامه للتحقق من الحمولة التي يستقبلها تطبيقك. يمكنك قراءة المزيد حول التحقق من الويب هوك هنا.