إعداد الحساب
بواسطة Sojan
بواسطة Sojan
أعدّ حسابك ومساحة العمل والفرق والمستخدمين والإعدادات الأساسية قبل بدء الاستخدام.
تحديث إعدادات حسابك
صفحة إعدادات الحساب هي المكان الذي يقوم فيه المسؤول بتعيين التفاصيل العليا لحساب Chatwoot نفسه — مثل اسمه، اللغة الافتراضية، إلخ. أين تجدها: الإعدادات → إعدادات الحساب. عنوان الصفحة يقرأ "إعدادات الحساب". من يمكنه الوصول إليها: المسؤولون فقط. الوكلاء العاديون والأدوار المخصصة لا يمكنهم عرض أو تعديل هذه الصفحة. الإعدادات العامة يتم حفظ جميع الحقول معًا باستخدام زر تحديث الإعدادات في الأسفل. | الحقل | مطلوب | الوصف | |-------|----------|-------------| | اسم الحساب | نعم | اسم العرض للحساب، يظهر في أدوات تبديل الحسابات وعلى نسخ البريد الإلكتروني. | | لغة الموقع | نعم | لغة واجهة المستخدم الافتراضية للوحة التحكم. يمكن للمستخدمين الأفراد تجاوز ذلك في إعدادات الملف الشخصي. | نسخ الرسائل الصوتية عند تفعيلها، يقوم Chatwoot تلقائيًا بإنشاء نسخة نصية كلما تم إرسال أو استلام رسالة صوتية في محادثة، ويعرضها ضمن المحادثة بجانب المقطع الصوتي. يظهر هذا القسم فقط عند تفعيل Captain على حسابك. الحفظ يتم تلقائيًا عند التبديل. معرف الحساب عرض للقراءة فقط لمعرف الحساب الرقمي الفريد الخاص بك، يظهر في كتلة رمز قابلة للنسخ. ستحتاج إليه كلما أردت بناء تكامل مع واجهة برمجة تطبيقات Chatwoot. انقر على الرمز للنسخ. حذف حسابك يُعرض فقط في تثبيتات Chatwoot Cloud. عند النقر على حذف حسابك يتم فتح نافذة تأكيد. للتأكيد، اكتب الاسم الدقيق للحساب في الحقل وانقر على حذف. بعدها يتم جدولة الحساب للحذف في موعد مستقبلي — لا يتم حذفه فورًا. إذا كان الحساب قد تم بالفعل جدولة حذفه، يعرض هذا القسم شريطًا أحمر مع تاريخ الحذف وزر إلغاء الحذف المجدول. هناك نوعان من الرسائل في الشريط: - "هذا الحساب مجدول للحذف في {date}. تم طلب ذلك من قبل مسؤول." — حذف يدوي - "هذا الحساب مجدول للحذف في {date} بسبب عدم النشاط." — حذف بسبب عدم النشاط الإلغاء يعيد الحساب طالما لم يتم تجاوز تاريخ الحذف المجدول. معلومات البناء تذييل صغير في أسفل الصفحة يعرض: - إصدار Chatwoot الحالي (مثال: v3.16.0) - معرف بناء Git، قابل للنسخ بالنقر عليه بالكامل إذا كان هناك إصدار أحدث متوفر، تظهر سطر إضافي فوق ذلك على التثبيتات الذاتية: "هناك تحديث {version} لتطبيق Chatwoot متاح. يرجى تحديث النسخة الخاصة بك." مفيدة لتذاكر الدعم — قم بلصق إصدار البرنامج ومعرف البناء عند الإبلاغ عن مشكلة.
إعداد الإشعارات
للوصول إلى إعدادات الإشعارات، افتح إعدادات ملفك الشخصي من قائمة الملف الشخصي في الشريط الجانبي. هنا، ستجد جميع الإعدادات المرتبطة بملفك الشخصي، بما في ذلك إعدادات الصوت، البريد الإلكتروني، وإشعارات الدفع. ملاحظة: تنطبق هذه الإعدادات على ملفك الشخصي فقط ولا تغيّر الإعدادات بشكل عام. إشعارات الصوت إشعارات الصوت متوفرة عند فتح Chatwoot في المتصفح. يتم إرسالها فورًا، بناءً على الإعدادات التي تختارها. إليك نظرة عامة على كل من هذه الإعدادات نغمة التنبيه في الوقت الحالي لديك خمسة خيارات، يمكنك الاستماع إليها بالضغط على زر المعاينة. يمكنك اختيار أي من هذه الخيارات حسب تفضيلك. أحداث التنبيه للمحادثات يمكنك تحديد أي من الخيارات الثلاثة المتاحة. 1. المحادثات المخصصة لي: تنبيهات فقط للمحادثات المخصصة لك. 2. المحادثات غير المخصصة: ستتلقى تنبيهات للمحادثات التي لم يتم تعيينها لأي شخص 3. المحادثات المفتوحة المخصصة للآخرين: تنبيهات للمحادثات المخصصة لزملائك، ولكن ليست لك. كما أن هذا الخيار لا يشمل أي من المحادثات غير المخصصة. بالنسبة للوكلاء من الأفضل تفعيل إشعارات الصوت للمحادثات المخصصة فقط. هذا سيضمن عدم تفويت الرسائل الهامة مع تقليل التشويش مقارنة بتفعيل الإشعارات لجميع الرسائل. بالنسبة للمديرين، يمكنك اختيار "المخصصة + غير المخصصة" وبهذا الشكل يمكنك متابعة محادثاتك بالإضافة إلى المحادثات التي تنتظر التعيين. اختيار جميع الخيارات الثلاثة سيعطيك تنبيهات لكل الرسائل الواردة. يرجى الملاحظة أن إشعارات الصوت تعمل فقط عندما يكون Chatwoot مفتوحًا في المتصفح. إذا كنت ترغب في الحصول على تنبيهات عن أي نشاط حتى عند عدم فتح التطبيق، يمكنك تفعيل "إشعارات الدفع". يتم شرح هذا بالتفصيل لاحقًا في هذه الصفحة. شروط التنبيه يحدد هذا متى يتم تفعيل التنبيه فعليًا، وهذا يمنحك المزيد من التحكم لمساعدتك في تقليل التشويش أو متابعة المحادثات. فيما يلي الشرطان المتاحان لك. 1. إرسال تنبيهات صوتية فقط إذا لم تكن نافذة المتصفح نشطة. مثالي لتقليل التشويش أثناء معالجة المحادثات النشطة. 2. إرسال التنبيهات كل 30 ثانية حتى تتم قراءة جميع المحادثات المخصصة. بالنسبة للفرق التي لديها اتفاقيات مستوى خدمة صارمة، هذا الخيار سيستمر في إشعارك كل 30 ثانية إذا كانت هناك محادثات غير مقروءة، لضمان متابعتها في الوقت المناسب. افتراضيًا، لا يتم اختيار أي من هذه الخيارات لأن إشعارات الصوت معطلة، ومع ذلك نوصي بتفعيل الخيار الأول لإرسال إشعارات الصوت عند عدم نشاط نافذة المتصفح. إشعارات الدفع وإشعارات البريد الإلكتروني سيقوم Chatwoot بإرسال إشعارات حول الأحداث الجديدة عبر إشعارات الدفع في متصفحك وتطبيق الجوال، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني حسب تفضيلاتك. نوصي بتفعيل الإشعارات للمحادثات المخصصة والمذكور فيها كما هو موضح في الصورة أدناه تفعيل إشعارات الدفع في المتصفح لكي يتمكن التطبيق من إرسال إشعارات الدفع، يجب أن يطلب الإذن من متصفحك. لتفعيل إشعارات الدفع يمكنك الضغط على زر التبديل "فعّل إشعارات الدفع لمتصفحك لتتمكن من استلامها" وسيظهر لك طلب الإذن. يجب عليك السماح بذلك، إذا لم يظهر طلب السماح فهذا قد يعني أن الإذن محظور مسبقًا أو تم تعطيله افتراضيًا. يمكنك متابعة هذا الدليل للتأكد من تفعيل الإشعارات لمتصفحك. بعد التفعيل، يمكنك تبديل إشعارات الدفع بشكل صحيح.
إنشاء حساب في Chatwoot
هذا الدليل يشرح لك كيفية إنشاء حساب جديد في Chatwoot — سواء كنت تستخدم Chatwoot Cloud (الإصدار المستضاف على chatwoot.com) أو تثبيت ذاتي الاستضافة خاص بك. السحابة أم الاستضافة الذاتية؟ اختر المسار الذي يناسب إعدادك. | | السحابة | الاستضافة الذاتية | | ------------ | ------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------- | | مكان التسجيل | chatwoot.com | your-installation-url/app/auth/signup | | الاستضافة | تدار بواسطة Chatwoot | أنت تدير الخادم | | التحديثات | تلقائية | أنت تديرها | | الأفضل لـ | معظم الفرق التي تريد تجنب العمليات التقنية | الفرق ذات متطلبات صارمة لإقامة البيانات أو الإدارة الذاتية | إذا لم تكن متأكدًا من الإصدار الذي تستخدمه، اسأل فريق تقنية المعلومات لديك — أو افترض أنك تستخدم السحابة ما لم يُخبرك أحد بعكس ذلك. التسجيل في Chatwoot Cloud الخطوة 1 — افتح صفحة التسجيل انتقل إلى chatwoot.com وانقر على زر التسجيل. الخطوة 2 — املأ نموذج التسجيل سيُطلب منك خمسة أشياء: | الحقل | ما يجب إدخاله | | --------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | البريد الإلكتروني للعمل | عنوان بريد إلكتروني للعمل صالح — ستستخدمه لتسجيل الدخول. مثال: john.hopkins[@]**companyname.com. | | كلمة المرور | يجب أن تحتوي على حرف كبير واحد على الأقل (A–Z)، ورقم واحد على الأقل (0–9)، وعلامة خاصة واحدة على الأقل | انقر على إنشاء حساب للإرسال. الخطوة 3 — تحقق من بريدك الإلكتروني سيرسل لك Chatwoot رسالة عبر البريد الإلكتروني بعنوان "تعليمات التأكيد" إلى بريد العمل الذي استخدمته للتسجيل. افتح الرسالة وانقر على تأكيد حسابي. سينقلك الرابط مباشرة إلى لوحة التحكم. لا تجد الرسالة؟ تحقق أولاً من مجلد الرسائل غير المرغوب بها، ثم من منطقة الحظر الخاصة ببريد العمل. بعض المؤسسات تملك سياسات أمان بريد تمنع الرسائل الآلية الخارجية من الوصول إلى صندوق الوارد — إذا كان هذا هو الحال، اطلب من مسؤول تقنية المعلومات لديك الإفراج عن الرسالة أو إضافة نطاق إرسال Chatwoot إلى القائمة المسموح بها. التسجيل في تثبيت مستضاف ذاتيًا إذا كان فريقك يدير Chatwoot بنفسه، فإن خطوات التسجيل هي نفسها، فقط الرابط يختلف. افتح: {your-installation-url}/app/auth/signup استبدل {your-installation-url} بما يستخدمه فريقك (مثال: support.acme.com). حقول النموذج هي نفسها مثل السحابة. وسيعمل تأكيد البريد الإلكتروني بالطريقة نفسها، بشرط أن يكون التثبيت مذنبًا لإرسال البريد الإلكتروني. غالبًا ما تكون للتثبيتات المستضافة ذاتيًا خطوات إعداد إضافية (نطاق مخصص، SMTP، SAML SSO). تم توثيق هذه الخطوات بشكل منفصل في أدلة Chatwoot للاستضافة الذاتية. الخطوات التالية: نوصيك باتباع الخطوات التالية لإعداد حسابك والاستفادة الكاملة من إمكانيات Chatwoot. يمكنك أيضًا المرور عبر دروس Chatwoot 101 لتتعلم تفاصيل التعامل الفعال مع العملاء باستخدام Chatwoot.ضبط ملفك الشخصي: عيّن اسمك، صورتك، كلمة المرور، وغيرها.ضبط تفاصيل الحساب: قم بضبط اسم حسابك، اللغة، وغيرها.إضافة وكلاء: أضف أعضاء فريقك لمساعدتك في إدارة المحادثات.إضافة صناديق بريد: أضف صناديق البريد/القنوات الخاصة بمحادثاتك مثل أداة الموقع، فيسبوك، واتساب، إلخ.ضبط أداة الدردشة: قم بتخصيص أداة الدردشة على موقعك.إضافة فرق: أنشئ فرقك مثل المبيعات، الخدمات، المنتج، وغيرها. - إضافة تسميات: أنشئ تسميات لتصنيف جهات الاتصال/المحادثات.إضافة ردود محفوظة: أنشئ قوالب الردود المحفوظة لأسئلة العملاء المتكررة. - التكاملات: قم بدمج Chatwoot مع تطبيقاتك المفضلة، أو استخدم Webhooks. - التطبيقات: اربط حسابك مع التطبيقات لتحسين تدفق العمل.
تخصيص ملفك الشخصي
صفحة إعدادات الملف الشخصي هي المكان الذي تخصص فيه Chatwoot لنفسك — اسمك وصورتك الرمزية، مظهر لوحة التحكم، كيفية إرسال الرسائل، توقيعك، كلمة مرورك، تنبيهاتك، ورمز الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API). كل شيء هنا ينطبق على أنت فقط؛ لا شيء في هذه الصفحة يغير تجربة زملائك. انقر على صورتك الرمزية في الزاوية السفلية اليسرى من لوحة التحكم واختر إعدادات الملف الشخصي. صورة الملف الشخصي قم بتحميل صورة بالنقر على تحميل صورة. بعد التحميل ستظهر لك خيارات لـ تحديث الصورة (استبدالها) أو إزالة. بعد الحفظ، سترى تنبيهًا "تم حذف الصورة الرمزية بنجاح" إذا قمت بإزالتها، أو رسالة تأكيد إذا قمت بتحميل صورة جديدة. استخدم صورة رأسية واضحة ويمكن التعرف عليها. هذه هي الصورة الرمزية التي يراها العملاء في ردودك. اسمك الكامل اسمك الحقيقي. يُستخدم في الرسائل الإلكترونية وفي بعض الإشارات الداخلية. اسم العرض الاسم الذي يظهر للعملاء في المحادثات. يستخدم العديد من الوكلاء الاسم الأول هنا فقط ("سارة") حتى عندما يكون اسمهم الكامل أكثر رسمية ("سارة آن ويتمَن"). إذا تركته فارغًا سيتم استخدام اسمك الكامل. عنوان بريدك الإلكتروني العنوان الذي تقوم بتسجيل الدخول به. هام: تغيير بريدك الإلكتروني يجبرك على تسجيل الدخول مجددًا — سيقوم Chatwoot بتسجيل خروجك حتى تتمكن من إعادة المصادقة بالبيانات الجديدة. سترى رسالة "تم تحديث ملفك الشخصي بنجاح، يرجى تسجيل الدخول مجددًا حيث تم تغيير بيانات تسجيل الدخول الخاصة بك" عندما يحدث ذلك. في بعض التركيبات، يكون حقل البريد الإلكتروني مقفلًا (عندما يقوم المسؤولون بتعطيل تحديثات ملفات المستخدمين). إذا لم تتمكن من تعديله، فهذه هي السبب. عند الانتهاء من التعديلات، انقر تحديث الملف الشخصي للحفظ. الواجهة — تفضيلات المظهر حجم الخط اختر الحجم المناسب لشاشتك وعينيك. التغييرات تسري بشكل فوري. اللغة المفضلة اللغة التي يستخدمها واجهة Chatwoot لك. القيمة الافتراضية هي استخدم الإعداد الافتراضي للحساب — أي ما قام المسؤول بتعيينه في إعدادات الحساب. اختر لغة محددة لتجاوز ذلك لجلسة عملك فقط. هذا لا يغير أي شيء للعملاء؛ إنه فقط للوحة التحكم التي تراها. إعداد توقيع الرسائل الشخصية الخاص بك كتلة توقيع تتم إضافتها تلقائيًا إلى كل رد ترسله من أي صندوق وارد. مفيدة لإضافة التوقيعات، ساعات الدعم، أو روابط المستندات. المحرر يدعم التنسيق الغني والصور المضمنة مباشرة. الصور المضمنة مدعومة في الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، وصناديق بريد API؛ في بعض أنواع القنوات الأخرى سيتم تجاهل الصورة. اكتب أو الصق توقيعك، ثم انقر حفظ توقيع الرسالة. سترى رسالة "تم حفظ التوقيع بنجاح" عند النجاح. توقيع نموذجي: --- سارة فريق نجاح العملاء في Acme sarah[@]acme.com · acme.com/help اختصار لوحة المفاتيح لإرسال الرسائل اختر كيفية إرسال الرد. هناك خياران، يتم اختيارهما بالنقر على البطاقة التي تفضلها: - Enter (↵) — الضغط على Enter يرسل الرسالة؛ Shift+Enter يدرج سطرًا جديدًا - Cmd/Ctrl + Enter (⌘ + ↵) — الضغط على Enter يدرج سطرًا جديدًا؛ Cmd/Ctrl+Enter يرسل الرسالة إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك زر تغيير كلمة المرور واحد فقط. انقر عليه لفتح نموذج يحتوي على ثلاثة حقول: - كلمة المرور الحالية — كلمة المرور الموجودة لديك - كلمة المرور الجديدة — يجب أن تكون 6 أحرف على الأقل - تأكيد كلمة المرور الجديدة — يجب أن تتطابق مع كلمة المرور الجديدة يكون هذا القسم مخفيًا في التركيبات التي تعطل تحديث معلومات ملف المستخدم (غالبًا عندما تدير المصادقة مركزيًا عبر SAML SSO). تحديث كلمة المرور الخاصة بك يؤدي إلى تسجيل خروجك من جميع أجهزتك الأخرى. كن مستعدًا لتسجيل الدخول مجددًا في كل مكان تستخدم فيه Chatwoot. كإجراء أمني، تحتاج إلى إدخال كلمة المرور الحالية لتغييرها إلى جديدة. إذا نسيت الكلمة القديمة، يمكنك تسجيل الخروج من النظام وإعادة تعيين كلمة المرور. يجب أن تحتوي كلمة المرور على حرف كبير واحد على الأقل (A-Z)، رقم واحد على الأقل (0..9)، وحرف خاص واحد على الأقل (!@#$%^&*()_+-=[]{}|'"/^.,<>:;?~). التالي: إعداد التنبيهات
ما هي القناة؟ ما هو صندوق الوارد؟
القناة هي نوع من وسائل الاتصال — موقع إلكتروني، بريد إلكتروني، واتساب، رسائل نصية قصيرة، إلخ. أما صندوق البريد فهو حالة محددة من القناة متصلة بحسابك. يمكنك امتلاك عدة صناديق بريد من نفس نوع القناة — مثلاً، صندوق بريد خاص بالموقع الإلكتروني لموقع التسويق وآخر لمركز المساعدة، أو رقمي واتساب لمنطقتين مختلفتين. كل محادثة في Chatwoot تكون بداخل صندوق بريد. لكل صندوق بريد وكلاؤه الخاصون به، وساعات العمل، ورسائل الترحيب، ونموذج ما قبل الدردشة، وقواعد التوجيه. مكان الإعداد: الإعدادات → صناديق البريد → إضافة صندوق بريد تفتح منتقي القنوات. اختر نوع القناة، وأدخل بيانات الاعتماد/الإعدادات، وأضف الوكلاء، وأكمل العملية. تسرد هذه الوثيقة جميع أنواع القنوات التي يدعمها Chatwoot، والمتطلبات اللازمة لكل منها، وعلامات تبويب الإعدادات التي تظهر على كل صندوق بريد بعد إنشائه. أنواع القنوات موقع إلكتروني (عنصر الدردشة الحي) فقاعة الدردشة الكلاسيكية على موقعك — القناة الأكثر شيوعًا والأسهل في الإعداد. قم بتسمية صندوق البريد، وحدد الموقع الذي سيعيش فيه، واختر لون العلامة التجارية، واكتب عنوان الترحيب والشعار الذي يراه الزوار عند فتحهم للعنصر. بعد الحفظ، يمنحك Chatwoot جزءًا صغيرًا من الشيفرة لوضعه في موقعك، ويصبح عنصر الدردشة مباشرًا. البريد الإلكتروني للتعامل مع رسائل الدعم الإلكتروني داخل Chatwoot. يمكنك ربط صندوق بريد Gmail أو Google Workspace بتسجيل الدخول عبر Google، أو صندوق بريد Microsoft 365 بتسجيل الدخول عبر Microsoft، أو أي مزود بريد إلكتروني آخر من خلال إدخال تفاصيل خوادم البريد الوارد والصادر يدويًا. فيسبوك ماسنجر لتلقي والرد على الرسائل المباشرة المرسلة إلى صفحتك على فيسبوك. سجّل الدخول إلى فيسبوك عبر Chatwoot، واختر الصفحة التي تريد استقبال الرسائل منها، وانتهى الأمر. من تلك اللحظة، تصل كل رسالة مباشرة إلى لوحة التحكم كمحادثة، جاهزة لفريقك للرد جنبًا إلى جنب مع باقي القنوات. إنستغرام (الرسائل المباشرة) لرسائل إنستغرام المباشرة. قم بربط حساب أعمال إنستغرام الخاص بك من خلال تدفق تسجيل الدخول عبر Meta — عادةً عبر صفحة فيسبوك المرتبطة بحساب إنستغرام الخاص بك. بمجرد الربط، تتدفق رسائل إنستغرام إلى Chatwoot مع نفس سير العمل فيما يخص الرد والتصنيف والتعيين كباقي القنوات. تيك توك لرسائل أعمال تيك توك. قم بتسجيل الدخول إلى حساب أعمال تيك توك الخاص بك من خلال تدفق الربط في Chatwoot، وستصل رسائل العملاء على تيك توك إلى صندوق بريدك في Chatwoot. واتساب للمحادثات الثنائية على واتساب، ينصح باستخدام WhatsApp Cloud API للحسابات الجديدة. أربط رقم هاتفك وحساب أعمالك باستخدام تدفق التسجيل المدعوم من Meta داخل Chatwoot. بعد الربط، تتم مزامنة قوالب الرسائل المعتمدة على حساب أعمال واتساب الخاص بك تلقائيًا إلى Chatwoot. القوالب هي طريقتك في بدء المحادثات الصادرة وإعادة التفاعل مع العملاء خارج نافذة الخدمة البالغة 24 ساعة — حيث تتطلب سياسة واتساب استخدام قالب معتمد مسبقًا لتلك الرسائل، لذلك يجب إنشاؤها واعتمادها على منصة Meta قبل أن تكون متاحة للإرسال من Chatwoot. الرسائل النصية القصيرة (SMS) لمحادثات الرسائل النصية. يدعم Chatwoot مزودين اثنين للرسائل النصية القصيرة: - Twilio — اربط رقم هاتفك مع Twilio ومعلومات الاعتماد التي يمنحك إياها Twilio لإرسال الرسائل. - Bandwidth — اربط رقم هاتفك على Bandwidth ومعلومات الاعتماد التي يمنحك إياها Bandwidth. بعد الإعداد، تصل رسائل العملاء إلى لوحة التحكم كمحادثات ويتم إرسال ردود فريقك كرسائل نصية إلى هاتف العميل. تيليجرام لروبوت تيليجرام. أنشئ روبوتًا على تيليجرام من خلال الدردشة مع BotFather (الروبوت الرسمي لإنشاء روبوتات تيليجرام)، انسخ رمز الروبوت الذي تحصل عليه، وألصقه في Chatwoot. الآن يستقبل صندوق بريدك جميع الرسائل التي يرسلها العملاء إلى روبوتك. لاين (LINE) لحساب LINE رسمي. احصل على بيانات اعتماد القناة من LINE Developers، وألصقها في Chatwoot، وستصل رسائل العملاء على حسابك في LINE كمحادثات. قناة API لأي شيء ليس واحدًا من أنواع القنوات المدمجة. تتيح لك قناة API ربط تطبيق مخصص — مثلاً، منصة رسائل متخصصة لا يدعمها Chatwoot بعد، أو تجربة دردشة داخل منتجك. توفر عنوان URL الوجهة الذي يجب على Chatwoot أن يرسل إليه الرسائل الصادرة، ويكون تطبيقك مسؤولاً عن تمريرها. خيارات عامة لصندوق البريد هناك بعض الخيارات التي تنطبق على معظم القنوات وتوجد في علامات التبويب الإعدادات أو التهيئة: - التعيين التلقائي — عند تفعيلها، يتم توزيع المحادثات الجديدة على وكلاء صندوق البريد. راجع التعيين التلقائي. - القصر على محادثة واحدة — للقنوات التي لا تملك محادثة مترابطة أصيلة (SMS، واتساب، فيسبوك، إنستغرام، API، لاين، تيك توك، تيليجرام)، عند التفعيل فإن كل جهة اتصال لديها محادثة واحدة فقط مفتوحة في كل مرة. الرسائل الجديدة تعيد فتح المحادثة الحالية بدلاً من إنشاء واحدة جديدة. - استمرارية عبر البريد الإلكتروني — لصناديق بريد الموقع الإلكتروني، يمكن للعملاء الرد على نسخ المحادثة المرسلة بالبريد الإلكتروني وستصل الردود في نفس المحادثة. - اسم المرسل — اختر ما بين ودود (اسم عرض الوكيل فقط) أو احترافي (اسم العرض + اسم الشركة) للرسائل الصادرة. - رسالة الترحيب — تفعيلها والرسالة؛ يتم إرسال الترحيب تلقائيًا عند بدء محادثة جديدة على هذا الصندوق. أسئلة متكررة هل يمكنني امتلاك أكثر من صندوق بريد من نفس النوع؟ نعم. عدة صناديق بريد للمواقع الإلكترونية، عدة أرقام واتساب، عدة عناوين بريد إلكتروني — لا يوجد حد للنوع. الوكيل لا يرى صندوق البريد في قائمته. لماذا؟ العضوية في صندوق البريد صريحة. أضفهم ضمن علامة تبويب المتعاونون. إضافة وكيل إلى حسابك لا تمنحه تلقائيًا حق الوصول لكل صناديق البريد. ماذا يحدث إذا حذفت صندوق بريد؟ يتم حذف صندوق البريد وجميع محادثاته نهائيًا. صدّر كل ما تحتاج الاحتفاظ به أولًا. الحذف غير قابل للاسترجاع. هل المحادثات الخاصة بنفس جهة الاتصال متطابقة عبر القنوات؟ يمكن لجهة الاتصال الواحدة أن تمتلك محادثات على عدة قنوات — سجل جهة الاتصال مشترك عبر الحساب. تعيش المحادثة داخل صندوق البريد الذي وصلت من خلاله الرسالة، لكن سترى جميع محادثات جهة الاتصال في ملفها الشخصي. ما هي القنوات التي تدعم الحملات الصادرة؟ تعمل الحملات الحية على صناديق البريد الخاصة بالموقع الإلكتروني. الحملات الفردية يمكنها استخدام الرسائل النصية أو WhatsApp Cloud API. الخطوات التالية اعثر على الخطوات التفصيلية لإعداد كل قناة أدناه. - قناة الموقع الإلكتروني - قناة فيسبوك ماسنجر - قناة واتساب - قناة الرسائل النصية - قناة البريد الإلكتروني - ربط قناة باستخدام API - قناة تيليجرام - قناة لاين التالي: إضافة الفرق *عدد صناديق البريد يخضع لسياسة الاستخدام العادل بناءً على عدد الوكلاء ونوع الخطة المشترك بها.
كيفية دعوة الوكلاء وإدارة فريق الدعم الخاص بك؟
الـوكيل هو أي شخص في فريقك لديه حق الوصول إلى Chatwoot للتعامل مع محادثات العملاء. كل شخص يقوم بتسجيل الدخول إلى حسابك في Chatwoot يعتبر وكيلاً — لا يوجد مفهوم "مستخدم" منفصل غير الوكلاء والدور الذي يشغله كل منهم. كل وكيل يمتلك: - اسم وبريد إلكتروني — يستخدمان لتسجيل الدخول وللعرض في الردود الموجهة للعملاء - دور يحدد ما يمكنه رؤيته وفعله في الحساب - حالة التواجد — متصل، مشغول، أو غير متصل — تظهر لزملاء الفريق وتؤثر في التوزيع التلقائي للمحادثات الدوران المدمجان افتراضياً، يحتوي Chatwoot على دورين فقط: | الدور | ما يمكنه فعله | | ----------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | المسؤول | وصول كامل. يمكنه تغيير إعدادات الحساب، إدارة الوكلاء، ضبط صناديق الوارد، بناء الأتمتة، عرض كل المحادثات. | | وكيل | دور دعم قياسي. يمكنه التعامل مع محادثات صناديق الوارد التي هو عضو فيها، لكنه لا يمكنه تغيير إعدادات الحساب أو إدارة الوكلاء الآخرين. | إذا كنت بحاجة لمزيد من التحكم الدقيق، على سبيل المثال، "هذا الشخص يمكنه إدارة جهات الاتصال وعرض التقارير، لكن لا يمكنه رؤية محادثات الوكلاء الآخرين". يمكنك تعريف أدوارك الخاصة من خلال ميزة الأدوار المخصصة. راجع "الأدوار المخصصة" للدليل الكامل. عندما توجد أدوار مخصصة، تظهر في نفس قائمة الأدوار المنسدلة في أي مكان قد تختار فيه المسؤول أو الوكيل. الصلاحيات: فقط المسؤولون يمكنهم دعوة أو تعديل أو حذف الوكلاء. الوكلاء العاديون يمكنهم رؤية من في الفريق لكن لا يمكنهم إدارة قائمة الفريق. إدارة الوكلاء كيفية دعوة وكيل جديد وتعيين دوره إضافة وكيل في Chatwoot تتم من خلال نافذة واحدة — ليست معالج متعدد الخطوات. لا يصبح الوكيل نشطاً بالكامل حتى يقبل الدعوة عبر البريد الإلكتروني ويقوم بتعيين كلمة مرور. الخطوة 1 — افتح نافذة الدعوة. انتقل إلى الإعدادات ← الوكلاء ثم انقر على زر إضافة وكيل في أعلى يمين الصفحة. الخطوة 2 — املأ بيانات الوكيل. تفتح نافذة "إضافة وكيل إلى فريقك". قم بتعبئة: | الحقل | الغرض منه | | --------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | اسم الوكيل | الاسم الكامل الذي سيراه عملاؤك في الردود الصادرة. | | الدور | قائمة منسدلة تحتوي مسؤول، وكيل، وأي أدوار مخصصة قمت بتعريفها. اختر مستوى الوصول الذي يحتاجه هذا الشخص. | | عنوان البريد الإلكتروني | البريد الذي سترسل إليه الدعوة والذي سيستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول. | انقر على إضافة وكيل للإرسال. الخطوة 3 — تأكيد الوكيل عبر البريد الإلكتروني. يقوم Chatwoot بإنشاء الحساب في حالة غير مؤكدة ويرسل إلى الوكيل الجديد رابط تأكيد عبر البريد الإلكتروني. حتى ينقر ذلك الرابط ويعين كلمة مرور، سيظهر في قائمة الوكلاء مع شارة في انتظار التحقق. بمجرد التأكيد، تتحول الشارة إلى تم التحقق ويمكنه تسجيل الدخول بشكل طبيعي. نصيحة: إذا قال أحد أعضاء الفريق أنه لم يتلق الدعوة، تحقق أولاً من صندوق البريد المزعج (Spam)، ثم اجعل المسؤول يفتح صفّه، وينقر تعديل، ويعيد إرسال الدعوة بالحفظ — أو استخدام إعادة تعيين كلمة المرور لإرسال رابط تسجيل دخول جديد. كيفية تعديل دور، اسم، أو تواجد الوكيل 1. انتقل إلى الإعدادات ← الوكلاء. 2. ابحث عن الوكيل وانقر على أيقونة التعديل (قلم رصاص) بجانب صفه (تلميح: تعديل). 3. تفتح نافذة "تعديل وكيل". يمكنك تغيير: - اسم الوكيل - الدور — التبديل بين مسؤول أو وكيل أو أي دور مخصص - التواجد — متصل، مشغول، أو غير متصل 4. انقر تحديث للحفظ. يمكنك أيضاً استخدام زر إعادة تعيين كلمة المرور داخل نافذة التعديل لإرسال رابط إعادة تعيين كلمة مرور جديد إلى الوكيل عبر البريد الإلكتروني. (يكون هذا الزر مخفياً في الحسابات التي تصادق عبر SAML / SSO.) ملاحظة: تغيير دور الوكيل يتم فورياً. إذا قمت بتخفيض تصنيف مشرف إلى وكيل عادي أثناء تسجيل دخوله، سيختفي وصوله إلى الإعدادات في التنقل التالي للصفحة. كيفية حذف وكيل 1. انتقل إلى الإعدادات ← الوكلاء. 2. ابحث عن الوكيل وانقر على أيقونة الحذف (سلة المهملات) بجانب صفه (تلميح: حذف). تتحول الأيقونة إلى اللون الأحمر عند التمرير عليها. 3. أكد الحذف في النافذة المنبثقة. من لا يمكنك حذفه: - نفسك. زر الحذف مخفي في صفك الخاص. - آخر مسؤول تم التحقق منه في الحساب. يفرض Chatwoot وجود مسؤول واحد على الأقل دائماً. ماذا يحدث عند حذف وكيل؟ يقوم عامل في الخلفية بتنفيذ عملية التنظيف تلقائياً: - تتم إزالته من كل فريق كان عضواً فيه. - تتم إزالته من كل صندوق وارد كان متعاوناً عليه. - كل محادثة كان المكلف بها ستصبح غير مخصصة. لا يتم حذف المحادثات، ولا يتم إعادة توجيهها تلقائياً، ولا يتم إعادة تعيينها لأي شخص — ستظل في قائمة الانتظار غير المخصصة حتى يتولى أمرها أحد أعضاء الفريق أو التوزيع التلقائي. خطط مسبقاً: إذا كان وكيل ذو حجم عمل كبير سيغادر، فكّر في إعادة تعيين محادثاته المفتوحة قبل حذفه، حتى لا تضيع أي محادثة في قائمة الانتظار غير المخصصة. تواجد الوكيل: متصل، مشغول، غير متصل كل وكيل لديه إحدى ثلاث حالات تواجد. تظهر الحالة على صورته الرمزية في جميع أنحاء لوحة القيادة ليعرف الزملاء من المتاح. | الحالة | المعنى | | ------------ | ------------------------------------------------------------- | | متصل | متاح — يوجه التوزيع التلقائي المحادثات الجديدة إليه. | | مشغول | متواجد على المكتب ولكنه منشغل. التوزيع التلقائي سيتخطاه. | | غير متصل | انتهى من عمله اليوم. التوزيع التلقائي لن يوجه إليه المحادثات. | يحدد الوكلاء تواجدهم بأنفسهم من القائمة المنسدلة في الزاوية اليمنى العليا من لوحة القيادة. يمكن للمسؤولين تغيير تواجد أي شخص من نافذة تعديل الوكيل. كيفية استخدام الوكلاء بمجرد وجود وكيل في حسابك، يصبح متاحاً في أي مكان يمكن فيه اختيار شخص، أو ذكره، أو تصفيته. إليك جميع الحالات الممكنة. 1. عضوية الصندوق الوارد يضاف الوكلاء كأعضاء في صناديق وارد محددة (الإعدادات ← الصناديق الواردة ← [صندوق وارد] ← المتعاونون). فقط أعضاء الصندوق يمكنهم رؤية والرد على المحادثات فيه. إضافة شخص إلى حسابك لا يمنحه تلقائياً وصولاً لكل صندوق وارد — أنت المسؤول عن ذلك يدوياً. 2. عضوية الفريق يمكن أن يكون الوكلاء أعضاء في فريق واحد أو أكثر (الإعدادات ← الفرق). عضوية الفريق تجعلهم مؤهلين للتوزيع التلقائي الذي يقتصر على الفريق. راجع الفرق للصورة الكاملة. 3. المكلف بالمحادثة حقل المكلف في الشريط الجانبي لإجراءات المحادثة هو قائمة منسدلة بالوكلاء المؤهلين (أولئك الموجودين في صندوق وارد المحادثة). المكلف هو الشخص المسؤول حالياً عن الرد. 4. المشاركون في المحادثة بخلاف المكلف، يمكنك إضافة وكلاء كمشاركين حتى يتمكنوا من المتابعة، وتلقي الإشعارات، والمساهمة على الخاص دون تولي المسؤولية. مفيد للمراقبة، التصعيد، أو إشراك خبراء في موضوع معيّن. 5. الإشارات في الملاحظات الخاصة داخل تبويب الملاحظات الخاصة في المحادثة، اكتب @ وابدأ بكتابة اسم زميلك للإشارة إليه. يتلقى الوكلاء المذكورون إشعاراً وتظهر المحادثة في عرض الإشارات لديهم في شريط التنقل. 6. القوالب التلقائية (الماكروز) قائمة إجراءات القوالب (الإعدادات ← القوالب التلقائية) تتضمن تعيين وكيل كإجراء. لذلك يمكن لقالب مثل "تم إصدار الاسترداد" نقل المحادثة مباشرة إلى الوكيل المناسب لمتابعة الأمور المالية. 7. قواعد الأتمتة قواعد الأتمتة (الإعدادات ← الأتمتة) يمكنها تصفية الوكيل (كتـحقق: "إذا كان المكلف هو X") ويمكنها تعيين وكيل (كتصرف: "عيّن الوكيل X") أو إزالة التعيين الحالي. 8. التقارير - تقارير الوكلاء تعرض نفس المقاييس الأساسية الستة (المحادثات المنشأة، الرسائل الواردة/الصادرة، متوسط زمن أول رد، متوسط زمن الحل، عدد الحلول، متوسط زمن الرد) لواحد من الوكلاء. - تقارير CSAT و SLA كلاهما يقبلان تصفية بالوكيل حتى تتمكن من التدقيق في نتيجة رضا العملاء أو مستوى الالتزام بالاتفاقية لفرد معين. الأسئلة الشائعة ما الفرق الفعلي بين المسؤول والوكيل؟ المسؤولون يمكنهم تغيير الإعدادات، إدارة الوكلاء، ضبط صناديق الوارد، بناء الأتمتة، ورؤية كل المحادثات في الحساب. الوكلاء يمكنهم التعامل مع المحادثات في صناديق الوارد المنضمين إليها وتعديل ملفاتهم الشخصية، لكن لا يمكنهم إدارة إعدادات الحساب أو الأشخاص الآخرين. إذا كنت بحاجة لسلطات ما بينهما (مثلاً "يمكنه إدارة جهات الاتصال لكن ليس الإعدادات")، استخدم الأدوار المخصصة. أين يذهب الوكيل لضبط حالته الشخصية؟ القائمة المنسدلة لصورة الملف الشخصي في الزاوية اليسرى السفلى من لوحة القيادة ← متصل / مشغول / غير متصل. يمكن للمسؤولين أيضاً تعيين الحالة من نافذة التعديل في قائمة الوكلاء. هل حالة مشغول تمنعني من استلام أي محادثات؟ الحالة مشغول تعبر عن إشارة أضعف من غير متصل، لكنها تخرجك من مجموعة التوزيع مثل غير متصل. هل يمكن خلط الأدوار المخصصة مع الأدوار المدمجة (مسؤول ووكيل)؟ نعم — قائمة الأدوار المنسدلة في نافذة دعوة/تعديل الوكيل تعرض جميع الأدوار المدمجة وكذلك كل دور مخصص قمت بتعريفه. تختار واحداً فقط. إذا عينت دوراً مخصصاً، سيحل محل الدور المدمج لذلك الوكيل. غادر وكيل الشركة. ما هو ترتيب الحذف الأكثر أماناً؟ 1. أعد تعيين محادثاته المفتوحة إلى زميل آخر. 2. أزلهم من أي فرق قد يسبب غيابهم ارتباكاً في التوزيع التلقائي. 3. احذف الوكيل — ستقوم مهمة التنظيف بحذفه من الصناديق/الفرق وستفك التعيين عن أي شيء متبقٍ.
دليل شامل للفرق في Chatwoot
الفريق هو مجموعة من الوكلاء في حسابك، منظمون حول مسؤولية مشتركة — على سبيل المثال، فريق المبيعات، فريق الدعم، أو فريق الهندسة. الفرق هي مفهوم على مستوى الحساب: فهي موجودة عبر كل صناديق الوارد، ويمكن للوكيل الواحد أن ينتمي لعدة فرق حسب الحاجة. تستخدم الفرق عندما تريد توجيه محادثة إلى مجموعة من الوكلاء، وليس شخصًا معينًا — حتى يتمكن أي شخص في الفريق المناسب من الاهتمام بها. أنماط الاستخدام الشائعة: - "أرسل جميع أسئلة الفواتير إلى فريق المالية." - "أي شيء من العملاء من فئة الشركات ينتقل إلى فريق الدعم المتقدم." - "تقارير الأخطاء يتم توجيهها إلى فريق الهندسة." للفريق ثلاثة عناصر: - اسم (إجباري، ويجب أن يكون فريداً داخل حسابك) - وصف اختياري - زر تفعيل التخصيص التلقائي الذي يتحكم في ما إذا كانت المحادثات المرسلة للفريق يتم توزيعها تلقائيًا على أحد الأعضاء، أو تترك ليختارها أحدهم يدويًا يمكن أن تكون للمحادثة فريق ووكيل معين في نفس الوقت. الفريق يحدد من يمكن أن يتم تخصيص المحادثة له تلقائيًا؛ الوكيل هو الشخص المحدد المسؤول حاليًا عن الرد. يمكن ضبط أي من الخيارين، أو كليهما، أو لا شيء على المحادثة في أي وقت. الصلاحيات: فقط المسؤولون يمكنهم إنشاء أو تعديل أو حذف الفرق. يمكن للوكلاء العاديين رؤية قائمة الفرق والمحادثات المخصصة للفرق التي ينتمون إليها، ولكن لا يمكنهم إدارة الفرق. إدارة الفرق إنشاء فريق إنشاء فريق يتم عبر معالج مكون من ثلاث خطوات. الخطوة 1 — فتح نافذة الإنشاء. انتقل إلى الإعدادات → الفرق واضغط إنشاء فريق جديد في أعلى يمين الصفحة. الخطوة 2 — ضبط الأساسيات. املأ النموذج التالي: | الحقل | الغرض منه | | ----------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | اسم الفريق | اسم قصير وسهل التعرف عليه. مثال: المبيعات، الدعم، الهندسة. إجباري ويجب أن يكون فريداً في حسابك. | | وصف الفريق | وصف مختصر لما يتعامل معه الفريق. مثال: "معالجة الاستفسارات المتعلقة بمبيعات منتجات هوكينز." | | السماح بالتخصيص التلقائي لهذا الفريق | عند التفعيل، يتم توزيع المحادثات المخصصة لهذا الفريق تلقائيًا بين وكلائه. عند الإلغاء، تظل المحادثات في طابور الفريق دون تخصيص حتى يلتقطها أحد. | اضغط إنشاء فريق. الخطوة 3 — إضافة الوكلاء. اختر الوكلاء الذين يجب أن يكونوا أعضاء في هذا الفريق. ضع علامة في المربع بجانب كل وكيل واضغط إضافة الوكلاء. فقط الوكلاء الذين تضيفهم هنا سيتمكنون من رؤية محادثات الفريق وسيكونون مؤهلين للتخصيص التلقائي منها. الخطوة 4 — الإنتهاء. اضغط إنهاء في شاشة التأكيد. سيظهر فريقك الجديد في قائمة الفرق في الإعدادات → الفرق. تعديل فريق 1. انتقل إلى الإعدادات → الفرق. 2. ابحث عن الفريق الذي تريد تعديله واضغط أيقونة الإعدادات بجانبه — شريطان أفقيان (تلميح: تعديل الفريق). 3. سيتم إعادتك خلال نفس المعالج متعدد الخطوات المستخدم أثناء الإنشاء: - تعديل الأساسيات — عدل الاسم أو الوصف أو خاصية التخصيص التلقائي. اضغط تحديث الفريق. - تعديل الوكلاء — أضف أو أزل أعضاء عبر تحديد/إلغاء تحديد المربعات. اضغط تحديث الوكلاء في الفريق. - الإنهاء — أكد التغييرات. للتراجع عن التغييرات أثناء المعالج، استخدم زر رجوع في أعلى يسار الشاشة. حذف فريق 1. انتقل إلى الإعدادات → الفرق. 2. ابحث عن الفريق الذي تريد حذفه واضغط أيقونة الحذف (سلة المهملات) بجانبه (تلميح: حذف). تتحول الأيقونة للون الأحمر عند التمرير فوقها. 3. تظهر نافذة تأكيد بعنوان "هل أنت متأكد أنك تريد حذف الفريق؟" ورسالة "حذف الفريق سيزيل تخصيص الفريق من المحادثات التابعة لهذا الفريق." 4. اكتب اسم الفريق في حقل التأكيد — هذا مطلوب لتفعيل زر الحذف. ثم اضغط حذف <اسم الفريق> للتأكيد، أو إلغاء للعودة. ماذا يحدث للمحادثات الحالية عند حذف الفريق؟ المحادثات نفسها لا تُحذف — لكن تخصيص الفريق يتم إزالته. كل محادثة كانت مخصصة للفريق المحذوف ستصبح بلا فريق بعد ذلك؛ تبقى الوكالات الفردية والخصائص الأخرى كما هي. إذا كنت تريد إعادة توجيه المحادثات إلى فريق آخر، قم بذلك قبل الحذف. ملاحظة: لا يوجد شرط بأن يكون الفريق فارغًا قبل الحذف. يمكنك حذف فريق ما يزال لديه وكلاء — يفقد الوكلاء فقط عضويتهم؛ تظل حساباتهم سليمة. كيفية استخدام الفرق بمجرد إنشاء فريق، يصبح متاحًا في كل الأماكن تقريبًا حيث تُدار أو تُوجّه أو تُحلل المحادثات. فيما يلي جميع الأماكن التي يمكنك فيها استخدام فريق في Chatwoot. 1. تخصيص محادثة لفريق أبسط استخدام. افتح أي محادثة، وابحث عن حقل الفريق في لوحة إجراءات المحادثة في الشريط الجانبي الأيمن، واختر فريقًا من القائمة المنسدلة. - إذا كان للفريق التخصيص التلقائي مفعلًا، يتم اختيار وكيل ضمن ذلك الفريق تلقائيًا ليصبح المسؤول. - إذا كان للمحادثة وكيل معين سابقًا ليس عضوًا في الفريق الجديد، يتم إلغاء الوكيل الحالي حتى يختار التخصيص التلقائي عضواً صحيحًا. - إذا كان التخصيص التلقائي متوقفًا، تظل المحادثة بدون وكيل ولكنها الآن تابعة للفريق — يمكن لأي شخص في الفريق استلامها. يمكنك تغيير أو إزالة الفريق في أي وقت من نفس القائمة المنسدلة. 2. تخصيص الفرق بشكل جماعي في قائمة المحادثات، حدد عدة محادثات باستخدام مربعات التحديد واستخدم شريط الإجراءات الجماعية بالأعلى لتخصيص فريق لجميعها دفعة واحدة. مفيد أثناء الحوادث — وجه جميع المحادثات المتأثرة إلى الفريق المسؤول عن الحل. 3. تصفية المحادثات حسب الفريق في قائمة المحادثات، يمكنك تضييق ما تراه ليشمل فريقاً معيناً: - استخدم مرشح الفريق في لوحة تصفية قائمة المحادثات. - أو احفظ مجلدًا بشرط فريق للوصول بنقرة واحدة. بعض المجلدات المحفوظة الشائعة والتي تستحق الإعداد: - الطابور النشط لفريقي — الفريق = الدعم، الحالة = مفتوحة - أخطاء الهندسة — الفريق = الهندسة، التصنيف = bug-report - غير مخصصة في فريقي — الفريق = الدعم، الوكيل = لا أحد 4. استخدام الفرق في قواعد الأتمتة قواعد الأتمتة تتكامل مع الفرق بطريقتين: - كشرط — "إذا كان الفريق هو الهندسة، قم بـ X." - كإجراء — "تعيين الفريق الهندسة"، أو "إزالة الفريق المخصص." هكذا يمكنك إعداد قواعد مثل: - "أي محادثة تحوي كلمة فاتورة → تعيين فريق المالية." - "أي محادثة وسمت بـ vip → تعيين فريق الدعم المتقدم وتعيين الأولوية عالية." 5. استخدام الفرق في القوالب الجاهزة (Macros) عند بناء قالب، يقدم لك منتقي الإجراءات الخيارات التالية: - تعيين فريق — ضبط الفريق - إزالة الفريق المخصص — إفراغ الحقل لذا قالب مثل تصعيد إلى الهندسة يمكنه بنقرة واحدة: تعيين الفريق الهندسة، وتعيين الأولوية عالية، وإضافة التصنيف escalated، وإرسال رسالة جاهزة. 6. تصفية وتخصيص التقارير تحت التقارير → الفريق، ستحصل على تقرير الفريق الذي يعرض ستة مؤشرات أساسية (المحادثات الجديدة، الرسائل الواردة، الرسائل الصادرة، معدل زمن أول رد، معدل زمن الحل، عدد الحلول) مقتصرة على فريق واحد. اختر فريقًا من بين الفلاتر، حدد النطاق الزمني، وستقارن أداء الفرق بنفس أدوات صناديق البريد والوكلاء. تقارير CSAT وSLA تدعم أيضًا تصفية حسب الفريق، حتى تتمكن من الإجابة عن: - "كيف يقارن CSAT الخاص بالهندسة مع الدعم؟" - "كم مرة ينتهك فريق الدعم المتقدم اتفاقية مستوى الخدمة؟" كيف تتفاعل الفرق مع صناديق الوارد والوكلاء المخصصين من السهل الخلط بين هذه المفاهيم الثلاثة. والفرق بينهم مهم: | المفهوم | النطاق | ما الذي يتحكم فيه | | ------------- | ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | | صندوق الوارد | لكل قناة | من هم الوكلاء الذين يمكنهم رؤية والرد على المحادثات في تلك القناة | | الفريق | على مستوى الحساب | من هم الوكلاء الذين يجب أن يتعاملوا مع محادثة، يُستخدم للتوجيه والتقارير | | الوكيل | لكل محادثة | أي وكيل محدد مسؤول حاليًا عن الرد | الأسئلة الأكثر شيوعاً هل يمكن أن يكون الوكيل في عدة فرق؟ نعم. يمكن أن ينتمي الوكلاء لعدد غير محدود من الفرق. قد يكون وكيل واحد في الدعم، الهندسة، واستجابة كبار العملاء في نفس الوقت. هل يمكن أن تنتمي المحادثة لعدة فرق؟ لا. المحادثة يمكن أن يكون لها فريق واحد فقط في كل مرة. إذا كنت تحتاج إلى وعي متعدد الفرق، استخدم التصنيفات بجانب تخصيص الفريق. ماذا يحدث إذا عطلت التخصيص التلقائي؟ المحادثات الجديدة المخصصة للفريق بعد التغيير لن يتم توزيعها تلقائيًا؛ ستنتظر في طابور الفريق دون تخصيص. التخصيصات الحالية تظل كما هي. إذا أزلت وكيلاً من فريق، ماذا يحدث لمحادثاته؟ المحادثات المخصصة له بالفعل ستظل كما هي — إزالة وكيل من الفريق لا تزيل عمله الحالي. التخصيصات التلقائية الجديدة في ذلك الفريق ستتخطاه. هل يمكن لغير المسؤول إنشاء أو تعديل فريق؟ لا. إدارة الفرق مخصصة فقط للمسؤولين. غير المسؤولين يمكنهم رؤية الفرق والعمل على محادثات الفرق، لكن لا يمكنهم تعديل قائمة الفرق أو أعضائها. لماذا يختفي الوكيل عند تغيير فريق المحادثة؟ إذا لم يكن الوكيل الحالي عضوًا في الفريق الجديد، يقوم Chatwoot بإفراغ الحقل ليتيح للتخصيص التلقائي اختيار عضو مناسب. هذا يمنع تعلق المحادثات مع وكيل لم يعد ينتمي للفريق المسؤول. هل يمكن استعادة الفرق المحذوفة؟ لا. حذف الفريق دائم. تبقى المحادثات (مع إفراغ حقل الفريق) لكن سجل الفريق نفسه يختفي. أعد إنشاؤه بنفس الاسم إذا لزم الأمر، لكنه سيكون فريقًا جديدًا تمامًا. هل يوجد حد أقصى لعدد الفرق التي يمكن إنشاؤها؟ لا يوجد حد فعلي في المنتج. نصيحة عملية: حافظ على عدد الفرق بحيث تكون القائمة مرئية على شاشة واحدة. إذا وجدت لديك عشرون فريقًا، ربما تكون قد قسمت الفرق بشكل مفرط.