Comment créer des modèles de réponses enregistrées avec les réponses prédéfinies ?

Les réponses enregistrées vous permettent de sauvegarder des messages fréquemment envoyés sous forme de modèles. Chaque fois que vous souhaitez utiliser une réponse enregistrée dans une conversation, vous pouvez y accéder en tapant / suivi d’un raccourci.

Vous pouvez utiliser les réponses enregistrées pour sauvegarder des réponses aux questions fréquemment posées, ce qui aidera à réduire le temps de réponse d’un agent et à améliorer la productivité. Toutes les réponses enregistrées sont disponibles pour tous les agents du compte.

P.S. Nous avons sélectionné pour vous un ensemble de réponses prêtes à l’emploi et modifiables afin de créer vos Réponses enregistrées. Découvrez-les ici.

Comment créer une réponse enregistrée ?

Tout agent/administrateur du compte peut créer/modifier une réponse enregistrée. Pour ajouter une nouvelle réponse enregistrée, suivez les étapes décrites ci-dessous.

Étape 1. Depuis la barre latérale, cliquez sur Paramètres → Réponses enregistrées → Ajouter une réponse enregistrée. Par défaut, aucune réponse enregistrée n’est disponible dans le compte.

Étape 2. Une fenêtre modale s’affichera, comme montré ci-dessous.

Les champs affichés dans la fenêtre modale sont décrits ci-dessous.

1. Raccourci

   Saisissez un raccourci que vous pourrez facilement mémoriser pour une réutilisation ultérieure. La longueur minimale requise est de 2 caractères. Chaque raccourci est unique.

2. Contenu

   Saisissez le message que vous souhaitez enregistrer comme modèle.

Après avoir entré les informations, cliquez sur le bouton Envoyer. Si la demande aboutit, un message "Réponse enregistrée ajoutée avec succès" s’affichera.

Comment modifier ou supprimer une réponse enregistrée ?

Étape 1. Ouvrez la liste de vos réponses enregistrées depuis Paramètres → Réponses enregistrées. Repérez la réponse enregistrée à modifier. Cliquez sur le bouton Modifier (icône crayon) si vous souhaitez la modifier. Cliquez sur le bouton supprimer (icône croix rouge) si vous souhaitez la supprimer.

Étape 2. Si vous modifiez la réponse enregistrée, une fenêtre modale contenant les informations pré-remplies s’affichera. Vous pouvez modifier à la fois le raccourci et le message. Cliquez sur Envoyer pour enregistrer les modifications. Cliquez sur Annuler si vous souhaitez abandonner les modifications.

Comment utiliser une réponse enregistrée dans une conversation ?

Pour accéder aux réponses enregistrées pendant que vous discutez avec un client, saisissez / dans l’éditeur de texte. Cela affichera la liste de toutes les réponses enregistrées. Vous pouvez choisir dans la liste ou simplement saisir le raccourci si vous vous en souvenez. Ensuite, appuyez sur la touche Entrée, et la réponse viendra remplir l’éditeur de texte.

Variables de modèle

Les réponses enregistrées prennent en charge des variables de remplacement qui sont automatiquement remplies à partir du contexte de la conversation. Entourez-les de doubles accolades.

Variables de contact

• {{contact.id}}

• {{contact.name}}

• {{contact.first_name}}

• {{contact.last_name}}

• {{contact.email}}

• {{contact.phone}}

Variables agent (la personne qui envoie le message — vous)

• {{agent.name}}

• {{agent.first_name}}

• {{agent.last_name}}

• {{agent.email}}

Variables de la boîte de réception / conversation

• {{inbox.name}}

• {{inbox.id}}

• {{conversation.id}}

Variables d’attribut personnalisé

• {{contact.custom_attribute.<key>}} — tout attribut personnalisé du contact (par clé)

• {{conversation.custom_attribute.<key>}} — tout attribut personnalisé de la conversation (par clé)

Exemple de modèle

Bonjour {{contact.first_name}},

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre formule {{contact.custom_attribute.plan}}.

Je suis {{agent.first_name}}, de l’équipe {{inbox.name}} — je vais examiner cela

et revenir vers vous dans l’heure.

Cordialement,

{{agent.first_name}}

Si une variable est vide (par ex. si le prénom du contact n’est pas enregistré), l’espace réservé sera remplacé par un champ vide — assurez-vous de rendre vos messages toujours lisibles.

Foire aux questions

Puis-je modifier le texte inséré avant l’envoi ?

Oui — la réponse enregistrée ne fait que remplir la boîte de réponse. Vous pouvez modifier, compléter ou supprimer ce qui vous convient avant de cliquer sur Envoyer.

Puis-je inclure des images dans une réponse enregistrée ?

Les images intégrées ne font pas partie de la réponse enregistrée elle-même, mais vous pouvez joindre des images à votre réponse après l’insertion du texte. Vous pouvez également utiliser des macros si vous avez besoin de gérer des images.

Les réponses enregistrées sont-elles synchronisées entre les canaux ?

Oui — la même réponse fonctionne sur tous les canaux. Le rendu Markdown dépend du canal (affichage enrichi sur Site Web/Email, texte brut sur SMS).