Automação e roteamento sem trabalho pesado
O Chatwoot permite criar regras de automação sem código que fazem triagem por caixa de entrada, etiqueta, prioridade e idioma. Mantenha os humanos no controle enquanto o Captain redige respostas e as macros cuidam das etapas repetitivas.
- Regras de automação, macros e políticas de SLA em um só lugar
- Encaminhe por caixa de entrada, etiquetas, prioridade, idioma, país ou atributos personalizados
- O Captain redige respostas e sugere etiquetas para reduzir o tempo de atendimento
Principais resultados
Sem código primeiro
Crie regras de roteamento, respostas e escalonamentos no dashboard, sem precisar de sprint de engenharia. As regras de automação estão no Business e no Enterprise.
Sugestões do Captain
O Captain redige respostas e sugere etiquetas, e as suas regras encaminham por essas etiquetas. Os créditos do Captain vêm com os planos pagos.
Guarda-corpos embutidos
Políticas de SLA, horário comercial e a revisão de cada rascunho do Captain por um agente mantêm as respostas rápidas e precisas.
Impacto mensurável
Acompanhe o volume de conversas, as taxas de cumprimento de SLA, o tempo até a primeira resposta e o CSAT nos relatórios nativos.
Alimentado por recursos principais
Os recursos que tornam possível a automação e o roteamento sem código.
Quando uma mensagem é criada
Caixa de entrada: qualquer · O conteúdo da mensagem corresponde
Condições correspondentes
A etiqueta é cobrança, bug ou dúvida
SLA: 5 min · Equipe sênior
SLA: 30 min · Round robin
Enviar notificação de resposta automática &
Mensagem personalizada + alerta Slack
Regras de automação sem código
As equipes de operações definem um gatilho, adicionam condições e encadeiam ações para que as conversas cheguem à equipe certa assim que chegam. As regras de automação estão disponíveis nos planos Business e Enterprise.
- Quatro gatilhos: conversa criada, atualizada, aberta ou uma nova mensagem
- As condições se combinam com E ou OU entre etiquetas, prioridade, caixa de entrada, idioma, país e atributos personalizados
- As ações se encadeiam: atribuir um agente ou equipe, adicionar etiquetas, responder, resolver, adiar ou enviar e-mail à equipe
- As macros reúnem ações de várias etapas que um agente executa em um clique
Relatórios que mostram o impacto
Os líderes veem o volume de conversas, o cumprimento de SLA e os tempos de resposta nos relatórios nativos para ajustar as regras e as equipes.
- Relatórios de conversas detalhados por caixa de entrada, equipe, agente e etiqueta
- Os relatórios de SLA mostram as taxas de cumprimento e descumprimento de relance
- As tendências de primeira resposta e de tempo de resolução acompanham os ganhos semana a semana
68%
Taxa de deflexão
94%
Conformidade com SLA
-42%
Média tempo de resposta
SLA Adesão por Fluxo
Tendência do tempo de resposta
Peças para lançar
Fluxos de trabalho concretos que sua equipe pode usar imediatamente.
Roteamento prioritário
Vias rápidas para contas VIP e problemas urgentes.
- Combine o conteúdo da mensagem com "interrupção" ou "reembolso"
- Adicione condições em atributos personalizados, como o nível do plano
- Atribua à equipe sênior e acompanhe pela sua política de SLA
Autoatendimento primeiro
Responda perguntas comuns antes que a conversa chegue a um agente.
- Deixe o Captain responder às perguntas de primeiro contato a partir da sua central de ajuda
- Passe para um agente quando o Captain não souber responder
- Escale com todo o histórico da conversa anexado
Cobertura fora do expediente
Mantenha os clientes informados enquanto as equipes dormem.
- Defina o horário comercial por caixa de entrada
- Envie um auto-respondedor com os tempos de resposta esperados
- Adicione uma etiqueta para o próximo turno assumir
Toolkit
Recursos, integrações e controles que fazem esse caso de uso permanecer.
APIs e webhooks
Envie eventos de conversa, mensagem e contato para os seus próprios sistemas, e escreva de volta pela REST API.
Consciente do canal
Limite uma regra a uma caixa de entrada, ou deixe que ela rode no chat ao vivo, no e-mail, no WhatsApp, no SMS e nas redes sociais.
Relatórios
Veja volume de conversas, tempos de resposta, taxas de cumprimento de SLA e CSAT para ajustar as regras rapidamente.
Perguntas comuns
Respostas práticas que as equipes perguntam antes de implementar isso.
Precisamos de engenheiros para manter as automações no Chatwoot?
Não. As regras de automação são configuradas no dashboard como um gatilho, um conjunto de condições e as ações a executar. Os desenvolvedores ainda podem usar a REST API e os webhooks para etapas avançadas, mas a equipe de operações mantém as regras no dia a dia. As regras de automação estão disponíveis nos planos Business e Enterprise.
Podemos evitar respostas erradas?
Sim. Um agente revisa e envia cada rascunho do Captain, e você pode limitar cada regra a caixas de entrada, etiquetas ou atributos personalizados específicos para que as mensagens automáticas saiam apenas onde você quer.
Como medimos o sucesso da automação no Chatwoot?
Use os relatórios de conversas para volume, tempo de primeira resposta e tempo de resolução, os relatórios de SLA para as taxas de cumprimento e descumprimento, e os relatórios de CSAT para a satisfação. As tendências de etiquetas mostram quais assuntos estão crescendo.
Podemos fazer testes A/B nas regras de automação?
Não. O Chatwoot não tem teste A/B para regras de automação. Você pode ativar uma regra por vez e comparar os relatórios de conversas, SLA e CSAT dos períodos antes e depois da mudança.
Como mantemos os humanos no circuito?
Os agentes revisam e enviam cada rascunho do Captain. As regras podem enviar e-mail para uma equipe ou adicionar uma etiqueta para avisar as pessoas certas, e as notas privadas e as menções deixam a passagem de bastão visível dentro da conversa.
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