Leçon 1 : Votre première conversation sur Chatwoot

Bienvenue sur Chatwoot ! Ceci est la première étape d'une série pratique qui vous accompagne depuis la création d'un compte tout neuf jusqu'à la mise en place complète d'un service d'assistance. À la fin de cette leçon, vous disposerez d'une boîte de réception de site web fonctionnelle et vous aurez répondu à votre tout premier message client.

Ce que vous allez apprendre

• Ce qu'est Chatwoot et comment il s'intègre dans votre outil de support

• Ce que sont les canaux et les boîtes de réception, et leur relation

• Comment un message client devient une conversation sur votre tableau de bord

• Comment configurer une boîte de réception de chat en direct sur votre site en moins de cinq minutes

• Comment envoyer votre première réponse et clôturer la conversation

Nécessaire : Un compte Chatwoot (l’essai gratuit suffit) et n’importe quel site web sur lequel vous pouvez coller un bout de code. Vous n’avez pas de site sous la main ? Vous pouvez tester dans un fichier HTML local.

Qu'est-ce que Chatwoot ?

Chatwoot est un tableau de bord unique pour toutes les conversations clients de votre entreprise — email, chat en direct sur le site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, et bien plus. Plutôt que de passer d'une application à l'autre et de perdre le fil des échanges, votre équipe travaille depuis un seul endroit, avec le contexte partagé, l’historique, et les outils nécessaires.

Pensez-y comme la boîte de réception partagée de votre équipe pour les clients — mais avec l’automatisation, les rapports et les assistants IA dont une vraie équipe support a besoin.

Canaux et boîtes de réception (le seul concept à comprendre d’abord)

Un canal est un type de communication — Email, Site web, WhatsApp, SMS, etc.

Une boîte de réception est une instance spécifique d’un canal connectée à votre compte. Par exemple :

• "support[@]acme.com" est une boîte email

• Le widget de chat sur acme.com est une boîte de réception de site web

• Votre numéro WhatsApp +1-555-… est une boîte WhatsApp

Vous pouvez avoir autant de boîtes de réception que nécessaire, même plusieurs du même type (une boîte web pour le marketing, une autre pour la facturation).

Chaque message reçu se retrouve dans une boîte de réception, et chaque boîte peut avoir ses propres agents, horaires, message d’accueil et règles d’acheminement.

Astuce : Ne compliquez pas trop votre organisation le premier jour. Commencez simple, prenez vos marques, puis divisez au fur et à mesure que votre équipe grandit.

Comment un message devient une conversation

Voici le cycle de vie d’un message client — gardez-le en tête au fil de vos découvertes :

1. Le client envoie un message via l’un de vos canaux (ex : écrit dans le widget de votre site).

2. Chatwoot crée une conversation dans la boîte correspondante. La conversation commence avec le statut Ouvert ou En attente si Captain est connecté.

3. Un agent est assigné — automatiquement (via une règle d’affectation) ou manuellement.

4. L’agent répond depuis le tableau de bord. La réponse repart vers le client via le même canal utilisé.

5. La conversation est résolue une fois le problème traité. Elle n'est pas supprimée — tout l’historique reste consultable, lié au contact.

Les conversations ont quatre statuts courants : Ouvert, En attente, Reporté, et Résolu. Vous les découvrirez tous en avançant.

Configurez votre première boîte : Chat en direct sur site web

Nous allons utiliser le canal site web, car c’est le moyen le plus rapide de voir Chatwoot fonctionner de bout en bout.

Étape 1 — Ouvrir la configuration de la boîte

Depuis le tableau de bord, allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte.

Étape 2 — Choisir "Site web"

Vous verrez une grille de types de canaux. Cliquez sur l’icône Site web.

Étape 3 — Remplir les informations de base

• Nom du site web — ce que vos clients verront en haut du widget de chat (ex : Support Acme).

• Domaine du site — l’URL où le widget sera installé (ex : https://acme.com).

• Couleur du widget — choisissez une couleur adaptée à votre marque.

• Titre & Slogan d’accueil — le tout premier message visible lors de l’ouverture du widget.

Étape 4 — Ajouter des agents

Choisissez les membres de l’équipe pouvant répondre aux messages de cette boîte. Vous pourrez modifier cela plus tard.

Étape 5 — Installer le script

Chatwoot vous fournira un court extrait JavaScript. Collez-le dans le <head> de votre site (ou juste avant </body>). Rechargez votre page : la bulle de chat apparaîtra dans un coin.

Pas encore de site ? Ce n’est pas un obstacle pour tester. Rendez-vous dans Paramètres → Boîtes de réception, cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre nouvelle boîte pour accéder à ses paramètres, ouvrez l’onglet Configuration puis cliquez sur Ouvrir dans Codepen sur le script. Un widget actif s’ouvrira dans votre navigateur pour envoyer vos premiers messages immédiatement.

Étape 6 — Envoyez un message de test

Cliquez sur la bulle de chat, tapez "Bonjour de mon premier visiteur !" puis envoyez.

Étape 7 — Répondez depuis le tableau de bord

Revenez sur votre tableau de bord Chatwoot. La nouvelle conversation apparaît en haut de la liste, avec un badge indiquant non lu. Cliquez dessus, tapez votre réponse dans la zone de chat en bas, et envoyez. Le client la verra instantanément dans le widget.

🎉 Vous venez de gérer votre toute première conversation Chatwoot.

Petite visite de la vue conversation

Une fois dans une conversation, voici ce que fait chaque partie — en résumé :

Aucune obligation d’utiliser tout cela dès le premier jour. Répondre dans la zone de chat suffit pour aider vos clients.

Résoudre la conversation

Quand vous avez terminé d’aider le client :

1. Cliquez sur Résoudre en haut de la conversation.

2. La conversation quitte la file Ouvert pour aller dans Résolu.

3. Si l’enquête de satisfaction est activée, le client est automatiquement invité à noter l’expérience.

Si le client répond après la résolution, la conversation se rouvre automatiquement — rien ne passe à la trappe.

À tester ensuite (optionnel, 1 minute par action)

Profitez-en pour essayer l’une ou l’autre de ces options, afin de les connaître pour plus tard :

• Passez votre statut en ligne — avatar en haut à droite → En ligne / Occupé / Hors ligne.

• Envoyez une note privée — tapez @collegue il s'agit visiblement d'un problème de facturation dans l’onglet Notes privées.

• Ajoutez un label — essayez bug-report ou feature-request dans la barre du haut.

• Reportez la conversation — utile pour les cas "en attente du client".

Questions fréquentes du premier jour

Le client verra-t-il mon nom ?

Oui — votre nom affiché et votre avatar (profil utilisateur) apparaîtront sur vos réponses. Prenez une minute pour configurer les deux avant de répondre à un vrai client.

Que se passe-t-il si je réponds à la mauvaise personne ?

Vous pouvez supprimer un message que vous avez envoyé (c’est possible sur le widget web, pas sur les autres canaux). Ensuite, envoyez une correction — l'original restera dans le tableau de bord (marqué supprimé pour l’exactitude), le client ne le reverra plus.

Deux agents peuvent-ils travailler sur la même conversation ?

Oui. Un agent est l’Affecté (il répond) ; les autres peuvent être ajoutés comme Participants pour suivre et participer.

Tout ce que je tape est-il envoyé immédiatement ?

Non. Un message n’est envoyé que lorsque vous cliquez sur Envoyer (ou ⌘/Ctrl+Entrée). Et si vous changez de page avant d’avoir fini, Chatwoot garde un brouillon afin que vous ne perdiez rien.

Et ensuite ?

Dans Leçon 2, nous irons plus loin que la simple réponse : notes privées, réponses préenregistrées, labels, et astuces pour garder votre file d’attente organisée à mesure que les conversations s’accumulent.

En attendant, votre mission est simple : envoyez-vous trois messages test depuis le widget et répondez à chacun. Rien ne vaut la pratique pour progresser.

Bienvenue à bord. 👋