Automatización y enrutamiento sin el trabajo pesado
Chatwoot te permite crear reglas de automatización sin código que clasifican por bandeja de entrada, etiqueta, prioridad e idioma. Mantén a las personas al mando mientras Captain redacta respuestas y las macros se encargan de los pasos repetitivos.
- Reglas de automatización, macros y políticas de SLA en un solo lugar
- Ruta por bandeja de entrada, etiquetas, prioridad, idioma, país o atributos personalizados
- Captain redacta respuestas y sugiere etiquetas para reducir el tiempo de gestión
Resultados clave
Sin código primero
Crea reglas de enrutamiento, respuestas y escalamientos desde el panel, sin necesidad de un sprint de ingeniería. Las reglas de automatización están en Business y Enterprise.
Sugerencias de Captain
Captain redacta respuestas y sugiere etiquetas, y tus reglas enrutan según esas etiquetas. Los créditos de Captain vienen con los planes de pago.
Barandillas incorporadas
Las políticas de SLA, el horario comercial y la revisión de cada borrador de Captain por un agente mantienen las respuestas puntuales y precisas.
Impacto medible
Sigue el volumen de conversaciones, el cumplimiento de SLA, el tiempo de primera respuesta y el CSAT en los informes integrados.
Desarrollado por funciones principales
Las características que hacen posible la automatización y el enrutamiento sin código.
Cuando se crea un mensaje
Bandeja de entrada: cualquiera · El contenido del mensaje coincide
Comprobar condiciones
La etiqueta es facturación, error o pregunta
Política de SLA · Asignar equipo senior
Política de SLA · Asignación automática
Enviar una respuesta y notificar
Mensaje al cliente + correo al equipo
Reglas de automatización sin código
Los equipos de operaciones eligen un disparador, añaden condiciones y encadenan acciones para que las conversaciones lleguen al equipo adecuado nada más entrar. Las reglas de automatización están disponibles en los planes Business y Enterprise.
- Cuatro disparadores: conversación creada, actualizada, abierta o un mensaje nuevo
- Las condiciones se combinan con Y u O sobre etiquetas, prioridad, bandeja de entrada, idioma, país y atributos personalizados
- Las acciones se encadenan: asignar un agente o equipo, añadir etiquetas, responder, resolver, posponer o avisar al equipo por correo
- Las macros agrupan acciones de varios pasos que un agente ejecuta con un clic
Informes que muestran el impacto
Los responsables usan los informes de conversaciones, de SLA y de CSAT para ver el volumen, los tiempos de respuesta y dónde ajustar las reglas y la dotación de personal.
- Informes de conversaciones desglosados por bandeja de entrada, equipo, agente y etiqueta
- Los informes de SLA muestran de un vistazo las tasas de cumplimiento e incumplimiento
- Las tendencias de primera respuesta y de resolución siguen las mejoras semana a semana
68%
Tasa de resolución
94%
SLA cumplimiento
-42%
Promedio tiempo de respuesta
SLA cumplimiento por bandeja de entrada
Tendencia del tiempo de respuesta
Estrategias listas para lanzar
Flujos de trabajo concretos que tu equipo puede utilizar de inmediato.
Enrutamiento prioritario
Vías rápidas para cuentas VIP y asuntos urgentes.
- Busca en el contenido del mensaje "caída" o "reembolso"
- Añade condiciones sobre atributos personalizados como el nivel de plan
- Asigna el equipo senior y contrólalo con tu política de SLA
Primero el autoservicio
Evita los problemas comunes antes de asignar un agente.
- Deja que Captain responda las primeras preguntas desde tu centro de ayuda
- Pasa a un agente cuando Captain no pueda responder
- Escala con todo el historial de la conversación adjunto
Cobertura fuera de horario
Mantén a los clientes informados mientras los equipos duermen.
- Establecer horario comercial por bandeja de entrada
- Envía una respuesta automática con los tiempos de respuesta previstos
- Añade una etiqueta para que el siguiente turno la retome
Kit de herramientas
Funciones, integraciones y controles que hacen que este caso de uso funcione.
APIs y webhooks
Envía eventos de conversación, mensaje y contacto a tus propios sistemas, y escribe de vuelta con la REST API.
Consciente del canal
Limita una regla a una sola bandeja de entrada, o deja que se aplique a chat en vivo, correo electrónico, WhatsApp, SMS y redes sociales.
Informes
Consulta el volumen de conversaciones, los tiempos de respuesta, el cumplimiento de SLA y el CSAT para ajustar las reglas rápidamente.
Preguntas comunes
Respuestas prácticas que preguntan los equipos antes de implementar esto.
¿Necesitamos ingenieros para mantener las automatizaciones en Chatwoot?
No. Las reglas de automatización se configuran desde el panel como un disparador, un conjunto de condiciones y las acciones que se ejecutan. Los desarrolladores pueden seguir usando la REST API y los webhooks para pasos avanzados, pero el equipo de operaciones puede mantener las reglas en el día a día. Las reglas de automatización están disponibles en los planes Business y Enterprise.
¿Podemos evitar respuestas incorrectas?
Sí. Un agente revisa y envía cada borrador de Captain, y puedes limitar cada regla a bandejas de entrada, etiquetas o atributos personalizados concretos para que los mensajes automáticos solo salgan donde tú quieres.
¿Cómo medimos el éxito de las automatizaciones en Chatwoot?
Utiliza los informes de conversaciones para el volumen, el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución, los informes de SLA para las tasas de cumplimiento e incumplimiento, y los informes de CSAT para la satisfacción. Las tendencias de etiquetas muestran qué temas están creciendo.
¿Podemos hacer pruebas A/B de las reglas de automatización?
No. Chatwoot no tiene pruebas A/B para las reglas de automatización. Puedes activar una regla cada vez y comparar los informes de conversaciones, de SLA y de CSAT de los periodos anterior y posterior al cambio.
¿Cómo mantenemos a las personas al mando?
Los agentes revisan y envían cada borrador de Captain. Las reglas pueden avisar por correo a un equipo o añadir una etiqueta para que se notifique a las personas adecuadas, y las notas privadas y las menciones mantienen visible el traspaso dentro de la conversación.
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