المكالمات الصوتية في Chatwoot

تحدث مع عملائك صوتياً، مباشرة من نفس صندوق الوارد الذي تدير فيه الدردشات بالفعل.

هذا الدليل يتكون من ثلاثة أجزاء:

1. ما هي المكالمات الصوتية وكيف تساعدك: نظرة عامة على ميزة الاتصال الصوتي

2. توصيل قناة صوتية: إعداد لكل مزود خدمة (Twilio و WhatsApp)

3. استخدام المكالمات الصوتية يوميًا: الإجابة، التعيينات، من الذي يتلقى الرنين، وماذا يحدث بعد المكالمة

1. ما هي المكالمات الصوتية وكيف تساعدك

تتيح المكالمات الصوتية لوكلائك إجراء واستقبال المكالمات الهاتفية داخل Chatwoot، دون الحاجة إلى استخدام تطبيق هاتف منفصل. حيث تعيش المكالمة في نفس مكان المحادثة، لذلك محفوظ سجل الدردشة، وبيانات التواصل، والملاحظات، والمكالمة كلها معًا في نفس الخط الزمني.

1.1. لماذا تستخدمها الفرق

• كل شيء في شاشة واحدة. عندما يتصل عميل، يرى الوكيل بالفعل من هو وماذا ناقش سابقاً، فلا داعي لطلب تكرار المعلومات.

• لا حاجة لإدارة هواتف. يتحدث الوكلاء عبر متصفحهم باستخدام سماعة رأس أو ميكروفون وسماعات الكمبيوتر. لا يوجد عبء إضافي لأي برمجيات جديدة أو إضافات لمتصفح.

• كل مكالمة محفوظة في السجل. كل مكالمة تصبح رسالة تلقائيًا في المحادثة، تعرض هل تم الرد عليها، المدة، من استلمها، وعند توفرها، تسجيل صوتي يمكنك إعادة تشغيله ونص مكتوب يمكنك قراءته.

• تقاسم الحمل بين الفريق. مكالمة الواردة ترن على الوكلاء المتاحين المناسبين دفعة واحدة، فيصل العميل لشخص حقيقي بسرعة.

1.2. طرق مختلفة لاستقبال مكالمة

يدعم Chatwoot الصوت عبر مزودين. يمكنك استخدام أي منهما أو كلاهما:

ملاحظة: المكالمات الصوتية هي ميزة مدفوعة. يجب تفعيلها على حسابك (ميزة قناة الصوت) قبل أن تظهر الخيارات أدناه. إذا لم تظهر إعدادات الصوت، تواصل مع مسؤول حسابك أو مزود خدمة Chatwoot.

2. توصيل قناة صوتية

إعداد المكالمات الصوتية هو مهمة مسؤول (أدمين)، تُجرى مرة واحدة لكل صندوق وارد. اختر القسم الذي يطابق المزود الذي ترغب باستخدامه.

2.1. Twilio Voice (خط برقم هاتف)

يرجى متابعة هذا المقال لإعداد Twilio Voice: توصيل قناة صوت Twilio

2.2. مكالمات واتساب

يرجى متابعة هذا المقال لإعداد مكالمات واتساب: توصيل قناة صوت واتساب

متطلب واحد للوكلاء: يجب أن يكون للمتصفح إذن لاستخدام الميكروفون لخدمة Chatwoot.

3. استخدام المكالمات الصوتية يوميًا

بمجرد تفعيل الصوت في صندوق وارد، تعمل المكالمات بنفس الطريقة للوكلاء بغض النظر عن المزود المستخدم.

3.1. استقبال مكالمة واردة

عند اتصال العميل، تظهر نافذة مكالمة عائمة في زاوية الشاشة للوكلاء المؤهلين للرد، ويصدر صوت رنين. تعرض البطاقة اسم المتصل، ورقمه، وموقعه (عند توفره)، بالإضافة إلى القناة التي أتت منها المكالمة.

من هذه النافذة يمكن للوكيل:

• الانضمام للمكالمة: الرد والبدء بالحديث بالنقر على زر قبول الاتصال الأخضر.

• رفض المكالمة: رفض المكالمة (لن يظهر الرنين لهذا الوكيل بعد الآن) بالنقر على زر رفض الاتصال الأحمر.

• إخفاء النافذة: إخفاء النافذة بهدوء دون رفض المكالمة، بحيث يمكن للوكلاء الآخرين الرد عليها. يمكنك فعل ذلك بالنقر على زر × في أعلى يمين النافذة.

إذا كان زميل (أو نفس الوكيل من تبويب آخر بالمتصفح) قد استلم المكالمة بالفعل، تظهر الرسالة "يتم التعامل معها في تبويب آخر" حتى لا يرد شخصان على نفس المكالمة.

أثناء الاتصال، تعرض النافذة عداداً زمنياً يتحرك وهذه الخيارات:

• إيقاف/تشغيل الميكروفون: إيقاف وتشغيل ميكروفون الوكيل بالنقر على زر الميك الأخضر.

• إنهاء المكالمة: إنهاء المكالمة بالنقر على زر إنهاء المكالمة الأحمر.

• الذهاب إلى سلسلة المحادثة/عرض سجل الدردشة: الانتقال إلى كامل المحادثة أثناء البقاء على المكالمة بالنقر على رابط "الذهاب إلى سلسلة المحادثة" أسفل النافذة. وذلك لتسهيل رؤية تاريخ المحادثة أو معرفة مزيد عن بيانات التواصل.

3.2. الإشعارات وتعيينات المكالمات

يتيح Chatwoot الرنين للأشخاص الأكثر احتمالاً للمساعدة، ولا يرن للجميع بشكل عشوائي. عند مكالمة واردة، يتم الرنين بهذا الترتيب من الأولوية:

1. الوكيل المعين، إذا كانت المحادثة بها وكيل معين بالفعل، فقط هو من يتلقى الرنين.

2. وإلا، الوكلاء المتاحون في هذا الصندوق، كل من هم متوفرون يحصلون على إشعار المكالمة في آن واحد.

3. وإلا، كل المديرين المتصلين بالحساب، كخيار أخير حتى لا تبقى أي مكالمة بلا رد.

بعض القواعد المترتبة على ذلك:

• فقط الوكلاء المتاحون (أونلاين) يحصلون على نافذة المكالمة للمكالمات الواردة. يتم تجاوز الوكلاء غير المتاحين أو المشغولين.

• الأسبق بالرد يفوز. لا توجد قائمة انتظار أو تداول دوري، من يرد أولاً يستلم المكالمة، بينما يختفي الرنين والإشعار عن الباقين.

• يتم تعيين المكالمة تلقائيًا لمن يرد. تصبح المحادثة له، بحيث يبقى المتابعة مع من تعامل معها.

• المكالمات الصادرة دائماً تكون ملكاً للوكيل الذي بدأها.

3.3. حالات المكالمة (ماذا تعني التسميات)

تمر كل مكالمة عبر دورة حياة بسيطة، وتنعكس حالتها في المحادثة:

3.4. بعد المكالمة

عند انتهاء المكالمة، يتم حفظها كعنصر في خط الزمن للمحادثة، بحيث يكون هناك سجل دائم. حسب إعدادك، يمكن أن يتضمن ذلك:

• ملخص المكالمة: الاتجاه (واردة/صادرة)، الحالة النهائية، مدة المكالمة، وأي وكيل رد عليها (مثال: "أنت أجبت"، "{agent} أجاب", أو "هم أجابوا").

• تسجيل صوتي: لمكالمات Twilio يتم تسجيل المكالمة تلقائيًا وإرفاقها لتتمكن من إعادة الاستماع لها. لمكالمات واتساب يتم إرفاق تسجيل عند توفره.

• نص مكتوب: إذا كان لديك تفعيل تفريغ بالذكاء الاصطناعي للحساب (تكامل Captain، حسب الحصة المتاحة)، يتحول التسجيل إلى نص قابل للقراءة مباشرة ضمن سجل المكالمة، مع مفتاح عرض المزيد / عرض أقل للمكالمات الطويلة.

  

حتى المكالمة الفائتة أو المرفوضة تترك سجلاً (مثال: مكالمة فائتة - لم يرد أي وكيل)، ويمكن للوكيل استخدام خيار معاودة الاتصال من المحادثة لإرجاع المكالمة للعميل.

3.5 بدء مكالمة صادرة

عندما يضيع وكيل مكالمة، يوفر Chatwoot إمكانية إعادة الاتصال بالعميل مباشرة من لوحة التحكم. من داخل المحادثة، يمكن للوكيل استخدام زر الاتصال في رأس المحادثة:

يمكنك أيضاً بدء مكالمة من شاشة معلومات التواصل.

استكشاف المشاكل الشائعة

• لا تظهر إعدادات الصوت. ميزة قناة الصوت غير مفعلة على حسابك — اطلب من مديرك أو مزود Chatwoot تفعيلها.

• خيار مكالمة واتساب لا يعمل. الرقم غير مسجل في WhatsApp Business Calling API بعد، أو أن الصندوق ليس من نوع WhatsApp Cloud. قم بربط الرقم مع Meta / المزود الخاص بك وحاول من جديد.

• المكالمة تتصل لكن لا يوجد صوت أو لا تبدأ. تأكد أن للمتصفح إذن الميكروفون في Chatwoot، وأن سماعة الرأس/الميكروفون محددان.

• يقول عميل أنه لا يستطيع الاتصال برقم واتساب الخاص بك. ربما لم يقبل بعد إذن الاتصال — ستصله رسالة إذن عندما يحاول وكيل الاتصال، وتعمل المكالمات بعد القبول.