Automatisierung und Routing ohne großen Aufwand
Mit Chatwoot baust du No-Code-Automatisierungsregeln, die nach Postfach, Label, Priorität und Sprache sortieren. Dein Team behält die Kontrolle, während Captain Antworten entwirft und Makros die wiederkehrenden Schritte übernehmen.
- Automatisierungsregeln, Makros und SLA-Richtlinien an einem Ort
- Leite nach Postfach, Labels, Priorität, Sprache, Land oder benutzerdefinierten Attributen weiter
- Captain entwirft Antworten und schlägt Labels vor, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen
Wichtige Ergebnisse
Kein Code nötig
Baue Regeln für Routing, Antworten und Eskalationen im Dashboard, ganz ohne Entwicklungssprint. Automatisierungsregeln gibt es in Business und Enterprise.
Captain-Vorschläge
Captain entwirft Antworten und schlägt Labels vor, und deine Regeln leiten anhand dieser Labels weiter. Captain-Credits gehören zu den bezahlten Plänen.
Leitplanken eingebaut
SLA-Richtlinien, Geschäftszeiten und die Prüfung jedes Captain-Entwurfs durch Agenten halten Antworten pünktlich und korrekt.
Messbare Wirkung
Verfolge Konversationsvolumen, SLA-Trefferquoten, Zeit bis zur ersten Antwort und CSAT in den eingebauten Berichten.
Unterstützt durch Kernfunktionen
Die Funktionen, die Automatisierung und Routing ohne Code ermöglichen.
Wenn eine Nachricht erstellt wird
Postfach: beliebig · Nachrichteninhalt stimmt überein
Bedingungen prüfen
Label ist Abrechnung, Fehler oder Frage
SLA-Richtlinie · Senior-Team zuweisen
SLA-Richtlinie · Automatische Zuweisung
Antwort senden und benachrichtigen
Nachricht an Kundin oder Kunden + E-Mail ans Team
Automatisierungsregeln ohne Code
Betriebsteams legen einen Auslöser fest, ergänzen Bedingungen und verketten Aktionen, sodass Konversationen direkt beim richtigen Team landen. Automatisierungsregeln gibt es in den Tarifen Business und Enterprise.
- Vier Auslöser: Konversation erstellt, aktualisiert, geöffnet oder eine neue Nachricht
- Bedingungen lassen sich mit UND oder ODER kombinieren, über Labels, Priorität, Postfach, Sprache, Land und benutzerdefinierte Attribute
- Aktionen lassen sich verketten: Agentin, Agent oder Team zuweisen, Labels vergeben, antworten, lösen, zurückstellen oder das Team per E-Mail informieren
- Makros bündeln mehrere Schritte, die das Team mit einem Klick ausführt
Automatisierungsanalyse
Führungskräfte sehen Ablenkung, SLA Lift und Bearbeitungszeitgewinne pro Flow, um Filialen und Personalbesetzung abzustimmen.
- Ablenkungsraten pro Workflow und Kanal
- SLA Adhärenzbalken zeigen Compliance-Trends auf einen Blick
- Diagramme zur Verbesserung der Reaktionszeit zeigen die Fortschritte von Woche zu Woche an
68%
Ablenkungsrate
94%
SLA-Konformität
-42%
Durchschn. Reaktionszeit
SLA Einhaltung durch Flow
Reaktionszeittrend
Spielt zum Start
Konkrete Workflows, die dein Team sofort nutzen kann.
Vorrangiges Routing
Überholspuren für VIPs und dringende Anliegen.
- Gleiche den Nachrichtentext auf „Ausfall“ oder „Rückerstattung“ ab
- Ergänze Bedingungen auf benutzerdefinierte Attribute wie die Tarifstufe
- Weise das Senior-Team zu und miss es an deiner SLA-Richtlinie
Selbstbedienung zuerst
Beantworte häufige Fragen, bevor eine Konversation bei einem Agenten landet.
- Lass Captain Erstantworten aus deinem Hilfe-Center beantworten
- Übergib an einen Agenten, wenn Captain nicht weiterhelfen kann
- Eskaliere mit dem vollständigen Konversationsverlauf im Anhang
Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten
Halte deine Kunden auf dem Laufenden, während die Teams schlafen.
- Lege Geschäftszeiten pro Posteingang fest
- Sende eine automatische Antwort mit erwarteten Antwortzeiten
- Setze ein Label, damit die nächste Schicht übernehmen kann
Toolkit
Funktionen, Integrationen und Steuerelemente, die diesen Anwendungsfall prägen.
APIs und Webhooks
Sende Konversations-, Nachrichten- und Kontaktereignisse an deine eigenen Systeme und schreibe über die REST API zurück.
Kanalbewusst
Begrenze eine Regel auf einen Posteingang oder lass sie über Live-Chat, E-Mail, WhatsApp, SMS und soziale Kanäle laufen.
Berichte
Sieh Konversationsvolumen, Antwortzeiten, SLA-Trefferquoten und CSAT, um Regeln schnell nachzuschärfen.
Häufige Fragen
Praktische Antworten fragen die Teams, bevor sie dies einführen.
Brauchen wir Ingenieure, um die Abläufe in Chatwoot aufrechtzuerhalten?
Nein. Automatisierungsregeln werden im Dashboard aus einem Auslöser, einer Reihe von Bedingungen und den auszuführenden Aktionen zusammengestellt. Entwickler können weiterhin REST API und Webhooks für weitergehende Schritte nutzen, den laufenden Betrieb übernimmt aber das Operations-Team. Automatisierungsregeln gibt es in den Business- und Enterprise-Plänen.
Können wir falsche Antworten verhindern?
Ja. Ein Agent prüft und sendet jeden Captain-Entwurf, und du kannst jede Regel auf bestimmte Posteingänge, Labels oder benutzerdefinierte Attribute begrenzen, damit automatische Nachrichten nur dort rausgehen, wo du es willst.
Wie messen wir Erfolg in Chatwoot?
Nutze die Konversationsberichte für Volumen, Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit, die SLA-Berichte für Treffer- und Verfehlungsquoten und die CSAT-Berichte für die Zufriedenheit. Label-Trends zeigen, welche Themen zunehmen.
Können wir Automatisierungsregeln per A/B-Test vergleichen?
Nein. Chatwoot hat keine A/B-Tests für Automatisierungsregeln. Du kannst jeweils eine Regel aktivieren und die Konversations-, SLA- und CSAT-Berichte für die Zeiträume vor und nach der Änderung vergleichen.
Wie halten wir die Menschen auf dem Laufenden?
Agenten prüfen und senden jeden Captain-Entwurf. Regeln können ein Team per E-Mail benachrichtigen oder ein Label setzen, damit die richtigen Personen informiert sind, und private Notizen sowie Erwähnungen halten die Übergabe in der Konversation sichtbar.
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