الـوكيل هو أي شخص في فريقك لديه حق الوصول إلى Chatwoot للتعامل مع محادثات العملاء. كل شخص يقوم بتسجيل الدخول إلى حسابك في Chatwoot يعتبر وكيلاً — لا يوجد مفهوم "مستخدم" منفصل غير الوكلاء والدور الذي يشغله كل منهم.
كل وكيل يمتلك:
-
اسم وبريد إلكتروني — يستخدمان لتسجيل الدخول وللعرض في الردود الموجهة للعملاء
-
دور يحدد ما يمكنه رؤيته وفعله في الحساب
-
حالة التواجد — متصل، مشغول، أو غير متصل — تظهر لزملاء الفريق وتؤثر في التوزيع التلقائي للمحادثات
الدوران المدمجان
افتراضياً، يحتوي Chatwoot على دورين فقط:
| الدور | ما يمكنه فعله |
|---|---|
| المسؤول | وصول كامل. يمكنه تغيير إعدادات الحساب، إدارة الوكلاء، ضبط صناديق الوارد، بناء الأتمتة، عرض كل المحادثات. |
| وكيل | دور دعم قياسي. يمكنه التعامل مع محادثات صناديق الوارد التي هو عضو فيها، لكنه لا يمكنه تغيير إعدادات الحساب أو إدارة الوكلاء الآخرين. |
إذا كنت بحاجة لمزيد من التحكم الدقيق، على سبيل المثال، "هذا الشخص يمكنه إدارة جهات الاتصال وعرض التقارير، لكن لا يمكنه رؤية محادثات الوكلاء الآخرين". يمكنك تعريف أدوارك الخاصة من خلال ميزة الأدوار المخصصة. راجع "الأدوار المخصصة" للدليل الكامل. عندما توجد أدوار مخصصة، تظهر في نفس قائمة الأدوار المنسدلة في أي مكان قد
تختار فيه المسؤول أو الوكيل.
الصلاحيات: فقط المسؤولون يمكنهم دعوة أو تعديل أو حذف الوكلاء. الوكلاء العاديون يمكنهم رؤية من في الفريق لكن لا يمكنهم إدارة قائمة الفريق.
إدارة الوكلاء
كيفية دعوة وكيل جديد وتعيين دوره
إضافة وكيل في Chatwoot تتم من خلال نافذة واحدة — ليست معالج متعدد الخطوات. لا يصبح الوكيل نشطاً بالكامل حتى يقبل الدعوة عبر البريد الإلكتروني ويقوم بتعيين كلمة مرور.
الخطوة 1 — افتح نافذة الدعوة.
انتقل إلى الإعدادات ← الوكلاء ثم انقر على زر إضافة وكيل في أعلى يمين الصفحة.
الخطوة 2 — املأ بيانات الوكيل.
تفتح نافذة "إضافة وكيل إلى فريقك". قم بتعبئة:
| الحقل | الغرض منه |
|---|---|
| اسم الوكيل | الاسم الكامل الذي سيراه عملاؤك في الردود الصادرة. |
| الدور | قائمة منسدلة تحتوي مسؤول، وكيل، وأي أدوار مخصصة قمت بتعريفها. اختر مستوى الوصول الذي يحتاجه هذا الشخص. |
| عنوان البريد الإلكتروني | البريد الذي سترسل إليه الدعوة والذي سيستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول. |
انقر على إضافة وكيل للإرسال.
الخطوة 3 — تأكيد الوكيل عبر البريد الإلكتروني.
يقوم Chatwoot بإنشاء الحساب في حالة غير مؤكدة ويرسل إلى الوكيل الجديد رابط تأكيد عبر البريد الإلكتروني. حتى ينقر ذلك الرابط ويعين كلمة مرور، سيظهر في قائمة الوكلاء مع شارة في انتظار التحقق. بمجرد التأكيد، تتحول الشارة إلى تم التحقق ويمكنه تسجيل الدخول بشكل طبيعي.
نصيحة: إذا قال أحد أعضاء الفريق أنه لم يتلق الدعوة، تحقق أولاً من صندوق البريد المزعج (Spam)، ثم اجعل المسؤول يفتح صفّه، وينقر تعديل، ويعيد إرسال الدعوة بالحفظ — أو استخدام إعادة تعيين كلمة المرور لإرسال رابط تسجيل دخول جديد.
كيفية تعديل دور، اسم، أو تواجد الوكيل
-
انتقل إلى الإعدادات ← الوكلاء.
-
ابحث عن الوكيل وانقر على أيقونة التعديل (قلم رصاص) بجانب صفه (تلميح: تعديل).
-
تفتح نافذة "تعديل وكيل". يمكنك تغيير:
-
اسم الوكيل
-
الدور — التبديل بين مسؤول أو وكيل أو أي دور مخصص
-
التواجد — متصل، مشغول، أو غير متصل
-
-
انقر تحديث للحفظ.
يمكنك أيضاً استخدام زر إعادة تعيين كلمة المرور داخل نافذة التعديل لإرسال رابط إعادة تعيين كلمة مرور جديد إلى الوكيل عبر البريد الإلكتروني. (يكون هذا الزر مخفياً في الحسابات التي تصادق عبر SAML / SSO.)
ملاحظة: تغيير دور الوكيل يتم فورياً. إذا قمت بتخفيض تصنيف مشرف إلى وكيل عادي أثناء تسجيل دخوله، سيختفي وصوله إلى الإعدادات في التنقل التالي للصفحة.
كيفية حذف وكيل
-
انتقل إلى الإعدادات ← الوكلاء.
-
ابحث عن الوكيل وانقر على أيقونة الحذف (سلة المهملات) بجانب صفه (تلميح: حذف). تتحول الأيقونة إلى اللون الأحمر عند التمرير عليها.
-
أكد الحذف في النافذة المنبثقة.
من لا يمكنك حذفه:
-
نفسك. زر الحذف مخفي في صفك الخاص.
-
آخر مسؤول تم التحقق منه في الحساب. يفرض Chatwoot وجود مسؤول واحد على الأقل دائماً.
ماذا يحدث عند حذف وكيل؟
يقوم عامل في الخلفية بتنفيذ عملية التنظيف تلقائياً:
-
تتم إزالته من كل فريق كان عضواً فيه.
-
تتم إزالته من كل صندوق وارد كان متعاوناً عليه.
-
كل محادثة كان المكلف بها ستصبح غير مخصصة. لا يتم حذف المحادثات، ولا يتم إعادة توجيهها تلقائياً، ولا يتم إعادة تعيينها لأي شخص — ستظل في قائمة الانتظار غير المخصصة حتى يتولى أمرها أحد أعضاء الفريق أو التوزيع التلقائي.
خطط مسبقاً: إذا كان وكيل ذو حجم عمل كبير سيغادر، فكّر في إعادة تعيين محادثاته المفتوحة قبل حذفه، حتى لا تضيع أي محادثة في قائمة الانتظار غير المخصصة.
تواجد الوكيل: متصل، مشغول، غير متصل
كل وكيل لديه إحدى ثلاث حالات تواجد. تظهر الحالة على صورته الرمزية في جميع أنحاء لوحة القيادة ليعرف الزملاء من المتاح.
| الحالة | المعنى |
|---|---|
| متصل | متاح — يوجه التوزيع التلقائي المحادثات الجديدة إليه. |
| مشغول | متواجد على المكتب ولكنه منشغل. التوزيع التلقائي سيتخطاه. |
| غير متصل | انتهى من عمله اليوم. التوزيع التلقائي لن يوجه إليه المحادثات. |
يحدد الوكلاء تواجدهم بأنفسهم من القائمة المنسدلة في الزاوية اليمنى العليا من لوحة القيادة. يمكن للمسؤولين تغيير تواجد أي شخص من نافذة تعديل الوكيل.
كيفية استخدام الوكلاء
بمجرد وجود وكيل في حسابك، يصبح متاحاً في أي مكان يمكن فيه اختيار شخص، أو ذكره، أو تصفيته. إليك جميع الحالات الممكنة.
1. عضوية الصندوق الوارد
يضاف الوكلاء كأعضاء في صناديق وارد محددة (الإعدادات ← الصناديق الواردة ← [صندوق وارد] ← المتعاونون). فقط أعضاء الصندوق يمكنهم رؤية والرد على المحادثات فيه. إضافة شخص إلى حسابك لا يمنحه تلقائياً وصولاً لكل صندوق وارد — أنت المسؤول عن ذلك يدوياً.
2. عضوية الفريق
يمكن أن يكون الوكلاء أعضاء في فريق واحد أو أكثر (الإعدادات ← الفرق). عضوية الفريق تجعلهم مؤهلين للتوزيع التلقائي الذي يقتصر على الفريق. راجع الفرق للصورة الكاملة.
3. المكلف بالمحادثة
حقل المكلف في الشريط الجانبي لإجراءات المحادثة هو قائمة منسدلة بالوكلاء المؤهلين (أولئك الموجودين في صندوق وارد المحادثة). المكلف هو الشخص المسؤول حالياً عن الرد.
4. المشاركون في المحادثة
بخلاف المكلف، يمكنك إضافة وكلاء كمشاركين حتى يتمكنوا من المتابعة، وتلقي الإشعارات، والمساهمة على الخاص دون تولي المسؤولية. مفيد للمراقبة، التصعيد، أو إشراك خبراء في موضوع معيّن.
5. الإشارات في الملاحظات الخاصة
داخل تبويب الملاحظات الخاصة في المحادثة، اكتب @ وابدأ بكتابة اسم زميلك للإشارة إليه. يتلقى الوكلاء المذكورون إشعاراً وتظهر المحادثة في عرض الإشارات لديهم في شريط التنقل.
6. القوالب التلقائية (الماكروز)
قائمة إجراءات القوالب (الإعدادات ← القوالب التلقائية) تتضمن تعيين وكيل كإجراء. لذلك يمكن لقالب مثل "تم إصدار الاسترداد" نقل المحادثة مباشرة إلى الوكيل المناسب لمتابعة الأمور المالية.
7. قواعد الأتمتة
قواعد الأتمتة (الإعدادات ← الأتمتة) يمكنها تصفية الوكيل (كتـحقق: "إذا كان المكلف هو X") ويمكنها تعيين وكيل (كتصرف: "عيّن الوكيل X") أو إزالة التعيين الحالي.
8. التقارير
-
تقارير الوكلاء تعرض نفس المقاييس الأساسية الستة (المحادثات المنشأة، الرسائل الواردة/الصادرة، متوسط زمن أول رد، متوسط زمن الحل، عدد الحلول، متوسط زمن الرد) لواحد من الوكلاء.
-
تقارير CSAT و SLA كلاهما يقبلان تصفية بالوكيل حتى تتمكن من التدقيق في نتيجة رضا العملاء أو مستوى الالتزام بالاتفاقية لفرد معين.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق الفعلي بين المسؤول والوكيل؟
المسؤولون يمكنهم تغيير الإعدادات، إدارة الوكلاء، ضبط صناديق الوارد، بناء الأتمتة، ورؤية كل المحادثات في الحساب. الوكلاء يمكنهم التعامل مع المحادثات في صناديق الوارد المنضمين إليها وتعديل ملفاتهم الشخصية، لكن لا يمكنهم إدارة إعدادات الحساب أو الأشخاص الآخرين. إذا كنت بحاجة لسلطات ما بينهما (مثلاً "يمكنه إدارة جهات الاتصال لكن ليس الإعدادات")، استخدم الأدوار المخصصة.
أين يذهب الوكيل لضبط حالته الشخصية؟
القائمة المنسدلة لصورة الملف الشخصي في الزاوية اليسرى السفلى من لوحة القيادة ← متصل / مشغول / غير متصل. يمكن للمسؤولين أيضاً تعيين الحالة من نافذة التعديل في قائمة الوكلاء.
هل حالة مشغول تمنعني من استلام أي محادثات؟
الحالة مشغول تعبر عن إشارة أضعف من غير متصل، لكنها تخرجك من مجموعة التوزيع مثل غير متصل.
هل يمكن خلط الأدوار المخصصة مع الأدوار المدمجة (مسؤول ووكيل)؟
نعم — قائمة الأدوار المنسدلة في نافذة دعوة/تعديل الوكيل تعرض جميع الأدوار المدمجة وكذلك كل دور مخصص قمت بتعريفه. تختار واحداً فقط. إذا عينت دوراً مخصصاً، سيحل محل الدور المدمج لذلك الوكيل.
غادر وكيل الشركة. ما هو ترتيب الحذف الأكثر أماناً؟
-
أعد تعيين محادثاته المفتوحة إلى زميل آخر.
-
أزلهم من أي فرق قد يسبب غيابهم ارتباكاً في التوزيع التلقائي.
-
احذف الوكيل — ستقوم مهمة التنظيف بحذفه من الصناديق/الفرق وستفك التعيين عن أي شيء متبقٍ.