Heures d'ouverture définissent quand votre équipe est disponible. Elles alimentent trois fonctionnalités :
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Message d'absence — les clients qui écrivent en dehors des heures de travail voient un message personnalisé au lieu de rien
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Comportement du minuteur SLA — lorsque les SLA sont configurés pour utiliser les heures d'ouverture, l'horloge se met en pause pendant la nuit et les week-ends
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Précision des rapports — les métriques de temps de réponse peuvent être calculées par rapport au temps travaillé au lieu du temps total
Les horaires d'ouverture sont définis par boîte de réception, donc une boîte de support US et une boîte de support EU peuvent avoir des horaires complètement différents.
Permissions : Seuls les administrateurs peuvent configurer les horaires d'ouverture et le message d'absence d'une boîte de réception.
Configuration des heures d'ouverture sur une boîte de réception
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Accédez à Paramètres → Boîtes de réception et ouvrez la boîte de réception que vous souhaitez configurer.
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Cliquez sur l’onglet Heures d'ouverture.
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Activez Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception.
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Choisissez votre fuseau horaire — tous les créneaux horaires sont interprétés dans ce fuseau.
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Pour chaque jour de la semaine, définissez :
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Heure de début et Heure de fin, ou
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Marquez la journée comme fermée toute la journée, ou
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Marquez la journée comme ouverte toute la journée
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Rédigez votre message d'absence — gardez-le court et utile. "Merci de nous avoir contactés ! Notre équipe est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h EST. Nous vous répondrons dès demain matin." est un bon exemple par défaut.
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Enregistrez.
Que voient les clients ?
Lorsqu’un client envoie un message entrant à une boîte en dehors de ses heures d'ouverture, Chatwoot envoie automatiquement le message d'absence configuré en réponse. Ainsi, un client qui écrit sur votre boîte WhatsApp à minuit reçoit la réponse d'absence sur WhatsApp.
Quelques règles régissent le déclenchement de la réponse automatique :
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Le message d'absence est envoyé une fois par jour et par conversation — les messages répétés d’un même client le même jour ne génèrent pas une seconde réponse automatique.
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Si un agent a envoyé une réponse publique dans la conversation au cours des 5 dernières minutes, la réponse automatique est supprimée (ainsi, une conversation encore traitée activement à la fermeture n’est pas interrompue).
La réponse automatique est informative. Elle n’empêche pas le client d’envoyer d’autres messages et ne modifie pas le statut de la conversation. La conversation arrive normalement et les agents la voient dès le retour aux heures d’ouverture.
Comment les heures d'ouverture affectent-elles les minuteurs SLA ?
Si vous avez configuré un SLA avec Uniquement pendant les heures d'ouverture activé, le minuteur se met en pause en dehors des heures travaillées :
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Un client écrit vendredi à 18h avec un SLA de 4 heures
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La boîte est fermée de 18h vendredi à 9h lundi
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Le minuteur ne tourne pas le week-end
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Délai effectif : lundi 13h (4 heures ouvrées à partir de 9h lundi)
Si les heures d'ouverture sont désactivées sur le SLA (ou dans la boîte), le minuteur tourne 24h/24 — vendredi 18h + 4 heures = vendredi 22h.
Comment les heures d'ouverture apparaissent-elles dans les rapports ?
Dans la section Rapports, la plupart des rapports disposent d’un bouton Heures d'ouverture. Quand celui-ci est activé : le temps de première réponse moyen, le temps de résolution, etc. sont calculés seulement sur le temps de travail — les périodes hors horaires ne comptent pas.
Foire aux questions
Puis-je avoir des horaires différents selon les jours ?
Oui — vous définissez les heures de début/fin par jour indépendamment. Samedi de 10h à 14h tandis que du lundi au vendredi c’est 9h-18h est une configuration normale.
Puis-je configurer les heures d'ouverture pour tout le compte plutôt que par boîte ?
Pas directement. Chaque boîte de réception a son propre planning. Si vous avez plusieurs boîtes devant partager les mêmes horaires, il faudra les définir sur chacune — mais c’est aussi un avantage car les équipes dans différents fuseaux horaires gèrent souvent des boîtes différentes.
Chatwoot bloque-t-il les messages en dehors des heures d'ouverture ?
Non. La boîte reste toujours ouverte à la réception. Les heures d'ouverture contrôlent uniquement ce que nous montrons au client et comment fonctionnent les minuteurs.
Que faire si un jour férié ferme le bureau ?
Il n'y a pas de calendrier des jours fériés intégré. Modifiez temporairement ce jour en fermé toute la journée puis revenez à la normale ensuite.