Deflexão de tickets com transferência contínua
O Chatwoot desvia perguntas repetitivas com artigos de autoatendimento, busca incorporada e respostas com tecnologia Captain, e depois entrega aos agentes com o contexto intacto.
- Pesquisa incorporada na base de conhecimento dentro do chat
- O Captain responde às perguntas de primeiro atendimento a partir da sua central de ajuda
- As visualizações de artigos e os termos de busca mostram qual conteúdo funciona
Principais resultados
Busca dentro do chat
Os clientes pesquisam na sua central de ajuda pelo widget de chat ao vivo, e os agentes podem colar links de artigos em qualquer canal.
Escalações contextuais
Quando uma conversa chega a um agente, todo o histórico do chat, incluindo os artigos já compartilhados, fica ali à vista.
Conteúdo que melhora
As visualizações de artigos e os termos de busca mostram o que os clientes procuram, para você priorizar as próximas atualizações.
Captain assistência
O Captain responde e redige respostas usando seus artigos, mantendo tudo consistente. Os créditos do Captain acompanham os planos pagos.
Alimentado por recursos principais
Os recursos que tornam possível a deflexão de tickets com transferência contínua.
Como faço para conectar meu espaço de trabalho Slack?
2:31 PM
Conectando a integração Slack
Configuração passo a passo para notificações do Slack...
Slack notificações do canal
Configure quais eventos acionam alertas...
Pesquisa incorporada no chat
Os clientes obtêm respostas instantâneas no widget com um caminho claro para um ser humano quando ainda precisam de ajuda. Os artigos aparecem automaticamente com base na pergunta.
- As sugestões de artigos aparecem conforme o cliente digita
- Os termos de busca e as visualizações de artigos mostram qual conteúdo funciona
- Transferência com um clique para um agente ao vivo com contexto completo
- Incorporada no widget de chat ao vivo, e os agentes podem colar links de artigos em qualquer canal
Contexto do agente para escalações
Os agentes recebem todo o histórico da conversa, incluindo os artigos já compartilhados, além de um rascunho do Captain escrito a partir dos seus artigos, para que os escalonamentos permaneçam curtos.
- A conversa inteira, incluindo os artigos já compartilhados, permanece no tópico
- Os relatórios de termos de busca mostram o que os clientes procuraram e não encontraram
- Captain redige uma resposta usando o conhecimento do artigo
A conversa até aqui
O artigo não abordou configurações de vários espaços de trabalho. Você pode ajudar?
2:34 PM
Olá Jordan, vejo que você leu nosso guia de integração Slack. Para configurações de vários espaços de trabalho, você precisará criar conexões separadas por espaço de trabalho em Configurações > Integrações. Eu vou explicar isso para você!
Peças para lançar
Peças concretas que sua equipe pode usar imediatamente.
Aparecendo resposta pré-chat
Reduza o volume ao vivo em tópicos previsíveis.
- Exponha os principais artigos no widget de chat
- Deixe o Captain responder a partir da sua central de ajuda antes de um agente entrar
- Ofereça um agente ao vivo como alternativa
Respostas assistidas por artigos
Mantenha os agentes rápidos e consistentes.
- O Captain redige respostas a partir dos seus artigos enquanto os agentes trabalham
- Insira respostas prontas e links de artigos com um clique
- Acompanhe visualizações de artigos e termos de busca nos relatórios
Atualizações baseadas em feedback
Use dados para manter os documentos atualizados.
- Monitore os termos de busca que não retornam nada
- Crie um backlog de atualização por categoria
- Publique as atualizações e mantenha o histórico de versões
Toolkit
Recursos, integrações e controles que fazem esse caso de uso permanecer.
Pronto para multilíngue
Publique artigos em vários idiomas e encaminhe conversas pelo idioma do navegador com regras de automação.
Análise de artigos
Veja as visualizações de artigos e os termos de busca que os clientes usam, para saber o que escrever a seguir.
Portais e APIs
Use o widget de chat ao vivo, seu portal público com a sua marca ou a REST API para exibir o conteúdo onde os clientes perguntam.
Perguntas comuns
Respostas práticas que as equipes perguntam antes de implementar isso.
O Chatwoot permite rastrear a deflexão?
O Chatwoot não informa uma taxa de deflexão. Os relatórios da central de ajuda mostram as visualizações de artigos e os termos de busca usados pelos clientes, incluindo os que não retornaram nada, e os relatórios de conversas mostram quantos atendimentos os agentes trataram.
Como mantemos as respostas consistentes?
O Captain redige respostas a partir dos artigos da sua central de ajuda, e as respostas prontas e as macros mantêm o tom alinhado em toda a equipe.
O Chatwoot funciona se os clientes preferirem WhatsApp ou e-mail?
A busca de artigos incorporada funciona no widget de chat ao vivo. No WhatsApp e no e-mail, os agentes colam links de artigos nas respostas, e a conversa continua sendo encaminhada a um agente com todo o histórico anexado.
Podemos migrar artigos existentes?
Não existe importador de artigos no Chatwoot. Os artigos são escritos no editor da central de ajuda e, para uma biblioteca grande, você pode criá-los pela REST API. Depois de publicados, o Captain pode responder a partir deles.
Você oferece suporte a bases de conhecimento multilíngues?
Sim. Um portal da central de ajuda pode hospedar artigos em vários idiomas, e as regras de automação podem encaminhar conversas pelo idioma do navegador. O Captain responde a partir dos artigos que você publicou.
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