Ticketloser Support-Desk mit gemeinsamem Kontext
Chatwoot vereint gemeinsame Posteingänge, SLAs, Captain KI-Unterstützung und sofortigen Kontext in einem Arbeitsbereich, damit du Konversationen schneller einordnen, zuweisen und lösen kannst.
- Intelligentes Routing nach Postfach, Labels, Priorität und Team
- Kollisionserkennung, Notizen und Erwähnungen halten alle auf dem Laufenden
- SLA-Richtlinien ab Business und Enterprise, CSAT und Reports ab Startups
Wichtige Ergebnisse
Jeder Kanal, eine Warteschlange
E-Mail, Chat, WhatsApp, SMS, Facebook und Instagram in einer Ansicht mit gemeinsamem Besitz.
Vorhersehbare Reaktionszeiten
SLAs, Geschäftszeiten und Warnungen verhindern stille Verstöße und halten Führungskräfte auf dem Laufenden.
Captain in der Seitenleiste
Vorgeschlagene Antworten und Label-Vorschläge verkürzen die Bearbeitungszeit und sorgen für reibungslose Übergaben. Captain Credits sind in den kostenpflichtigen Plänen enthalten.
Auditbereit
Audit Logs ab Enterprise erfassen Anmeldungen, Sicherheitsereignisse und Konfigurationsänderungen, und Zuweisungs- sowie Label-Änderungen bleiben in der Konversation sichtbar.
Unterstützt durch Kernfunktionen
Die Funktionen, die einen Ticket-Support-Desk ermöglichen.
Ich kann nach dem letzten Update nicht auf mein Dashboard zugreifen. Es wird ein 403-Fehler angezeigt.
WhatsApp · 14:14 Uhr
Hallo Alex, ich sehe, dass es sich hierbei um ein Berechtigungsproblem aus dem letzten Update handelt. Ich habe deinen Dashboard-Zugriff zurückgesetzt. Bitte versuche, sich abzumelden und wieder anzumelden. Lasse mich wissen, ob es funktioniert!
Kontext
Profi
bug
4.5/5
Jeder Kanal, eine Warteschlange mit Captain
Agenten bearbeiten WhatsApp und E-Mails zusammen mit Captain-Vorschlägen und SLA-Timern, damit die Antworten schnell und konsistent bleiben.
- Captain schlägt Labels vor und entwirft Antworten, und Regeln leiten anhand dieser Labels weiter
- SLA Timer und Warnungen verhindern stille Sicherheitsverletzungen
- Kollisionserkennung und Notizen sorgen dafür, dass die Eigentumsverhältnisse klar bleiben
- Die Seitenleiste für den Kundenkontext zeigt Planattribute, Labels und frühere Konversationen
No-Code-Routing für VIP-Kunden
No-Code-Routing leitet VIP-Gespräche mit eindeutigen Warnungen an den richtigen Eigentümer weiter, bevor ein SLA verletzt werden kann.
- Leite nach Postfach, Labels, Sprache und benutzerdefinierten Attributen wie der Kundenstufe weiter
- SLA löst Alarme aus, bevor es zu Verstößen kommt
- Die automatische Zuweisung verteilt die Last, mit Agentenkapazitätsgrenzen ab Enterprise
Wenn ein Gespräch erstellt wurde
Jeder Kanal · Jeder Posteingang
Wenn Kundenstufe = VIP
Bedingung auf benutzerdefiniertes Attribut
Dem Senior Support zuweisen
Label hinzufügen: vip · Team per E-Mail benachrichtigen
Spielt zum Start
Konkrete Playbooks, die dein Team sofort nutzen kann.
Automatisierte Triage
Leite Gespräche in Sekundenschnelle an den richtigen Eigentümer weiter.
- Gleiche Browsersprache, Labels und Nachrichteninhalt ab
- Leite nach Team, Priorität oder benutzerdefinierten Attributen weiter
- Weise den Eigentümer zu und benachrichtige das Team sofort per E-Mail
Strukturierte Eskalationen
Konzentriere deine Spezialisten mit kontextreichen Übergaben.
- Verwende @Erwähnungen und private Notizen
- Sende Slack-Benachrichtigungen mit einem Link zur Konversation
- Verfolge Wiedereröffnungen und Lösungsgründe mit Labels
Qualität und Coaching
Behalte die Qualität bei, während du die Mitarbeiterzahl erhöhen.
- Prüfe Konversationen und CSAT-Antworten zur Qualitätssicherung
- Markiere Ausreißer über die Berichte CSAT und SLA
- Verwandle wiederkehrende Probleme in Makros oder Help-Center-Artikel
Toolkit
Funktionen, Integrationen und Steuerelemente, die diesen Anwendungsfall prägen.
Zusammenarbeit
Notizen, Erwähnungen, Kollisionserkennung und gemeinsame Ansichten halten die Teams auf dem Laufenden.
Automatisierungen
Automatisierungsregeln, Makros und SLA-Richtlinien übernehmen wiederkehrende Weiterleitungen und Aktualisierungen. Beides gibt es ab Business und Enterprise.
Analytik
Live View sowie Berichte zu Konversationen, Agenten, SLA und Labels, verfügbar ab dem Startups-Plan.
Häufige Fragen
Praktische Antworten fragen die Teams, bevor sie dies einführen.
Wie geht Chatwoot mit mehreren Teams um?
Erstelle Teams und Posteingänge und leite dann mit Automatisierungsregeln und automatischer Zuweisung weiter. Agentenkapazitätsgrenzen gibt es ab Enterprise. Teams und Automatisierungsregeln sind in den Plänen Business und Enterprise enthalten.
Können wir Doppelantworten vermeiden?
Kollisionserkennung, Notizen und Erwähnungen machen deutlich, wer an einem Thread arbeitet. Entwürfe und Makros sorgen für konsistente Antworten.
Brauchen wir neben Chatwoot ein separates Ticketing-Tool?
Nein. Chatwoot ist konversationsorientiert und bringt Zuweisungen, private Notizen und Berichte mit. SLA-Richtlinien gehören zu Business und Enterprise, Audit Logs zu Enterprise.
Können wir vorhandene Ticket-IDs oder Tags spiegeln?
Du kannst deine Tags als Chatwoot-Labels neu anlegen und externe Ticket-IDs als benutzerdefinierte Attribute speichern und danach filtern und auswerten. Einen Massenimport von Tags gibt es nicht.
Wie bilden wir neue Agenten aus?
Makros, vorgefertigte Antworten und Captain-Entwürfe helfen neuen Agenten beim schnellen Einstieg, und mit Berichten kannst du anhand echter Konversationen coachen.
Verwandte Ressourcen
Führe eine Pilotwarteschlange in Chatwoot aus
Bringe Beispielgespräche mit – wir konfigurieren Routing, SLAs und Captain live.