Le rapport de conversation est un aperçu de toutes vos conversations sur une période donnée. Avec le Rapport de Conversations, vous pouvez découvrir des indicateurs importants sur la santé de vos conversations, comme le volume de messages, le temps de première réponse, le temps de résolution, le nombre de résolutions, etc.
Indicateurs
Voici les indicateurs présentés dans le rapport
Conversations
Compte le nombre de conversations par jour/semaine, etc., il ne tient compte que des conversations créées pendant la période concernée. Donc, si une conversation est rouverte depuis une période précédente, elle n'est pas incluse. La carte thermique dans le rapport d'ensemble peut vous donner des informations plus approfondies concernant les conversations créées.
Messages reçus
Le nombre de messages reçus sur tous les canaux durant une période donnée.
Messages envoyés
Le nombre de messages envoyés depuis le compte sur une période donnée. Ce nombre inclut les messages envoyés à la fois par les bots et les agents.
Temps de première réponse
Le Temps de Première Réponse ou FRT est le temps moyen qu'un agent humain met à répondre à un message dans les conversations créées pendant une période particulière. La première réponse est calculée comme la différence de temps entre la création du premier message humain et la dernière activité non-humaine, habituellement à l'ouverture de la conversation ou lorsqu'elle est transférée à un agent humain par un bot.
Temps de résolution
Le temps de résolution est le temps moyen nécessaire pour qu'une conversation soit résolue, sur les conversations créées durant cette période. Il est calculé comme la différence entre le moment où la conversation a été ouverte pour la première fois et celui où elle a été résolue.
Veuillez noter que ceci ne considère pas la réouverture comme une conversation distincte : si une conversation est rouverte puis résolue plus tard, le temps de résolution augmentera.
Nombre de résolutions
Le nombre de résolutions correspond au nombre de conversations résolues un jour donné pendant une période donnée.
Temps d'attente des clients
Le temps que les clients ont dû attendre pour recevoir une réponse de votre compte. C'est similaire au FRT, mais calculé sur tous les messages sortants. Plus le chiffre est élevé, plus votre équipe répond lentement aux messages individuels.
Autres rapports
Il est souvent utile de consulter ces chiffres filtrés par équipe ou agent spécifique : vous pouvez ouvrir l’un des rapports suivants via la barre latérale et les consulter.
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Agents : Ce rapport est idéal pour surveiller la productivité de chaque agent et identifier des axes d'amélioration.
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Étiquettes : Les étiquettes sont extrêmement utiles pour catégoriser le type de conversations que vous recevez. Une fois correctement configurés, ces rapports vous donnent un aperçu de la productivité des équipes sur des types de conversations spécifiques. Cela vous aide à repérer les lacunes de connaissances de vos agents et à trouver des axes d’amélioration pour votre centre d’aide ainsi que vos bots.
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Boîte de réception : Ce rapport vous aide à surveiller les indicateurs d'une boîte de réception particulière et à observer les tendances dans la distribution des conversations, l'efficacité des réponses et la résolution de ces conversations.
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Équipe : Ce rapport est idéal pour surveiller la productivité d'une équipe particulière et repérer des tendances ainsi que des axes d'amélioration pour les réponses de chacune des équipes.