Mesa de soporte sin tickets con contexto compartido
Chatwoot te ayuda a clasificar, asignar y resolver conversaciones más rápido con bandejas de entrada compartidas, SLAs, asistencia de IA de Captain y contexto instantáneo en un solo espacio de trabajo.
- Enrutamiento inteligente por bandeja de entrada, etiquetas, prioridad y equipo
- La detección de colisiones, las notas y las menciones mantienen a todos alineados
- SLA temporizadores, CSAT y paneles en vivo listos para usar
Resultados clave
Cada canal, una cola
Correo electrónico, chat, WhatsApp, SMS, Facebook y Instagram en una vista con propiedad compartida.
Tiempos de respuesta predecibles
SLAs, horario comercial y alertas evitan infracciones silenciosas y mantienen a los líderes informados.
Captain en la barra lateral
Las respuestas sugeridas y las etiquetas propuestas reducen el tiempo de gestión y facilitan las transferencias. Los créditos de Captain vienen con los planes de pago.
Listo para auditorías
Los registros de auditoría en Enterprise recogen inicios de sesión, eventos de seguridad y cambios de configuración, y los cambios de asignación y de etiqueta siguen visibles en la conversación.
Desarrollado por funciones principales
Las características que hacen posible un servicio de soporte sin tickets.
No puedo acceder a mi panel después de la última actualización. Obteniendo un error 403.
WhatsApp · 2:14 p.m.
Hola Alex, veo que se trata de un problema de permisos de la última actualización. Restablecí el acceso a tu panel de control. Intente cerrar sesión y volver a iniciarla. ¡Avíseme si funciona!
Contexto
profesional
Informe de error
4.5/5
Cada canal, una cola con Captain
Los agentes manejan WhatsApp y correos electrónicos junto con Captain sugerencias y SLA temporizadores para que las respuestas sean rápidas y consistentes.
- Captain sugiere etiquetas y redacta respuestas, y las reglas enrutan según esas etiquetas
- SLA temporizadores y alertas evitan infracciones silenciosas
- La detección de colisiones y las notas mantienen clara la propiedad
- La barra lateral de contexto del cliente muestra el plan, el historial y la opinión.
Enrutamiento sin código para clientes VIP
El enrutamiento sin código lleva las conversaciones VIP al propietario adecuado con alertas claras antes de que se pueda infringir un SLA.
- Ruta por bandeja de entrada, etiquetas, idioma y atributos personalizados como el nivel de cliente
- SLA alerta de disparo antes de que se produzcan infracciones
- Asignación automática basada en la capacidad y experiencia del agente
Cuando se creó la conversación
Cualquier canal · Cualquier bandeja de entrada
Si nivel de cliente = VIP
Verificar atributo del plan
Asignar al soporte superior
Aplicar SLA: respuesta de 5 minutos · Prioridad: Alta
Estrategias listas para lanzar
Flujos de trabajo concretos que tu equipo puede utilizar de inmediato.
Triaje automatizado
Obtén conversaciones con el propietario adecuado en segundos.
- Coincidencia por idioma del navegador, etiquetas y contenido del mensaje
- Ruta por equipo, prioridad o atributos personalizados
- Asigna al responsable y avisa al equipo por correo al instante
Escalamientos estructurados
Mantén a los especialistas enfocados con transferencias ricas en contexto.
- Utiliza @menciones y notas privadas
- Envía alertas de Slack con un enlace a la conversación
- Sigue las reaperturas y los motivos de resolución con etiquetas
Calidad y entrenamiento
Mantén la calidad a medida que aumenta la plantilla.
- Revisa conversaciones y respuestas de CSAT para el control de calidad
- Marca valores atípicos mediante informes de CSAT y SLA
- Convierte los problemas repetidos en macros o artículos del centro de ayuda
Kit de herramientas
Funciones, integraciones y controles que hacen que este caso de uso funcione.
Colaboración
Las notas, menciones, detección de colisiones y vistas compartidas mantienen a los equipos sincronizados.
Automatizaciones
Las reglas de automatización, las macros y las políticas de SLA se encargan del enrutamiento y de las actualizaciones repetitivas. Ambas están en Business y Enterprise.
Analítica
Vista en vivo más informes de conversaciones, agentes, SLA y etiquetas, disponibles desde el plan Startups en adelante.
Preguntas comunes
Respuestas prácticas que preguntan los equipos antes de implementar esto.
¿Cómo maneja Chatwoot múltiples equipos?
Crea equipos y bandejas de entrada, y luego enruta con reglas de automatización y asignación automática. Los límites de capacidad de agente están disponibles en Enterprise. Los equipos y las reglas de automatización están en los planes Business y Enterprise.
¿Podemos evitar respuestas duplicadas?
La detección de colisiones, las notas y las menciones dejan claro quién está trabajando en un hilo. Los borradores y las macros mantienen la coherencia de las respuestas.
¿Necesitamos una herramienta de tickets independiente además de Chatwoot?
No. Chatwoot pone la conversación primero, con asignaciones, notas privadas e informes integrados. Las políticas de SLA vienen con Business y Enterprise, y los registros de auditoría con Enterprise.
¿Podemos reflejar los ID o etiquetas de tickets existentes?
Puedes recrear tus etiquetas como etiquetas de Chatwoot y guardar los ID de tickets externos como atributos personalizados, y luego filtrar e informar sobre ellos. No existe una importación masiva de etiquetas.
¿Cómo formamos a nuevos agentes?
Las macros, las respuestas predefinidas y los borradores de Captain ayudan a los agentes nuevos a ponerse al día, y los informes te permiten formarlos con conversaciones reales.
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Trae conversaciones de muestra: configuraremos el enrutamiento, SLAs y Captain en vivo.